第十一章优质服务与服务心理

1、本章学习目的 通通过过本章本章学习学习，要了解旅游服，要了解旅游服务质务质量是旅游量是旅游业业的基石，的基石，关关系到旅游企系到旅游企业业的知名度和美的知名度和美誉誉度，度，决决定着旅游消定着旅游消费费者者对对旅游企旅游企业业的的“向心力向心力”和和“离心力离心力”。了解服。了解服务质务质量是通量是通过过服服务态务态度、服度、服务语务语言、服言、服务务技技术术等体等体现现出出来并来并掌握在旅游企掌握在旅游企业业每每个员个员工的手中的。工的手中的。 优质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望。参考资料：1.汪纯孝,蔡浩然编著.服务营销与服务质量管理,中山大学出版社,1996年1月,p

2、122,174.2.http:/ 法国一家机构的调查结论二、针对性的人际交流二、针对性的人际交流人际交流的理论人际交流的理论相互作用分析理论相互作用分析理论父母自我状态的特点及其行为表现父母自我状态的特点及其行为表现成人自我状态的特点及其行为表现成人自我状态的特点及其行为表现儿童自我状态的特点及其行为表现儿童自我状态的特点及其行为表现儿童自我状态儿童自我状态成人自我状态成人自我状态父母自我状态父母自我状态描述描述一个人最初形一个人最初形成的自我状态成的自我状态以成熟的成年人的思维和行以成熟的成年人的思维和行为方式为特征为方式为特征通常意义上的父母对待子通常意义上的父母对待子女的那种状态。女的那

3、种状态。标志标志自我中心自我中心感情冲动感情冲动客观、理智客观、理智权威、优越感权威、优越感心理和行心理和行为表现为表现遇事不慌、沉稳、想办法为遇事不慌、沉稳、想办法为基本特点；基本特点；举止表情上以老练、胸有成举止表情上以老练、胸有成竹、经验丰富、沉着冷静为竹、经验丰富、沉着冷静为基本标志；基本标志；语言上以稳重、逻辑性强、语言上以稳重、逻辑性强、侧重分析判断、耐心询问、侧重分析判断、耐心询问、安慰、提供建议为主要风格安慰、提供建议为主要风格心理上的居高临下、权威心理上的居高临下、权威感、责任感；感、责任感；举止与表情上保持庄重和举止与表情上保持庄重和严肃；严肃；语言上以教导、分析、下语言上

4、以教导、分析、下结论、提警告、批评、指结论、提警告、批评、指责为主要内容；责为主要内容；在为人处事上往往以宽容在为人处事上往往以宽容的态度关心人、爱护人的态度关心人、爱护人行为模式行为模式自然式自然式/服从式服从式询问式询问式/回答式回答式/提议式提议式/赞同赞同式式/反对式反对式/道歉式道歉式/确认式确认式/破破坏式坏式命令式命令式/慈爱式慈爱式二、针对性的人际交流二、针对性的人际交流人际沟通的类型与相互作用分析人际沟通的类型与相互作用分析 P P A A C CP父母自我状态父母自我状态A成人自我状态成人自我状态C儿童自我状态儿童自我状态PP A A C CP CP AA C旅游服务中避免

5、发生旅游服务中避免发生通常发生在上下级之间，通常发生在上下级之间，旅游服务中尽量避免。旅游服务中尽量避免。常见于上下级、同事之间、常见于上下级、同事之间、服务的主客体之间服务的主客体之间常见于上下级、同事之间、服务常见于上下级、同事之间、服务的主客体之间的主客体之间旅游服务中避免发生旅游服务中避免发生正常的客我沟通类型正常的客我沟通类型案例分析声音传递真情声音传递真情 腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断地键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转一个又一个电话。地键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王

6、在不断地接转一个又一个电话。 一个电话打进来，小王熟练地提起了电话一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好您好”“”“快转快转2018号房号房间间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。先生，请稍等。” 话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快给我转稍等什么稍等，赶快给我转”。听到客人的指责，小王心里特别难受，很听到客人的指责，小王心里特别难受，很想对客人做一个简单的解释，但是又想到客人现在挺着

7、急的，便立即敲击想对客人做一个简单的解释，但是又想到客人现在挺着急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返键盘，把电话转接到房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回到了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接电话，就快回到了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听。速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听。 “怎么会没有人呢？不可能。怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急而无奈，小王耐心客人的语气显得焦急而无奈，小王耐心地对客人说：地对客人说：“先生，请不要着急，我

8、试试看能否帮你联系到他。先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”但客但客人听到小王耐心而亲切的话语，好像很感动而又内疚地说人听到小王耐心而亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不小姐，对不起，我刚才有点急，说话可能有情绪，请你原谅起，我刚才有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“”“不必客气，谢谢您不必客气，谢谢您的理解。的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明他所要找的客人的随后，小王留下了对方的联系电话，并问明他所要找的客人的单位和姓名。单位和姓名。 切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前

9、厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料后，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料后，给小王提供了一条重要的线索给小王提供了一条重要的线索客人的留言。原来客人预知有人会客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找他就打他的手找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找他就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息后，小王迅速接通刚才打电话机，并留下了手机号码，得知这一信息后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，谢谢，太谢谢了，你可帮

10、了我一个大忙。太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说小王微笑着说：“不用客气，这不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。” 切断电话，小王继续工作。两个小时后，总机机台信号显示有房客切断电话，小王继续工作。两个小时后，总机机台信号显示有房客内线电话。提起话筒，里面又传来了刚才那位李先生感谢的话语，并内线电话。提起话筒，里面又传来了刚才那位李先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失。这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小会造成不可

11、估量的损失。这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小王说王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。了。”一、尊重客人一、尊重客人用姓名去称呼客人保护客人的自尊心（案例）要礼貌地接待客人客人就是上帝？ 下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地

12、说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！一、顾客第一，服务至上一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变六、机智灵活，随机应变本章小结 本章首先介绍了优质服务的内涵和服务质量的特性。优本章首先介绍了优质服务的内涵和服务质量的特性。优

13、质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望。质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望。顾客通常从可靠性响应性可信性移情性有形性补救性等六个顾客通常从可靠性响应性可信性移情性有形性补救性等六个方面来评价服务质量的好坏。本章从形象、态度、语言、技方面来评价服务质量的好坏。本章从形象、态度、语言、技术、时间、时机、对客交流等方面阐述优质服务的策略。优术、时间、时机、对客交流等方面阐述优质服务的策略。优质服务需要质服务需要本章参考书目1、甘朝有著，旅游心理学修订版，南开大学出版社，2001年3月，第2版2、戴维迈尔斯（美）著社会心理学，第八版，人民邮电出版社，2006年1月3、中

14、国学术期刊网相关优质服务研究的论文。游戏游戏：模拟饭店2(Hotel Giant 2) ;饭店大亨(Hotel Mogul)（美国，2009）娱乐娱乐：真人秀：饭店 英国版 第三季( 英国，2009）漫画漫画：非洲大饭店（韩国，2006）书籍书籍：大饭店(HOTEL)(加拿大阿瑟黑利Arthur Hailey) ；推荐阅读推荐阅读电影电影：大饭店(Grand Hotel )（美国，1932）大饭店(The Big Restaurant) （法国，1966）；和平饭店(Peace Hotel) （香港，1995）；维纳斯饭店(The Hotel Venus)（韩国，2004）北京饭店(A Great Chinese Restaurant)（大陆，2004）卢旺达饭店(Hotel Rwanda)（美国，2005） 哈拉巴提饭店(Hotel Harabati)（法国，2006）马江饭