办公室事务管理3教材

1、接打电话、前台接待接打电话、前台接待办公室事务管理办公室事务管理3一、接听与拨打电话一、接听与拨打电话（一）接听电话：（一）接听电话： 正确正确 有效有效 礼貌礼貌秘书接听电话的原则与要求：秘书接听电话的原则与要求： 自报家门自报家门 尊重亲切尊重亲切 表述清晰表述清晰 讲求实效讲求实效 灵活处理灵活处理接听电话程序：接听电话程序：l 电话铃响两遍以后，四五遍以内电话铃响两遍以后，四五遍以内就应接听电话。就应接听电话。 l 接听电话首先应说接听电话首先应说“您好您好”，紧，紧接着自报家门，再说接着自报家门，再说“请讲请讲”。 做好电话记录。应记清对方单位、做好电话记录。应记清对方单位、姓名、回

2、电号码、内容要点、来电时间、姓名、回电号码、内容要点、来电时间、接话人签名六个要素接话人签名六个要素 。 电话记录单电话记录单来电单位来电单位来电人来电人来电时间来电时间 年年 月月日日 时时 分分电话号码电话号码内容摘要内容摘要领导批示领导批示处理结果处理结果记录人记录人（二）打出电话的原则与要求（二）打出电话的原则与要求 1.1.做好准备做好准备（熟悉号码；列出要点，数据（熟悉号码；列出要点，数据核实，资料在旁；考虑时间、时差）核实，资料在旁；考虑时间、时差） 2.2. 先问好，自报单位、姓名，要请谁接先问好，自报单位、姓名，要请谁接电话等。重要内容提请对方记录，电话等。重要内容提请对方记

3、录，复述核实复述核实。 3.3.如果要求的通话人不在或不便接电话，如果要求的通话人不在或不便接电话，简单事项可请接听人记下转告，或者简单事项可请接听人记下转告，或者请转告回请转告回电或另约时间再打。电或另约时间再打。通话结束，应说通话结束，应说“谢谢谢谢”或或“再见再见”，方可挂断。，方可挂断。 很难对付的电话很难对付的电话l 1.有的人讲话听不清或很难懂，应在通话开有的人讲话听不清或很难懂，应在通话开始时就向其说明。始时就向其说明。l 2.有的人喜欢在电话里大发脾气。可以适当有的人喜欢在电话里大发脾气。可以适当地让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要安详，地让对方发泄心中的怒气。回话人的语调要

4、安详，沉稳。沉稳。l 3.有的人东拉西扯，谈不到点子上。应有礼有的人东拉西扯，谈不到点子上。应有礼貌地把问题引上正题。貌地把问题引上正题。l 4.有的人像牛皮糖，很缠人。他总是在电话有的人像牛皮糖，很缠人。他总是在电话里说个没完，或三番五次地打电话来。里说个没完，或三番五次地打电话来。l 对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可对他们说话要直截了当，不能过于婉转，可以说，自己正在忙，有空便回电话。比如说：以说，自己正在忙，有空便回电话。比如说：“谢谢你多次来电话，只是我们已经选好了办公谢谢你多次来电话，只是我们已经选好了办公用品的供应商用品的供应商”。秘书接听电话用语范例秘书接听电话用语范例1

5、:l秘书：您好秘书：您好客户：您好，麻烦您转一下孙总。客户：您好，麻烦您转一下孙总。秘书：请稍等秘书：请稍等孙总的电话没人接。孙总的电话没人接。可能出去了，要不您下午再打一下。可能出去了，要不您下午再打一下。客户：好吧，我下午再打一遍。客户：好吧，我下午再打一遍。秘书：好的，再见。秘书：好的，再见。客户：再见客户：再见 秘书接听电话用语范例秘书接听电话用语范例2.l 如果知道上司何时回来，可以告诉对方如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如：到时再打过来。如：“很抱歉，刘海先生正巧很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗不在，您过一会儿再打来好吗? ?估计他估计他9 9点钟左点

6、钟左右回来。右回来。”l可请对方留下姓名和电话号码，等上司可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如：回来后再同他联系。如：“请您留下电话号码请您留下电话号码好吗好吗? ?这样刘经理可以给您回电话。这样刘经理可以给您回电话。”l可询问对方是否愿意与其他人通话，但可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。如：意。如：“关于合同一事，你想同其他人谈一关于合同一事，你想同其他人谈一谈吗谈吗? ?我们销售部的马经理正在办公室，要不要我们销售部的马经理正在办公室，要不要我把你的电话转过去我把你的电话转过去?”?”思考

7、讨论：思考讨论：秘书怎样接打电话？l 1.秘书张叶知道上司经理秘书张叶知道上司经理刘海出去刘海出去办事，办事，9 9点钟左右回来。这时有一客户点钟左右回来。这时有一客户来电话谈合同一事。来电话谈合同一事。l 2.秘书张叶想和销售部王涛谈谈分秘书张叶想和销售部王涛谈谈分配方案的事宜，需要一刻钟左右时间。配方案的事宜，需要一刻钟左右时间。课程实践活动：课程实践活动：l情景模拟要求：分组合作完成。情景模拟要求：分组合作完成。l考查项目：考查项目：l1. 接打电话准备工作。接打电话准备工作。l2. 接打电话的语言。接打电话的语言。l3.接打电话的程序。接打电话的程序。l4.做好电话记录。做好电话记录。

8、 情景模拟材料情景模拟材料：l情境一：情境一： 方正公司的钱经理正在召开工作例会，方正公司的钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理，请演示秘书小张接电话的情景。找钱经理，请演示秘书小张接电话的情景。 情境二：情境二： 方正公司的秘书张叶接到东风贸易公司吴方正公司的秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话说航班延误，下午才能到机场，到时总电话说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。请张秘书告诉他。秘书该怎样处理？秘书该怎样处理？l 情境三：情境三： 下

9、午接到一位客户的投诉电话，抱怨下午接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的公司产品他买的公司产品手机品质不好，给他手机品质不好，给他增加了很多麻烦，他情绪激动，非常恼火，增加了很多麻烦，他情绪激动，非常恼火，言语有些过激。言语有些过激。l情境四：情境四： 一位客户打来电话，抱怨你的一位同一位客户打来电话，抱怨你的一位同事，说她态度不好，答应提供服务却未能事，说她态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。要使客户得到安慰和帮助。二、秘书前台接待工作二、秘书前台接待工作所需素质与能力：所需素质与能力：l1.个人气质、形象；

10、真诚、温馨甜美的微个人气质、形象；真诚、温馨甜美的微笑笑 。l2.分析性思维很重要，经常需要对自己的工分析性思维很重要，经常需要对自己的工作进行轻重缓急的判断。作进行轻重缓急的判断。 l3.办公软件、设备的掌握办公软件、设备的掌握:比如比如excel的使用，的使用，打印文件打印文件,收发传真之类的。收发传真之类的。 前台接待工作内容与职责前台接待工作内容与职责 1.转接电话，做好来电咨询工作。转接电话，做好来电咨询工作。 2.接待来访客人，并负责基本咨询、引领或通报接待来访客人，并负责基本咨询、引领或通报相关部门与人员；相关部门与人员； 3. 收发文件、传真、信件和报刊；收发文件、传真、信件和

11、报刊； 4. 打印、复印办公文件，制作办公表格等；打印、复印办公文件，制作办公表格等； 5.组织公司办公用品的购买、管理和发放工作；组织公司办公用品的购买、管理和发放工作； 6.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；式； 7.协助组织公司活动（生日会、年会等）；协助组织公司活动（生日会、年会等）； 8.完成上级领导临时指派的其他工作任务及协助完成上级领导临时指派的其他工作任务及协助其他部门完成相关工作。其他部门完成相关工作。接待来访客人：接待来访客人：服务规范服务规范 l（一）致以问候或欢迎辞。（一）致以问候或欢迎辞。客户或来访者客户或来访者进门，

12、前台马上起身接待，并致以问候或进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。欢迎辞。l“先生，您好！”l“小姐，早上好！” l“您好！欢迎来到XX公司。” l“您好！先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！ （二）引领工作：（二）引领工作：l 1. 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；送上公司营销宣传资料； l 2. 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；介绍时先介绍主人，后介绍客人； l 3. 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走

13、在引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；与同事相遇，点头行礼，表示致意； l 4. 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；入后，回手关门； l 5. 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。则安抚客户或来访者稍等，退出。 （三）接打电话（三）接打电话l“您好，这里是您好，这里是XX公司！公司！” 接着迅速判断接着迅速判断出来电有何需求，回话：出来电有何

14、需求，回话： l例例1.咨询家装业务：咨询家装业务： 先生（小姐），关于这方面情况，让我先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司客户顾问们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。电话转过去，请稍等。 l例例2.联系业务：联系业务： 与本公司关联的业务则转接相关部门相与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！请您联系其他公司吧，谢谢！ l例例3.找人：找人： 先生（小姐），您找的先生（小姐），您找的X先生（小姐）先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询先生的电话，询问转接与否。）问转接与否