汽车营销学服务

1、服务策略服务策略武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车营销学汽车营销学内容提要内容提要武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销策略服务营销策略 汽车的售后服务汽车的售后服务 服务概述服务概述 1 服务概述服务概述 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务的背景服务的背景 服务对服务对现代机电产品现代机电产品的营销越来越重要的营销越来越重要l结构日益复杂，技术含量日益提高；结构日益复杂，技术含量日益提高；l制造商掌控关键技术和软件；制造商掌控关键技术和软件；l服务需要专门的技术力量和技术设备。服务需要专门的技术力

2、量和技术设备。服务：包括产品安装、调试、应用、维护和维修，直至产服务：包括产品安装、调试、应用、维护和维修，直至产品报废回收的全程服务，对用户的使用指导和培训。品报废回收的全程服务，对用户的使用指导和培训。1 服务概述服务概述 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务的概念服务的概念 服务提供的基本上是一种活动，是一个过程；服务提供的基本上是一种活动，是一个过程； 服务提供的是使用价值，不涉及任何所有权的转移；服务提供的是使用价值，不涉及任何所有权的转移； 服务过程可能与有形产品相联系，也可能无关联。服务过程可能与有形产品相联系，也可能无关联。服务产出可能或不可能与物

3、质产品相联系。服务产出可能或不可能与物质产品相联系。 服务对其需求者的重要性，并不亚于实物产品。特别是结服务对其需求者的重要性，并不亚于实物产品。特别是结构复杂、价格较高的工业产品、成套设备等，服务相当重构复杂、价格较高的工业产品、成套设备等，服务相当重要。要。 1 服务概述服务概述 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务的类别服务的类别 纯有形商品纯有形商品附带服务的有形商品附带服务的有形商品附带少部分有形商品的服务附带少部分有形商品的服务纯服务纯服务1 服务概述服务概述 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务的特征服务的特征 无形性。

4、服务不宜过多宣传服务本体，而应集中介绍服务的利益。无形性。服务不宜过多宣传服务本体，而应集中介绍服务的利益。 同一性。服务的生产过程（相对于服务商）与消费过程（相对于消费同一性。服务的生产过程（相对于服务商）与消费过程（相对于消费者）属于同一个过程。者）属于同一个过程。 异质性。由于服务人员的个体差异，或者因时间、地点、环境与心态异质性。由于服务人员的个体差异，或者因时间、地点、环境与心态的不同，服务质量就很难完全相同。的不同，服务质量就很难完全相同。 即时性。服务不能运输、贮存、包装、退货、换货和再实施即时性。服务不能运输、贮存、包装、退货、换货和再实施“售后服售后服务务”。面对服务失败，要

5、么实施服务补救，要么商谈损失赔偿。服务。面对服务失败，要么实施服务补救，要么商谈损失赔偿。服务资源会资源会“过期作废过期作废”。 服务产品和价格度量单位的复杂性。如服务产品和价格度量单位的复杂性。如“人次人次”、“辆次辆次”、“工时工时”等。服务收费，一般也不能以实际作业时间收费，而必须以定额作业等。服务收费，一般也不能以实际作业时间收费，而必须以定额作业时间收费。时间收费。1 服务概述服务概述 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务理念服务理念 服务理念服务理念(Service Concept)，根本就是要，根本就是要“以人为本以人为本”。先进服务理念的表现：先进

6、服务理念的表现： l 深度营销：以培养客户的忠诚度深度营销：以培养客户的忠诚度(品牌忠诚度品牌忠诚度)为导向，创新服务内容为导向，创新服务内容与形式，构筑个性化、多层面和全方位的营销方案。与形式，构筑个性化、多层面和全方位的营销方案。l 双赢理念：不再将价格视为买买双方利益的分割点，致力于在买卖双双赢理念：不再将价格视为买买双方利益的分割点，致力于在买卖双方之间建立亲善、和谐和长期的相互依存又相互信赖的伙伴关系。方之间建立亲善、和谐和长期的相互依存又相互信赖的伙伴关系。l 超值服务：营销者用爱心、诚心和耐心，向消费者提供超越其心理期超值服务：营销者用爱心、诚心和耐心，向消费者提供超越其心理期待

7、待(期望值期望值)的、超越常规的全方位服务。消费者超值感受的来源：产的、超越常规的全方位服务。消费者超值感受的来源：产品利益的折让；超越常规的服务；消费者对产品或服务的认知和感知品利益的折让；超越常规的服务；消费者对产品或服务的认知和感知超越了原有的预期。超越了原有的预期。 1 服务概述服务概述 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务的质量服务的质量 服务质量服务质量(Service Quality)：l 服务质量取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水服务质量取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比差距。因此，它属于主观范畴。平或体验

8、质量的对比差距。因此，它属于主观范畴。l 预期质量的主要影响因素：营销沟通、顾客口碑、顾客需求和预期质量的主要影响因素：营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。特别是，企业形象被称为顾客感知服务质量的过滤企业形象。特别是，企业形象被称为顾客感知服务质量的过滤器或放大器。器或放大器。l 技术质量和职能质量是感知质量的重要影响因素。技术质量指技术质量和职能质量是感知质量的重要影响因素。技术质量指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。职能质服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。职能质量则指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中，量则指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道

9、的过程中，服务人员的行为、态度、仪容等给顾客的感受。服务人员的行为、态度、仪容等给顾客的感受。1 服务概述服务概述 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务质量的评价服务质量的评价 感知性。指提供服务的有形部分。它提供了服务质量的线索，感知性。指提供服务的有形部分。它提供了服务质量的线索，直接影响到顾客对服务质量的感知。直接影响到顾客对服务质量的感知。 可靠性。指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性。指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 适应性。主要指反应能力，即随时准确为顾客提供快捷、有效适应性。主要指反应能力，即随时准确为顾客提供快捷、有效的服务，包括

10、矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。 保证性。主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较保证性。主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。信度和安全感。移情性。指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足移情性。指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。使服务过程充满人情味。顾客的要求。使服务过程充满人情味。1 服务概述服务概述 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务质量管

11、理服务质量管理 确保承诺的实现性。包括明确的服务承诺确保承诺的实现性。包括明确的服务承诺(如广告和人员推销如广告和人员推销)和暗示的服务承诺和暗示的服务承诺(如服务设施外观、服务价格如服务设施外观、服务价格) 。重视服务的可靠性。可靠性能带来较高的顾客保持率，增加积重视服务的可靠性。可靠性能带来较高的顾客保持率，增加积极的顾客口碑，减少招揽新顾客的压力和再次服务的开支。极的顾客口碑，减少招揽新顾客的压力和再次服务的开支。 坚持沟通的经常性。坚持沟通的经常性。 做好服务的传递性。让顾客亲身体验所提供的服务技能和服务做好服务的传递性。让顾客亲身体验所提供的服务技能和服务态度。态度。 强化服务的补救

12、性。服务重现往往会再一次让顾客意想不到，强化服务的补救性。服务重现往往会再一次让顾客意想不到，从而为企业重新赢得顾客的信任。从而为企业重新赢得顾客的信任。 2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销组合策略（服务营销组合策略（7Ps） 服务产品服务产品l服务产品必须考虑的要素：提供服务的范围、质量、品牌、服务产品必须考虑的要素：提供服务的范围、质量、品牌、保证以及跟踪服务等。保证以及跟踪服务等。l服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。l服务产品也有生命周期。因为一个企业率先创新一个服务服务产

13、品也有生命周期。因为一个企业率先创新一个服务项目并取得较好的营销效果后，其他的企业也会效仿，使项目并取得较好的营销效果后，其他的企业也会效仿，使得本企业原有的服务优势减小。此外，其他企业也在不断得本企业原有的服务优势减小。此外，其他企业也在不断实施服务创新，使得本企业的服务落后，以致本企业的服实施服务创新，使得本企业的服务落后，以致本企业的服务不能满足顾客期望。务不能满足顾客期望。2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销组合策略（服务营销组合策略（7Ps） 服务价格服务价格l 服务定价有较大的灵活性。这是因为：服务质量水平难以统一服务

14、定价有较大的灵活性。这是因为：服务质量水平难以统一界定，特别是作用于人的服务；服务资源如不利用，也会界定，特别是作用于人的服务；服务资源如不利用，也会“过过期作废期作废”。l 服务定价要体现服务内容和服务质量的差别。因为：价格是一服务定价要体现服务内容和服务质量的差别。因为：价格是一种重要的识别标志，顾客往往从服务价格感受到服务价值的高种重要的识别标志，顾客往往从服务价格感受到服务价值的高低。低。l 对作用于物的服务，应尽量制定量化的价格标准。如汽车维修对作用于物的服务，应尽量制定量化的价格标准。如汽车维修服务，服务商都有各种故障的维修工时定额、服务价目表等。服务，服务商都有各种故障的维修工时

15、定额、服务价目表等。 2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销组合策略（服务营销组合策略（7Ps） 服务分销服务分销l服务经由中介机构销售者日渐增多。服务经由中介机构销售者日渐增多。l汽车服务商的分销方式：通常，在全社会实施汽车服务商的分销方式：通常，在全社会实施品牌经营品牌经营，在各地设立在各地设立服务连锁服务连锁机构，如博士汽车服务、机构，如博士汽车服务、3M汽车服汽车服务、务、“小黄帽小黄帽”汽车服务等都是独立的服务品牌。汽车服务等都是独立的服务品牌。l在分销因素中，在分销因素中，服务地点服务地点的选择至关重要，要尽量贴近服的选

16、择至关重要，要尽量贴近服务需求者，要有利于被服务者能够方便地得到服务。务需求者，要有利于被服务者能够方便地得到服务。 2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销组合策略（服务营销组合策略（7Ps） 服务促销服务促销l服务的促销方式也包括广告、人员推销、营业推广、宣传、服务的促销方式也包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公共关系等营销沟通方式。公共关系等营销沟通方式。l为增进消费者对无形的服务的印象，企业在促销活动中要为增进消费者对无形的服务的印象，企业在促销活动中要尽量使服务产品有形化。尽量使服务产品有形化。 2 服务营销策略服务营销策

17、略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销组合策略（服务营销组合策略（7Ps） 服务人员服务人员 (People) l对服务商而言，企业的每位员工和每个部门都有双重角色：对服务商而言，企业的每位员工和每个部门都有双重角色：既是内部顾客，又是外部供应商。既是内部顾客，又是外部供应商。l为了有助于保证外部营销的高质量，在服务商企业内的每为了有助于保证外部营销的高质量，在服务商企业内的每个人和每个部门必须提供和得到出色的服务。个人和每个部门必须提供和得到出色的服务。l通过营销手段，加强内部沟通与协调，促使员工围绕组织通过营销手段，加强内部沟通与协调，促使员工围绕组织目

18、标而努力。目标而努力。2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销组合策略（服务营销组合策略（7Ps） 服务过程（服务过程（Process）l整个体系的运作政策和程序方法整个体系的运作政策和程序方法l服务供应中的机械化程度服务供应中的机械化程度l员工裁断权的适用范围员工裁断权的适用范围l顾客参与服务操作过程的程度顾客参与服务操作过程的程度l咨询与服务的流动、定约与待侯制度等咨询与服务的流动、定约与待侯制度等2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销组合策略（服务营销组合策略（7Ps

19、） 服务过程（服务过程（Process）l 服务系统的每一个要素应与企业运作的核心相一致。服务系统的每一个要素应与企业运作的核心相一致。l 系统对于用户必须是友好的。如明确的标志、可理解的形式、逻辑化系统对于用户必须是友好的。如明确的标志、可理解的形式、逻辑化的过程，以及能够解答顾客的疑问的服务人员。的过程，以及能够解答顾客的疑问的服务人员。l 系统具有稳定性。系统能够有效地应付需求和可用资源的变化。系统具有稳定性。系统能够有效地应付需求和可用资源的变化。l 系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性的服务。系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性的服务。l 系统的后台和

20、前台之间，应确保服务没有被遗漏的机会。系统的后台和前台之间，应确保服务没有被遗漏的机会。l 系统应加强对服务质量证据的管理，以使顾客了解服务的价值。系统应加强对服务质量证据的管理，以使顾客了解服务的价值。l 系统所耗费的应都是有效成本。在交付服务的时候，系统对时间和资系统所耗费的应都是有效成本。在交付服务的时候，系统对时间和资源的浪费应达到最小。源的浪费应达到最小。2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销组合策略（服务营销组合策略（7Ps） 服务有形展示（服务有形展示（Physical Evidence)l 实体环境实体环境 环境因素

21、：服务现场及周围的空气质量、噪音、气氛、整洁度环境因素：服务现场及周围的空气质量、噪音、气氛、整洁度等。等。 设计因素：服务处所的建筑、结构、颜色、造型、风格等美学设计因素：服务处所的建筑、结构、颜色、造型、风格等美学因素和陈设、标识等。因素和陈设、标识等。 社会因素：在服务场所内一切参与及影响服务产品的人员，包社会因素：在服务场所内一切参与及影响服务产品的人员，包括他们的人数、仪表、行为、言语、态度和工作面貌等。括他们的人数、仪表、行为、言语、态度和工作面貌等。 l 信息沟通信息沟通 服务有形化。在信息交流中强调与服务相联系的有形物。服务有形化。在信息交流中强调与服务相联系的有形物。 信息有

22、形化。应用容易被感知的展示，使信息更加有形化。信息有形化。应用容易被感知的展示，使信息更加有形化。 l 服务价格：价格是对服务水平和质量的可见性展示。服务价格：价格是对服务水平和质量的可见性展示。 2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方服务营销策略服务营销策略“四全四全”服务策略：全过程、全方位、全天候、全参与服务策略：全过程、全方位、全天候、全参与提高让渡价值策略：提高让渡价值策略：l 缩短服务半径；缩短服务时间；美化服务环境；提高服务档次。缩短服务半径；缩短服务时间；美化服务环境；提高服务档次。l 降低用户时间成本、精力成本和体力成本；

23、提高服务的使用价降低用户时间成本、精力成本和体力成本；提高服务的使用价值、人员价值、形象价值。值、人员价值、形象价值。超值服务策略：超值服务策略：l 价格优惠；增值服务；提升形象价值；价格优惠；增值服务；提升形象价值；l 减少用户的非金钱成本。减少用户的非金钱成本。 2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车服务营销策划汽车服务营销策划 服务形象策划服务形象策划 l 明晰企业的服务理念和品牌形象。明晰企业的服务理念和品牌形象。 l 确定一个寓意良好的服务名称。确定一个寓意良好的服务名称。l 营造一个区别于竞争者的鲜明特色。营造一个区别于竞争

24、者的鲜明特色。 l 有必要运用一些视觉元素，如服务标志、标识、服务形象代言人、服有必要运用一些视觉元素，如服务标志、标识、服务形象代言人、服务吉祥物、服务专用品等。务吉祥物、服务专用品等。 服务项目策划服务项目策划 l 服务项目必须服从企业的经营目标：打造品牌，赢得竞争，增加收益，服务项目必须服从企业的经营目标：打造品牌，赢得竞争，增加收益，提升形象价值？提升形象价值？l 了解用户期望获得的服务项目，并按重要程度排序。了解用户期望获得的服务项目，并按重要程度排序。 l 了解竞争对手提供的服务项目，达到何种服务质量水平。了解竞争对手提供的服务项目，达到何种服务质量水平。 2 服务营销策略服务营销

25、策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车服务营销策划汽车服务营销策划 服务承诺策划服务承诺策划l 服务承诺要富有特色，对用户要富有吸引力。服务承诺要富有特色，对用户要富有吸引力。 l 服务承诺要与企业的服务资源、服务能力和企业的经济实力相适应。服务承诺要与企业的服务资源、服务能力和企业的经济实力相适应。l 服务承诺的确定，必须参考行业惯例和竞争对手的承诺项目和承诺的服务承诺的确定，必须参考行业惯例和竞争对手的承诺项目和承诺的服务水平。服务水平。 l 服务承诺也要考虑企业的产品生命周期。服务承诺也要考虑企业的产品生命周期。 服务规范策划服务规范策划 l 服务态度和

26、服务语言规范。服务态度和服务语言规范。 l 服务技术标准。服务技术标准。 l 服务行为或过程规范。包括服务流程、服务记录、服务档案、服务环服务行为或过程规范。包括服务流程、服务记录、服务档案、服务环境、操作过程等环节的规范。境、操作过程等环节的规范。 2 服务营销策略服务营销策略 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车服务营销策划汽车服务营销策划 服务模式策划服务模式策划 l企业自己组建服务网点和派出服务队伍开展服务。企业自己组建服务网点和派出服务队伍开展服务。l汽车厂商通过特许经营方式建立特许经销商或特许服务商汽车厂商通过特许经营方式建立特许经销商或特许服务商开展

27、服务。充分发挥经销商或特约服务商在当地的经营优开展服务。充分发挥经销商或特约服务商在当地的经营优势，节约网点建设和市场开发费用。势，节约网点建设和市场开发费用。 l社会上的自营服务机构独立开展服务。往往拥有贴近用户、社会上的自营服务机构独立开展服务。往往拥有贴近用户、收费便宜、服务方式和服务时间更为灵活等优势；面临配收费便宜、服务方式和服务时间更为灵活等优势；面临配件质量不能得到保证、服务技术不能得到支持、服务环境件质量不能得到保证、服务技术不能得到支持、服务环境难以改善、服务形象难以提升等问题。难以改善、服务形象难以提升等问题。3 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学

28、院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车售后服务的概念汽车售后服务的概念售后服务售后服务(Service After Marketing) l售后服务，泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工售后服务，泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。作及销售部门自身的服务管理工作。 l可能在售前进行可能在售前进行(如车辆整修、测试如车辆整修、测试)l可能在售中进行可能在售中进行(如车辆美容、按客户要求安装和检修附如车辆美容、按客户要求安装和检修附件、对客户进行的培训、技术资料发放等件、对客户进行的培训、技术资料发放等)l更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术

29、咨询更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。及备件供应等一系列技术性工作。l技术服务是售后服务的主要工作。技术服务是售后服务的主要工作。 3 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车售后服务的功能汽车售后服务的功能售后服务的功能售后服务的功能l对外功能：安抚用户，为用户解除后顾之忧；创造客户满对外功能：安抚用户，为用户解除后顾之忧；创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。意，利用售后服务树立和宣传企业形象。l对内功能：即能够及时而准确地反馈产品的使用信息、质对内功能：即能够及时而准确地

30、反馈产品的使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业有关决策提供可靠依据。量信息以及其他重要信息，为企业有关决策提供可靠依据。售后服务是企业产品生产的最后一道售后服务是企业产品生产的最后一道“工序工序”。 售后服务质量是企业质量保证体系在企业外的延伸。售后服务质量是企业质量保证体系在企业外的延伸。 3 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车的技术服务汽车的技术服务技术培训技术培训l 用户培训用户培训 l 服务网络的培训服务网络的培训 l 质量保修质量保修 质量保修质量保修 l 质量保修质量保修(Warrant)，又作质量保证、质

31、量担保、质量赔偿等，又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，我国俗称我国俗称“三包三包”(包赔、包修、包换包赔、包修、包换)。l 工作流程：第一线的售后服务网点工作流程：第一线的售后服务网点(服务站服务站)受理用户的质量索受理用户的质量索赔要求，决定是否赔偿；厂商售后服务总部对服务站的赔偿进赔要求，决定是否赔偿；厂商售后服务总部对服务站的赔偿进行赔偿鉴定，复核赔偿的准确性，并反馈质量信息。行赔偿鉴定，复核赔偿的准确性，并反馈质量信息。 3 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车的技术服务汽车的技术服务l 质量保修的工作特点：政策性强

32、、技术性强质量保修的工作特点：政策性强、技术性强 。l 质量保修的工作要求：准确质量保修的工作要求：准确 、快速、快速 、友善、友善l 质量保修的工作内容：制订质量保修规范；分析处理质量信息：质量保修的工作内容：制订质量保修规范；分析处理质量信息：如某企业产品的活塞烧顶故障。如某企业产品的活塞烧顶故障。3 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车的技术服务汽车的技术服务备件供应备件供应 l 备件供应的经营机制备件供应的经营机制汽车整车厂商实行备件专营制度。汽车整车厂商实行备件专营制度。 因为：保护知识产权，保证因为：保护知识产权，

33、保证备件的数量、质量和价格备件的数量、质量和价格 。采取价格的双轨制。备件的价格通常略高于主机装车的零部件采取价格的双轨制。备件的价格通常略高于主机装车的零部件价格。价格。只向售后服务网络（网点）供应备件，不直接面向普通最终用只向售后服务网络（网点）供应备件，不直接面向普通最终用户、独立维修站和配件经营商供货。户、独立维修站和配件经营商供货。要求售后服务网络（网点）提高正宗备件的市场占有率和维修要求售后服务网络（网点）提高正宗备件的市场占有率和维修业务的市场占有率。业务的市场占有率。独立维修企业或维修店，独立地自由采购维修配件。独立维修企业或维修店，独立地自由采购维修配件。 3 汽车产品的售后

34、服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方汽车的技术服务汽车的技术服务备件供应备件供应 l 备件种类备件种类消耗件：容易自然老化、失效和到期必须更换的零部件。消耗件：容易自然老化、失效和到期必须更换的零部件。易损件：因为自然磨损而失效的零部件易损件：因为自然磨损而失效的零部件 。维修零件：汽车运行一定的周期后必须更换的零部件维修零件：汽车运行一定的周期后必须更换的零部件 。基础件：组成汽车的一些主要总成的基础性结构件基础件：组成汽车的一些主要总成的基础性结构件 。肇事件：通常是因为交通肇事而损坏的零部件维修配件。肇事件：通常是因为交通肇事而损坏的零部

35、件维修配件。 l 备件仓储作业：收货检查、分类储存、防锈包装、取货发货。备件仓储作业：收货检查、分类储存、防锈包装、取货发货。l 备件仓储管理应注意实施现代化管理。备件仓储管理应注意实施现代化管理。l 备件质量保修的二次索赔：主机厂商向供应商进行索赔。备件质量保修的二次索赔：主机厂商向供应商进行索赔。3 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方售后服务网络的建设与管理售后服务网络的建设与管理 售后服务网络售后服务网络(点点)规模的确定规模的确定 社会保有量社会保有量(Q)；每车每年平均所需的服务次数每车每年平均所需的服务次数(F)每次

36、服务的平均工时每次服务的平均工时(H)售后服务网络售后服务网络(点点)对本企业产品的服务占有率对本企业产品的服务占有率(r)服务站的平均设计服务能力服务站的平均设计服务能力(P)服务站的平均服务能力利用系数服务站的平均服务能力利用系数()(11 1 )QFHrMP 3 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方张国方售后服务网络的建设与管理售后服务网络的建设与管理 售后服务网络网点的布局售后服务网络网点的布局 l统一规划、分别建设相统一统一规划、分别建设相统一 l现实需要与市场开拓相统一现实需要与市场开拓相统一 l服务能力与服务地域相统一服务能力与服务地域相统一 l汽车维修理念向着汽车维修理念向着“立等修理立等修理”、“快修快修”、“零修零修”、“小修小修”、“换件修理换件修理”、“总成更换总成更换”等修理方式转变，等修理方式转变，售后服务网点的平均规模趋于缩小，网点数目趋于增加，售后服务网点的平均规模趋于缩小，网点数目趋于增加，要求售后服务网点尽量贴近市场、贴近用户。要求售后服务网点尽量贴近市场、贴近用户。3 汽车产品的售后服务汽车产品的售后服务 武汉理工大学汽车工程学院武汉理工大学汽车工程学院 张国方