管理沟通实务第五版王建民习题答案.docx

1、管理沟通实务（第五版）参考答案、单项选择1、在沟通的基本要素中，有这样一种要素，其功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，在 沟通中处于主动地位。请问这种沟通要素是（A ）A、传送者B、接收者C、信息D、语言2、在沟通过程中，信息接受者不再向信息发送者反馈信息。这种沟通属于（C ）A、口头沟通B、非言语沟通C、单向沟通D、双向沟通3、按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通是（B ）A、非正式沟通B、正式沟通C、单向沟通D、言语沟通4、你所在的企业需要采购-些原材料，你作为企业的业务代表与供应商进行谈判。请问这种沟通属于（D ）A、非正式沟通B、跨文化沟通C、人际沟通D、群体沟通5、中

2、央召开了一次重要会议，要求将这次会议的精神逐级传达，贯彻落实。这种信息传递属于（C ）A、非正式沟通B、直接沟通C、间接沟通D、双向沟通6、如果从非正式组织群体作用的性质看。可将偷盗团伙归结为（C ）类型的非正式组织A、积极型B、消极型C、破坏型D、中间型7、在一个企业中，有几个人是大学时代的同学，他们遇到事情总在一起商量，自然而然地形成了一个非 正式组织。请问这种非正式组织属于（D ）A、利益型B、目的型C、需要互补型D、家族亲朋型8、在提问类型中，常以“为什么.”、“如何.”、“哪个.”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获 取信息。请问这种属于（C ）A、封闭式提问B、重复式提问C、开放式提

3、问D、确认式提问9、假设你是公司的财务主管，现就是否收购一家小公司的问题向公司领导作报告。请问你所作的演说属 于（C ）A、劝导型B、告知型C、分析型D、比较型10、在某-冲突阶段，人们对真正发生冲突的可能后果予以概念化并由此产生剧烈的情绪变化，如焦虑、 紧张、故意及挫败感等。请问这属于冲突的哪一阶段（ C ）A、潜在冲突阶段 B、认知冲突阶段C、感受冲突阶段D、爆发冲突阶段11、在人际冲突处理过程中，有一种“双赢"的冲突处理模式。请问这种人际冲突处理态度属于（ D ）A、回避B、妥协C、迎合D、合作12、“你的工作态度不端正，在这样继续下去的话，有可能对你产生不利的影响。"

4、;这种冲突中的沟通策 略属于（B ）A、减少冲突策略B、激化冲突策略C、避免冲突策略D、维持冲突策略13、横向沟通与纵向沟通的实质性差别是，在横向沟通中不存在（D ）A、工作等级B、工作利害冲突C、业务联系D、直接的上下级关系14、你正在参加个会议，假设你是市场部的经理，你在会上你作了题为“本企业产品在国内市场竞争力3. 死鱼式握手4. 双握式握手5. 折骨式握手6. 靖蜓点水式握手30、什么是倾听?它有哪些意义和作用？答案要点：所谓倾听，就是用耳朵听、用头脑思考、用心灵感受的过程。倾听的意义和作用主要表现在以下儿个 方面。1 .倾听能够产生激励作用2. 倾听是获得信息的重要渠道3. 倾听能够

5、给人留下良好的印象4. 倾听可以掩盖0身的弱点和不足5. 倾听能激发对方的谈话欲望6. 倾听是说服对方的关键31、简述提问和反馈的类型。答案要点：1. 提问的类型（1）开放式提问（2）封闭式提问（3）明确性提问（4）相关性提问（5）选择性提问（6）证实性提问（7）激励性提问（8）假设性提问2. 反馈的类型（1）回应（2）判断（3）分析（4）提问（5）复述32、反馈应注意哪些问题？答案要点：1. 反馈语言要明确具体2. 反馈的态度应是支持性的和坦诚的3. 营造开放的氛围，避免引起防卫性的反馈4. 把握话宜的反馈时机5. 反馈必须适度33、什么是团队?成功的团队具有哪些特征？答案要点：所谓团队,是

6、指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的工作小组。一个高效和成功的团 队，一般具有下述特征。1 .规模较小2. 有共同的愿景和目标3. 成员具有强烈的团队意识4. 具有良好的行为规范5. 有效的技能互补6 .能够开展有益的竞争7. 通畅的沟通渠道8. 互相帮助和激励34、团队中心人物在团队中具有哪些作用？答案要点：1. 统一团队意识2. 公平地分配责任3. 制定恰当的决策流程4. 鼓励创新性的观点5. 进行科学的分析和评价6. 维持团队的团结稳定35、简述团队决策的类型和方法。答案要点：（一）团队决策的类型1 .沉默型2. 权威型3. 少数人联合型4. 少数服从多数型5. 致型6. 完

7、全一致型（二）团队决策方法1 .议会讨论法2. 冥想法3. 头脑风暴法4. 德尔菲法36、一般而言，会议的主要目的有哪些？答案要点：1. 上情下达2. 分配任务3. 解决问题4. 作出决策5. 产生新的创意37、影响会议成效的因素有哪些？答案要点：1 .会议目的不明确2. 会议持续时间过长3. 简单问题复杂化4. 意见分歧处理不当5. 会议主持人主持不力6. 物质环境不利38、怎样才能提高会议的成效？答案要点：1. 明确会议目的2. 缩短会议时间3 .领导者以身作则4. 选择好会议主持人5. 正确处理各种矛盾和分歧6 .做好会议备忘录和会议简报的分发工作三、论述题1、你认为在下行沟通中通常会存

8、在哪些障碍？如果你是领导，这样才能提高下行沟通的效果?答案要点：（一）下行沟通的障碍1 .管理者展示的沟通风格与情形不一致2. 下属理解能力低下3. 下属不善于聆听4. 下属草率判断5. 编码环节语义方面的歧义（二）下行沟通的策略1. 制定沟通计划2. 减少沟通环节3. 善于授权4Ji I用反馈系统5. 采用多种沟通介质和重复6. 减少抵触2、联系实际，你认为怎样才能提高横向沟通的效果？答案要点：1 .树立“内部顾客”的理念2. 倾听而不是叙述3. 换位思考4. 选择准确的沟通形式5. 建立横向沟通机制3、你认为在跨文化沟通过程中，要注意哪些策略才能提高跨文化沟通的效果?答案要点：1. 了解沟

9、通对象所在国家的社会制度2. 了解沟通对象的信仰及价值观3. 把握沟通对象所在国家的风俗习惯4. 了解沟通对象对不同词汇的理解5. 理解沟通对象的素质及偏好4、联系实际，你认为要克服倾听障碍应注意哪些问题？答案要点：1. 找出并克服自己的不良倾听习惯2. 每天进行训练，培养自己积极的倾听习惯3. 选择适当的沟通时间和地点4. 尊重他人的信5. 明确倾听的目的6. 保持良好的精神状态7. 建立相互间的信任和平等关系8. 适时适度地提问5、为了成功地发表演说，一般来说要做好哪些方面的准备？答案要点：1 .确定演讲的目的和目标2. 计划演讲的过程3. 分析听众的构成及其心理期待4. 选择适当的演讲方

10、式5. 使用有效的道具6. 选择适当的演讲策略7. 事先适当排练6、试述横向沟通的障碍及克服对策。答案要点：1. 横向沟通的主要障碍（1）部门本位主义（2）认为自己的价值最大（3）部门之间职责交叉（4）性格冲突（5）猜疑、威胁和恐惧（6）对有限资源的争夺2. 横向沟通障碍的处理策略（1）树立“内部顾客”的理念(2) 倾听而不是叙述(3) 换位思考(4) 选择正确的沟通形式(5) 设立沟通部门，建立沟通制度7、运用人际沟通的有关知识，谈谈怎样才能做个会说话的人。答案要点：1 .主动地问候2. 礼貌地告辞3. 多谈对方感兴趣的事情4. 重视每一个人5. 学会使用“万能语”6 .注意停顿7. 用词准

11、确易懂8. 不要轻易打断对方的谈话8、采取什么样的批评方法和技巧才能使批评更加有效？答案要点：1 .考虑批评的必要性2. 批评要公道正直3. 批评要对事不对人4. 保持批评的建设性5. 选择适当的批评场合6. 选择合适的时机7. 友好地接近对方8. 称赞与批评相结合9、人际冲突产生的主要原因有哪些？答案要点：1 .缺乏沟通2. 对有限资源的争夺3. 目标和利益的差异4. 相互依赖性的协作5. 工作的不确定性6. 个人因素7. 工作中的失败8. 文化及价值观差异9. 对规章制度的违背10、就你所在的组织而言，你认为目前存在着哪些人际沟通问题?应如何解决? 答案要点：1. 结合自身实际列出个人存在

12、的问题，至少5条以上2. 根据存在的问题，提出可行的解决方法和途径。11、试述下行沟通的主要障碍及克服对策。答案要点：1 .下行沟通的主要障碍（I）企业组织机构复杂（2）对沟通的忽视（3）管理层与员工的隔阂（4）上级很少检查自己的沟通技巧（5）1-.级不愿意与下属沟通（6）信息传递中的遗漏和曲解2. 下行沟通的策略（1）制定沟通计划，建立沟通制度（2）“精兵简政”诚少沟通环节（3）坚持例外原则，实现有效授权（4）建立有效的反馈机制（5）采取正确方法，减少下行沟通中的负面情绪（6）利用多种沟通渠道和方式12、试述书面沟通的优点和缺点。答案要点：1 .书面沟通的优点（1）书面沟通可供阅读，可长期保

13、留，并可作为法律证据（2）书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突（3）书面沟通的内容易于复制，有利于大规模传播（4）书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强（5）书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止2. 书面沟通的缺点（1）耗费时间较长（2）容易产生沟通障碍（3）信息反馈速度较慢（4）无法运用情景和非语言要素13、倾听的障碍有哪些?怎样才能克服这些障碍？答案要点：1 .倾听的障碍（1）语言因素引起的障碍。主要表现在语言层次、声音层次、语法层次、语意层次方面的障碍。（2）倾听者引起的障碍。主要表现在假装倾听、急于发言、忙于记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、 以自我为中心、忙于私

14、活等方面（3）感情过滤引起的障碍（4）心理定势引起的障碍（5）心智时间差引起的障碍（6）性别差异引起的障碍(7) 环境因素引起的障碍2. 克服倾听障碍的对策创造良好的倾听环境(2) 提高倾听者的倾听技能(3) 改善讲话者的讲话技巧14、要做到有效倾听应该掌握哪些技巧?注意什么问题？答案要点：1 .有效倾听的技巧(1) 努力培养倾听的兴趣(2) 注视对方的眼睛(3) 了解对方的看法(4) 使用开放性的动作(5) 及时用动作和表情给予呼应学会复述适时适度地提问(8) 抑制争论的念头2. 倾听中应注意的问题(1) 不要多说(2) 不要轻易下结论(3) 不要心存偏见(4) 不要臆测(5) 避免分心的举

15、动或手势(6) 不要中途打断说话者15、试述演讲准备的过程和内容。答案要点：1. 确定演讲题目2. 分析听众3. 了解演讲环境4. 收集演讲材料5. 合理安排演讲结构6. 把握演讲时间16、试述人际沟通的地位和作用。答案要点：人际沟通对于改善人际关系、调整和转变人的行为都具有十分重要的意义和作用。(1) 人际沟通能够丰富人们的知识和经验(2) 人际沟通有助于协调和改善人际关系(3) 人际沟通有助客观地认识自我(4) 人际沟通有助于人的心理健康(5) 人际沟通是营造高效工作团队的重要条件(6) 人际沟通是组织管理的基础情况调查"的报告。请问这个会议的目的是（B ）A、给予指导B、交流信

16、息C、解决问题D、作出决策15、假设有这样一种会议，其目的是为了解决双方在利益上的冲突，常采取双向互动式的讨论方法，力 求达成一致性的意见。请问这个会议的类型属于（D ）A、通知B、解决问题C、交流D、谈判16、有人认为，美国人说话直来直去，是直线思维；而中国人说话总是绕着弯子，是环行思维。请问造 成这种差别的根源是（C ）A、言语的不同B、信仰的不同 C、文化的不同D、价值观的不同二、多项选择题1、使用正式语言符号所进行的沟通称为言语沟通。它主要包括（ABD、间接沟通A、书面沟通B、口头沟通C、直接沟通2、无声言语沟通主要是通过非自然语言或态势语言来传递信息。请问下列属于无声言语沟通类型的是

17、 （ABCD ）A、表情言语B、动作言语3、管理沟通的内容主要包括（BC ）A、言语沟通B、组织沟通C、人际沟通D、非言语沟通4、根据人们在工作与生活中的个性特征，管理沟通主要涉及到构成行为的两个基本要素，即（AD ）A、控制性B、客观性C、真实性D、敏感性5、在倾听类型中，有全神贯注的倾听、专心的倾听和随意的倾听。对于下列哪些信息，你需要全神贯注 地倾听。（ BCD ）A、体育新闻B、合同条款7、常见的反馈类型主要有：（ABCD ）A、判断B、分析8、言语和非言语信号在以下哪些方面相关联（A、矛盾B、判断9、下列非言语类型中，属于副语言的是（ ACDA、表情B、眼神10、形体暗示所具有的沟通

18、功能有（ABCD ）A、态度信息B、心理信息C、体态言语C、进度报告C、复述AD ）C、分析）C、语调C、情绪信息D、哑语D、投资规划D、忘却D、强调D、大笑D、权力信息11、有一个考察团来你所在的企业参观，你负责接待并向客人介绍你公司的情况。这种发言属于(ACD )A、即兴发言B、引荐发言C、欢迎辞D、传递信息的发言13、当个人的行为与所产生的效果互不相容或具有不一致的成份时，就导致了冲突。这种冲突属于( AD )A、内心冲突B、人际冲突C、认识冲突D、目标冲突14、假设你是某公司的管理人员，你能够经常主动地听取员工的意见、想法和建议。请问你与员工之间 的沟通属于（BD ）A、上行沟通B、下

19、行沟通C、平行沟通D、纵向沟通15、假如你是某公司生产部的经理，你要与采购部的业务员进行有关原材料质量方面的沟通。请问这种沟通属于（AC ）A、交叉沟通B、纵向沟通C、横向沟通D、垂直沟通16、团队成员在团队中都扮演着不同的角色。在下列角色中，哪些角色是属于积极的（CD ）A、支配者B、自我标榜者C、信息搜寻者D、领导者二、简答题1、什么是沟通?怎样才能正确理解沟通的基本内涵？答案要点：所谓沟通,就是发送者与接收者之间为了一定目的、运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。要正确理解沟通的含义,需要把握以下几点：（1）沟通是信息的传递与交流（2）沟通成功的关键在于信息被充分理解（3）有效的沟

20、通在于双方能准确理解彼此的意图（4）沟通是一个双向动态的反馈过程2、简述沟通的基本要素。答案要点：1 .发送者与接收者。发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位;而 接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，所以处于被动地位。2. 编码与解码。编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。解码就是接收者将获得的信号 翻译、还原为原来的含义。3. 信息。是沟通传递的主要内容。4. 通道。是发送者把信息传递到接收者那里所借助的媒介物。5. 背景。就是指沟通所面临的总体环境，包括社会背景、文化背景和物理背景。6. 噪音。就是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的

21、一切因素。7. 反馈。就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实,它是沟通过程的最后一个环 节。3、沟通的主要类型有哪些？答案要点：1. 内部沟通与外部沟通2. 正式沟通与非正式沟通3. 语言沟通当非语言沟通4. 单向沟通与双向沟通5. 上行沟通、下行沟通和平行沟通6. 直接沟通与间接沟通7. 人际沟通、组织沟通和跨文化沟通4、简述沟通的主要障碍答案要点：I .发送者引起的障碍(1) 目的不明确,导致信息内容不确定(2) 表达不清，导致信息传递失真选择失误，导致信息被误解或曲解(4)形式不当,导致信息失效2. 接收者引起的障碍(1)过度加工,导致信息模糊或失真(2)知觉的选择性，

22、导致对信息理解产生偏差 心理定势,导致对信息理解片面(4) 思想差异，导致信息交流困难(5) 文化差异，导致对信息理解出现偏差(6) 忽视反馈，导致信息传递受阻5、简述克服沟通障碍的主要对策。答案要点：1. 明确沟通的目的2. 尊重:别人的意见和观点3. 考虑沟通对象的差异4. 充分利用反馈机制5. 学会积极倾听6. 注意非语言信息7. 避免一味说教8. 保持积极健康的心态6、管理沟通的作用有哪些？答案要点：1 .管理沟通是实现有效管理的基本保证2. 管理沟通能够促进企业与个人的和谐发展3. 管理沟通能够改善企业内部人际关系4. 管理沟通有利于收集资料与分享信息5. 管理沟通有利于调动员工参与

23、管理的积极性6. 管理沟通能够激发员工的创新意识7、简述管理沟通的常用方法。答案要点1 .发布指示2. 请示汇报3. 召开会议4. 个别访谈5. 内部沟通制度6. 员工手册7. 内部刊物8、怎样才能进行有效的管理沟通？答案要点1 .明确管理沟通的目的2. 优化管理沟通环境3. 疏通管理沟通渠道4. 调整管理沟通风格5. 因人而异进行管理沟通6. 减少管理沟通的干扰7. 选择恰当的管理沟通方式8. 建立双向沟通机制9、什么是人际沟通?它有哪些特点？答案要点：所谓人际沟通，就是指人与人之间进行信息传递和情感交流的过程。人际沟通具有下述特点:(1) 沟通双方都是积极的主体(2) 人际沟通受到人际关系

24、的影响(3) 人际沟通存在社会性和心理性障碍(4) 人际沟通的主要工具是语言10、简述人际沟通的障碍。答案要点：1 .文化因素引起的障碍，2. 社会因素引起的障碍，3. 认知偏见造成的障碍，4. 情感因素引起的障碍,5. 人格因素引起的障碍，包括语言障碍、包括社会地位、包括晕轮效应、文化程度障碍、文化传统障碍社会角色、年龄差异造、性别差异等造成的障碍 刻板印象、第一印象、自我投射包括愤怒、恐惧、嫉妒、自卑、自负、孤僻等造成的沟通障碍 包括气质、性格等差异产生的障碍11、怎样才能克服人际沟通的障碍，实现有效沟通? 答案要点：1 .态度要积极2. 坚持实事求是，以理服人3. 以情动人4. 正确地运

25、用语言5. 随机应变6. 进行换位思考12、简述组织外部沟通的作用。答案要点：1 .为实现组织目标创造良好的外部环境2. 为组织传递有效的发展信息3构筑发展网络，拓展发展空间4. 维护组织形象5. 为顾客提供服务13、简述企业与顾客沟通的主要方式和内容。答案要点：1 .向顾客提供产品和服务2. 与顾客直接沟通3. 给顾客打电话4. 信函往来5. 顾客调查6. 广告宣传7. 公共关系8. CIS设计14、怎样才能处理好与下属的关系？答案要点：管理者处理与下属的关系,需要注意以下方面：1. 交流。就是随时与下属沟通，提供准确信息，解释作出决定与制定政策的缘由，坦诚承认自己存在的 问题，避免将信息的

26、交流当作工具或奖赏来使用。2. 支持。给予支持意味着给下属以关心、帮助和指导，意味着赞同他们的想法、巩固他们的职位。3. 尊重。最重要方式是授权，倾听下属的意见并采纳他们的意见。4. 公正。就是要客观、公平对下属的工作要给予足够的赞扬。5. 守信。上级对下级的行为要前后一致，以及遵守直接和隐含的承诺。6. 有能力。需要上级有良好的技术或职业能力、敏锐的商业直觉和判断。15、要处理好与上级的关系需要注意哪些问题？答案要点：处理好与上级的关系，应注意以下几点：1. 了解并尊重上级的习惯2. 了解自己的长处及不足3. 设法保持良好关系4. 处理好与上级的私人感情关系5. 多说多做,争取得到上级的认可

27、6. 正确对待上级的批评16、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好与同事及同级部门之间的关系？答案要点：1. 树立平等共处的观念2. 小心对待办公室友谊3. 要为同事保守秘密4. 不要有太多的牢骚和抱怨5. 把握好自己的社交范围17、简述即兴发言的类型及使用场合。答案要点：1 .传递信息的发2. 引荐发言3. 颁奖词4. 欢迎词5. 祝酒词6. 口头报告18、要实现有效的交谈，应掌握哪些基本方法？答案要点：1 .选择恰当的时机和地点2. 根据对象选择交谈话题3. 事先了解交谈的内容4. 把握交谈的尺度5. 用眼来“聆听”对方的谈话6. 避免讨论无法讨论的问题7 .善于提问和反馈19、你认为

28、在交谈中应注意哪些问题？答案要点：1 .随便议论别人的短处或隐私2. 独占谈话时间3. 处处与人争辩4. 用质问式的语气交谈5. 用生硬的口吻批评别人的错误6. 一味地谈论自己的事情7. 自吹自擂8. 故意刁难别人20、在演讲过程中怎样才能控制好自己的情绪？答案要点：1 .熟悉讲稿2. 树立自信3. 保持积极乐观的心态4. 做一些放松性的动作5. 尊重听众6. 预先排练21、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好演讲过程中的偶发事件？答案要点：1. 内容多、时间少的处理技巧:压缩内容，删除事例和详细的分说;妥善使用概括语，将原文中的详细论 证、说明、描述进行概括。2. 记忆中断的处理技巧:插话衔接，重复衔接，跳跃衔接法。3. 讲话失误的处理技巧：可以用反问法加以掩饰4. 听众缺乏配合的处理技巧：迅速冷静地分析原因，调整演讲内容,或者围绕演讲内容，运用举例法、 故事法、提问法等，把听众散漫的注意力拉I叫来。5. 对听众持反对态度的处理技巧：面向持反对意