人际的关系与沟通的技巧- ppt课件

1、|什麼是人際關係什麼是人際關係|如何與人建立良好的如何與人建立良好的人際關係人際關係|對溝通的根本認知對溝通的根本認知|與他人溝通的技巧與他人溝通的技巧|如何透過胜利有效的溝如何透過胜利有效的溝通建立最好的人際關係通建立最好的人際關係一、什麼不是人際關係一、什麼不是人際關係人際關係不是交際應酬、人際關係不是交際應酬、逢迎巴結或虛應故事。逢迎巴結或虛應故事。 這些行為可以可以這些行為可以可以幫助他建立良好的公幫助他建立良好的公共關係，卻不一定能共關係，卻不一定能幫助他建立愉快的人幫助他建立愉快的人際關係。際關係。一、什麼不是人際關係一、什麼不是人際關係人際關係也不是人脈人際關係也不是人脈 良好的

2、人際關係可良好的人際關係可以幫助他建立廣大的以幫助他建立廣大的人脈；但是，人脈廣人脈；但是，人脈廣大卻不一定就表示他大卻不一定就表示他有良好的人際關係；有良好的人際關係；有可以是因為他位高有可以是因為他位高權重權重(別人不得不買他別人不得不買他的帳的帳)，也有可以他握，也有可以他握有某些關鍵要素有某些關鍵要素(關鍵關鍵性資源性資源)，所以能佈建，所以能佈建廣大的人脈，但其實廣大的人脈，但其實他的人際關係可以還他的人際關係可以還是很糟糕。是很糟糕。二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係人的群體中有兩種最根人的群體中有兩種最根本的關係本的關係任何社會組織、任何人任何社會組織、任何人的群體中，大到

3、整個的群體中，大到整個社會，小到一個小企社會，小到一個小企業、小單位裡，都有業、小單位裡，都有兩種根本的人與人之兩種根本的人與人之間的關係存在。一是間的關係存在。一是權力關係，一是權力關係，一是人際關係。人際關係。二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係人的群體中有兩種最根本人的群體中有兩種最根本的關係的關係權力關係權力關係(power relationship)是指因著他是指因著他在這個群體中的身份位在這個群體中的身份位置，而與他人建立的關置，而與他人建立的關係。比如說他是市長，係。比如說他是市長，他是局長，他們之間有他是局長，他們之間有從屬關係，他們之間因從屬關係，他們之間因著從屬關係所產

4、生的任著從屬關係所產生的任何人際互動，都是權力何人際互動，都是權力關係。關係。二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係人的群體中有兩種最根本人的群體中有兩種最根本的關係的關係人際關係人際關係(interpersonal relationship)則是指非因則是指非因利害、從屬、血緣等任利害、從屬、血緣等任何要素，人與人之間所何要素，人與人之間所建立起的關係。建立起的關係。這樣的關係必須建立在人這樣的關係必須建立在人與人的相互尊重與接納。與人的相互尊重與接納。二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係這兩種最根本的關係的關這兩種最根本的關係的關連連人際關係的建立，還是要人際關係的建立，還是要有起初

5、的源頭，而這些有起初的源頭，而這些源頭多半都與利害、從源頭多半都與利害、從屬或血源相關，所以人屬或血源相關，所以人與人之間所建立的最早與人之間所建立的最早的人際關係，通常都是的人際關係，通常都是自家裡的人。自家裡的人。換句話說，我們多半都與換句話說，我們多半都與人先有權利關係，然後人先有權利關係，然後才有人際關係。才有人際關係。二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係這兩種最根本的關係的關這兩種最根本的關係的關連連所以人際關係不一定與權所以人際關係不一定與權力關係相衝突，比如說，力關係相衝突，比如說，一個企業的總經理與他一個企業的總經理與他所領導的副總經理，一所領導的副總經理，一開始可以純粹是

6、權力關開始可以純粹是權力關係，但久而久之，雙方係，但久而久之，雙方可以建立真正的交情，可以建立真正的交情，最後退休後兩人或甚至最後退休後兩人或甚至兩個家庭還持續長期來兩個家庭還持續長期來往，這就表示他們已建往，這就表示他們已建立真正的人際關係了。立真正的人際關係了。二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係這兩種最根本的關係的關這兩種最根本的關係的關連連同樣的道理，假设他是業同樣的道理，假设他是業務人員，他與顧客一開務人員，他與顧客一開始可以是基於利害要素始可以是基於利害要素而建立關係，因為他想而建立關係，因為他想買東西買得廉价些，所買東西買得廉价些，所以要與他套交情；而他以要與他套交情；而他想

7、賣東西賣得多，所以想賣東西賣得多，所以也要與他套交情，所以也要與他套交情，所以他們一開始是基於利害他們一開始是基於利害而發生的業務關係、公而發生的業務關係、公共關係；但是後來他們共關係；但是後來他們還是可以發展出真正的還是可以發展出真正的人際關係人際關係二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係這兩種最根本的關係的效這兩種最根本的關係的效果果社會組織的結構越複雜，社會組織的結構越複雜，人與人之間的權力關係人與人之間的權力關係越明顯，人際關係則越越明顯，人際關係則越淡化；反之亦然。淡化；反之亦然。所以在大企業、大單位裡，所以在大企業、大單位裡，比較層級清楚，公私清比較層級清楚，公私清楚，相對的人情

8、味就很楚，相對的人情味就很淡薄；反之，在小企業、淡薄；反之，在小企業、小單位裡，人情味則很小單位裡，人情味則很重，像個家，比較不像重，像個家，比較不像是企業組織。是企業組織。二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係這兩種最根本的關係的效這兩種最根本的關係的效果果權力關係的運作比較需求權力關係的運作比較需求講究，很可以要有制度、講究，很可以要有制度、法律等等來加以規範；法律等等來加以規範；人際關係的運作則不然，人際關係的運作則不然，人際關係的運作越自然人際關係的運作越自然越好，不需求越好，不需求(最好也不最好也不要要)經過刻意的安排，乃經過刻意的安排，乃是是(隨興之所至隨興之所至)可以直接可以直

9、接的互動。的互動。二、什麼才是人際關係二、什麼才是人際關係這兩種最根本的關係的效這兩種最根本的關係的效果果也因此，假设他要查驗他也因此，假设他要查驗他與別人之間能否有人際與別人之間能否有人際關係，或者人際關係好關係，或者人際關係好不好，就看他能否隨興不好，就看他能否隨興之所至與他互動即可。之所至與他互動即可。說得再簡單些，就是他能說得再簡單些，就是他能否很自然的與他人互動，否很自然的與他人互動，就可以反映出他的人際就可以反映出他的人際關係好不好。關係好不好。一、要有自信一、要有自信人際關係其實是人與生俱來人際關係其實是人與生俱來的天性之一，每一個人其的天性之一，每一個人其實都具備有處理人際關係

10、實都具備有處理人際關係的才干，所以我們不需关的才干，所以我們不需关键怕面對人際關係，要有键怕面對人際關係，要有自自信心。自自信心。每個人能夠從母胎中出生、每個人能夠從母胎中出生、長大，其實都已經是人際長大，其實都已經是人際關係的勝利者、胜利者，關係的勝利者、胜利者，既然過去是胜利的，未來既然過去是胜利的，未來當然也會是胜利的當然也會是胜利的至至少胜利的可以性是很高的，少胜利的可以性是很高的，我們當然應該要有自信。我們當然應該要有自信。二、要去努力二、要去努力但是，人際關係、人與人但是，人際關係、人與人之間的互動，是很細緻之間的互動，是很細緻而微妙的，假设我們不而微妙的，假设我們不用心，依然可以

11、會有很用心，依然可以會有很失敗的人際關係，所以失敗的人際關係，所以我們不但要有自信，也我們不但要有自信，也還需求去下功夫、去努還需求去下功夫、去努力。力。 人際關係不但是不容易建人際關係不但是不容易建立，而且維持也很不容立，而且維持也很不容易，所以當然需求長期易，所以當然需求長期持續的努力。持續的努力。三、要多學習三、要多學習人際關係是一個人终身都人際關係是一個人终身都學不完的功課，我們假學不完的功課，我們假设希望與別人建立良好设希望與別人建立良好的人際關係，就要終身的人際關係，就要終身努力學習。努力學習。人際關係是人與人之間很人際關係是人與人之間很精緻的運作，當然需求精緻的運作，當然需求學習

12、，不但是學、學習，不但是學、更是要習，要學而更是要習，要學而時習之。時習之。四、要多給予四、要多給予願意給、樂於給的人往往願意給、樂於給的人往往最受歡迎，人際關係當最受歡迎，人際關係當然就好；也因此，其實然就好；也因此，其實最後他也必定反而得到最後他也必定反而得到最多，所以聖經新約使最多，所以聖經新約使徒行傳第二十章第徒行傳第二十章第3535節節會講到：當紀念主耶會講到：當紀念主耶穌的話說：施比受更為穌的話說：施比受更為有福。有福。( (很多人知道這很多人知道這句話，但可以都不知道句話，但可以都不知道這是耶穌基督所說的話，這是耶穌基督所說的話，語出聖經語出聖經) )四、要多給予四、要多給予同樣

13、的道理，願意輸的人，同樣的道理，願意輸的人，比一心一意只想贏的人，比一心一意只想贏的人，容易與人建立良好的人容易與人建立良好的人際關係；願意讓的人，際關係；願意讓的人，比一心一意只想爭的人，比一心一意只想爭的人，容易與人建立良好的人容易與人建立良好的人際關係；願意忍、願意際關係；願意忍、願意低聲下氣、願意冤枉求低聲下氣、願意冤枉求全的人，比一心一意只全的人，比一心一意只想強出頭的人，容易與想強出頭的人，容易與人建立良好的人際關係。人建立良好的人際關係。四、要多給予四、要多給予總而言之，要想與人建立總而言之，要想與人建立良好的人際關係，就必良好的人際關係，就必須看重人，重視對方、須看重人，重視對

14、方、尊重對方、接納對方、尊重對方、接納對方、欣賞對方、一定對方，欣賞對方、一定對方，看重人、看重別人，超看重人、看重別人，超過看重本人，超過看重過看重本人，超過看重錢財萬物，這樣才干總錢財萬物，這樣才干總是給別人窩心的感覺，是給別人窩心的感覺，才干受歡迎，才干與人才干受歡迎，才干與人建立良好的人際關係。建立良好的人際關係。五、要會溝通五、要會溝通我們要與任何人建立任何我們要與任何人建立任何關係，都必需透過溝通。關係，都必需透過溝通。越會溝通、越擅長溝通，越會溝通、越擅長溝通，我們與人建立的關係就我們與人建立的關係就越好。越好。所以我們假设是想要與人所以我們假设是想要與人建立良好的人際關係，建立

15、良好的人際關係，當然就先得要知道如何當然就先得要知道如何與人有愉快的溝通。與人有愉快的溝通。|溝通是一個過程溝通是一個過程:|溝通是由訊息的傳達溝通是由訊息的傳達,接纳與解接纳與解讀所構成的連續性過程讀所構成的連續性過程|溝通就是透過訊息的傳達溝通就是透過訊息的傳達,接纳接纳與解讀的過程與解讀的過程,來搜集來搜集,處理及處理及傳播訊息傳播訊息.(換句話說換句話說,溝通是帶溝通是帶有目的的有目的的,是為了傳播訊息的是為了傳播訊息的)|溝通的過程可以解構為以下七溝通的過程可以解構為以下七個步驟個步驟:|Ideation：先有意念產生，才：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。會想要溝通、傳達出去。

16、|Encoding：將要傳達的訊息：將要傳達的訊息信號化數位化。信號化數位化。|Transmission：選擇途徑將信：選擇途徑將信號傳達出去。號傳達出去。|溝通的過程可以解構為以下七溝通的過程可以解構為以下七個步驟個步驟:|Receiving：接纳被信號化：接纳被信號化數位化而傳達的訊息。數位化而傳達的訊息。|Decoding：將所收到的訊息還：將所收到的訊息還原為非信號化。原為非信號化。|Understanding：判斷、解讀所：判斷、解讀所收到的訊息並思索應如何回應。收到的訊息並思索應如何回應。 |溝通的過程可以解構為以下七溝通的過程可以解構為以下七個步驟個步驟:|Action：正式採取

17、行動回：正式採取行動回應。應。Ideation|Action之後就又再回到之後就又再回到Ideation,換句話說換句話說,他他(或是對方或是對方)可以產可以產生下一個溝通的需求生下一個溝通的需求,於是又進於是又進入下一階段的溝通。入下一階段的溝通。 |不一定每一次溝通的過程都能不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進否則有時反而會妨礙溝通的進行。行。|這七個步驟最主要是讓我們知這七個步驟最主要是讓我們知道假设盼望對方有道假设盼望對方有action,要如要如何去溝通。何去溝通

18、。 |假设溝通失敗、無效假设溝通失敗、無效(對方沒有對方沒有回應回應)或甚至引發反效果比不或甚至引發反效果比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現，想溝通常有這類場面出現，想要檢討溝通的過程以發現問題要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可過程細分為此七步驟，才有可以發現問題之所在。以發現問題之所在。 |有時溝通進行到某一步驟就中有時溝通進行到某一步驟就中斷，假设中斷的缘由是由於外斷，假设中斷的缘由是由於外界的干擾所致界的干擾所致(顧客被別人搶走顧客被別人搶走了了)，這樣的溝通原則上是失敗，這樣

19、的溝通原則上是失敗的；但假设中斷的缘由不是外的；但假设中斷的缘由不是外在的，乃是發球的人或接球的在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是胜利的溝雖然中斷，但仍算是胜利的溝通因為雙方的意思都已經充通因為雙方的意思都已經充份表達了。份表達了。 |溝通的進行其實是千變萬化的，溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要留意坚持彈性；而且溝通者要留意坚持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可七個步驟，但其運作實際上可以是在剎那之間，所以必須在以是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進溝通之前就充

20、分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通去考慮，否則很容易導致溝通失敗。失敗。 |1溝通管道的選擇溝通管道的選擇:|正式的溝通管道正式的溝通管道:|指官式的、被認可被許可、指官式的、被認可被許可、被承認的溝通管道。被承認的溝通管道。 |通常都是按法律或契約、通常都是按法律或契約、組織規程等規定為之。組織規程等規定為之。 |1溝通管道的選擇溝通管道的選擇:|正式的溝通管道正式的溝通管道:|通常都是在正式的組織或通常都是在正式的組織或團體內為之

21、。團體內為之。 |通常都是循行政程序為之。通常都是循行政程序為之。不論縱向或橫向不論縱向或橫向 |1溝通管道的選擇溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道非正式的溝通管道:|指非官方的、不在規劃與體指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。制中的溝通管道。 |是與行政組織體系或义务流是與行政組織體系或义务流程無關的溝通管道。程無關的溝通管道。 |1溝通管道的選擇溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道非正式的溝通管道:|是比較不受僵化的層級或職是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。銜所束縛的溝通管道。 |通常可補正式管道的缺乏或通常可補正式管道的缺乏或解其所不能解之問題。解其所不能解之問題。 |1溝通

22、管道的選擇溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道非正式的溝通管道:|大部份的非正式的溝通管道大部份的非正式的溝通管道是因為有需求而產生。是因為有需求而產生。 |所傳播的訊息往往比正式的所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。溝通管道多而且快。 |1溝通管道的選擇溝通管道的選擇:|非正式的溝通管道非正式的溝通管道:|比如說，他除了正式的拜訪比如說，他除了正式的拜訪或或call客戶之外，另也透過客戶之外，另也透過關係與老同學喝咖啡。關係與老同學喝咖啡。 |目前網際網路已成為全球最目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。大的非正式的溝通管道。 |2溝通讯號的選擇溝通讯號的選擇:|人與人面對面溝通

23、時，人與人面對面溝通時，傳達的三種信號分別為：傳達的三種信號分別為： |面部表情面部表情Facial Expression |語音聲調語音聲調Voice Tone |遣詞用字遣詞用字Words |2溝通讯號的選擇溝通讯號的選擇:|這三種信號所佔的比重如下這三種信號所佔的比重如下by Albert Merhabian：|面部表情：面部表情： 55%。|聲調口氣：聲調口氣：38%。 |遣詞用字：遣詞用字： 7%。 |3溝通時間的選擇溝通時間的選擇:|激勵性的溝通以在剛上班或激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。快下班時段為佳。|檢討檢討(指責指責)性的溝通以在中性的溝通以在中段時間為佳段時間為佳

24、(上午十點半或上午十點半或下午三點半下午三點半)|與年長者溝通上午為佳與年長者溝通上午為佳,反反之對年輕人則可以下午茶溝之對年輕人則可以下午茶溝通通|4溝通場景的選擇溝通場景的選擇:|在會議室較正式在會議室較正式,在會客或在會客或接待室較自在接待室較自在|在西餐廳較正式在西餐廳較正式,在西餐廳在西餐廳較自在較自在,下午茶更輕鬆下午茶更輕鬆|在辦公桌前較權威在辦公桌前較權威,在會議在會議或會客桌前較親切或會客桌前較親切|5溝通位比的選擇溝通位比的選擇:|一坐一站較強烈一坐一站較強烈,都站著則都站著則次之次之,都坐著最溫和都坐著最溫和|距離太近較強勢距離太近較強勢,距離太遠距離太遠較冷漠較冷漠,(

25、不過這也會因國情不過這也會因國情不同而有差異不同而有差異)通常以一個通常以一個肩寬為合理距離肩寬為合理距離,距此合理距此合理距離越近表示態度越正面距離越近表示態度越正面|6溝通姿勢的選擇溝通姿勢的選擇:|通常身體筆直表示他姿態很通常身體筆直表示他姿態很高高(或情緒很或情緒很high)|假设雙手環抱胸前假设雙手環抱胸前,兩腳併兩腳併合合,表示他正採取封閉的態表示他正採取封閉的態度度|假设四肢自然假设四肢自然(或下垂或下垂),身體身體向前微傾向前微傾,表示對對方的接表示對對方的接納納|7溝通手勢的選擇溝通手勢的選擇:|假设手勢很多，表示能接納假设手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表對方的意

26、見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興是對對方所談的話題不感興趣；趣； |手勢也可看出他支配或服從手勢也可看出他支配或服從的程度，支配欲強的人手勢的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸本人，也常聳聳是輕輕碰觸本人，也常聳聳肩。肩。 |8溝通表情的選擇溝通表情的選擇:|假设頭歪都不歪的看著天花假设頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示他懷疑板，表情凝重，表示他懷疑對方所說的不是事實；對方所說的不是事實； |假设他的頭部、臉部與眼睛假设他的頭部、臉部與眼睛都

27、不與對方正面接觸，表示都不與對方正面接觸，表示他有防衛心思，而且通常也他有防衛心思，而且通常也是缺乏自信；是缺乏自信；|假设輕微縐縐眉頭，甚至略假设輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒打呵欠，表示對所談話題沒興趣。興趣。 |關於溝通的一些文化上的差異關於溝通的一些文化上的差異|日本人浅笑和點頭表示知道了日本人浅笑和點頭表示知道了聽到了，但並不表示他贊聽到了，但並不表示他贊成成 |中國人認為與上司溝通時不能中國人認為與上司溝通時不能太经常盯著對方看，這是很不太经常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以假设是下對上的禮貌的，所以假设是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並溝通，往往比較會低著頭，並不

28、表示他缺乏自信不表示他缺乏自信 |關於溝通的一些文化上的差異關於溝通的一些文化上的差異|中國人常用浅笑防止發生衝突，中國人常用浅笑防止發生衝突，並不表示他贊成他的意見並不表示他贊成他的意見 |英國人和北歐人比較不喜歡和英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方坚持距離，並不一時會與對方坚持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成他定表示不喜歡或不贊成他 |關於溝通的一些文化上的差異關於溝通的一些文化上的差異|法國人、義大利人、東歐人和法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站肢體的碰觸，所以溝通

29、時會站得比較近，他假设贊成他的意得比較近，他假设贊成他的意見通常會與他有肢體的碰觸見通常會與他有肢體的碰觸 |德國人開會一定會穿著很正式，德國人開會一定會穿著很正式，假设是穿著隨便，就表示他不假设是穿著隨便，就表示他不重視這個會議，而美國人和加重視這個會議，而美國人和加拿大人開會通常都穿著不太正拿大人開會通常都穿著不太正式的服裝式的服裝 |關於溝通的一些文化上的差異關於溝通的一些文化上的差異|將他的大姆指與食指合成一個將他的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人圓，張開另外三指，對美國人來說，這個手勢表示來說，這個手勢表示OK，對日本人來說表示錢，對對日本人來說表示錢，對法國人來說表示零，在一法國人來說表示零，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份思，在德國、巴西以及大部份的大英國協的國家，這個手勢的大英國