(完整版)外包服务细则

1、.2保修服务内容保修服务内容电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。保修服务的主要内容服务项目服务内容用户档案在合作协议生效后，我公司将会派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记， 收集建立用户设备档案所需的资料,包括:设备名称、型号、各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期,操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。硬件产品定期预防性维护服务华信富恒工程师将定期（每三个月

2、1 次）对指定的系统硬件设备做定期的检测和维护，包括系统运行状况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警记录等；系统环境检查小型机系统须在一定的环境条件下才能正常的工作， 华信富恒的工程师将定期对用户的现场环境进行检查，内容包括机房电源、温度和湿度，干扰和接地等，为用户提供优化系统运行环境的意见和建议。性能分析帮助客户进行现有系统的性能分析， 包括故障判断， 判定系统瓶颈,并提出应釆取的措施，以有效提高系统的性能。性能资源利用此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检杳， 以便帮助提高系统资源利用率，并指定长远计划。华信富恒将提供一份包括图表、说明和依据有关 CPU、磁盘和内存的累计数据编写

3、的报告。华信富恒还提供进步的性能分析，对发现的问题作进步分析。新系统启动支持服务此项服务将协助您安装、配置您的新系统。一名经验丰富的工程师将在与您配合，尽量减少所需时间并使系统尽快进入运行状态。内容包括协助进行系统的基本配置， 使您了解各种工具以便您顺利管理系统，同时，此工程师将与您起检查系统恢复程序。运行检杳根据客户具体业务需求，对技术、管理程序、环境和人员等方面的进行严格的评价。利用成熟的工业模型，可以根据业务需求和计算环境按可用性分级；通过比较业务需求和计算环境的性能，判定可用性方面的潜在风险， 并同时提出了消除风险,提高可用性的办法。2.3技术服务内容技术服务内容华信富恒在对客户保修期

4、内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下：主机的系统主板CPU（含 CPU 板）系统电源和电源线内存条或内存板内置磁盘或外置共享磁盘阵列各种适配器卡显示器或终端各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘所有连接设备的各种线缆等2.4预防性维护服务预防性维护服务定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务

5、持续性运行。华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。2.4.12.4.1预防性维护服务周期每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。2.4.22.4.2预防性维护服务内容系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等系统硬件运行情况检查系统错误日志分析超级用户邮件分析，清理过期邮件对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗文件系统空间使用情况检查系统运行状态、性能检查和优化，包括 CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的 10 情况检查记录系统存储空间的逻辑结构双机系统软件配置检查及有效性测试

6、操作系统版本及微码检查设备除尘处理。检查如发现有隐患的部件将及时更换2.4.32.4.3预防性维护服务维护的方法主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED 状态灯检查等。主要部件的状态检查，具体操作如下：适配卡状态（包括 SCSI 卡、网卡等）：检查是否处于 Available 状态。内存状态：检查是否处于 Available 状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。CPU 状态：检查是否处于 Available 状态硬盘状态：检查是否处于 Available 状态网络通讯状态统计：检查其中 Ierr 和 Oerr 基本为 0磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在 80%以

7、下，并且至少有 12MB 以上的剩余空间。软驱、光盘驱动器、磁带机的可用性检查，具体操作如下：光盘驱动器：装入一张光盘，检查光盘的内容是否正确。磁带机：把一个文本文件写入空白磁带再读回，检查与原始文件是否一致。检查系统错误日志，主要检查其中是否存在永久性不可恢复的硬件错误;读取 root 邮件等，检查是否有需要处理的部件故障。系统性能情况检查，具体操作如下：检查系统内存使用和 cpu 使用的性能情况。检查磁盘 I/O 的性能情况。检查系统交换空间的使用情况。检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况。除了定期预防性维护服务以外，华信富恒工程师还会经常和客户系统管理人员保持联系,了解系统运行情况和服务

8、需求，对使用过程中遇到的疑难问题进行支持。2.4.4第一次预防性维护服务服务内容及步骤为了详细了解保修设备的硬件及系统状况，以便更好的维护服务，维护合同签约后，我们将对承保的设备做第一次检查，主要内容包括：运行环境电源环境：电压，零地电压，ups 功率，预计断电保护时间等运行环境：温/湿度计检查系统硬件检查系统具体配置是否与保修合同一致，并以此作为配件准备的依据在检查过程中，发现有配件损坏的，和成都通卡确认后更换。若该故障发生在合同生效前，则维修所需备件费用由成都通卡承担。系统软件主要是熟悉应用的构成，比如用户的应用由 HP 双机软件、数据库等业务应用组成，我们逐项了解：WINDOWS2003

9、、LINUX 部分：操作系统版本主要的文件系统，逻辑卷，以及用户构成，主要注意备份关键目录具体安装的软件包上一次备份时间，与客户讨论是否再作备份2.5系统软件维护系统软件维护华信富恒公司技术支持中心除提供全天硬件服务外,还提供 7*24 小时的电话或现场的软件维护服务,对 WINDOWS2003LINUX 操作系统软件的故障维护及性能调整。2.5.1系统软件维护内容对使用过程中遇到的疑难问题进行支持四川华信富恒科技有限公司第6页对授权软件进彳丁支持对系统性能优化提供建议及支持对系统安全、网络配置提供建议及支持 现场进彳疑难问题解决现场进行性能优化 现场进彳系统配置2.6服务响应时间及方式服务响

10、应时间及方式2.62.6.12.6.1服务响应与到达现场时间2.6.12.6.1我公司向客户提供 7*24 小时专人支持维护服务，响应时间在半小时以内。响应与到达时间表：地点技术支持时间响应时间到达现场时间出发地故障现场7X24 小时15 分钟12 小时成都市1.6.26.2故障恢复时间故障分级定义：一级故障：“紧急”（系统无法使用）立即电话支持，接到服务请求后 1 小时内到达现场。二级故障：“严重”（系统遭到严重破坏）接到服务请求后 15 分钟内回电话，在 12 小时之内到达现场。三级故障：“不要紧”接到服务请求后 15 分钟内回电话，根据用户安排，协商到达现场。故障分严重程到达现场时方法四

11、川华信富恒科技有限公司第7页硬件/软一级故12 小时内更换部件或整机代替运行，重装系统或打 Patch、配件故障二级故16 小时内检查系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、障升级操作系统、三级故和用户约定检查连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊断注：1、对于用重装系统或打 Patch、修改配置不能解决的软件故障，我们需要更长的时间用于跟踪、分析，可能会延长故障解决时限，请客户予以支持。电了政务屮心服务器维保服务技术方案2、以上的恢复时限，指我公司承保的硬件和操作系统恢复时间，不包含应用系统。3、上述时间不包含工程师到现场后等待客户安排停机的时间。2.7系统技术支持方案系统技术支持方案华信富恒

12、公司在进行系统维护保修中， 有多种灵活的技术支持方式和手段，以便当系统出现故障时能在第一时间内给于客户快捷的支持，主要有以下方式：1.7.7.电话热线支持服务如果客户的计算机系统在系统维护期内出现一些不是非常严重的故障，我们的技术响应中心在接到故障信息后将立即以电话热线的方式进行支持。这种服务的优点是：能够对系统故障作出快速反应，而且成本较低。华信富恒技术支持中心设有 7*24 小时的专门热线电话(4008-898-028)，提供 7*24 小时的现场技术支持。一旦接到客户现场技术支持请求，华信富恒技术支持中心即派经验丰富的专业系统维护工程师以最快的交通工具到达客户现场服务，进行故障检测、定位

13、、维护，尽快恢复客户系统正常运行。现场技术支持包括：紧急现场故障处理系统安装与调试定期的预防性维护服安装补丁及系统升级四川华信富恒科技有限公司第8页更换与维修部件等。第 3 章其它服务事项 3.1系统规划系统规划与咨询服务与咨询服务华信富恒公司根据自身情况提出与本项目中提及的设备有关的系统技术支持，作为增值服务，包括如下内容：提供今后的系统规划、软硬件升级与调整数据库服务提供应用在系统中的集成支持和咨询服务提高并建立客户的技术支持力量四川华信富恒科技有限公司第9页不断为客户提供新技术、新方法，掌握新的技术动向如果以后客户要求升级或替换的产品和备件已经停产，华信富恒将协助客户购买，并协助客户安装

14、。由于业务发展、新系统上线等需要，客户可能经常在保修设备间进行部件（如 CPU、内存、硬盘等）调整，我公司将为客户提供免费的电话咨询或到现场支持等服务。由于业务发展和新系统上线的需要，需要对保修设备部件进行调整时，本公司将免费提供电话咨询或现场服务。对我们的客户，凡是在以后涉及系统升级的要求，华信富恒将给予更加合理的服务与价格。3.2重点时间点的保障支持服务重点时间点的保障支持服务在法定节假日，四川华信富恒科技有限公司提前向客户发出值班通知，包括值班工程师名单及联系电话，做到客户呼叫即时响应并及时到达客户现场。在重点时间点对系统设备稳定运行要求较高的时候，如果用户要求我公司将委派工程师到用户现

15、场，给予现场技术支持服务。3.3技术服务工作流程技术服务工作流程四川华信富恒科技有限公司建立了三级技术支持体系，通过公司的实验室国外的合作伙伴直到原厂商的实验室（知识库），圆满解决用户系统存在的各种问题。客户四川华信富恒科技有限公司第10页国外合作伙伴年的服务管理经验，结合先进的基于ITIL的服务流程管理软件，使我公司的客户服务的流程更加明晰，文档资料更加完备，便于跟踪和监控服务过程和服务进度。级电了政务屮心服务器维保服务技术方案IT 基础设施库（ITIL）是管理科学在信息技术（IT）中的应用。ITIL 的主要目标是使技术服务能够正确地与业务需求相匹配。ITIL 是一种基于流程的方法，FT 部

16、门使用这一方法来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供 IT 服务。美国原厂原厂实验室解决问题最终源A处理华信富恒工程师四川华信富恒科技有限公司总结多华瞥富怛罢脸室互联网资源原厂知识库故障工作流程四川华信富恒科技有限公司第11页技术支持和服务工作流程如下图所示：四川华信富恒科技有限公司处理故障工作流程如下图所3.4 故障处理紧急预案故障处理紧急预案对于重大或者特别重大的系统故障，四川华信富恒科技有限公司将启动紧急预案，启动紧急预案的情况包括：不能在约定时间内排除系统故障的情况系统出现后果严重、 影响面广的故障系统出现业务停顿或者数据丢失的故障由于其它原因引起的重大故障等对于出现

17、上述事件， 四川华信富恒科技有限公司将启动紧急预案， 并指定一位公司领导和技术技术总监共同担任紧急预案的总指挥， 负责处理紧急事务和协调公司资源。结束结束远程能琳决挣丄番要备补J朋务信，息录入釵据阵朋务信，息录入釵据阵* *工程呻擁谕断远程解诲填写远程服务远程解诲填写远程服务按告按告到观场解决到观场解决，填写现场填写现场服务报吉服务报吉故障申告或服务请求故障申告或服务请求备件库提取备件备件库提取备件服务申吉备案服务申吉备案四川华信富恒科技有限公司第12页品质保证与后勤保陸组品质保证部财务部物资与库房技术协作组慕据库网络等技术专家组组术技紧急预案执行小组的组成紧急预案执行流程主机激据库/网络专家

18、会诊4四川华信富恒科技有限公司第13页通过紧急预案的处理，大大的提高了我公司和用户应对各种突发事件的能力，提高了用户系统的可靠性，保证客户应用系统长期稳健的运行。电子政务中心服务器维保服务技术方案电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司第14页第4 4章备件保障及支持体系- -及时可靠的及时可靠的备件供应备件供应四川华信富恒科技有限公司在成都贵阳设有 HP/IBM/CISCO 网络设备配件库；常用备件（如：I/O板、内存、硬盘、电源、网络模块等）库存充足，以应付各种突发事件的发生，并能全面保障客户设备的应急备机及修复设备故障的备件供应。针对本项目我们保证在贵阳备件库的库存储备

19、覆盖率达到98%以上，以保证贵阳烟草的项目的备件需求。四川华信富恒科技有限公司的备件除了来自国内 IBM/HP/CISCO 分销商外，还直接来源于美国IBM/HP/CISCO 及授权分销商，所有备件均是 IBM/HP/CISCO 原装正品。华信富恒实现了备件资源共享及计算机网络管理，可以动态更新备件，了解库存情况，提醒及时补充库存和警告不良库存。同时，建立了完善备件检测环境，对出入备件库的备件进行检测，保证到货及提供给客户的备件安全可靠。4.2备件渠道备件渠道四川华信富恒科技有限公司有广泛的备件供应渠道，公司自成立以来分别与美国、香港、台湾等地的厂商建有合作伙伴关系，可迅速满足用户对设备在升级

20、、扩充以及维修备件、耗材等多方面的需四川华信富恒科技有限公司的备件保障示意图: :电子政务中心服务器维保服务技术方案电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司第15页4.3本项目备件承诺本项目备件承诺为确保电子政务中心的服务器在实施保修维护期间安全运行，确保系统故障后，及时地进行备件更换，保证提高系统故障恢复的快捷服务，四川华信富恒科技有限公司承诺为本项目专设备机备件库，准备常用的易损备件；确保设备故障后备件能在 12 小时内送到客户现场，提高服务质量和对故电了政务屮心服务器维保服务技术方案障的响应能力。在保修设备发生备件故障后可以提供及时更换，更换后将尽快定购新的备件补充上同

21、时以下所列备件在出入备件库时都会经过严格检测，确保 100%可用。第第5章项目的组织5与管理51工程师和技术工程师和技术服务团队服务团队作为一家专业的技术服务公司，四川华信富恒科技有限公司非常重视工程师队伍的建设。在目前公司的 40 多名员工中，有 70%的是工程师。通过多年的小型机和存储产品技术支持工作，积累了丰富的专业技术经验，锻炼出一批经验丰富的软、硬件工程师队伍，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持服务。ICISCOSIHM/SUN/CISIHM/SIN/CISCD顼日专胡备碍顼日专胡备碍4美国舍杵美国舍杵秋伴秋伴电子政务中心服务器维保服务技术方案电子政务中心服务器维保服务技术方案四

22、川华信富恒科技有限公司第16页5.2项目组织与管理项目组织与管理项目的组织和管理是保证一个项目成功实施的重要环节。好的项目组织和管理，将保证项目的质与量及有次序、按时、顺利的完成有关工作，并最终实现项目目标。四川华信富恒科技有限公司从过去承接的维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理方法的优点，形成了特有的项目管理方式，在诸多项目的实施中得到了用户的高度认可。华信富恒也非常愿意在电子政务中心主机系统维护项目建设中充分发挥自身的优势，从管理、实施及服务等各方面入手，首先为了加强项目的管理，根据成都通卡需求，我们对项目将组成项目管理小组，由资深工程师担任项目组长，并

23、指派有丰富经验的专业工程师组成技术服务组，在四川华信富恒科技有限公司第17页电子政务中心服务器维保服务技术方案电子政务中心服务器维保服务技术方案项目中技术顾问、技术专家组为该项目的实施起到了坚实的技术后盾保障。根据我们的经验对投保设备及软件、应用情况作分析，得出重点与难点。制定相应的备机备件计划、安排支持人员并按科学的流程进行实施，在实施过程中做到规范文档管理，及时交流沟通与反馈。同时项目经理专职负责所有的技术请求及响应，保证每个项目的顺利进行与实施。四川华信富恒科技有限公司对电子政务中心 IBM 主机系统维护项目十分重视，在公司和电子政务中心的合作关系一旦确立以后（合同签定后），公司将组建电

24、子政务中心小型机维保项目组，并配备3 名经验丰富的工程师和 1 名高级客户经理，为电子政务中心项目的实施提供专人服务。在该系统维护项目中，四川华信富恒科技有限公司有严格的项目结构，成立专门的项目支持小组，所有工程师都通过专业技术认证，以确保项目实施的质量。第6 6章项目实施6 6与管理6161该项目的服该项目的服务团队务团队四川华信富恒科技有限公司对电子政务中心 HP 主机系统维护项目十分重视。 在本系统维护项目中,华信富恒公司有严格的项目管理结构， 成立专门的项目支持小组， 所有工程师都通过厂商专业技术认证，以确保项目实施的质量。项目经理：徐俊（高级客户经理）技术负责人：李斌（技术总监；高级

25、系统工程师）项目实施工程师：孟帮平（资深系统工程师）彭惬（资深系统工程师）6.2项目经理项目经理6.2人选：徐俊（高级客户经理）职责：与电子政务中心的相关人员接口，与本项目客户关系负责人、公司技术部门负责人及项目组其他成员保持良好的沟通，负责本项目的项目管理，统筹相关工作，项目监督与情况汇报，控制工作质四川华信富恒科技有限公司第18页量和预算，执行变更和应急情况管理，并根据实际状况调整服务方人员安排，以保证此项目的正常电子政务中心服务器维保服务技术方案电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司第19页高效运作。在能力所及范围内协调公司内部相关方面以保证项目顺利执行，必要时请求更

26、高级管理人员进行协调。比较清楚地掌握项目组其他成员的特长、能力，推动并监督下属人员完成职责内的工作，并给予考核意见；与公司营运部门沟通，随时掌握项目资源使用情况，供决策指导；对项目执行中的各种规范随时根据实际情况进行完善补充，如有必要事先征求意见；综合各方情况和意见，定期对项目质量进行评估和总结；对可能出现的影响项目质量的风险情况作出评估，及时调整计划或制定质量保证措施。对项目执行情况及风险预计等，定期（暂定一季度）给出总结报告，供公司管理人员及市场人员参电了政务屮心服务器维保服务技术方案6.3项目技术负责人及服务团队项目技术负责人及服务团队6.3项目技术负责人：李斌（技术总监；高级系统工程师

27、）职责：与甲方的技术负责人和工程师进行协调，总体负责协调和处理项目实施过程中遇到的技术问题，协调技术资源和配置，负责安排工程师的工作，负责协调和处理技术难题，负责控制项目的监督和管理。项目实施工程师：均为资深 IBM 系统工程师。针对电子政务中心项目，除了在用户现场支持工程师以外，在公司还建了专业的技术支援中心，由公司技术总监统一负责协调和调度，具有多年维护经验的资深高级工程师任技术负责人，组内配有多名经验丰富的工程师，并指定专职市场人员负责协调客户关系及所保设备维护保修事宜。第7 7章项目质量管理方法与措施四川华信富恒科技有限公司作为一家专业性服务公司，我们的产品就是“服务”。围绕着这个产品

28、，我们在备件、技术、响应时间，服务水平、本地化服务等方面尽量做到让客户满意、放心，创优质，创名牌，特别制定了以下质量管理措施：7.1责任管理责任管理今华信富恒公司由专职的项目经理和责任高级工程师、 工程师负责成都通卡项目； 今项目管理组织电子政务中心服务器维保服务技术方案电子政务中心服务器维保服务技术方案四川华信富恒科技有限公司第20页结构充分考虑双方的管理特点，并基于以下认识；今参与双方在服务项目实施期间，是联合起来经办一件有具体目标的事情；参与双方均是服务项目成败的共同责任人；今参与双方的全部机构均是项目的有关机构， 并对相应工作承担职责； 今可将项目组看成一个企业，值得注意的是：令项目参与方的所有机构均可能是项目组织结构的一部分；今项目参与方的人员有可能属于专职项目组，有可能阶段性地加入项目组，享有相同的权利与职责。权利与职责挂钩原则项目参与方如对某个事件、方法、判断有决策权，则该方应承担由此决策造成的成果与失误之责任。面向目标原则四川华信富恒科技有限公司第21页电了政务屮心服务器维保服务技术方案项目参与方在对任何成员或对方提出要求时，仅限提出目标要求之方面，一般不应要求对方釆用具体的方法、过程去达到目标，以便各方根据自己的组织与工作模式较快地达到目标。双方应互相理解，各方的组织与工作模式有一惯性，有自己推动事