中医科工作流程

1、中医科工作流程新入院患者第一次见面服务流程护士交接41 .主班护士给新入院患者介绍完病区环境后，将患者交代给医生。2 .你好，xx医师，这位患者是给你今天新收的入院患者。3 .与护士示意性的点头，并回答说：好的，知道了。4 .接过病历夹，放置身体正前方。起身接待左侧腹股沟登记信息<1 .起身表示迎接，口述：“您好”2 .示意患者及家属就坐（请坐）3 .请不要紧张，稍事休息一下。4 .特殊情况a）如果此时主管医生有其它急需处理事务，礼貌性的告知患者及家属，很抱歉，现在我比较忙，请您稍等xx分钟，我一会就来。b）如果此时主管医师因其它事情不在办公室时，其它医师简单告知该医生不在缘由，请患者稍

2、等片刻。1 .你好，我是您的主管医生xxx,在您住院期间，您的治疗，用药等事情都是我来负责，在这期间，有不明白或需要帮忙的地方，请您随时来找我帮您解决。2 .我的上级医生是xxx主治医师，我彳门科主任是xxx主任，请您放心，我们会尽全力帮您解决问题。3 .注意讲话过程中患者的神情及理解、接受情况，适时调整表达方式及语速。4 .在此期间，患者及家属有相关问询，给予详细解答。1 .请示患者出示身份证等相关证件，核对是否与本人真实信息相符。2 .询问并确认患者有无医保、合疗等医保信息，与收费室信息予以确认。3 .将患者详细信息登记在病例首页相关位置。4 .进入下一环节，详细询问病史。进入观察询问新入

3、院患者采集病史服务流程进入病房后开始介绍。如：您好，我是您的主管医生XXX,您请坐。我将对您的病情做一个详细的了解。观察患者的举止神态。1 .如患者痛苦貌，可能为急诊。应尽快缓解患者的症状。如疼痛难以忍受时可以给予临时止痛治疗。2 .如为慢性病容，常伴许多阳性体征，查体应该全面，考虑各症状与本病有无联系。如您现在颜面苍黄，这与痔疮失血密切相关。1 .询问现病史。包括起病情况与患病时间，主要症状的特点，病因与诱因，病情的发展与演变，伴随症状，诊治经过，病程中的一般情况。此时应以同情心、认真、耐心的态度听取患者讲述病情。可结合“十诊歌”进行询问。2 .询问既往史、个人史、月经史、家族史：这些项目较

4、多，也涉及患者隐私。如患者有厌烦情绪倾向，应及时向患者解释。如您现病与这些病史有一定的关系，只有了解详尽才能制定一个全面的康复和预防计划。1 .一般检查；以温和指导的语言、轻柔有序的动作进行全面但有重点的检查。如：告诉患者请您解开衣扣，我给您听一下心肺；遇到年老患者帮脱一下外套；遇年轻女患者解开胸扣时要回避周围的人；冬天检查患者身体时，要搓暖双手等等。2 .专科检查：协助患者上检查床。肛门部检查时患者都有不适症状，应解释取得配合。如指检时告诉患者有憋胀想排便的感觉，是正常的。触及血栓痔、嵌顿痔、检查脓肿大小时有疼痛，所以动作要轻柔，切忌粗暴才能排除肛管、直肠的病变。检查完毕时擦拭肛门及周围。解

5、释疾病情况：患者通常会询问疾病的严重程度。不同的疾病有不同的发展过程及预后。应该将疾病的起因、发展、预后情况告知患者（此时要注意语言婉转，尽量不给患者造成心理压力。早发现、早治疗、即病防变、瘗后防复是对待疾病的正确态度。安排治疗相关事项。1 .采集病史结束后，应该让患者了解下一步计划。如告诉患者有哪些治疗措施，各种措施的作用。2 .通知护士给患者安排实验室检查及影像等检查。病房通知介绍病情主任医师查房服务流程病房告别1 .敲门，经允许后进入。2 .主管医生：“您好，今天XXX主任医师查房，一周只查一次，是难得的机会，请家属在病房外等候。”主管医生向XXX主任医师汇报病情，主任医师点头示意。1

6、.“您好，您的病情我已基本了解，您现在感觉怎麽样？”根据患者的表述，做出初步判断，做到心中有数。2 .“现在我再为您检查一下吧。”3 .取得患者同意后，告知患者检查中可能引起的不适，取得患者的配合，注意检查时手法轻柔。4 .主管医生协助患者摆好体位。主任检查患者。检查完毕，后为患者盖好被子，结合四诊合参。5 .“XXX医师为您制定的治疗计划很合理，您自己可能也感觉到了，您现在正在逐步的回复，很多症状已经消失或改善，比如，但病来如山倒，病去如抽丝，“您可能还需住院xx天，请您安心静养。”6 .再次叮嘱注意饮食及起居注意事项。1. “如果您还有什么问题，可及时与主管医生联系，我们会尽量为您解决。”

7、2. “您好好休息，祝您早日康复，再见。”3. 随手关门。三级医师查房的服务流程查房前准备1 .打扫干净办公室。2 .准备好查房时所需物品。3 .欢迎各位院领导及主任医师。a.微笑迎接b.起身让座c.倒水4 .科室晨交班。进入病房1 .敲门，经允许后进入。2 .向患者隆重介绍专家。xx,您好，xx是我院肛肠科专家，今天特意来看望您。3 .主管医师介绍患者的具体病情。患者，以“腹泻2月余，加重三天”为主诉，与xx年xx月xx日入院，现用药情况，配合xx治疗，现腹泻次数减少，电解质化验正常，体力好转o4 .主任医师询问患者情况。您好，您现在还有什么不适？饮食如何？大便性状有没有改变？xx医师给您制

8、定的治疗方案很合理，您安心在这治疗，有情况及时向主管医师反应。5 .主任医师给患者发放名片。您好，这是我的名片，如有需要，可随时联系我。6 .离开病房。请好好休息，下次再来看您，祝早日康复！1.2.3.4.汇总今日查房时的情况。对特殊情况给予指导及讨论。对各位院领导及专家表示感谢。送别各位领导及专家。院级领导处理1 .注意让患者及家属先倾诉。2 .忌使矛盾激化或当场争吵。3 .尽可能使范围缩小，闭门或转移至僻静之处。4 .尽快通知相关人员。1 .若为自身失误，尽快虔诚道歉+。2 .若为患者理解错误，尽快讲明，并把责任归于自己。3 .自己设法缓解、找同事或科室领导解围。4 .临走时尽量微笑告别。

9、1 .先安抚情绪。2 .聆听对方讲述过程。3 .尽快解决患者当务之要求。4 .根据事件经过，判断症结所在，为其解释。5 .情况允许可叫当事人当场化解。1 .自我介绍。2 .根据了解情况，表示相应歉意。3 .聆听患者要求。4 .若情况允许叫当事人当场化解。5 .若科室不能化解，告诉其会向上级汇报，尽快予以答复。1 .科室领导介绍院领导，避免院领导直接处理问题。2 .根据了解情况，表示相应歉意，并将处理结果告知患者。3 .聆听患者要求。4 .若情况允许叫当事人当场化解。5 .若不能化解，告诉其将开院务会，尽快予以答复。1 .若矛盾顺利化解，当事人可在住院期间和出院后进行回访。2 .若解决问题是科室

10、领导，回访应为处理问题的科室领导。3 .若解决问题是院级领导，回访应为处理问题的院级领导。出院患者告知服务流程1.敲门，经允许后进入。<2"您好，根据目前病情，今日您可以出院。1.完成相关治疗。2整理个人物品，或由护士协助整理。3 .准备好押金票据。4 .等待护士通知结账。Y请您到收费处直接办理结账手续。凭结账发票到护士长处退取押金（需押金票据）1 .填写医疗服务质量评价表2 .投至意见箱内。3 .主治医师及主管医师名片及联系方式。告知出院后注意事项1 .近期来院换药至伤口痊愈；2 .注意肛门部卫生，便后及时清洗；3 .注意休息，避免劳累；4 .避免长蹲久坐，保持大便质软通畅;

11、5 .1月后复查；6 .有不适及时来院复查。乘坐电梯下楼1 .医护人员进入电梯2 .长按开门键3 .等待患者及家属进入电梯4 .下至1楼fl,、J由主管医生及护士送至医院门口，特殊患者，院车送回。送出医院1.提高医院的服务层次。2.医院信息收集。3.稳定客户群。出院患者随访服务流程1 .对出院患者进行分类：A、日C三类，重点随访A、B类患者。2 .随访方法：电话随访为主，其它方法为辅。3 .随访频次：可于患者出院后1周、1月左右进行回访；可以集中时间次随访所有出院患者。4 .随访人员：主要由主管医师负责，带组主治医师定期检查。5 .设计随访表格，记录回访情况及反映的问题或建议。6 .每月进行回

12、访资料的分析和反馈。电话回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。一般而言，电话回访需遵循以下规则：1、接通电话后，先确认患者身份，再自我介绍，说明致电的目的。例：您好，请问您是XXX吗？我是XXX医院的医师XXX,这次给您电话是对您的出院回访。2、根据患者不同情况询问患者出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。在回答患者的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议患者就诊。需要定期复诊的患者，给于提醒。3、通话结束，询问患者此次住院有无意见及建议，并对患者的配合治疗表示感谢。例：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合