客户需求分析及沟通逻辑.

1、客户需求分析及沟通逻辑银保业务部 刘世海 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级2职业经历：广播电台主持人TTT高级训练师十五年金融产品推广咨询培训所获荣誉及认证：金融行业优秀讲师AFP认证金融理财师CFP理财师协会特聘讲师人生格言：大道至简，知易行难！ 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级3目 录u客户需求的四个层次u挖掘客户需求的方法u客户保险需求分析情景课堂：老太太买李子【情景1】小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又

2、大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。客户需求的四个层次【情景2】小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩。【情景3】小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要

3、给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。p7 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三

4、级第三级第四级第四级第五级第五级8目 录u客户需求的四个层次u挖掘客户需求的方法u客户保险需求分析ITUATION情景性背景问题SROBLEM探究性难点问题PMPLICATION暗示问题IEEDPAYOFF需求利益问题N实情探询问题诊断启发引导需求认同客户需求提问是一种最好的销售方式(SPIN)事实感受思考決定SPIN销售流程：透过自然的思考流程，引导客户把焦点放在我们想跟客户讨论的问题上，由问句的引导，了解客户需求并提供解决客户问题方案的过程SPIN-第一种问句主要作用在搭设“舞台”，做暖身动作：1.得到客观的、实际的资料，有助于了解客户的现状2.一个切入的话题，用以找出客户的潜在问题和需求

5、例句：您现在做哪方面的投資?您这方面的投资多久了?您打算什么时候退休?您是家庭的经济来源吗?SITUATION/事实性问句客户的现状、发生的咨迅和事实事实SPIN-第二种问句主要作用在找出“隐藏性需求”，透过问句我们可以：1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会。2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满例句：您对投资满意吗？您对您的日常理财嗎?您对政府提供的退休规划满意吗？您期待退休之后有什么样的生活？PROBLEM/感受性问句客户对问题产生的情绪和感受感受SPIN-第三种问句主要作用在将客户的需求延伸，透过问句我们可以：引导客户认识到问题的严重例句：如果您的投

6、资失利会给您带来哪些影响？如果您今天到了退休年龄仍未做好退休规划的准备，您会怎么办？如果您的家庭失去了您的呵护，会怎么样？IMPLICATION/思考性问句让客户思考，暗示问题的严重性思考主要作用在探寻”明确性需求”，透过问题我们可以：1.讨论解决方案。2.引导客户认识到解决方案给他带来的好处3.引导客户找出他的明确需求例句：事先给孩子做好哪些准备，您会比较安心?如果能事先准备一笔医疗费用，会不会对这种情况有所帮助?您觉得哪些准备对您将来的退休生活有利?NEEDPAYOFF/決定性问句解决问题，做出改变決定SPIN-第四种问句 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级

7、第三级第四级第四级第五级第五级15目 录u客户需求的四个层次u挖掘客户需求的方法u客户保险需求分析 在现代社会中，人类整体上面临着生老病死残各种风险，我们如何用一种最科学的制度来解决必然要面对的人生风险？这就是一个命题。保险制度是“唯一”的科学解决办法。保险是社会互助，人人为我，我为人人。沟通逻辑p客户，我们家庭每个月的收入都会花光吗？p如果把收入都花光你感觉怎么样？p为什么不花光呢，是您不喜欢花钱吗？p您在担心什么？你最担心什么？p如果有一种方法能拿走担忧，让我们花钱没有后顾之忧，你愿意花十分钟了解一下这种方法吗？ 高端客户的保险需求与普通客户有所不同，因此在沟通过程中应摒弃传统的养老、教育

8、、健康、意外等逻辑，需要找到更符合客户身份的四大需求 彰显身价、以小博大 资产保全、积德行善背后的原因：家庭结构的变化、社会财富再分配 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级19彰显身价 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级20p2011年7月23日20时27分，p一场始料不及的意外p再一次震惊了全国人民，p也牵动了无数个家庭 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级21除了保险公司的理赔外，铁路事故遇难者还可获得火车票中

9、包含的意外伤害强制保险。根据从1992年沿用至今的铁路旅客意外伤害强制保险条例，旅客的保险金额，规定为每人2万元。该强制保险费用已包含于票价之内，且一律按基本票价的2%收取。 此外，根据2007年9月起实施的铁路交通事故应急救援和调查处理条例，旅客人身伤亡赔偿限额为15万元，行李损失赔偿限额为2000元。这就是说，上述赔偿加上强制保险2万元，如果死亡旅客并未购买其他商业保险，最多只能获赔17.2万元。理赔细则 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级22宝贵的生命仅仅换回的是17.2万的补偿！ 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本

10、样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级232009年6月1日法航空难 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级24沟通逻辑p客户，您有车吗？车有保险吗？p车报废了保险公司赔多少钱？p您有保险吗？您若离开保险公司赔多少钱？p您觉得：车值钱还是人值钱？p如果有一份计划可以让您拥有匹配的身价，你愿意花十分钟了解一下吗？ 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级26以小博大27 假如你有一位好朋友A，已婚，并且已经有了一个可爱的孩子假设明天您接到一个A太太打来的电话，通知您A先

11、生得癌症的消息.28 您会去医院探望吗?Yes or No您会感到难过吗?Yes or No您会包多少钱呢?200元 500元 1000元29 您愿意帮一些忙吗?Yes or No孩子的教育费用?Yes or No购房贷款?Yes or No每月的生活費用?Yes or NoA太太：那你还说要帮我?!30 除了口头上的安慰，实质却无能为力！孤儿寡母只能自求多福，以后的生活-唉！31 p31如果这位A先生是你呢？你该怎么办?32 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级33在上海华山医院经过14天的治疗之后，面色红润、神情轻松的赵本山提前出

12、院。接下来他将在上海西郊一家五星级度假酒店疗养。另据记者了解，赵本山这次住院加后期疗养所需费用共计近8080万元。 34 赵本山投保年缴保费150万，十年分期累计1500万，成为某保险公司高级VIP客户，在国内最好的医院就诊可90%报销医疗费用！ 启示：生老病死乃人之常情，谁都无法逃避，更无法预料，所以用少量的资金准备未来不确定的大额支出是生意人的本色。沟通逻辑p客户，你觉得人一生中会得病吗？p治病要花多少钱呢？p那你已经攒够这笔钱了吗？如果钱不够怎么办呢？p您觉得治病花自己的钱还是花别人的钱比较好？p如果有一份计划可以解决这个问题，你愿意花十分钟了解一下吗？ 单击此处编辑母版文本样式单击此处

13、编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级36资产保全警惕影响私人财富的诸多风险38 不可冻结拍卖 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级39p2022-5-23 高怀煤矿：2004年建设，家乡借贷2亿，2009年政府改制收购评估折价仅6000万。 2006年投资了1000万的人寿保险。 结果清算了煤矿的所有资产，但这1000万元的保险金受法律保护，债权人却无法以此为由起诉。李高怀与高怀煤矿李高怀与高怀煤矿税赋风险富人未来会遭受的最大的税负风险遗产税级别 应纳税遗产净额（元） 税率 （%） 速算扣除数 1不超过80

14、万的部分0002超过80万200万的部分2050，0003超过200500万的部分30250，0004超过5001000万的部分40750，00051000万以上的部分501，750，000 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级41中国老太太 vs 美国老太太的故事100万100万20万100万50万50万80万50万50万0元自己大儿二儿自己大儿二儿法律赋予保险的资产保全功能沟通逻辑我们的钱在有生之年都会花光吗？我们现在的钱未来一定是我们的吗？你目前还有什么担忧吗？最担心的问题是什么？如果有一种方法能够保证富过三代，你愿意花十分钟了

15、解一下吗？ 单击此处编辑母版文本样式单击此处编辑母版文本样式第二级第二级第三级第三级第四级第四级第五级第五级44积德行善45 保险公司特别是人寿保险公司是一个最大的慈善机构，而且也是最信得过的慈善机构。46 慈善机构的特点：一是慈善机构要能够募集到足够的资金，还要使资金安全、透明、保值。二是慈善机构要能够把资金真正资助到你所愿意帮助的人手上。其实很多人心理都有一个念头想去做慈善，但是没有真正去做，因为没有办法保证这个资金是透明的、安全的。保险通过交保费的形式筹集资金，保险资金的应用、收益以及理赔受到国家监管部门最严格的监管，而且这个规则是公开透明的，任何人都不能挪用这笔资金。保险公司拿出去的钱都是给客户