晋善京美：茗视光眼科培训系列之沟通技巧培训ppt课件

1、 王育庆 人力资源部沟通技巧茗视光眼科 中国近视医疗第一品牌2沟通技巧内容沟通技巧内容一、沟通概述二、沟通原那么三、沟通中的听、说、问、看四、沟通学习的五项修炼3沟通的重要性沟通的重要性美国卡耐基大学研讨一万个胜利者发现:人/天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、指点、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上。4 为了设定的目的，把信息，思想和情感在个人或群体间传送，并达成共同协议的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义5议论行为不议论个性议论行为不议论个性有明确的沟通目的有明确的沟通目的充分做好预备任务充分做好预备任务要注重每一个细节要注重每一个细节要积极倾听要积极倾听双方努力达成目的双

2、方努力达成目的6 他心里想的他心里想的 100% 他嘴上说的他嘴上说的 80% 他人听到的他人听到的 60% 他人听懂的他人听懂的 40% 他人行动的他人行动的 20% 7呵斥沟通困难的要素呵斥沟通困难的要素信息和专业知识掌握不够，不知对方说什么重点强调缺乏或条理不清楚没有换位思索沟通时间长，失去耐心，呵斥争论普通控制在一小时内预备不充分，没有慎重思索就发表意见不会积极倾听，有偏见，有定式，先入为主，判别错误。8沟通技巧沟通技巧-听听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说苏格拉底什么是倾听?倾听是暂时忘掉自我的思想、等待、成见和愿望，全神贯注地理讲解话者的内容，跟着他一同去体验

3、感受的整个过程。9首先忘掉本人立场和见解首先忘掉本人立场和见解让对方把话说完坚持沉默让对方把话说完坚持沉默允许他人有不同的观念求同存异允许他人有不同的观念求同存异听的过程：点头、浅笑、赞许听的过程：点头、浅笑、赞许搜集并记住对方的观念，不要演绎搜集并记住对方的观念，不要演绎留意对方的非言语要素留意对方的非言语要素有效的倾听是一个自动而非被动的过程；有效的倾听是一个自动而非被动的过程；10倾听的本卷须知倾听的本卷须知v 和说话者的眼神坚持接触；和说话者的眼神坚持接触；v 留意力集中；留意力集中；v 听中心思想；听中心思想；v 做简要记录；做简要记录；v 寻觅时机提问；寻觅时机提问；v 坚持公正，

4、直到完全被了解；坚持公正，直到完全被了解；v 积极思索、判别、概括并适时确实认；积极思索、判别、概括并适时确实认；11沟通循环听说问12沟通技巧沟通技巧-说说说的原那么: 准确 明晰:逻辑与表达 简约:繁琐的沟通意味着重点不突出 活力:沟通应该生动并便于记忆13说多说少少说报怨的话，多说宽容的话；少说挖苦的话，多说尊重的话；少说回绝的话，多说关怀的话；少说命令的话，多说商量的话；少说批判的话，多说鼓励的话。14说的艺术说的艺术急事，渐渐的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，慎重的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 损伤人的事，不能说；厌恶的事，对事不对人的说；

5、开心的事，看埸合说； 伤心的事，不要见人就说； 如今的事，做了再说； 未来的事，未来再说。15封锁式：用来确认资讯的正确性封锁式：用来确认资讯的正确性开放式：鼓励对方详细回答，表达心情开放式：鼓励对方详细回答，表达心情讨论式：用来廓清之前谈过的主题与资讯讨论式：用来廓清之前谈过的主题与资讯假设性：用来了解处理问题的方式假设性：用来了解处理问题的方式沟通技巧沟通技巧-问问16充分利用非言语要素充分利用非言语要素 7% 7% 他他 在在 说说 什什 么么 38% 38% 他他 是是 怎怎 么么 说说 的的 55% 55% 他他 的的 身身 体体 语语 言言 沟通技巧沟通技巧-看看17非言语性信息传

6、送思想、情感手势：柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势那么意味着：“我是对的，他必需听我的。脸部表情：浅笑表示友善礼貌，皱眉表示疑心和不称心。眼神：盯着看意味着不礼貌，但也能够表示兴趣，寻求支持。姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。18身体言语消极的身体言语： 远离他 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 急促呼吸 握紧拳头 身体后倾积极的身体言语： 思索的点头 正面向他 身体放松 了解的附和声19沟通学习的五项修炼沟通学习的五项修炼一种精神二个定律三个步骤四个转换五把钥匙20一种精神一种精神正向且周延的思索21二个定律二个定律他们希望他人怎样对待他们，他们也要怎样对待他人。用他人喜欢被对待的方式来对待他们。22三个步骤三个步骤 倾听 同理心 回馈23四个转换四个转换 换个立场思索一下 换个