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文档简介

1、2- 1案例案例2-1 必胜宅急送必胜宅急送http:/2- 22- 32- 42- 5消费者从必胜宅急送产品中能感知到的价值？2- 6建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意2- 7产品工程产品工程市场工程市场工程2- 82- 9第一节第一节 顾客让渡价值顾客让渡价值理论理论2- 10一、顾客让渡价值的内涵一、顾客让渡价值的内涵2- 11产品价值服务价值人员价值形象价值顾 客总 价 值货币成本时间成本体力成本精神成本顾 客总 成 本顾 客 让 渡 价 值2- 121 1产品价值产品价值2- 132 2服务价值服务价值2- 143 3人员价值人员价值2- 154 4形象价值形象价值2- 16顾客购

2、买总成本顾客购买总成本2- 173 3精力成本精力成本2- 184 4精神成本精神成本2- 192- 202- 212- 22图图2-2 价值链价值链协调配合协调配合 2- 23关键是要加强核心业务关键是要加强核心业务流程流程 2- 242- 252- 26图图2-4 佐丹奴的佐丹奴的价值让渡网络价值让渡网络快速反应系统快速反应系统2- 272- 282- 292- 302- 312- 322- 333佯装购物者（幽灵购物法）佯装购物者（幽灵购物法）2- 34失去的客户百分比失去的客户百分比原原 因因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心与他们打交道的人对他们的需求漠不关心2- 35第三节第三节 顾客忠诚理论顾客忠诚理论(理解理解)2- 362- 37顾客忠诚案例：顾客忠诚案例：德士高超市连锁集团（德士高超市连锁集团（Te

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