导购人员培训教材

1、黄京朋培训教材导购人员培训教材导购人员培训教材黄京朋培训教材黄京朋培训教材现在的消费者买什么储物器具储物器具简单摆设简单摆设符合装修氛围符合装修氛围体现主人品位体现主人品位为别人买家具为别人买家具为自己买家具为自己买家具黄京朋培训教材原因一原因一是不是我们销售点没有找准原因二原因二是不是我们用自己的劣势去比了别人的优势原因三原因三是不是我们站错了队伍跟错了参照系原因四是不是我们的销售方法欠缺黄京朋培训教材怎么做给消费者提供新的选择方案 改变消费者的选择方向让消费者知道他的选择走入了误区黄京朋培训教材出色导购员 充满自信销售技巧 具有素质专业表现 娴熟产品知识黄京朋培训教材（1 1）沟通：）沟通

2、： 以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。（2 2）知识：）知识： 具备扎实的行业具备扎实的行业、企业、企业、商、商业业、产品等方面的知识；、产品等方面的知识； 能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3 3）应变：）应变： 能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。（4 4）学习：）学习： 具有一定的分析能力，能主动收集顾客对具有一定的分析能力，能主动收集顾客对产产品和卖场的意见建议，品和卖场的意见建议， 善于善于收集同行业的产品收集同行业的产品、价格

3、和销售活动等信息价格和销售活动等信息。（5 5）服务：）服务： 能妥善解决售后维护与投诉问题。能妥善解决售后维护与投诉问题。（6 6）自制：）自制： 善于维护公司和商场的形象及利益。善于维护公司和商场的形象及利益。黄京朋培训教材导购员的能力与回报成就感销售能力销售能力丰厚的回报丰厚的回报敬业精神敬业精神应变能力应变能力专业知识专业知识沟通能力沟通能力黄京朋培训教材导购员的任务导购员的任务产品宣介产品宣介消费者评价消费者评价消费者顾问消费者顾问黄京朋培训教材销售任何产品之前首先推销的是自己。销售任何产品之前首先推销的是自己。 一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。一听你讲的话便象外行，顾

4、客根本不会愿意谈下去。 答案 ： 自己 销售 过程 中销 什么黄京朋培训教材如顾客的购买观念跟我们销售或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。如顾客的购买观念跟我们销售或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。我们的工作是协助顾客买到他认为最合适的产品及服务。我们的工作是协助顾客买到他认为最合适的产品及服务。观观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念念信信 念，客户认为的事实念，客户认为的事实。 答案 ： 观念 销售 过程 中售 什么黄京朋培训教材买卖过程中买的是什么？在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，在整

5、个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么那么恭喜恭喜你找到打开顾客钱包的你找到打开顾客钱包的“钥匙钥匙”了了！买卖过程中卖的是什么？就是能给顾客带来什么快乐跟利益，就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。顾客永远不会因为产品本身而购买顾客永远不会因为产品本身而购买他购他购买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。 三流的销售人员销售产品，一流的销售人员卖结果（好处）。三流的销售人员销售产品，一流的销售人员卖结果（好处）。 黄京朋培训教材四个判断四个判断成交的决策因素及决策者购买年龄段购买容量购买时

6、长最后一锤为谁买购买的数量需要支出的时间黄京朋培训教材开场白开场白渐入式:“你好!欢迎光临!”“请问您要选择什么风格的家具呢”“这里是*家具*系列, 是简约+后现代风格的家具”“您家里的装修是什么风格呢”黄京朋培训教材中式风格的装修比较注重古色古香的基调，以及配饰和家具的中式特色的搭配。中式风格的装修比较注重古色古香的基调，以及配饰和家具的中式特色的搭配。施工工艺上比较注重木器制作以及木制作油漆的涂刷，包括一切油漆的工艺做法施工工艺上比较注重木器制作以及木制作油漆的涂刷，包括一切油漆的工艺做法 中式家具讲究原木色、古朴风雅，曲线优美线条流动中式家具讲究原木色、古朴风雅，曲线优美线条流动中式风格

7、黄京朋培训教材一些现代居室中局部应用的也是常见的，比如，书房很多就是中式的等等。中式装修讲究的是“原汁原味”和非常和谐自然的搭配（比如一些“明清家具”、陶瓷工艺、琴棋书画等“中式元素”的家具搭配等等）。新中式风格黄京朋培训教材现代简约风格是目前家庭装饰选择最多的装修风格，它简单清爽，很有时代感，所以特别受年轻人的欢迎。“简约而不简单”是精要所在，平直的线条、简练的陈设、不同材质的对比，是现代简约风格的主要表现方法。 黄京朋培训教材黄京朋培训教材后现代风格的室内设计，空间组合十分复杂。常常利用设置隔墙、屏风、柱子或壁炉的手法来制造空间的层次感，使居室在不规划、界限含糊的空间，利用细柱、隔墙形成空

8、间层次的不尽感和深远感。此外，还常将墙壁处理成各种角度的波浪状，此外，还常将墙壁处理成各种角度的波浪状，形成隐喻象征的居室装饰格调形成隐喻象征的居室装饰格调 黄京朋培训教材大厅在设计上用材质和颜色将地面分割成一白一黑两部分大厅在设计上用材质和颜色将地面分割成一白一黑两部分米白色大理石地面衬托着现代简洁的客厅家具，给人一种明朗温馨的氛围，而看米白色大理石地面衬托着现代简洁的客厅家具，给人一种明朗温馨的氛围，而看上去有着皮革质感的黑色瓷砖地面贯穿玄关和餐厅，给人很酷的后现代风格印象，上去有着皮革质感的黑色瓷砖地面贯穿玄关和餐厅，给人很酷的后现代风格印象，两者互为区分又相互联系。两者互为区分又相互联

9、系。简约和后现代风格混搭简约和后现代风格混搭“用一些后现代的材料、造型元素来打造空间，用一些后现代的材料、造型元素来打造空间，同时与更贴近生活的现代风格相互融合，两者又不断地交叉、冲突、融合。同时与更贴近生活的现代风格相互融合，两者又不断地交叉、冲突、融合。”现代风格的居室通过一些线条和组块的切割，显得更加简洁、立体。现代风格的居室通过一些线条和组块的切割，显得更加简洁、立体。 黄京朋培训教材旺销区滞销区两个空间黄京朋培训教材用最有吸引力的语句介绍产品独特优点，特别要注意对方想要获取的信息用最有吸引力的语句介绍产品独特优点，特别要注意对方想要获取的信息说话的速度要快、流利清晰，这也是表现信心和

10、专业化、熟悉程度的一种方法说话的速度要快、流利清晰，这也是表现信心和专业化、熟悉程度的一种方法可以根据自己所掌握的知识程度，编成一套简洁、明了的介绍语句，并熟记。可以根据自己所掌握的知识程度，编成一套简洁、明了的介绍语句，并熟记。 不要将产品夸张，或做出不正确的描述，因这样做会给同伴或重复临店时造成不不要将产品夸张，或做出不正确的描述，因这样做会给同伴或重复临店时造成不必要的麻烦必要的麻烦黄京朋培训教材要想成为赢家，必须先成为专家，对自己的产品或服务了如指掌。顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。对竞争对手的产品或服

11、务如数家珍。黄京朋培训教材增强体验和现场感觉增强体验和现场感觉有效演示并鼓励顾客试用（触感、视觉）增强顾客的体验感受有效演示并鼓励顾客试用（触感、视觉）增强顾客的体验感受努力主导与顾客的谈话，而不是让顾客来主导你。努力主导与顾客的谈话，而不是让顾客来主导你。不断引导顾客说出不断引导顾客说出“是是”。揣测顾客的疑虑，并主动讲出来，为他解说揣测顾客的疑虑，并主动讲出来，为他解说视情况为客户动手设计简易的家居平面布置图，争取做大单。视情况为客户动手设计简易的家居平面布置图，争取做大单。黄京朋培训教材区分特征和利益区分特征和利益 使用产品资料、手册，用数据说明产品特点提炼产品优势及独特之处。使用产品资

12、料、手册，用数据说明产品特点提炼产品优势及独特之处。 倾听顾客的反映，确定与他交流的方式。通过观察其表现，择他最易倾听顾客的反映，确定与他交流的方式。通过观察其表现，择他最易接受的方式接受的方式 可根据顾客喜好介绍产品，虑其所虑，供其所求可根据顾客喜好介绍产品，虑其所虑，供其所求 首次临店切忌不要强烈暗示购买首次临店切忌不要强烈暗示购买黄京朋培训教材 产品本身产品本身简约简约+ +后现代后现代+ +混搭混搭= =优点优点 价值利益点：文化、品位价值利益点：文化、品位 附加价值附加价值 风格类比：装修应用、同类产品风格类比：装修应用、同类产品 特别利益特别利益 小礼品、打折卡、特价信息、团购信息

13、小礼品、打折卡、特价信息、团购信息黄京朋培训教材当顾客有兴趣购买时才会提出各种问题，这是销售良机切不可轻易放过，或由于回答失误失去顾客。 消费者可能会发问或批评产品或公司，不要觉得难受或坚持与人争论，消费者可能会发问或批评产品或公司，不要觉得难受或坚持与人争论，因这些疑问或批评是针对事而非针对人因这些疑问或批评是针对事而非针对人 听清问题：先接受，再做答，找出重点。如果可能的话，尽力回答他听清问题：先接受，再做答，找出重点。如果可能的话，尽力回答他们的问题，切不可凭臆想做答们的问题，切不可凭臆想做答用适当的方法解答顾客的疑虑用适当的方法解答顾客的疑虑应付反对意见，所有的意见都可表明客户对产品有

14、兴趣应付反对意见，所有的意见都可表明客户对产品有兴趣使反对具体化，用正确方法分析其反对，并提出正确观点。提供其他使反对具体化，用正确方法分析其反对，并提出正确观点。提供其他观点，回避难点。观点，回避难点。 黄京朋培训教材在销售的过程中，决定销售成败的行为动机是什么？在销售的过程中，决定销售成败的行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦。答案：追求快乐，逃避痛苦。 两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。在销售过程中一定要让你的顾客知道，在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处黄京朋培训教材 沉默谨慎的顾客多举事例与数据，但不

15、要滔滔不绝。沉默谨慎的顾客多举事例与数据，但不要滔滔不绝。 犹豫冷漠的顾客热情、积极地去引导他，感染他；然后多犹豫冷漠的顾客热情、积极地去引导他，感染他；然后多举实例与对比。举实例与对比。 爱发牢骚的顾客耐心倾听是前提，因势利导是要点，转移爱发牢骚的顾客耐心倾听是前提，因势利导是要点，转移话题是关键。话题是关键。 求实求谦的顾客着重介绍产品的功能、品质，分析性价比，求实求谦的顾客着重介绍产品的功能、品质，分析性价比，但千万不能掉进只谈价格的陷井。但千万不能掉进只谈价格的陷井。 求新求名的顾客多举事列与数据，同时称赞他的眼光独到求新求名的顾客多举事列与数据，同时称赞他的眼光独到的审美的审美。 求

16、稳求同的顾客多举销售中的实例来打动他；强调产品品求稳求同的顾客多举销售中的实例来打动他；强调产品品质和服务保障。质和服务保障。黄京朋培训教材 我到底在卖什么？我到底在卖什么？ 我的顾客必须具备什么条件？我的顾客必须具备什么条件？ 顾客为什么会向我购买？顾客为什么会向我购买？ 顾客为什么会不向我购买？顾客为什么会不向我购买？ 谁是我的顾客？谁是我的顾客？有需求，有购买力，有购买决策权。有需求，有购买力，有购买决策权。他们什么时候会买他们什么时候会买？什么时候不买？谁在和我抢顾客？什么时候不买？谁在和我抢顾客？黄京朋培训教材让自己看起来像此行业的专家 问话建立信赖感聆听建立信赖感利用身边的物件建立

17、信赖感名人见证名人见证法法 顾客比较喜欢找名人用过的产品顾客比较喜欢找名人用过的产品媒体见证媒体见证法法 报刊报刊、电视媒体的相关报道电视媒体的相关报道权威见证权威见证法法 使用一大堆顾客名单做见证使用一大堆顾客名单做见证熟人见证熟人见证法法 良好的环境和气氛建立信赖感良好的环境和气氛建立信赖感黄京朋培训教材密切注视顾客目光及与同行人的交流。推荐一两件商品，试探顾客的反应了解购买愿望。眼光、停留、动作眼光、停留、动作问询、交流、表情问询、交流、表情黄京朋培训教材引起兴趣、产生愿望、产生联想引起兴趣：引起兴趣：找到找到兴奋点兴奋点、引起、引起好奇心好奇心、分享、分享潮流，潮流，产产生生愿望：顾客

18、对什么问题感兴趣，找到契合点。愿望：顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。注意产品：用语言、动作、商品的展示等。注意产品：用语言、动作、商品的展示等。黄京朋培训教材不讲顾客知道的 讲顾客不知道的时机：消费欲望时机时机：消费欲望时机 心情愉快时机心情愉快时机 兴趣盎然时机兴趣盎然时机机智：面对顾客要见机行事，机智：面对顾客要见机行事， 区分顾客要有主有次，区分顾客要有主有次， 看看眼色抓重点眼色抓重点判判需求。需求。容忍：顾客的无知，容忍：顾客的无知， 顾客顾客的的比较，比较， 顾客顾客的的挑剔，挑剔， 顾客顾客的的怀疑

19、。怀疑。黄京朋培训教材预先框示法预先框示法：产品介绍前，先解除顾客内心抗拒。 例：*先生，我并不想影响你的购买意向，我只是把这款产品等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。假设问句法假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。 例：*小姐，如果有一款产品能够满足您注重的所有因素，有兴趣了解吗？黄京朋培训教材下降式介绍法下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。 例：*先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同时还具备白色，耐用的特点是吗？互动式介绍法：互动式介绍法：让顾客一起参与了解产品，调动顾客感官系统，产品做道具，顾客当

20、演员！黄京朋培训教材假设成交法假设成交法：问一些假如的问题。例：*先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色、浅橡套色、亮白色时， 请问您购买时会选那种颜色？视觉销售法：视觉销售法：把顾客带到拥有产品的实景当中去。例：*小姐，您想一下当您家里摆上这样一套家具，每天回家后坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨，舒适，会让您一天的辛劳都消失无踪， 您说是吗？黄京朋培训教材鼓励对方说话比如说比如说“能不能说得再详细一些？能不能说得再详细一些？”“”“我对你的观点很感兴趣我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话匣子能激发他打开话匣子；在谈话的过程中别人停住时，营业员也不妨忍住不言，以提示他连续说下去。；在谈话的过

21、程中别人停住时，营业员也不妨忍住不言，以提示他连续说下去。重复对方说话概括和复述一下对方以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和概括和复述一下对方以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会。澄清其本意的机会。倾听对方说话将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。不要纠正对方说话当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自

22、以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。 黄京朋培训教材黄京朋培训教材不要一开始就告诉顾客价格，最后再谈价格。把注意力放在产品价值及顾客利益上。每次不利因素都是顾客杀价的机会。越早报出低价你将越早失去主动。尽量把顾客的需求“掏空”之后再报价。知道价格最低线时，跟顾客降价计算好分几步进行，并计算好每次的数量。谈价格同时要增加附加值（品牌，质量，服务）。黄京朋培训教材谈价格同时要增加附加值（品牌，质量，服务）。遇顾客在购买家具不愿多投资时，可分批购买，化整为零。价格谈定后，签单成交，然后转移话题。顾客认为价格第一时1环保健康

23、、2色彩款式、3质量适用性、4品牌、荣誉、身份、地位、5，售后服务、6，价格【最后一位】黄京朋培训教材价格是你唯一考虑的问题吗？谈到价格的问题，是你我最兴奋的问题，你提的问题我一会就回答你，我们先来看看这款家具适不适合你。请问你为什么觉得太贵了。是的，我们的价格是贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？好贵，好才贵，你有听说不好的产品能贵吗？大数怕算，计算一套家具多少钱，能用多少年？黄京朋培训教材黄京朋培训教材黄京朋培训教材大胆成交：你认为时机成熟，当顾客问到具体问题时。问成交：直接发问递单：把订单让顾客确认诱导语：您是交订金还是全款换位：这款产品交货期比较长，如果没问题我就先帮您下订

24、单了服务诱导：这款正好有现货，我看您装修也快完工了，不如先订下黄京朋培训教材忌说谢，应说恭喜！不然会给人以为你赚了他很多钱。转介绍：这是最好的时机。转话题：说一下家具以外的事情。黄京朋培训教材转介绍的技巧： 在让顾介绍之前，要先让顾客确认产品的好处。在让顾介绍之前，要先让顾客确认产品的好处。 要求顾客当要求顾客当场场转介绍。转介绍。 让顾客介绍同等线的顾客一至三人，不要一次要求太多会让顾客介绍同等线的顾客一至三人，不要一次要求太多会引起反感引起反感。 如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。如能请老顾客给新顾客打电话告知那是最好。电话拜访：例：例：* * *先生您可能不认识我，但我们共同认识一个朋友，先生您可能不认识我，但我们共同认识一个朋友，* * *小姐她购买了我们的家具，小姐她购买了我们的家具，她非常满意，听她说您马上也要装修房子，买家具。要买家具了她让我对您提供服务，她非常满意，听她说您马上也要装修房子，买家具。要买家具了她让我对您提供服务，还有价格等问题希望您能到我们店看看，地址、电话、时间还有价格等问题希望您能到我们店看看，地址、电话、时间黄京朋培训教材黄京朋培训教材了解顾客住房布局：询问顾客：通过向顾客了解住房面积，房间后。看这次顾客购买家具数量来计算，询问顾客：通过向顾客