ACD柜台投诉处理应对

1、Corp. Consumer Advisory Dept_集团消费者服务部（CAD）2u 不良反应相关投诉u 产品质量相关投诉u 特殊客户来访柜台u 费用补偿流程3不良反应一般投诉：顾客来柜后,反映使用产品后出现不良反应,只要求退换产品,不涉及医药费用及其它费用的投诉。不良反应升级投诉：顾客来柜后,反映使用产品后出现不良反应,除了提出退换产品的要求外,还需要对医药费、交通费、误工费等其它费用进行赔偿的投诉。重大不良反应：见下表45顾客至柜台反映发生不良反应事件BA耐心解释:无购物凭证：无法进行退换诊断证明：建议前往指定医院诊断并开具病历证明是否有购物凭证以及符合要求诊断证明是否接受解释？顾客提

2、出处理要求柜台直接处理商品退换要求退换产品进入公司与销售之间产品补偿流程结束除产品退换之外的费用赔偿销售通知CAD处理费用赔偿事宜进入CAD与销售之间费用补偿流程通知CAD协同处理是是否否否否是是否否跟进BA上级主管再次确认与解释是是柜台处理升级处理6关于购物凭证:客户无法提供购物发票或凭证，如果是会员可以查询到购买记录或POS机记录的，请上级主管与商场进行协商是否可以作为退换货凭证。对于所有产品使用产生不良反应，顾客要求退换或费用赔偿的，须到国家卫生部指定的15家化妆品皮肤病诊断机构就医并开具诊断证明；如果顾客不在该15家医院所在地，以当地三级甲等医院为准；如当地无三级甲等，将已当地最高级别

3、医院为准；若不良反应报告者为媒体人员、当地行政机关人员、工商执法机构人员等，须在当天通知CAD部门进行协同处理；销售人员根据顾客提供的符合要求的诊断证明以及购物凭证，尽快给顾客办理退换货处理，并填写“顾客柜台投诉处理表”若在短时期内对某一种或某一系列产品有较多顾客投诉相似的不良反应症状，请在3个工作日内将情况汇总并及时通知CAD部门；对于此流程内没有包含的情况，而销售人员无法判断属于何种不良反应级别，请及时与CAD部门沟通；7 销售人员在判断顾客的情况属于重大不良反应事件时，应先安抚和致歉,同时仔细观察顾客当时的面部情况并将顾客的病历资料及联系方式留取,同时通报上级主管 上级主管须在当天通知消

4、费者服务部，如无法确定病因或其他原因,销售人员可陪同顾客去卫生部指定医院就诊并做斑贴测试。 顾客咨询部将相关病历资料交由研发中心核实后,并填写”重大不良反应报告”根据警报的划分通报各品牌相关部门负责人协商解决方案。 在CAD与顾客达成一致解决方案之后，由当地销售人员跟进后续事宜。最后由销售人员收集相关凭证/顾客身份证复印件/顾客所签订法律协议书一并寄至消费者服务部。8附录_卫生部指定化妆品皮肤诊疗机构（15家）城市城市医院名称医院名称地址地址电话电话医生姓名医生姓名北京解放军空军总医院(病人太多,排对时间太长)北京市海淀区阜成路30 66986729刘玮北京北京大学

5、第一医院 (尽量推荐这个医院)北京市西城区西什库大街8艳,刘玲玲上海上海市皮肤病性病医院 (尽量推荐这个医院)上海市武夷路196学民上海复旦大学附属华山医院(病人太多,排对时间太长)上海市乌鲁木齐中路12蕾红广州中山大学附属第三医院广州市天河区天河路6003017赖维, 谢淑霞天津长征医院天津市和平区南门外大街243白),晚)吴玲玲, 李虹南京中国医学科学院皮肤病医院南京市蒋王庙街12 8547800

6、0张怀亮南京南京医科大学第一附属医院南京市广州路300卫新沈阳中国医科大学附属第一医院辽宁沈阳和平区南京北街1556116李远宏重庆重庆市第一人民医院重庆市渝中区道门口40白),晚)李德如大连大连医科大学附属第二医院大连市沙河口区中山路467彩霞成都四川大学华西医院四川省成都市外南国学巷37利济南山东省皮肤病性病防治研究所济南市槐荫区济兖路57 87298808张福仁福

7、建福建医科大学附属第一医院福建福州市茶中路20 87983333程波西安第四军医大学第一附属医院（西京医院）陕西省西安市长乐西路15天文9产品质量相关投诉u 已售出产品销售人员在遇到顾客投诉产品有质量问题并要求处理时,必须先核实购物凭证及产品真伪,在确认无误后,专柜可直接给予顾客退货或者换货处理。u 未售出产品1.分销商若发现产品存在质量问题，请立即与相应大区的营运部客户代表取得联系。2.客户代表将根据营运部制定的产品质量问题投诉流程，帮助分销商解决问题。10特殊客户来访柜台u 特殊客户的定义1.媒体（电视台/报纸/杂志/新媒体)记者2.

8、消协/工商部门u 处理原则1.如果由于顾客不良反应事件/产品质量投诉引起的媒体来访/消协工商等政府部门核实确认，请销售人员不要随意发表意见，同时尽量留下来访人员姓名，联系方式，工作单位，告知将会有公司公关部门与其取得联系并解释。之后请立即上报上级主管，上级主管第一时间联系CAD部门，告知相关情况。11 销售专柜和经销点遇到顾客需要费用赔偿时，必须立即通报上级主管，将病历资料及费用凭证收集好尽快交至上级主管处。.上级主管、经销商在收到销售专柜及经销点反馈的情况后立即与CAD部门联系,将病历资料及费用凭证传真至我部进行核实.并附上相应的员工编号和联系电话。CAD部核实无误后将做费用赔偿,并转帐至当地销售主管.正常情况下,到帐时间为一个月,如未到帐请立即与工作人员联系,进行核查。备注：u 医疗费用：病历卡复印件；医药费用发票原件u 交通费用：发票原件(只限公交，地铁车费)u 误工费：单位加盖公章的工资证明以及误工证明；医院病假单；u 其他费用：精神赔偿等，如果无国家司法机构鉴定证明，无法赔偿。u 切记不要给予顾客任何书面的签收凭证u 查帐时间不宜过久，否则会带来一定困难.12附录_CAD部门工作人员联系方式地址：上海市静安区南京西路1601号越洋广场12楼，集团消费者服务部，邮编：200040联系人：工作时间：周一至周五杨英姿（YANG Clare）