销售篇-处理门店及产品品质问题

1、销售篇销售篇处理门店及产品品质问题处理门店及产品品质问题销售从心开始销售从心开始销售情景1你们这个牌子是刚出来的吧你们这个牌子是刚出来的吧我怎么从来没有听说过呀我怎么从来没有听说过呀错误应对错误应对 1.是吗？我们店开了好几年了。 2.我们的确是新牌子，刚进市场。问题诊断问题诊断 1句是在暗示顾客的无知，会让顾客感到不舒服2句等于承认自己是新牌子，让顾客隐隐感到质量不够好，品牌有问题。导购策略导购策略 顾客提出的问题如果是事实，导购要敢于承认，勇于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊重。当然承认也得有技巧的。我们首先可以从自身检讨原因，紧接着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入产品推荐。销售情

2、景销售情景1 1语言模块语言模块 导购 哦！真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单的介绍-（转向品牌介绍）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中一两款特别适合您，来小姐这边请-（转而介绍产品） 导购 呵呵！小姐对化妆品行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还得请您多多照顾呀，我们的产品有几大类-我们有几款特别适合您的，我相信您一定会喜欢的，小姐请跟我这边来-（转而介绍产品）承认自己的瑕疵是一种智慧承认自己的瑕疵是一种智慧聪明的导购可将缺点变成推销的转折点聪明的导购可

3、将缺点变成推销的转折点销售情景销售情景2 2 过时的旧款拿出来处理，被顾客认出过时的旧款拿出来处理，被顾客认出错误应对错误应对 1.我们的新货过两天就到了。 2.这些款式今年还是很流行。 3.是的，这是去年的货，就剩下这几件了。问题诊断问题诊断 这样的回答都是等于认同顾客的观点，没有做进一步的解释和说明，属于非常消极的销售行为。导购策略导购策略 任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但也有其自身的优势，导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显。销售情景销售情景2 2语言模块语言模块 导购 您真是内行，一眼就看出来这是去年的款，不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，

4、而且您也知道，买东西最重要的还是要看东西适不适合自己。如果不适合自己，买回去不用反而更浪费，您说是吗？这款的优点是-（将顾客焦点转移到产品的介绍上）。 导购 哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您用起来确实-（说优点）这件产品真的适合您，再说啦，现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念越来越理性，您看我们现在搞促销，这款才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手还有，要不按照现在这个销售的火爆程度，到下午就真说不准还有没有哦！ 导购 哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您一定会知道现在买这款产品是最划算的，

5、我分析给您听听，首先，这款一点不过时，用起绝对配你的肤色，其次，这个品牌在专柜的价格相信您也知道，并且他们不打折的哦，所以这款这个价格您现在不买真的可惜哦。任何商品都有两面性任何商品都有两面性导购要努力寻找亮点而不是老看弱点导购要努力寻找亮点而不是老看弱点销售情景3你们这种牌子眼影你们这种牌子眼影还有没有其他款呢还有没有其他款呢错误应对错误应对 1.恐怕要等一阵子 2.没有了，只有这一款。 3.这种款式还有其他颜色的。问题诊断问题诊断 1句和2句这两种说法方式等于直接拒绝顾客， 让顾客很挫败感，属于消极的应对方式。导购策略导购策略 顾客尊重的往往是那些有思想，懂专业并且有能力引导顾客的导购，就

6、本案而言，作为顾客的形象顾问，导购直接推荐说该款非常适合顾客，并且鼓动顾客积极尝试，或者直接引导顾客看同款的其他的颜色。销售情景3语言模块语言模块 导购 不好意思，这种牌子只有这一款，看起来似乎有些普通，但是很多老顾客用过后，包括我们店长都用过的，其实用起来感觉也非常不错的，要不您可以先试试，这边请- 导购 不好意思，这牌子也就这款，不过还有其他的颜色，请问您一般喜欢什么颜色?(有顾客喜欢的颜色，直接进入试用阶段)（没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色。不过我个人觉得以您的肤色可以试试-颜色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿一款您试试。（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好像比较普通

7、，但是我们店长都用过的哦，用后舒服而且很好看，小姐您买不买没有关系，要不先试用一下？这边请-作为顾客的形象顾问作为顾客的形象顾问我们是在帮助顾客买产品而不是卖产品我们是在帮助顾客买产品而不是卖产品销售情景销售情景4 4你们家的东西与隔壁那家相比哪家更好你们家的东西与隔壁那家相比哪家更好错误应对错误应对 1.这很难说的，都还错。 2.各有特色，看个人喜好。 3.我不太了解其他牌子。 4.他们就是广告打得多而已。问题诊断问题诊断 1和2句给人的感觉就是相当于没说，反而让顾客更加困惑。3句只能显得导购不专业，很难取得顾客的信任。4句贬低竞争对手的意味，这样做的同时也损害了自己的形象，使经营的品牌也会

8、受损，不可取。导购策略导购策略 市场竞争实质就是市场资源的争夺，这资源就是我们的目标顾客，只有争取到顾客就是打败竞争对手！贬低竞争品牌以抬高自己是无法赢得顾客的真正信任，无法更好的推动顾客的购买行为。 就本案而言，导购不需要竭力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，竞争对手可以简单带过，而面对自己的产品加以详细说明，并且将这些优点与顾客的个人需求结合起来激发顾客的购买欲望。销售情景4语言模块语言模块 导购 其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是看您喜欢的风格，其实也就是合适您自己的问题，我们这款（产品特点）-我认为特别适合您的是-（结合顾客的皮肤等状况） 导购

9、您真是好眼光，您说的这几牌子其实都很有自己的特点，因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是那家更好的问题，关键还是根据每个人各自的需求来决定。请问你的皮肤一般是-（或者您的彩妆一般是用于什么场合等引导顾客自己说出购买偏好），我认为我们这个品牌这款还是非常适合您的的需求，（如是彩妆或者可以使用的东西，就可以进入邀请体验的环节）市场竞争就是资源博弈市场竞争就是资源博弈贬低竞争对手无助于赢得顾客信任贬低竞争对手无助于赢得顾客信任销售情景5 我一直关顾你们优家我一直关顾你们优家但是我发现你们的货品老在变但是我发现你们的货品老在变错误应对错误应对 1.是啊，我们也没有办法。 2.我们也跟公司反映过这个问题

10、。 3.差不多吧，我们怎么没这种感觉。 4.其实我觉得变看以后才更适合您呢。问题诊断问题诊断 1句和2句说法显得自己很无奈，但严重损害优家品牌形象，并且问题依然没有得到解决，属于非常消极的处理方式。第3句这样模糊的表达对顾客抱有严重的质问口吻，容易引起双方的争执。第4句则过于简单空洞，没有具体可信的说服力。导购策略导购策略 作为导购发现公司有问题应该及时汇报，但绝不可以损害公司形象并出卖公司利益，一个总是贬低公司形象来表现自己很无辜的导购是不会赢得顾客的尊重的，导购应该积极引导顾客认识到货品的变化对于顾客正面和积极影响，将消极因素转变为积极因素 。销售情景5语言模块语言模块 导购 您都是我们的

11、老顾客了，对于我们的产品真是熟悉！是的，最近我们的产品确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流和季节的变化走，但整体大致没有大的变化，其实我觉得新到产品的-一款反而更合适您，因为- 导购 哇，您对我们的品牌真是了解，其实我到觉得新到一些货品到更适合您，比方这两套就非常适合您，因为-贬低并损害公司利益贬低并损害公司利益无助问题的解决也无法赢得顾客的尊重无助问题的解决也无法赢得顾客的尊重销售情景销售情景6 6 我发现你们家的新款我发现你们家的新款上市速度实在是太慢了上市速度实在是太慢了错误应对错误应对 1.我们今年换季是比较慢。 2.快了，听说货正在路上。 3.我们新款一般都这个时间上市问题

12、诊断问题诊断 第1和2句实际上等于承认顾客的说法，并且缺乏积极引导。第3句等于强化顾客的观点，让顾客感觉我们非常不认真。导购策略导购策略 自己的问题要勇于承认，当然承认问题也是要有技巧的，我们的眼睛不能停留在问题的表面，我们的目的是帮助顾客选择合适的产品，所以应该快速的转移交谈重心，为顾客积极推荐。销售情景销售情景6 6语言模块语言模块 导购 真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们优家，不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了。这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。 导购 我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您久等了，您今天过来想看点什么呢

13、？（转移问题焦点） 导购 是啊，这次确实慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。今天您也赶得真巧，新款正好刚上架，今年的新款都不错哦，来，亲爱的我帮您介绍几款吧！只解决眼前问题不是目的只解决眼前问题不是目的我们的目标是推动顾客朝成交方向前进我们的目标是推动顾客朝成交方向前进销售情景销售情景7 7你们还是高档品牌呢你们还是高档品牌呢做包装这么糟糕，怎么这样脏，还是坏的。做包装这么糟糕，怎么这样脏，还是坏的。错误应对错误应对 1.这种小问题是难免的 2.现在的包装都是这样，处理一下就好。 3.哎呀估计是运输过程中没有弄好，不会影响使用的。问题诊断问题诊断 导购一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候

14、我们可能是毫无意识的脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服。1和2句会传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客非常憋气。第3句也并不能打消顾客的怀疑。导购策略导购策略 导购要勇于承认自己的错误，承认错误往往可以获取顾客的理解，从而使问题变得更加容易解决。如果我们一味地为自己辩护或者推卸责任，会让顾客鄙视我们，使问题的解决变得更加复杂和困难。就本案而言，导购首先应该真诚的感谢顾客提出的建议与意见，讲顾客的角色由批评转变成我们的建议和朋友，同时快速的将话题转移到其他上面。 销售情景销售情景7 7语言模块语言模块 导购 由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上给库房反应这个问题

15、并立即作出相应的调整，谢谢您告诉我这个情况，请问今天您想看点护肤产品还是彩妆-，来这边请。 导购 谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟库房那边反应，立即做出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天是想看点护肤产品还是彩妆-（询问顾客转移话题）。承认错误是一种大智慧承认错误是一种大智慧承认错误将使问题变得更容易解决承认错误将使问题变得更容易解决销售情景销售情景8 8 这款不是（某个品牌）的吧这款不是（某个品牌）的吧算了，我只喜欢用那个牌子的算了，我只喜欢用那个牌子的错误应对错误应对 1.我们这品牌比那个牌子的还好 2.那您可以看一下了解一下我们这个品牌。 3.也有人喜欢这个牌子，这要看个人习惯而定。问题诊断问题诊断 1句缺乏事实依据，显得牵强，2和3句相当于默认了顾客的说法，放弃作出任何解释和努力。销售情景销售情景8 8导购策略导购策略 面对顾客异议的时候，如果导购表现出目光游离不定、语无伦次或者急躁不安的样子，都会让自己处理问题的效果大打折扣，相反导购用专业自信的表现，速