第一章企业简介和品牌

1、第一章企业简介和品牌东莞市*贸易有限公司简介东莞市*贸易有限公司创建于 2007年11月19日，是 一家专门经销女鞋的股份制企业。公司位于中国著名的珠三角地带一国家级商业重镇-广东省东莞市厚街镇环岗工业区松山路6号，占地面积12000平方米，东邻京九铁路，西接珠江湾，西北上广州65公里，南下虎门港、深圳、香港，广深高速公路、常虎高速公路交 错其间，交通非常便捷。公司目前有员工1000多人，年生产能力 300万双鞋， 外贸业务为主，产品销往欧洲、美洲、日本等地。公司产品“* ”既有浪漫国度法国的时尚高贵血统，又 有东方典雅秀气的灵性，中西方联合的设计技术理念和独一 无二的女鞋最先进的生产线，赋予

2、了产品高贵、典雅、美丽、快乐的独有品位！ “ * ”不仅完全呵护您的双脚，更能给你带来形象的靓丽、气质的升华和快乐的享受！公司使命：打造有国际化水平的时尚女鞋品牌。2008年在广东省建立50家专卖店，未来三年内，产品覆盖全国大 陆所有省份的主要城市，2015年跻身一线品牌！第二章产品专业知识良好的商品知识是店员做好销售的必要前提， 良好的商 品知识有助于增加顾客的信任感， 提高成交率，增强顾客的 忠诚度。要组织经常性的培训、考试，让所有销售人员应成为 销售商品的专家。什么是鞋？我们实际生活中看到的鞋主要有：鞋面、鞋带、鞋 舌、鞋耳护面、鞋里、鞋底组成，从生产工艺上来讲又 把鞋底分为大底（外底）

3、、中底、中皮；鞋跟又分为主 跟、鞋掌面（天皮）、包跟等。从设计上讲，鞋主要由 鞋楦（楦头）、鞋帮（鞋面）、鞋底组成。鞋楦是鞋的灵魂，所有的鞋都离不开鞋楦的定型和 支撑，鞋楦也决定鞋的风格、颜色、结构和舒适度。首先，我们来了解一下脚。脚是人体重要的组成部分，对人体起着支撑的作 用，主要由脚趾、脚背、脚心、脚踝（内踝、外踝）、脚跟组成。那么根据脚的形状，代替脚的鞋楦也有不同的分 类。按照性别、年龄来分：有童鞋楦、成人楦、男鞋楦、女鞋楦等；按照鞋楦的头型分：有圆头楦、方头楦、高头楦、 扁头楦、尖头楦；按照鞋的材料分：有皮鞋楦、布鞋楦、胶鞋楦、塑 料鞋楦等；按照鞋帮款式分：有满帮楦、低腰楦、高腰楦、长

4、 筒楦等；按照鞋楦的结构分：有两节楦、铰链弹簧楦、锯盖 楦、整体楦、铁底版楦等。鞋帮也叫鞋面，是鞋的门面，鞋楦确定后，鞋款的 变化主要由鞋面来实现，它要考虑到制作工艺、鞋里结 构、颜色款式等方面因素，因此鞋帮设计是一个系统工 程。鞋底，鞋底的造型决定了鞋的舒适、稳定性，所有 的鞋帮的设计最终都得依靠鞋底来衬托才得以展示她 最美丽的效果。如何看着时尚，穿着舒服，就看这三个部分怎样有 效地结合了。设计的目的是把鞋的使用功能和审美感受都完美 的展现出来。达到最佳效果。鞋材知识1、我们通常所看见的鞋面材料无外乎三种：布、皮、革，根据每种材料的结构又可细化为无数种材 质，我们在这里只是简要介绍一下主要三

5、种材质的特点和区 别，如表所示，天然皮类、革类、和布类都有不同的特性， 但是也都有一个共同点，就是具有极强的可变形性，也就是 说它们不仅可以用来做鞋子、衣服、包袋等，还可以广泛应 用于包装、装潢、化工、机械等产业，因此这些材料除了可 用于我们制鞋的原材料，也是生活中必不可少的重要商品。材料名称特点天然皮革手感柔软，耐磨耐用，吸湿透气，韧性 好。合成革、人造革表面光滑，花色多，薄厚均匀，不耐温， 易老化纺织材料轻、薄、透气，花色多，质感丰富，延 伸性小通过下面的表格，我们再来看看天然皮革的特点对照名称特点黄牛皮毛孔较小，粒面细致，表面光滑，皮面较大，抗长强度咼水牛皮毛孔稀疏且粗大，粒面粗糙，皮面

6、大，弹性差山羊皮粒面较细致，皮面光滑，细腻，皮薄，弹性高绵羊皮猪皮毛孔粗大，呈品字形排列，透气性好，强度高，耐磨鳄鱼皮表面化纹从大椭圆到小菱形变化较大，纹路清晰，耐磨牦牛皮毛孔较密，粒面比黄牛皮稍粗，表面较光滑，皮面较大我们不难发现，黄牛皮、山羊皮是一种非常好的材质，所以被广泛地应用在各种款式的产品中，而猪皮因为材质特 点的原因，一般被用于鞋里，而鳄鱼皮、牦牛皮因为材源紧 张，价格较高，比较少见。2、鞋底材料常见的鞋底材料有：橡胶底、TPR底、PU底、美耐底o橡胶底：由橡胶生胶经高温定型而成，高耐磨、高防滑、低成本，缺点：重量稍重、手感生涩。TPR底：TPR是一种性能介于橡胶和塑料之间的热熔性

7、材料，在常温或低温下表现橡胶的物理特征即耐磨、耐折、止滑；在高温情况下又表现出塑料的物理特征即可塑性；TPR 大底在手感上克服了生涩的问题，色彩上变化多样，性能价 格比优越。PU底：也称聚氨脂底，是由聚氨脂原料注塑发泡定型 而成，特点是：超轻、高弹力、耐寒，耐磨、耐撕裂，与皮 革、纺织品材料接着性极佳，而且色彩上具有众多的选择， 甚至可以达到透明的效果。鞋靴的色彩和色彩所表现的特点色彩分为有彩色、无彩色、特性色三种形式。一般来讲，色彩由红、橙、黄、绿、青、蓝、紫为基本色，也称为有彩色。黑、白、灰属于无彩色，无彩色属于中性色，没有冷暖的感觉，常常被使用。特性色，指具有金属光泽的金色和银色色彩心理

8、人的大脑通过感觉、知觉、视觉等器官感受色彩的变化，由 于思维、情绪、生活经历、文化背景、人文种族等不同而对 色彩产生不同的心理状态， 通常，人们对色彩有这样的认识： 红色，在所有的色彩中最具有视觉冲击力和感染力、穿透力象征喜庆、革命、权力、爱情、祝福，也代表血腥和暴力。 纯红色使人感到兴奋、炎热、健康、饱满，富有挑战意味， 当红色变成深红色或紫红色的时候，她又代表着稳重和庄 严，当变成粉红色的时候，她代表着温柔、愉快、多情。在搭配关系中，与黑、白、灰搭配显得富有生气和民族感， 与兰色搭配则显得稳重、安静。橙色，介于红与黄之间，是色彩中最温暖的颜色，非常引人 注目，代表着饱满、成熟、华丽、辉煌给

9、人以明朗、热烈、 生机盎然之感。黄色，是最能发光的颜色，代表轻快、灿烂、透明、也象征着财富和权利。绿色，是黄色和兰色调出的颜色，也是人的视觉中最适应、 最舒服的颜色，代表着温和、生命、希望和年轻，也有稳重、 平静、深沉的感觉。很容易与黄色和兰色相搭配，与粉红和 红色搭配也有比较好的效果，但是太多的绿色有时也会显得 平庸和俗气。蓝色，是色彩中最冷的颜色， 让人联想到天空、大海、湖泊、 远山，有着冷漠、深远、清凉的感觉，象征着理智和内敛， 也会给人以极强的现代感。紫色，是最暗的颜色，代表着神秘、高贵、庄重、奢华，淡 淡的紫色却又代表着高雅、温和、甜美、娇艳，相比而言是 女性色彩最具代表性的一钟，可

10、是紫色也会给人以恐怖感、 痛苦和疾病感。黑色，会给人以沉静、稳重、神秘的感觉，也会给人以黑暗、 悲哀的感觉。白色，所有的颜色中最具超凡气质的颜色，她赋予了人们无 数美好的情感，象征着明亮、高贵、纯洁、神圣、清白、正 直，唯一留给人们不好印象的是死亡的讯息，也显得非常凝 重、庄严。灰色，介于黑与白之间，象征着平稳、朴素、温文尔雅，又 有一种很强的科技感、时空感、速度感。黑、白、灰作为中性色，虽然不会非常流行，但是也绝不会被淘汰。产品介绍我公司生产以真皮材料为主的系列女鞋，分为：拖鞋、凉鞋、浅口鞋、中、长筒靴，有欧美、东亚两大国际系列。产品介绍：（略）第三章专卖店管理制度一、专卖店管理架构专卖店根

11、据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。二、专卖店人事管理制度1、人员招聘程序1.1. 专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。1.2. 人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料 转交到相关部门安排面试。1.3. 专卖店店长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公 司营运经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”1.4. 面试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员 办理到职手续。1.5. 入职培训一一正式上岗1.6. 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导

12、进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底 一份。2、招聘原则2.1. 公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗 位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和 操作技能作为考核准则。22应聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符一一 是培养潜力的重要衡量标准。2.3. 特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合 素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者 有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的， 不可录用。2.4. 应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复 试考核后方可聘用。3、入职手续3.1. 应聘者必须在公司指定的时间到公司

13、报到、办理入职手 续，否则取消录用资格。3.2. 报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：3.2.1. 身份证/户口薄 原件及复印件3.2.2. 学历证书/毕业证书 原件及复印件3.2.3. 计划生育证或婚姻状况证明原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定而定）3.2.4. 本人1寸免冠彩色照片3张3.2.5. 健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）3.3. 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得 隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地 址、电话、教育程度、婚姻状况等。3.4. 虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退4、入职培训4.1. 专卖店培训分

14、为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长 培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训， “正职培训”为区域督导或店 长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。42店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为 7天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合 格正式上岗。4.3. 培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。5、试用期5.1. 凡新员工入职一般需经过7天一1个月的试用期（包含培训期）。52若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试 用期酌情缩短

15、。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长 期不超过3个月）。5.3. 员工在试用期间表现不符合公司要求的，公司有权随时 辞退。5.4. 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式 聘用员工，不合格者将立即辞退。三、考勤管理制度1、工作时间1.1. 专卖店员工实行轮班工作制，每周工作 6天，每天工作 7小时。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表，各员 工需按表上班，不得擅自更改。1.2. 专卖店营业时间为早上 9:30至晚上22:30，专柜按商场 要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。1

16、.3. 任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。1.4. 换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工 处理。2、签到2.1. 员工应于营业时间前 15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。2.2. 员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。3、迟到、早退3.1. 迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚， 每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。3.2. 工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3.3. 若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情 况处理，在适合范围内的

17、可不计迟到。4、旷工4.1. 未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。42迟到超过45分钟作旷工论处。43旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。4.4. 因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。四、假期及请假制度1、假期诠释及管理细则1.1. 事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过 10天，否则公司有权辞退。事假 期间不计发工资。1.2. 病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不

18、计发工 资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。1.3. 丧假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天假期1.4. 婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪 婚假。1.5. 产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违 反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和 产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。16其它假期：请参照公司相关通知和规定。2、请假程序2.1. 员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离 职。22无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天

19、或以上的必须经区域主管 /店铺督导批准同意。 一 周以上的必须经上级总监批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。2.3. 请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。2.4. 休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。2.5. 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。五、辞职、调职与解聘当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相 关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。1、辞职1.1. 试用期一个月以上的员工辞职需提前一周递交辞职申 请表，正式员工需

20、提前 30天申请。1.2. 辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按 程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复一一店长批准一一区域督导一一营运经理一一人事部1.3. 若员工因为短期学习而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。1.4. 辞职者工资于公司规定的发薪日发放。2、调职2.1. 公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。2.2. 奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥 移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者 未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。3、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退

21、、自然解聘3.1. 开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户 或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司 将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。32辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间 不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作 任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前 一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3.3. 劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求， 虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。3.4. 自然解聘：公司与员

22、工签定的劳动合同到期，而任何一 方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关 系终止。六、晋升公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培 养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门 和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经 过该职位的培训，并须通过 1个月的试用期，经考核合格后 正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用 期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一 次机会。晋升标准：1. 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。 试用期为1 3个月不等，视其工作能力而定。试用期后为 正式店员。2. 店员在本公司任职期间， 工

23、作积极、尽职尽责， 上进心强， 能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋 升为助店。3. 助店在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心 强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司 发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经总经理批 准后即可晋升为店长。4. 店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责， 上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。七

24、、仪容标准为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规 定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。男员工：1、头发1.1. 头发一定要梳理整齐。1.2. 头发不可太油腻，不可有头皮屑。1.3. 后颈头发长度不可超过衫领顶部。1.4. 头发前端不可盖过眼眉。1.5. 不可染发2、首饰2.1. 不可戴超过一只戒指。2.2. 最多只可以戴一条不夸张的手链。2.3. 不可戴过大或过多色彩的手表。2.4. 颈链不可外露。3、着装3.1. 穿着公司统一制服。3.2. 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘。3.3. 服饰无破损。4、姿势4.1. 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手

25、自然下垂4.2. 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。女员工1、头发1.1. 长发及肩的必须束起。1.2. 头发不可太油腻，不可有头皮屑。1.3. 头发前端不可盖过眼眉。1.4. 不可染发，头发不得蓬松。2、首饰2.1. 不可戴超过一只戒指。2.2. 不可戴过大或颜色过多的手表23手镯/手链只可戴一条。24耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环。3、妆扮3.1. 香水味以清淡为主。3.2. 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色。34必须涂颜色不太夸张的口红。3.5. 化淡妆。4、着装4.1. 穿着公司统一制服。4.2. 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘。4.3. 服饰无破损。5、姿势5.

26、1. 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂5.2. 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。第四章员工守则热爱公司关爱社会遵纪守法保守秘密。 善待顾客热情服务快乐微笑注重礼仪。 尊重上司接受管理关心下属尽心尽力。 团结同事钻研业务爱护财物勤于学习。 当天之事当日完成劳我筋骨苦我心智。 排除虚伪建立忠诚坚持到底决不放弃。欲评他人先省自我事必躬亲务虚务实。工作主动知难而进廉洁自律至善品质。 第五章 专卖店员工职责说明店长（组长）职位说明书职位名称店长所属部门销售部直属上级销售经理管理人数晋升方向销售经理候选渠道店员、店助轮转岗位店助薪资标准填写日期核准人销售经理工作内容1. 负责制定本店销售计

27、划，并组织实施确保目标完成。2严格执行财务规定，确保店铺营业结算规范。负责店 铺当班现金管理。上岗前准备好各项票据及零散现金，并清 点好备用金。3. 编制每日、周、月的销售报表。以及每天的销售货品 统计，及时准确上报每天的销售业绩。4. 负责保证每天的销售货品补充、调配。对滞销品进行 有效调动。5严格审查店铺货品陈列，保证陈列规范化。保持店铺营业环境、卫生状况良好6. 及时处理顾客投诉问题，按公司规定处理有关销售退 换货。7. 负责店铺安全、消防，保证店铺内资产货品安全。安 排每期盘点工作以及责安排店面员工每天的工作任务，检查 员工仪表仪容及考勤，监督店铺内各岗位员工每天的工作交 接。8. 组

28、织开展店铺每天、周、月的工作例会。9. 负责建设店铺团队工作任务，营造积极工作的团队合 作氛围10. 熟练操作和维护电脑，确保数据传输畅通。11. 负责协调店、柜组之间的关系，处理与职能相关的 突发性工作及领导交办的临时性工作。任职资格教育背景：市场营销、财务专业中专以上学历。培训经历：受过市场营销、财务管理、市场管理学知识 等培训。经验：卖场工作3年以上经历，店长工作1年以上经历 技能：很好的组织、指挥能力，能够熟练使用本地语言 和普通话，反应敏捷、口齿伶俐，熟悉专卖店的操作流程， 熟悉并掌握一定的财务管理知识，懂得计算机一般操作，熟 悉办公软件和店铺进销存管理软件的使用。工作环境卖场领班（

29、收银、店助）职位说明书职位名称领班所属部门销售部直属上级店长管理人数晋升方向店长候选渠道店员轮转岗位店员薪资标准填写日期核准人销售经理工作内容1. 负责店铺当班现金管理。上岗前准备好各项票据及零 散现金，并清点好备用金。严格执行公司财务制度，接受店 长领导。2. 认真仔细进行每一项货款收付工作。加强业务技能， 提高工作效率。在收付货款过程中，必须使用规范用语及规 定收付款程序。每天下班填写相关的报表，及时上交。3. 负责操作电脑、打印机、银行收款机、电视、音响、 电话等设施，并注意对这些设施保养维护。保持收银台台面 及周围营业环境、卫生环境良好。4. 参加早、晚会议，就店铺发生的问题，积极提供

30、解决 方案。5. 负责协助店长进行日常店铺管理。在店长不在岗时行 使店长职责。6. 协助店长安排店员每天的工作，对新员工进行岗位培7. 负责检查店铺陈列，保持店铺营业环境、卫生环境良好。8. 负责销货及补货的的数据统计记录并汇报店长。9. 协助店铺团队建设，积极参与团队合作。10. 熟悉店铺内每一样货品情况， 努力促进每一项销售工 作完成。负责为导购员补位，不冷落任何一位顾客。以身为鉴，监督其他店员服务态度11. 负责处理与职能相关的突发性工作及领导交办的临 时性工作。任职资格教育背景：市场营销、财务专业中专以上学历。培训经历：受过市场营销、财务管理、市场管理学知识 等培训。经验：卖场工作3年

31、以上经历，收银工作1年以上经历 技能：较好的组织、指挥能力，能够熟练使用本地语言 和普通话，反应敏捷、口齿伶俐，熟悉专卖店的操作流程， 熟悉并掌握一定的财务管理知识，懂得计算机一般操作，熟 悉办公软件和店铺进销存管理软件的使用。工作环境卖场店员职位说明书职位名称店员所属部门店铺直属上级店长管理人数晋升方向收银候选渠道轮转岗位薪资标准填写日期核准人店长工作内容1. 根据本店铺销售目标，制定个人销售计划，并努力完 成。2. 负责对责任区域的货品陈列，以及货品整理。3. 熟悉库房货品摆放，熟悉货品（如规格、货号、特点 等）。做好货品记录。4. 认真清点来货，做好相关记录。5. 注意卖场内安全，提高警

32、惕，防备偷窃。爱惜货品， 减少次货。6. 严格要求自己，上岗前整理仪容仪表。 使用标准用语， 迎接顾客。7. 严格执行交接班规定程序。8. 保持责任区域营业环境、卫生环境良好。9. 积极主动促进销售，努力营造团队工作气氛。10. 参加早、晚会议，就店铺发生的问题，积极提供解决 方案。11. 负责处理与职能相关的突发性工作及领导交办的临时性工作任职资格教育背景：职业学校或初中以上学历。培训经历：受过店铺营销、商品销售技巧等知识的培训 经验：本行业销售工作 1年以上经历。技能：热情、敬业，接受知识能力较强，很快适应工作 环境，熟练掌握商品知识，能够熟练使用本地语言和普通话， 反应敏捷、口齿伶俐，有

33、很好的亲和力和团队精神。工作环境卖场第六章专卖店营运规范一、专卖店保养及清洁员工有义务保持店内卫生， 做到地面无垃圾杂物、 货品整洁、 墙面和道具无灰尘，顶部无蜘蛛网，玻璃橱窗干净透亮。二、专卖店日常运作程序营业前准备早会，简明说出昨天的业绩和优缺点， 今天要注意哪些事项。 开门、开灯、打扫卫生，整理货柜上的样鞋。清点卖场所有物品，检查有无短少、样品缺少。打开收银设备、清点备用现金。打开店铺存货台帐，核对前一天的销售和进出货 准备营业。服务的流程1、打招呼： 亲切的笑容和蔼、亲切、得体自然。 有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳。 适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、口气清新。 有

34、时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上）好！欢迎光临! 点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放。2、介绍货品： 留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。 耐心聆听顾客的需要。 按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的特性、款式、材料料、颜色搭配、设计风格、优 点等。 介绍不同货品应有的固定表现 注重效果，恰如其分。3、试穿： 复述顾客所需货品的款式及尺寸。 默算顾客所试穿的双数。 从鞋盒里拿出顾客要试穿的一只鞋子，解开鞋带。 邀请顾客坐到试鞋凳，穿鞋。 手势指引顾客走到试鞋镜前，看管好顾客的鞋子。 询问

35、顾客是否合脚、舒适、满意，提醒顾客做下蹲的姿势 测试鞋的舒适度和大小。 留意顾客身旁朋友的意见。 试穿后核对货品件数（心中默算）。 成交，如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。 作附加推销。5、附加推销： 建议并介绍类似的搭配。 介绍新货。 介绍畅销货品。 建议提供容易搭配的推广期限货品。6、收款： 主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。 清晰准确告诉顾客尺码、颜色和双数及金额。 双手接款“唱收唱付”，并与客人核对 再次做附加推销。 重视货品的包装。 礼貌道别，“谢谢！欢迎再次光临！ ”（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别。交接班接班员工提前15分钟到场。双方清点卖

36、场物品、现金、销售数字、进出货数字和相关单据、帐目，确认无误签字交接，下班员工道别“加油！”下班清点卖场物品、现金、销售数字、进出货数字和相关单据、帐目，确认无误后，现金存放保险箱或交专人接收，签字交接、下班，员工道别“再见！ ”三、商品管理制度商品库存帐面清楚，明细类货品帐、货对应，应做到实物、明细帐、销售报表，对应一致、数字准确。营业员每天都应对专卖店（厅）内存货盘点三次，早上开店一次，确定昨天存数是否正确； 交接班一次，晚上关店一次， 得出今存数，统计销售、进退数后与实际是否一致。商品存货。每月（每星期）由公司专管员携营业员进行一次实存盘点，确定实存、明细帐目、日销售报表是否正确、对应一

37、致。商品存货注意保养，包括卖场陈列，模特着装、仓库存货。做到防尘、防光、防潮、防虫、防霉。如遇到由于非人为原因造成货品变形等情况影响销售、可申 请退回仓库、申报专管员业务员、 统计员、统计货号、数量、 办好退货手续、整理装箱，由专管员安排退回仓库重新整、 烫。闲杂人员不许进入库房，店长、店员均有义务进行制止。偷窃货品或货款，按其零售价或数额的10倍进行处罚，同时并开除， 情节严重的移交公安机关处理。四、专卖店货款管理收银员负责店铺货款管理。每天上班前准备好备用金和零钱。收款时应认真分辨，以防流入假钞。交接班时，将货款清点清楚，按实数上缴。不得挪用货款。不得将货款出借给员工和他人。出现短少，应如

38、实赔偿。五、商品补货、退货、调货程序店长、领班须认真填写日销售报表每一栏，无故不得更改栏 内数字。按照销售货品畅销情况，对于畅销货品及时填写补货单，应 写明货号、颜色、双数、发传真至公司。店长、领班每天做进、销、存报表时，都必须对当日进货单 据和货品进行认真核对，准确无误后，签名，并登记台帐备 查。销售报表中昨存数栏的数字须从昨日报表数中今数栏为准， 不得更改；进退栏中数字须根据送、退货单登记、进货记正数、退货记 负数；销售栏（包括销售数和销售额）应根据所开具的小票或条形 码的实际数额入帐，如有打折需注明。货品调进调出的处理：调进：接收货品的员工核对无误后在进货单上签字。调出：由店长或领班开具

39、调拨单，由调进、调出双方签字后 发货。换货的处理：一般情况下，只在销售栏中反映（负数）调换处理，换进的货品在销售栏中作退回处理，换出货品则 作为销售处理。其他：销售报表中数据均不得随意更改，若遇特殊情况可联系主管 处理。新货上架或商品价格调整，商品价签均须由主管经理书面确认。确认后方可上架第七章销售技巧和顾客心理分析1.注意商品或商店 用的联想4.产生购买的欲望6产生信赖感顾客购买商品时，会经过八个心理阶段2.对商品产生兴趣 3.使5比较评估商品或商店7购买行动8.购物的满意范例说明如表所示购物心理阶段顾客反应的范例说明注意商品或1商店“这家店铺蛮有风格的！进来看看。”“这双鞋子看起来很好！

40、”对商品产生2兴趣“这双鞋子的款式很特别！ ”3使用的联想“如果这双鞋子跟我上次买的裤子搭配，应该很合适。”产生购买的4欲望“对了，下星期的聚会刚好可 以穿啊！看下价格贵不贵？5比较评估商“质地、设计风格比上次在*品或商店店好，价格也能接受。”6 产生信赖感“这家店感觉不错！店员很专业。”7 购买行动“好吧！就决定买这双！ ”8 使用的满足“真的买对了！在聚会中朋友 都说我这双鞋穿起来很漂亮！。”了解顾客购物心理阶段，导购员就可以依据不同阶段 采用不同的服务技巧。虽然顾客购物的心理阶段是依序步骤 性的进行，但是也有可能跳跃某阶段而直接进入“购买行 动”，也可能在某阶段后退一阶或是停止购物行为。

41、顾客的 购物心理是“进进退退”的模式，若是销售员能在各个阶段 化解顾客心理的犹豫，满足顾客的心理预期，顾客也就很乐 意购买商品了。了解顾客购物的心理阶段外，更要了解在不同的购物心 理阶段，商品的陈列与导购员的销售能力，为店铺的两大要 项，应重视商品的陈列，以吸引顾客的兴趣。在顾客购物心 理阶段的后阶段则倾向销售员销售能力的运用，以刺激顾客 的购买意愿。导购员的销售服务流程包括:问候顾客判定顾客需求展示商品促成销售附加销售感谢顾客应根据顾客在不同的心理阶段进行相应的服务步骤。掌握的原则如下：1、问候顾客：导购员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前 向顾客解说的位置。导购员应有万全的心理准备

42、，以便随时招呼接待顾客。导购员最忌讳大声喧哗、背对顾客、服装不整、双手交 叉胸前、身体斜靠陈列架、对顾客表示轻视的态度等。积极 地以行动来呈现店铺的活力的气息，例如亲切的招呼、商品 的整理、吸引顾客的注意与兴趣等。当顾客走进店门时，应 以清脆、甜美的声音问候：“欢迎光临！”或“欢迎光临226 ！ 其目的在于：表达对顾客有礼貌的欢迎，提醒其他店员注意 卖场安全。2、 判定顾客需求：通常导购员是以“您好！请问您需要什么？ ”或是“您 好！需要我帮您吗？”等语言或行动，与顾客初步接触。接近顾客的时机相当重要，以顾客的心理阶段而言，最 佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想” 之间，过早

43、可能会造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此要特别注意。一般而言，顾客在浏览商品时会有一些行为上的讯息，导购员此时应把握机会接近顾客。顾客一进门就直接到某特定陈列区。顾客一进门就东张西望似乎在找寻某商品。顾客长时间地注视某一项商品。顾客拿取商品且反复地端详商品。当顾客抬头寻找导购员时。顾客浏览卖场时，突然停留在某一陈列架前。导购员与顾客目交接的时候。上述的时机有时也会因顾客而异，若导购员趋前接近顾客时，顾客似乎有回避之意，此时导购员应立即改口：“请您慢慢看！ ”并且离开，以免造成顾客的反感。顾客习惯性会对商品产生比较与评估的行为，顾客对于质地、款式、颜色至价格，会有“是否现在是购

44、买的最佳时 机？ ”、“有没有更好的品牌？”、“其他商店会不会更好或更便宜？ ”等疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的 联想，因此需要导购员加以说明、说服并且给予建议，以化 解顾客的疑虑，重新肯定商品的价值。导购员在进行对顾客说服与建议时，应从两大层面着手:一是了解掌握顾客的真正需求，二是以顾问专家的身份向顾客提供最适切的建议。为了了解并掌握顾客的真正需求，导购员必须以顾客为 主体，进行服务：尽量由顾客说出自己的需求，导购员不要自我猜测。询问顾客的需求时，应为顾客商品展示的作业要领，以 便顾客需求满足的情景可以有具体的印象。询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围， 使得顾客可以在

45、无压力下说出自己的需求，同时导购员也可 在进行中表达专业的建议，以博得顾客的信赖。导购员应随时搜集并掌握当时的流行资讯，与顾客的消 费观念同步，对于顾客的需求才不至于有无法掌握的窘境。掌握了顾客的需求之后，导购员应把握顾问式销售的服 务原则，提供顾客最适合的建议。导购员为建立自己的专业 形象，成为这方面的专家以提供顾问式的销售服务，应该朝 以下三方面来努力：充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验。从店长、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域。严守公司的政策与原则，以建立品牌的信誉。要根据顾客的需求为其推荐商品，不可只顾及业绩让顾 客购买不适用的商品，否则不但这位顾客下次不会再来，而且

46、可能造成顾客对商店的不良印象，最终导致顾客竞相走 避，店铺得不偿失。3、展示商品：导购员从仓库取出2双鞋，取2双鞋必须遵守尺码对着 自己，双手捧出规则。去仓库取鞋必须采取快而又有力步伐 的方式。取鞋时间必须控制在 60秒之内。取2双鞋组合：同一款式不同尺码。不同款式同一尺码。 最有把握推销出去的鞋放在第一双原则。导购员必须半蹲式帮助客人试穿鞋，并要对鞋的整体穿 着效果给予肯定。在试穿鞋的同时店员必须叙述这双鞋至少 二个特点和好处。在导购员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说与介绍 商品，以使得顾客对于商品的功能、质地、使用方法等有所 了解。展示商品通常始于顾客对商品产生使用上的联想，以 促进顾客

47、对于商品产生购买的欲望，并且由此引导出顾客的 比较与评估，也使得导购员有机会向顾客说服与建议，因此 在待客服务流程中特别重要。展示商品的重点工作如下：让顾客完全体会商品使用的 情形，例如让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，并且 可以了解质地、质感、等商品的特性。将商品的价值特别地表达出来，使得顾客有受重视的感觉。例如强调剪裁手工的细腻，是属于有品味的选择。以同类型而款式、颜色、价格等商品向顾客展示，使顾 客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会。一般来讲，顾客大多有预算的购买计划，为试探顾客的 预算，应从低价商品展示到高价商品，而不要直接以最高价 商品展示，才不会造成顾客因预算不足

48、而不便开口的尴尬。4、促成销售： 在导购员说服、建议时，顾客经历比较 与评估的阶段，会在顾客心中开始产生对商品、商店甚至导 购员的信赖感，进入成交的阶段。成交阶段的服务流程包括 两项工作：一为观察并掌握成交的机会，二为完成成交后的 服务作业。顾客在下决心购买商品时会有一些迹象，表示对于商品 有购买的意愿。比如：在不断询问问题之间，突然沉默思索；顾客的话题集中在某特定商品；不断反复地询问同一问题，例如：你确定不会开胶？将同一商品认真地试穿并且对着镜子深思；对于价格表示关切。关心售后服务，包括商品退换。导购员说明时，顾客不断地点头。与同伴针对商品交流并询问其意见。离开卖场又再度回来找同一件商品。有

49、意无意地询问某特定商品的销售情形由于各种顾客的习惯不同，导购员可以在日常销售工作 中用心体会，不断积累经验，培养自己的敏感度，能更得心应手，用适当的语言促成销售。5、附加销售每次销售完成至少要用有把握方式提供一个产品附加 销售。并且要向客人介绍附加产品的特点和好处。导购员必 须要向每一位购买正价鞋的顾客介绍老顾客购买计划。6、感谢顾客：对于顾客购买好的商品店员应该小心翼翼放入鞋盒 再放进鞋袋中，将手提袋的拎手部位双手递给顾客，并 要感谢客人在226店铺购物，欢迎他再次光临。面对不 同类型的顾客，导购员应特别地观察与用心，运用不同 的服务技巧，促成顾客的购买行动。顾客类型的区别服务商品待客销售中

50、，每天面对许多顾客，有的购物成为顾客，有的纯粹逛街，有的习惯性地搜集或感受流行气息，不论其目的为何，只要导购员能及时掌握销售契机，都极有可能使得原来无意购物的消费者成为购物的顾客。以顾客购物的习性而言，顾客的类型大致可分为四大类:1、男性与女性男性一般会认为购物是有目的的一项工作，男性容易在 购物前，预先在心中选定了目的的店铺，以便可以很迅速地 完成“购物的任务”，是属于计划性购买者。女性则普遍认为购物是生活中的一大乐趣，喜欢在商品 中寻觅生活流行的资讯，购物前没有预定的店铺或商品。女 性会以逛街为动机，容易有冲动性的购买行为，对于商品会 以触摸或试穿（用）互相比较评估，而且多以个人的情感与

51、喜好等感性因素，来影响购买的动机与意愿，因此会经常性 地在多家店铺与多样商品中挑选比较，容易有冲动性的购 买。2、计划性购物、冲动性购物与习惯性购物消费者在购物前已经计划好前往的商店或是购买的商 品，或是已经习惯性地到特定商店购物，形成计划性、冲动 性与习惯性的购买行为。属于计划性购买行为的顾客，会权 衡个人或家庭的需要和经济能力，与他人研究商品的适用 性、品牌可信度，比较多家商店，再选择一家可信赖的商店前往。属于冲动性购买行为的顾客，往往以心理的喜好为中 心，不会预先设定商店，不会设定购买的商品，有时是纯粹 逛街的心情，一时兴起购买某一项商品，可能该商品完全不 在计划或预算之内。习惯性购买行

52、为的顾客，有时是因为熟 识，有时是因为信赖（减少购物风险），会习惯性到某特定的商店购买所需商品，甚至有时会习惯性地到该店铺内走一 走，寻找流行的资讯，因此其购买决策通常比较快。由于商品的种类多，顾客的选取购决策会不同，消费者 同时会存在上述购买行为，例如原先对于商店与商品是有计 划的，但是亲临商店卖场时，因为陈列突出受到吸引以及新 资讯的获得，而会有冲动性的购买行为。3、一人行与多人行顾客逛街购物时，有时一人前往，有时会有同伴同行。如果是一人独自来到店内选购时，可依照前一节的销售服务 技巧与待客流程，促使顾客下决策购买商品。如果是有同伴 同行则根据同伴为男性、女性、小孩、家人或夫妇同行等， 会

53、有不同影响的购物决策程度，导购员绝不可忽视同行的同 伴，或许同伴才是决策的主要影响者4 .以购物过程拭目以待消费行为来区别除了上述的类型外，顾客在购物过程中的消费行为，大 致上可分为12种类型：悠闲型、急躁型、觉默型、饶舌型、 博学型、权威型、猜疑型、优柔寡断型、内向型、好胜型、 理论型、嘲弄型。（二）对各种类型顾客的接待应对技巧1. 男性与女性男性由于将购物当做是一项任务，品牌的认同与熟悉度，会在决定购物前产生印象，足以影响其决策，如何建立 店铺的品牌以及导购员的良好口碑与印象，是男性顾客在决 定店铺与商品时的重要因素。女性认为购物是一种乐趣，是捕捉流行资讯的过程，在 够物中常以感觉与直觉，

54、决定购物商店与商品，在销售过程 中，应充分提供流行资讯以及多样选择的商品，并且鼓励试 穿或触摸商品，由其试穿或触摸商品的过程，试探购物需求 与意愿，逐次地缩小范围，以集中购物的焦点。2. 计划性购物、冲动性购物与习惯性购物 计划性购物的顾客非常重视购物的经验以及需求的切合，导购员对此类顾客应以专业的角色，提供足够的资讯， 对于顾客的疑问应详加说明，以适当的商品切合顾客的需 求，以亲切的服务建立良好印象，如此能赢得顾客的信任， 成为长期的顾客。冲动性购物的顾客容易受销售环境与气氛的影响，左右 购物的决策，应特别重视陈列展示的特色，导购员应掌握顾 客购物中的心理，运用不同的技巧，以商品特点说明。习

55、惯性购物的顾客不耐久候，非常注重服务的速度，导 购员的服务应强调快速，要熟记顾客的面孔及其习惯购买的 商品。3. 一人行与多人行顾客一人行时，由于完成由自己决定购物行为，应用以 上所述心理过程的应对技巧。当顾客有同伴随行时，往往同 伴的意见具有部分的影响程度，决不可忽视其同伴，应博取 同伴的支持，促使顾客的购物决策。同伴随行有数位时，应 注意谁是具有发言与购买影响力的人，以便取得其认同。若 有小孩同行时，更应和气地对待小孩，不可怠慢或是轻视， 尤其是和父母亲一起进如店铺的小孩，因为小孩在父母的心 中永远是宝贝，若是稍有敷衍，将引起父母的反感，以致失 去顾客。销售技巧概述一、将货品的款式特征与顾客的生理特征结合起来， 要点：掩盖顾客缺点，突出优点。二、语言技巧