职业沟通1概述

1、 15岁觉得游泳难，放弃游泳，到18岁遇到一个你喜欢的人约你去游泳，你只好说“我不会耶”。18岁觉得英文难，放弃英文，28岁出现一个很棒但要会英文的工作，你只好说“我不会耶”。人生前期越嫌麻烦，越懒得学，后来就越可能错过让你动心的人和事，错过新风景。 蔡康永 冷冷水江市高极技工学校水江市高极技工学校核核心能力中心心能力中心2012014 4年年2 2月月2 24 4日日沟通无处不在 美国著名的演讲口才艺术家卡耐基说过：“一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际关系、有效说话等软科学本领。”人们用人们用70的时间进行沟通。的时间进行沟通。团体没有沟通就无法存在。团体没有沟通就无

2、法存在。沟通就是经济沟通就是经济,网络就是未来网络就是未来communication is the economy, the net is the future 美连线总编凯文凯利 - 彼得圣吉在北京引用 沟通“沟通”无所不在你有主动沟通意识吗你有主动沟通意识吗只有与人良好的沟通，才能为他人所只有与人良好的沟通，才能为他人所理解理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要只有与人良好的沟通，才能得到必要的的信息（生涯咨信息（生涯咨询网）询网）；只有只有与人良好的沟通，才能获得他人与人良好的沟通，才能获得他人的的鼎力相助鼎力相助正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片能此者大道坦然，不能此者孤帆片

3、舟舟”。 沟通概念 所谓沟通（所谓沟通（communication）就是指把某就是指把某种意思、观念种意思、观念传达传达给他人，并让别人理解这给他人，并让别人理解这一意思或观念。一意思或观念。 沟通是人们分享信息、思想和情感的沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。任何过程。 我们俩在场上的沟通非常重要，我们相互从眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是，我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此的沟通，那么，公牛的末日就来临了。 美国最优秀的蓝球队员 “飞人”乔丹和“蝙蝠侠”皮篷理解他人为他人所理解沟通最核心的本质沟通最核心的本质双向双向影响沟通成功与否的四大要素发送方发送方接收方接收方

4、通道通道反馈反馈这是有效的沟通吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通 婚前,梁思成问林徽因：“有一句话,我只问这一次,以后都不会再问,为什么是我?”林徽因答：“答案很长,我得用一生去回答你,准备好听我了吗?”7%38%55% 沟通要素沟通要素经过行为科学家经过行为科学家60年来的研年来的研究，面对面沟通时三大要素究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：影响力的比率

5、是：面部表情与身势语面部表情与身势语文字文字声音声音评书演员最为典型评书演员最为典型目标不明：迷失目标目标不明：迷失目标表达不清：清楚、简洁，准确、完整表达不清：清楚、简洁，准确、完整 选择错误：信息、时机、通道、对象选择错误：信息、时机、通道、对象形象因素：声音、语调、身体语言、专形象因素：声音、语调、身体语言、专业性、着装业性、着装影响沟通的因素（发送方）影响沟通的因素（发送方） 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性 面部表情 目光接触 身体姿势和手势表情与身势语的沟通 微笑、皱眉、冷淡

6、 关注、游离、直视 前倾、后仰、抱胸肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。练习：非语言沟通训练练习：非语言沟通训练用眼睛传递温暖用眼睛传递温暖PSPS：眼神接触是身体语言沟通

7、中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。信息遗失信息遗失外界干扰外界干扰物质条件限制物质条件限制媒介的不合理选择（例：职媒介的不合理选择（例：职称考核材料形成文件）称考核材料形成文件）气氛（认知，情绪，行为）气氛（认知，情绪，行为）影响沟通的主要障碍（通道）影响沟通的主要障碍（通道）反馈回路反馈回路 发送者自我反馈发送者自我反馈 （觉察，听者肢体语言调整）（觉察，听者肢体语言调整） 听者正反馈听者正反馈 （语言，肢体，鼓励）（语言，肢体，鼓励） 听者负反馈听者负反馈 （沉默、肢体、语言）（沉默、肢体、语言）影响沟通的主要障碍（反馈案影响沟通的主要障碍（反馈案例）例）先入为主

8、（第一印象）先入为主（第一印象）选择性地倾听选择性地倾听情绪不佳情绪不佳知识经验不足知识经验不足信息过量信息过量认知差异认知差异人格类型差异人格类型差异影响沟通的主要障碍（接收方）影响沟通的主要障碍（接收方） 接收者障碍：认知差异接收者障碍：认知差异每个人都有自己的认知与观每个人都有自己的认知与观点点 妻：我喜欢和人在一妻：我喜欢和人在一起，我约朋友玩去起，我约朋友玩去了。了。 夫：我可不去，吵死夫：我可不去，吵死了，我宁愿呆在家里。了，我宁愿呆在家里。一个人呆着多好一个人呆着多好 妻：妻： 没劲，真搞不明没劲，真搞不明白你。我走了。白你。我走了。人格类型不同：人格类型不同：MBTI识别性格识

9、别性格外倾与内倾（外倾与内倾（E-I） 夫：你怎么回事，又夫：你怎么回事，又没关灯，天天不关灯，没关灯，天天不关灯，什么脑袋。什么脑袋。 妻：我又没关灯吗？妻：我又没关灯吗？我怎么没发现，这个我怎么没发现，这个重要吗，干嘛发那么重要吗，干嘛发那么大火，真不明白你怎大火，真不明白你怎么想？么想？ 夫：怎么不重要，啊，夫：怎么不重要，啊，对你来说什么都不重对你来说什么都不重要。要。通过通过MBTI识别性格识别性格感觉与直觉（感觉与直觉（S-N） 妻：今天是情人节，妻：今天是情人节，送我束花吧？送我束花吧？ 夫：那有啥用，咱不夫：那有啥用，咱不过那洋节。过那洋节。通过通过MBTI识别性格识别性格思考

10、与情感（思考与情感（T-F） 妻：我的书呢，我的妻：我的书呢，我的包呢，我的那个什么包呢，我的那个什么呢呢 夫：你烦不烦啊，什夫：你烦不烦啊，什么都丢，什么都一点么都丢，什么都一点计划没有的。计划没有的。通过通过MBTI识别性格识别性格判断与认知（判断与认知（J-P）分享与交流 如何应对人格类型的差异，分享案例 杨瑞是一个典型的北方姑娘。今年，杨瑞从西杨瑞是一个典型的北方姑娘。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，选定了东莞安某大学的人力资源管理专业毕业，选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司市的一家研究生产食品添加剂的公司 该公司是一个典型的小型家族企业，老板给杨该公司是一个典型

11、的小型家族企业，老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这而这个个人主要负责公司研发工作，在他的眼人主要负责公司研发工作，在他的眼里，只有技术最重要里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。他的一切都无所谓。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经杨瑞走到经理办公桌前说。理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。直

12、扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较强，缺

13、乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。述。王经理微微皱了一下眉头说：王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公你说的这些问题我们公司也确实存在，司也确实存在，但是你必须承认一个事实但是你必须承认一个事实我们公司在赢我们公司在赢利利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方

14、案吗？好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告说完王经理的注意力又回到了研究报告上。上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好

15、像完全不记果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。空间。沟通的本质沟通的本质接受差接受差异异了解了解对对方需求方需求用用对对方期待的方式去方期待的方式去沟沟通通换换位思考位思考 了解了解对对方方真真正的需求正的需求赫兹伯格的激励理论：著名工业心理学家赫兹伯格赫兹伯格的激励理论：著名工业心理学家赫兹伯格提出：员工的工作满意度取决于内外部激励因素之提出：员工的工作满意度取决于内外部激励因素

16、之间的平衡。间的平衡。聽聽用耳朵听尊重对方，当成王“加”四目相对专心致志倾听是倾听是带着悬念等待带着悬念等待积极聆听技巧积极聆听技巧每个人都希望被理解每个人都希望被理解总结 沟通无所不在，主动的沟通可以获得资讯、拓展资源、发现机会，整合资源、化解冲突等 沟通源于人类交往的需要，沟通可以提升生活品质 沟能是一门艺术 沟通能力是可以训练的 沟通中重要的要素包括发信者，收信者，信息，反馈等 沟通的障碍来自不同的人格类型，人生经验等 成功的沟通要换位思考，关注对方的需求与利益沟通小测试：测测你的人际沟通能力 下面是一组沟通能力的小测试，请选择一项适合你的情形。测试题：1、在说明自己的重要观点时，别人却

17、不想听你说，你会：（ ）A、马上气愤的走开。B、于是你也就不说完了，但你可能会很生气。C、等等看还有没有说的机会。D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。2、去参加老同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（ ）A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。B、说些自己认为重要的。C、朋友问什么就答什么。D、感觉很累了，没什么好说的。3、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：（ ）A、幽默地劝告下属不要玩手机。B、严厉地叫下属不要玩手机。C、装着没看见，任其发展。D、给那位下

18、属难堪，让其下不了台。4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（ ）A、说你在开会，稍后再回电话过去。B、向老板请示后，去接电话。C、说你不在，叫助理问对方有什么事。D、不向老板请示，直接跑去接电话。5、去与一个重要的客人见面，你会：（ ）A、象平时一样随便穿着。B、只要穿得不要太糟就可以了。C、换一件自己认为很合适的衣服。D、精心打扮一下。6、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：（ ）A、详细询问对方因何要请假，视原因而定。B、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。C、你

19、很生气，什么都没说就批准了他的请假。D、你很生气，不理会他，不批假。7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：（ ） A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。D、暗中打听他们，并找机会为难他们。8、与不同身份的人讲话，你会：（ ）A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。9、你在听别

20、人讲话时，你总是会：（ ）A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。B、请对方说出问题的重点。C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：（ ）A、经济状况、社会地位。B、个人修养、能力水平。C、个人习惯、家庭背景。D、价值观念、心理特征。评分方法：题号为1、5、8、10者，选A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；将10道测验题的得分加起来，就是你的总分。结果分析：如果你的总分为1020分，因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以

21、你也经常不被别人所了解；许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。如果你的总分为2130分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。如果你的总分为3140分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取

22、得更好的成绩。沟通的风格什么是沟通风格？ 在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。” 信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。沟通是双向的沟通是双向的传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。沟通的过程沟通的过程 沟通

23、的过程沟通的过程来来 源源接接 受受编编 码码渠渠 道道解解 码码信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈沟通要素与沟通模式沟通要素与沟通模式?沟通的漏斗 你心里想的（你心里想的（100%） 你嘴上说的（你嘴上说的（80%） 别人听到的别人听到的（60%）别人听懂的（别人听懂的（40%）别人行动的（别人行动的（20%）两头牛在一起吃草，青牛问黑牛：“喂！你的草是什么味道？”黑牛诧异道：“草莓味！”青牛靠过来吃了一口，愤怒地喊道：“你骗我！”黑牛轻蔑地看他一眼， 回道：“笨蛋，我说草没味。” A:Im sorry! B:Im sorry,too. A:Im sorry three. B:What

24、 are you sorry for? A:Im sorry five. 影响编码的4个条件1.技巧2.态度3.知识4.社会文化背景 有效信息发送有效信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话电话/面谈面谈/会议会议/信函信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言熟悉的语言How? When?What? 有效信息发送有效信息发送 谁该接收信息？谁该接收信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/ /需要需要/ /情绪情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点

25、是否合适不被干扰不被干扰 Who?Where?沟通的障碍沟通的障碍几种严重阻碍沟通有效性的态度几种严重阻碍沟通有效性的态度 自我中心 自我期待过高 固执 喜欢支配别人 不尊重别人，对人缺乏感情 不真诚，不愿意袒露内心 自卑、孤僻。沟通从心开始信心自信是沟通的基础区别自信与自负耐心给菜鸟妈妈的电脑桌面爱心宽容 大度 爱心架起沟通的桥梁诚心真诚 诚意打动对方例解：沟通衔接技巧例解：沟通衔接技巧转换：关键词转换：关键词调整：改变层次调整：改变层次认可：个人、事实认可：个人、事实沟通衔接技巧沟通衔接技巧认可个人认可个人你可以称你可以称赞并感谢赞并感谢提问者。提问者。认可认可认可事实认可事实提炼事实提炼

26、事实或信息，或信息，但不是简但不是简单重复，单重复，是提炼。是提炼。认可认可 （认可个人）（认可个人）记者招待会上，记者问公安局局长：局记者招待会上，记者问公安局局长：局长先生，据统计长先生，据统计, ,近一年来近一年来, ,深圳市犯罪深圳市犯罪率上升率上升, ,难道您不觉得深圳治安很差吗？难道您不觉得深圳治安很差吗？局长：你这个问题局长：你这个问题问得很好问得很好，大家都很，大家都很关心这个问题。关心这个问题。谢谢谢谢你对深圳治安的关你对深圳治安的关心心认可认可 （认可事实）（认可事实）一学生面试时遭遇如下问题：我们的一学生面试时遭遇如下问题：我们的工作需要的是团队精神，但我注意到工作需要的

27、是团队精神，但我注意到你在大学期间没有担任过学生干部，你在大学期间没有担任过学生干部，也没有参加什么社团，也没有参加什么社团，我感觉你的个我感觉你的个人经历与岗位要求不符合。人经历与岗位要求不符合。学生：学生：我想您主要关注的是我的团队我想您主要关注的是我的团队合作精神。没错，合作精神。没错，正如您提到的那样，正如您提到的那样，我确实没有担任过学生干部，也没有我确实没有担任过学生干部，也没有参加过社团。参加过社团。不过我个人认为不过我个人认为担任学担任学生干部和参加社团只是锻炼团队精神生干部和参加社团只是锻炼团队精神的一种方式，还有很多方式可以增长的一种方式，还有很多方式可以增长团队意识，比如

28、：团队意识，比如：案例案例（认可事实）（认可事实）重复重复提炼提炼提出个人观点提出个人观点调整调整 改变层次：上升改变层次：上升 当对方的焦点集中在我们当对方的焦点集中在我们个人个人身身上时，我们可以通过改变重点的层上时，我们可以通过改变重点的层面加以应对。我们可以进行变通，面加以应对。我们可以进行变通，将自己的回答将自己的回答“上升上升”到更宽泛的到更宽泛的层次。层次。案例案例 （上升层次）（上升层次）浦东开发时，记者招待会上，记者问市长：浦东开发时，记者招待会上，记者问市长：市长先生，难道您不觉得市长先生，难道您不觉得浦东开发浦东开发是对是对上海环境上海环境的毁灭性破坏吗？的毁灭性破坏吗？市长：谢谢这位记者对浦东环境的关市长：谢谢这位记者对浦东环境的关心。心。经济的发展经