呼叫中心的精细化管理

1、1会计学呼叫中心的精细化管理呼叫中心的精细化管理2第1页/共183页3第2页/共183页4第3页/共183页5 精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.第4页/共183页6第5页/共183页7第6页/共183页8第7页/共183页9第8页/共183页10第9页/共183页11第10页/共183页12第11页/共183页13第12页/共183页14第13页/共183页15第14页/共183页16第15页/共183页17 ISO ISO（国际标准化组织）成立于1947

2、年，总部设于瑞士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统一。International Organization for Standardization第16页/共183页18 SCP Support Center Practices 由SSPA(软件支持专业人员协会Software Support Professionals Association)发起并制定的支持中心认证标准。第17页/共183页19 CCCS-OP 2003年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导， CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。Customer Contact Cen

3、ter Standard for Operation performance第18页/共183页20 COPC-2000 COPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发编写。Customer Operation performance Center第19页/共183页21第20页/共183页22时段来话量与在线人员比较时段来话量与在线人员比较02040608010000:0001:0002:0003:0004:0005:0006:0007:0008:0009:0010:001

4、1:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:0023:000246810121416来话量呼叫中心人员在线情况第21页/共183页23以客户的需求为中心以业绩为目标 以行业标准为基础第22页/共183页24影响客户容忍度的七个因素第23页/共183页25人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果丢失电话、客户不满意员工压力大、工作量增大过度劳累出现更多的错误和返工线路阻塞人手不足的结果第24页/共183页26业务到来的模式 第25页/共183页27以一月份为例S M T W T F S 1

5、2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31例子: 比例 平均比例 指标系数周一 .210 .143 1.469周二 .170 .143 1.189周三 .165 .143 1.154周四 .165 .143 1.154周五 .150 .143 1.049周六 .095 .143 0.664周日 .045 .143 0.315720,000 当年话务量 x 1.12 + 12% (加上月份的比例?)806,400 预测年份话务量估计值 x .071 一月份所占的比例57,254 一

6、月份话务量 /31 一月份工作天数 1,847 每天平均话务量x 1.469 周一的指标系数 2,713 周一的话务量 x .055 10:00 to 10:30 所占的比例 149 预测 10:00 to 10:30的话务量注意:1)确定工作天数，即呼叫中心营业的天数2)计算一周内每天的指标系数的方法是，用一周内每天所占的比例除一周内每天的平均比例.第26页/共183页28? ? ? ?第27页/共183页29第28页/共183页30第29页/共183页31第30页/共183页32第31页/共183页33 您的电话对我们很重要。请再稍等一会儿。谢谢！因为我们的客户服务代表正在休息或用餐打私人

7、电话开会或培训卫生间进行研究工作生病或度假处理后续工作和其他客户交谈第32页/共183页34人员生产率：50%平均处理时长：350秒平均应答速度：3秒出勤率：95%第33页/共183页35? ? ? ?多长时间接听完呀!1小时!只给你1个小时!第34页/共183页36 按照这样的指标情况，一个小时内接完500个电话，需要多少名客户服务代表？第35页/共183页37C all Arrival Pattern(tim e fram e)C all Arrival Pattern(tim e fram e)0500100015002000250030000: 00-1: 001: 00-2: 002

8、: 00-3: 003: 00-4: 004: 00-5: 005: 00-6: 006: 00-7: 007: 00-8: 008: 00-9: 009: 00-10: 0010: 00- 11: 0011: 00- 12: 0012: 00- 13: 0013: 00- 14: 0014: 00- 15: 0015: 00- 16: 0016: 00- 17: 0017: 00- 18: 0018: 00- 19: 0019: 00- 20: 0020: 00- 21: 0021: 00- 22: 0023: 00- 0: 00Apr-CallsMay-CallsJun-Calls4476

9、44218第36页/共183页38 第37页/共183页39第38页/共183页40第39页/共183页41第40页/共183页42时段 客服代表数量 时段来话量该时段客服代表数量与平均数量之比每时段客服代表的平均数量每时段来话的平均数量该时段来话量与平均数量之比该时段排班情况第41页/共183页43第42页/共183页44第43页/共183页45起起床床叠被叠被子子刷牙洗刷牙洗脸脸做开做开水水微波炉热早微波炉热早餐餐吃吃饭饭梳装打梳装打扮扮出门上出门上班班第44页/共183页46流程就是一组能够一起创造价值的相互关联的活动。 第45页/共183页47靓靓出门目目 标标 性性-有有 明明 确确

10、 的的 输输 出出 （ 目目 标标 或或 任任 务务 ）相相 关关 性性-流流 程程 的的 活活 动动 是是 互互 相相 关关 联联 的的动动 态态 性性-流流 程程 中中 的的 活活 动动 具具 有有 时时 序序 关关 系系层层 次次 性性-活活 动动 中中 又又 有有 子子 流流 程程机机 构构 性性-有有 串串 联联 ， 并并 联联 ， 反反 馈馈 等等 结结 构构第46页/共183页48客户服务中心为什么要建立流程-保证提供高质量服务的不断改进的流程-人力资源是提供高质量服务的根本-面对客户需求的技术平台用流程控制人员，以达到有效管理呼叫中心日常工作的目的。第47页/共183页49用流

11、程管理客户服务中心好处第48页/共183页50客户服务中心运营管理流程第49页/共183页51从流程的角度出发，关注流程是从流程的角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。否增值的一套管理体系。第50页/共183页52第51页/共183页53高效高效性强调的是过程即过程效率，是指以最低的成本获得有效的结果。这就要求“正确地做事情。有效有效性强调的是结果即结果有效，是指达成高绩效的流程目标的程度，卓越的流程应该能够实现预期的绩效目标。这就要求“做正确的事情。适应适应性强调的是持续即持续适应，是指在不同的环境下（内外部环境）能够保持有效和高效（一定的流程宽度和灵活性）。第52页/共183页54设立

12、明确的且有竞争性的KPI指标对KPI指标进行测量和监控关注客户基于目标导向关注整体利益可操作明确的责任和权限能够适应内外部环境的变化能够有效平衡成本/风险/效率流程本身有自我完善的能力/机制第53页/共183页55第54页/共183页56第55页/共183页57流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。建立流程-编制标准第56页/共183页58标准流程图的编制第57页/共183页59流程编号 对于呼叫中心的各类主体流程以及子流程都需要进行编号，并记录每次修订的目的与时间，以及对该流程的定期审核时间。

13、流程信息流程文件的名称、版本、实施日期、发放编号、审批人等 目的 该流程设立的目的以及适用的范围说明职责说明 描述该流程涉及的岗位，以及各岗位的职责 第58页/共183页60流程图例 对流程执行过程的每个步骤结点与判断取向以各种相应图型进行图例介绍，并用简要的文字作说明，以各相应图型严格按逻辑顺序从流程开始至流程结束以线条流入或流出方式进行连接。若能在流程图中同时体现执行过程中的相关上下游岗位关系，流程则更加清晰明了，执行的一致性将更有保障。 流程记录 在流程运行时，到达某一步骤后，必须以文档形式记录所出现的结果或执行的记录，一般指填写的各式表格以及工单记录等。 流程说明 对流程执行过程中的每

14、个步骤结点与判断取向、执行要求以及过程中需要遵守的条件与规范，加以文字进行清晰的描述与介绍，以保证各执行部门及个人对执行程序与执行步骤理解的一致性。例如：在流程说明中加注各业务类型的划分标准，或各类投诉个案处理时限的规定等。 第59页/共183页61第60页/共183页62第61页/共183页63第62页/共183页64流程审核目的 判定流程的适用性 员工执行的符合性 KPI的实现流程审核步骤（每6个月一次） 编制审核检查表 文件的审核 现场执行抽样检查 对不合格发出纠正预防措施报告第63页/共183页65第64页/共183页66第65页/共183页67第66页/共183页68第67页/共18

15、3页69从呼叫从呼叫中心中心价值角价值角度看度看第68页/共183页70 证明呼叫中心存在的价值 保证呼叫中心存在的价值第69页/共183页71从呼叫从呼叫中心中心管理角管理角度看度看人员绩效管理全面质量管理最佳呼叫最佳呼叫中心中心内部度量内部度量标准标准外部度量外部度量标准标准流程管理培训管理第70页/共183页72第71页/共183页73利用我们常说的KPI，（即关键绩效指标）可以解决此问题。第72页/共183页74第73页/共183页75在付出努力的情况下可以实现数量化的数据或信息具有可得性切中目标适度细化随情境变化抽象的未经细化复制其他情境中的目标主观判断数据或信息无从获得过高或过低的

16、目标第74页/共183页76可证明的可观察的使用时间单位关注效率假设的不可观察或证明的不考虑时效性模糊的时间概念第75页/共183页77第76页/共183页78第77页/共183页79第78页/共183页80第79页/共183页81第80页/共183页82第81页/共183页83第82页/共183页84第83页/共183页85n客户服务代表在电话挂断后，将该客户所问的问题进行了记录，随后进入示闲状态，准备接听下一个客户的电话。第84页/共183页86第85页/共183页87第86页/共183页88第87页/共183页89第88页/共183页90nACD ACD 放弃量（放弃量（ ACD Aba

17、ndoned ACD Abandoned Calls VolumeCalls Volume）nACD ACD 放弃率（放弃率（ ACD Abandoned ACD Abandoned RateRate）第89页/共183页91名称名称定义定义影响因素影响因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放弃量ACD放弃率第90页/共183页92与服务能力相关 指所有打入中心的电话，包括阻滞、IVR处理、中途放弃和人工已经应答的电话. 指所有进入IVR系统的电话，不包括进入ACD的电话量。第91页/共183页93与服务能力相关第92页/共183页94第93页/共183页95数据名称数据名称主要业绩指

18、主要业绩指标标六月六月七月七月八月八月总呼入量总呼入量总接通量总接通量总阻塞量总阻塞量人工总应答量人工总应答量人工放弃量人工放弃量IVR总应答量总应答量IVR放弃量放弃量单一单一Agent平均平均每日呼每日呼入量入量图例：总呼入量统计报表模式第94页/共183页96图例：每日来话量分布-月报*Notes: Day time: 8:30am-8:30pmNight time: 0:00am-8:30am & 8:30pm-0:00pm第95页/共183页97图例：每日人工接听量与放弃率KPIKPI第96页/共183页98 ACD电话量IVR电话量364483447529134287882

19、9685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月Total Calls to ACD图例：ACD与IVR来话量比较第97页/共183页99图例：IVR应答量/人工应答量/放弃量分布第98页/共183页100第99页/共183页101Work Time）第100页/共183页102名称名称定义定义影响因素影响因素服务水准平均应答速度平均处理时长平均通话时长平均持线等待时长平均后处理时长第101页/共183页103第

20、102页/共183页104图例：服务水准对比图95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567第103页/共183页105练习：服务水准是否需要调整？第104页/共183页106第105页/共183页107第106页/共183页108n错过掌握有价值的反馈信息的错过掌握有价值的反馈信息的机会机会第107页/共183页109第108页/共183页110图例：平均应答速度对比第109页/共183页111第110页/共183页112图例：来话量与平均通话时长第111页/共183页113第112页/共183页114第113页/共183页115第1

21、14页/共183页11601020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查询受理咨询投诉第115页/共183页117第116页/共183页118第117页/共183页119名称名称定义定义影响因素影响因素一次性解决率呼叫升级率引发投诉的呼叫数量投诉解决率平均投诉处理周期平均监听成绩第118页/共183页120第119页/共183页121 第120页/共183页122第121页/共183页123第122页/共183页124第123页/共183页125第124页/共183页126第125页/共183页127图例：周质量监控成绩对比第126页/共183页128第1

22、27页/共183页129第128页/共183页130第129页/共183页131第130页/共183页132人员流失率计算遵循原则第131页/共183页133人员流失率计算第132页/共183页134第133页/共183页135第134页/共183页136第135页/共183页137第136页/共183页138第137页/共183页139第138页/共183页140图例：客户满意表现侧影图第139页/共183页141第140页/共183页142第141页/共183页143人力资源设备及通讯服务及其它场地费用第142页/共183页144第143页/共183页145第144页/共183页146第1

23、45页/共183页147第146页/共183页148第147页/共183页149第148页/共183页150第149页/共183页151第150页/共183页152第151页/共183页153第152页/共183页154第153页/共183页155第154页/共183页156图例：呼出项目统计表第155页/共183页157图例：呼出成功联系分类第156页/共183页158图例：呼出项目拒绝率分析第157页/共183页159483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三

24、星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7拨号成功成功/小时图例：呼出量和成功量统计第158页/共183页160第159页/共183页161第160页/共183页162第161页/共183页163第162页/共183页164图例：呼出人员效率表第163页/共183页165图例：呼出人员个人效率排名呼呼出出团团队队每每小小时时个个人人完完成成量量排排名名3.13.33.53.84.24.54.54.64.74.85.05.05.35.91.32.40.01.02.03.04.05.06.07.0Name1Name2Name3Name4Name5Name6Name7Name8Name9Name10Name11Name12Name13Name14Name15Name16每每小小时时个个人人完完成成量量指指数数 ( (每每小小时时个个人人完完成成量量) )第164页/共183页166第165页/共183页167第166页/共183页168第167页/共183页169第168页/共183页170内内部部服服务务质质量量外外部部的的服服务务价价值值顾顾客客的的满满意意度度顾