项目五--连锁门店顾客服务上课讲义

1、项目五 连锁门店顾客(gk)服务管理 第一页，共15页。知识目标：认知收银岗位所需具备的能力与素质；掌握收银岗位职责和管理重点；明确理货岗位职业素质；掌握理货作业流程及要领；了解顾客的购物心理，掌握顾客接待步骤；理解顾客投诉原因；掌握处理顾客投诉的程序；掌握顾客满意度调查方法。能力目标：能准确、迅速为顾客结算；能够收银出现错时，快速、准确纠正；能正确进行理货作业，并能够有效陈列商品(shngpn)。能按照服务规范进行门店销售服务；能有效地防止与排除和顾客的冲突；能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。第二页，共15页。一、认知一、认知(rn zh)收银岗位收银岗位任务任务

2、(rn wu)1 收银服务作业收银服务作业法律法律(fl)性性专业性专业性效率性效率性 责任性责任性收银岗位特点收银岗位特点服务性服务性第三页，共15页。收银员举止态度收银员举止态度亲切的笑容亲切的笑容 委婉有礼的言语委婉有礼的言语控制好自己控制好自己(zj)(zj)的情绪的情绪 切勿大声呼叫切勿大声呼叫 收银员仪表收银员仪表整洁的制服整洁的制服 清爽的发型清爽的发型(f xn) (f xn) 适度的化妆适度的化妆 干净的双手干净的双手 任务任务1 收银服务收银服务(fw)作业作业服务礼仪服务礼仪二、收银岗位的服务礼仪二、收银岗位的服务礼仪第四页，共15页。Company Logo推广促销推广

3、促销(c xio)活动活动 为顾客为顾客(gk)提供提供结账服务结账服务 为顾客为顾客(gk)提供提供咨询服务咨询服务 门店防损门店防损 现金管理现金管理 工作工作职责职责任务1 认知门店经营绩效评价体系三、收银员的工作职责三、收银员的工作职责第五页，共15页。营业营业(yngy)前前 营业营业(yngy)中中 营业营业(yngy)结结束后束后 检查当检查当天的票天的票据据 填写收填写收银报表银报表 退出收退出收银机系银机系统统 整整理有效理有效价券价券 点出点出备用金后备用金后 整理收整理收银台银台 关闭收关闭收银机电银机电源源 欢迎顾欢迎顾客客 扫扫描商品描商品 结算金结算金额额 收款收款

4、找零找零 商品商品入袋入袋 感谢感谢顾客顾客 保保持整洁持整洁 及时及时协调协调 整理整理退货退货 服务下服务下一位顾客一位顾客 领取领取机号机号 领取领取设备用设备用具具 清洁清洁整理收银整理收银作业区作业区 准备准备购物袋、购物袋、小票带小票带 仪容仪容检查检查 开机开机、检查、检查收银机收银机任务1 认知门店经营绩效评价体系四、收银作业流程四、收银作业流程第六页，共15页。五、收银作业管理的重点五、收银作业管理的重点(zhngdin) 收银纪律收银纪律(jl)管理管理 1 收银员装袋作业管理收银员装袋作业管理 2 收银员离开收银员离开(l ki)收银台的作业管理收银台的作业管理 3 顾客

5、要求兑换金钱的原则顾客要求兑换金钱的原则 4任务任务1 认知门店经营绩效评价体系认知门店经营绩效评价体系 营业结束后收银机的管理营业结束后收银机的管理 5 本店职工的购物管理本店职工的购物管理 6 收银员对商品的管理收银员对商品的管理 7 商品调换和退款的管理商品调换和退款的管理 8营业收入管理营业收入管理 10 收银员金钱管理收银员金钱管理 9第七页，共15页。六、收银错误六、收银错误(cuw)的作业管理的作业管理减少收银减少收银差异的措施差异的措施 加强收银员的培训加强收银员的培训加强收银员道德培养加强收银员道德培养(piyng)加强收银标准化服务加强收银标准化服务加强收银区域安全防范加强

6、收银区域安全防范加强大钞预提工作加强大钞预提工作.收银差异处理原则及方法收银差异在24小时处理收银差异第一时间(shjin)报告收银差异原因查找收银差异必须登记收银差异给予警告处理收银差异收银差异产生的原因产生的原因收银员收款错误收银员没零钱找给顾客收银员收有假钞收银员不诚实收银员输入键按错收银员兑零出现123任务任务1 认知门店经营绩效评价体系认知门店经营绩效评价体系第八页，共15页。任务任务2 销售服务销售服务(fw)作业作业一、营业员的服务一、营业员的服务(fw)要求与服务要求与服务(fw)规规则则（1）热情（2）真诚(zhnchng)（3）自然（4）耐心（5）快捷（6）准确（7）无干扰

7、服务 （1）以顾客的角度去思考（2）不要与顾客为敌（3）提供商品（4）保持区域清洁（5）笑脸相迎（6）不能冷落顾客（7）营业员顾客面前不得吃食物（8）对待顾客态度良好 第九页，共15页。任务任务(rn wu)3 处理顾客投诉处理顾客投诉一、如何对待顾客投诉一、如何对待顾客投诉 1.摆正态度，正确认识顾客投诉摆正态度，正确认识顾客投诉 2.明确程序，有条不紊处理投诉明确程序，有条不紊处理投诉 （1）先情感后事件。）先情感后事件。 （2）先倾听后平息）先倾听后平息(pngx) （3）先分析后行动）先分析后行动 第十页，共15页。对商品的投诉对商品的投诉 对服务的投诉对服务的投诉 对安全和对安全和环

8、境的抱怨环境的抱怨 任务3 处理顾客投诉二、顾客投诉的主要类型二、顾客投诉的主要类型第十一页，共15页。三、顾客意见的投诉三、顾客意见的投诉(tu s)方式及处理方法方式及处理方法电话电话(dinhu)投诉的处理方法投诉的处理方法 有效倾听、掌握情况、存档有效倾听、掌握情况、存档书信投诉的处理方法书信投诉的处理方法(fngf)转送店长转送店长 、告知顾客、告知顾客 当面投拆的处理方法当面投拆的处理方法 任务任务3 处理顾客投诉处理顾客投诉第十二页，共15页。保持心情保持心情(xnqng)平平静静 1有效有效(yuxio)倾听倾听 2运用运用(ynyng)同情心同情心 3表示歉意表示歉意 46四

9、、顾客投诉意见的处理程序四、顾客投诉意见的处理程序857分析顾客投诉的原因分析顾客投诉的原因 提出解决方案提出解决方案 执行解决方案执行解决方案 引以为鉴引以为鉴 任务3 处理顾客投诉第十三页，共15页。向顾客道歉向顾客道歉 承担责任承担责任 查找原因查找原因(yunyn) 向供应商反映向供应商反映 顾客就是上帝顾客就是上帝 向顾客表示歉意向顾客表示歉意 给予给予(jy)一定的一定的补偿补偿 迅速获得信息迅速获得信息尽快确定对策尽快确定对策制定标准方法制定标准方法 “别有用心别有用心”的顾客的顾客 挑剔的顾客挑剔的顾客 Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 任务3 处理顾客投诉五、化解顾客投诉