怎样提高沟通能力

1、领 导 的 本 质领导的本质是一种影响力领导的本质是一种影响力外在外在 职务权力职务权力内在内在 个人能力个人能力 一、信阳中燃能源发展有限公司简介一、信阳中燃能源发展有限公司简介成功领导的关键99%领导者个人魅力 + +1%的权力行使综 合 能 力 决策能力决策能力 驾驭能力驾驭能力 组织能力组织能力 判断能力判断能力 应变能力应变能力 实施能力实施能力 协调能力协调能力 表达能力表达能力 沟通能力沟通能力沟 通 原 意 沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连。领导学中的“沟通” 沟通是个人与个人之间、个人沟通是个人与个人之间、个人与群体之间思想与感情的传递与群体之间思想与感情

2、的传递和反馈的过程和反馈的过程 感情的通畅感情的通畅 思想的一致思想的一致 以顺利达到共同的目标以顺利达到共同的目标沟通能力的重要性沟通能力的重要性 沟通是管理和服沟通是管理和服务务的重要手段的重要手段 沟通是沟通是综综合能力的直接体合能力的直接体现现 从个人事业发展的角度讲，沟通的能力往往是决定一个人能否顺利发展的一个关键的个人特征。沟通常用方法沟通常用方法1 1）语言形式）语言形式 谈话、电话、会议、采访、讨论会等谈话、电话、会议、采访、讨论会等2 2）文字形式）文字形式 报告、信函、电子邮件、传真、短信等报告、信函、电子邮件、传真、短信等3 3）非语言形式）非语言形式 空间沟通、衣着沟通

3、、举止沟通空间沟通、衣着沟通、举止沟通空空 间间 沟沟 通通 不同的距离 1、亲密空间：15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱 人；2、个人空间：46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；3、社交空间：1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感；4、公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。不同的场合 【例】谈判、谈话、谈心 衣衣 着着 沟沟 通通整洁、得体1、 与身份和谐2、 与场所和谐3、 款式搭配和谐4、 色彩搭配和谐 三色原则举举 止止 沟沟 通通 公共场合切忌大声喧哗！ 握手礼仪“尊者决定”，即待女士、

4、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。 敲门礼仪电话、短信、微信 一定要先自报家门！沟通中的语言运用沟通中的语言运用 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 一言以兴邦 一言以丧邦 三寸之舌三寸之舌 强于百万之师强于百万之师欢迎领导下乡指导刚下车 欢迎领导在十分忙乱的情况下三番五次到我乡检查指导工作吃饭时 您尽管吃，这都是我们用血汗换来的结帐时 不着急，年底我们再和你们算总账送特产 别客气，菜多着呢，您不拿走我们就喂猪了上车时 以手搭车门为领导送行“小心你的脑袋”请客的笑话请客的笑话。 黄 金 法 则沟通的黄金法沟通的黄金法则则 己所欲，施于人。推己及人己所

5、欲，施于人。推己及人换位思考，将心比心站在站在对对方的立方的立场场以以对对方的目的方的目的为导为导向向从从专业专业的角度提出达到的角度提出达到对对方目的方目的条件、存在的条件、存在的问题问题、可能、可能产产生的后果、解决方法生的后果、解决方法 沟通立场沟通立场 真正关心对方利益真正关心对方利益 站在站在对对方的立方的立场场 以以对对方的目的方的目的为导为导向向 从从专业专业的角度提出达到的角度提出达到对对方目的方目的问题问题及方法及方法 最最终让对终让对方自愿作出符合我方要求的方自愿作出符合我方要求的选择选择站在对方的立场站在对方的立场, ,帮助对方解决问题帮助对方解决问题 沟通的白金法沟通的

6、白金法则则 人所欲，施于人。推人及人人所欲，施于人。推人及人以对方认同的理念进行沟通 沟通方式沟通方式 不同的场合、不同的对象，不同的场合、不同的对象，要用不同的角度、不同的语气。要用不同的角度、不同的语气。 一定要根据对方的身份和现一定要根据对方的身份和现场的情况调整讲话的角度、内容、场的情况调整讲话的角度、内容、语气、语调等等语气、语调等等 语言沟通的技巧语言沟通的技巧某某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到

7、否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。语语言沟通的技巧言沟通的技巧 沟通角度沟通角度 与智者言，依于博； 与博者言，依于辨； 与辨者言，依于要； 与贵者言，依于势； 与富者言，依于高； 与贫者言，依于利； 与贱者言，依于谦； 与勇者言，依于敢； 与愚者言，依于锐。 沟通的具体步沟通的具体步骤骤 认真倾听听之以心 争取同感动之以情 付出关爱晓之以理 探讨方案达成共识 （合作或销售成功） 认真倾听（听之以心） （1）发现需求 （2）发现问题 （3）寻找原因 两个耳朵一张嘴巴！两个耳朵一张嘴巴！ 先听后说！多听少说！先听后说！多听少说！ 说服力最强 美国著名的心理学家和人际关系学家

8、卡内基先生曾说过：“善于聆听的人，说服力最强”。 只有认真的倾听，才能让被倾听者感受到被关注和被尊重，感受到你的确愿意了解并帮助他解决在理财方面的困惑和问题，也才能真正向你敞开心扉，告诉你他真实的想法或情况。 在倾听时不要打岔！ 要和客户有眼神的交流和语言的配合,要尽量站在对方的立场上去感受问题。倾倾听的重要性听的重要性 听他人听他人讲话讲话，你可分析他的心理活，你可分析他的心理活动动，抓，抓住其中的薄弱住其中的薄弱环节环节，然后，然后对对症下症下药药，促成，促成业务业务。因此。因此倾倾听会听会为为你你带带来朋友，来朋友，倾倾听会听会让让你更明白你更明白对对方的想法，方的想法，为为最最终终达成

9、达成协议协议， ，打下良好的基打下良好的基础础。 。 讲课时讲课时、做、做报报告也要注意到台下的反告也要注意到台下的反应应。 。 不要自不要自说说自自话话！ 争取同感（动之以情）（1）“同情同理”，拉进距离。 （2）态度诚恳，让对方相信你是真心想帮助他解决问题；（3）尽量强调其要求或言行中合理合法的部分，由此拉进距离，获得认同。客户会走进我们店里客户会走进我们店里我们要走进客户心里我们要走进客户心里 付出关爱（晓之以理） 既要表示理解和同情，又要明确指出其过激行为对解决问题造成的障碍。 分析其目前行为的后果，引导正确的解决方法。 要对对方的要求进行理性分析，做到有理有利、有节。 探讨方案（达成

10、共识）（1）方案一定要合法，绝不能无原则灵）方案一定要合法，绝不能无原则灵活，否则后患无穷。活，否则后患无穷。（2）不能只给一个方案，让人感觉太强）不能只给一个方案，让人感觉太强势，心理上不接受；势，心理上不接受；（3）其中一定要有符合规则但对方肯定）其中一定要有符合规则但对方肯定不会接受的方案！以此作为参照，促使不会接受的方案！以此作为参照，促使对方自愿选择我们能够认同的方案。对方自愿选择我们能够认同的方案。 付出关爱（晓之以理） 既要表示理解和同情，又要明确指出其过激行为对解决问题造成的障碍。 分析其目前行为的后果，引导正确的解决方法。 要对群众反映的诉求有理性的分析，认真区分合理性和合法

11、性，做到有的放矢地、有理有据地分析解决问题。政策解政策解释释耐心耐心在办理业务中反复进行政策解释，干部职工容易急躁，但办事群众却是首次办理、咨询，容易认为工作人员态度不佳。心态1、站在对方的立场（不懂、第一次办）2、从自己健康的角度理解偏差理解偏差确确认认对交代的工作必须重复、确认！无论上级交办的还是你交代下级的心态严谨！负责任！情情绪绪激激动动安安抚抚客户到投诉时往往情绪激动，或反复阐述自己的不幸遭遇，在说明问题时重点不突出，如不予以关心、耐心疏导，容易引发摩擦甚至冲突。安抚情绪先听后说心态关心帮助对方！不正当不正当请请求求引导如何处理客户提出的不正当请求，如在无政策规定、政策规定不可办理情

12、况下，如何巧妙拒绝客户的无理要求。态度热情！先找出合情合理之处合情合理不合法心态关心帮助对方！犯错立即承认 胆大善良的人会承认错误 胆小卑劣的人会推脱责任 不要推脱责任或寻找借口！本 事 与 脾 气 爱骂人的人，内心都很恐惧。长角的动物都不是食肉动物。一群人中最安静的人往往最有实力。 上等人：本事大，脾气小 中等人：本事大，脾气大 下等人：本事小，脾气大沟通的沟通的层级层级 与上与上级级沟通沟通 1、听领导讲话时专注、认真；要随时记笔记! 2、工作方面要主动、及时沟通。让领导知道你想什么、做什么，做到什么程度。 心态视领导为老师、为引路人。 忌：阿谀奉承或故作清高，领导交办的事被动等待领导过问

13、！与领导单独共处时 自然地请教某个问题 找领导最关注或者最擅长的问题，或者跟本单位前景有关，而又发人深省的话题。在他滔滔 不绝时， 你不仅了解了领导，获得了信息，而且也可能让领导对你的求知上进之心刮目相看。 心态视领导为老师、为引路人。 切忌：自我表现，喧宾夺主！ 领导领导布置工作布置工作时时 好！我马上处理！ 上司传唤时责无旁贷 冷静，迅速地做出这样的回答，体现很强的执行力，令上司直觉地认为你是名有效率的好部属；相 反，犹豫不决的态度只会惹上司不快。 心态积极主动！自觉服从！ 切忌：拒绝服从、强调困难或犹豫不决 需要反需要反对领导时对领导时 站在站在对对方的立方的立场场 以以对对方的目的方的

14、目的为导为导向向 从从执执行的角度提出达到行的角度提出达到对对方目的方法及方目的方法及问题问题被领导批评时 无论批评对错，马上诚恳接受！ 勇于承认自己的过失非常重要， 不过这不表示你就得因此对每个人道歉， 诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却谈化你的过失，转移众人的焦点。 切忌：马上解释！ 其他时间解释！委婉解释！领导表扬同事时 张某的主意真不错。 表现出你的气度和团队精神。与其拉长脸孔，暗自不爽，不如沾他的光，甚至站在更高的角度肯定，会让上司觉得你有度量，有水平，有团队精神。 切忌：马上指出该方案的不完善之处！ 如果有不足之处需要马上之处的，必须要在高度肯定张某的基础上提出补充建议。

15、 心态善于欣赏他人；气度大，不争功。 唯其不争，故万物莫能与之争！ 特别注意不同场合 领导表述有误时：不要主动、当众纠正！即使有人提出，也要善于转化在某种情况是（领导意见），在另一种情况则是（正确意见） 个人因某种原因无法达到领导的要求，一定不能当众提出！必须私下商量！与领导关系不好 除了敛财与贪色的领导之外 一定要从自身找原因！ 一是自己的业务能力是否满足工作需求？ 二是沟通能力是否造成人际障碍？ 三是你是否冒犯了该领导的禁忌？与平与平级级沟通沟通 友善、平等，互相尊重。 对同事一视同仁，保持适度的距离。 工作归工作，友情归友情，两者不要混为一谈 ！ 心态视同事为伙伴。不要制造对手，多一个朋

16、友多条路，少一个敌人少堵墙。 切忌：在单位内公开搞小圈子！请请求同事帮助求同事帮助时时 这个报告没有你不行啦！ 棘手的工作， 你无法独立完成，怎么开口才能让那个以这方面最拿手的 同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷汤， 而那些好心人为了不负自己 在这方面的名声，通常会答应你的请求。 心态友好互助，欣赏他人，归功于他人。 切忌：居高临下，或争功诿过。 被同事批被同事批评时评时 谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议 面对批评，表现冷静和谦虚。自己的工作成果遭人修正或批评，的确是一件令人苦恼的事。不要将不满的情绪写出在脸上，不卑不亢的表现令你年起来更有自信，更值得人敬重。 切忌：马上解释！ 其他

17、时间解释！委婉解释！与下与下级级沟通沟通 让部属感觉你非常喜欢和重视他 善于倾听 善于鼓励 善于赞美 善于批评如何如何赞赞美美 初次初次见见面，多面，多间间接接赞赞美美 赞赞美衣服美衣服 精神精神 文章文章 报报告告 不不针对针对人品人品 因人而异，具有因人而异，具有针对针对性。性。 赞赞美人品美人品 性格性格 事事业业 健康健康 适当具体些适当具体些 要要赞赞美美别别人的人的闪闪光点光点 善于善于发现对发现对方的方的闪闪光点和光点和兴兴趣点趣点 赞赞美切美切记记，适可而止，适可而止 实实事求是事求是 适度夸适度夸张张 择择言而道言而道 不巧言不巧言谀谀人人如何批如何批评评 1、注意场合 不公

18、开点名批评 2、对事不对人 更不能人身攻击 3、从帮助对方的角度 不是单纯批评 4、同一件事只能批评一次青年犯青年犯错误错误的故事的故事 一个青年犯了一个青年犯了过错过错。 。 一位一位领导领导：怒不可遏，狠狠数落青年；：怒不可遏，狠狠数落青年； 另一位另一位领导领导：只是：只是轻轻轻轻拍拍拍拍这这个青年个青年的肩膀，的肩膀，给给以指以指导导。 。 哪个效果更好？哪个效果更好？如何与下如何与下级级相相处处 根据不同的性格采取不同的方式 对年龄大的部下尊重依赖 对年龄小的部下爱护帮助 对同龄的部下求同存异 对同性别的部下适当亲近 对异性的部下适当距离 对狂妄的部下善于威慑 对怯懦的部下善于鼓励 对阿谀的部下防范、杜绝 对正直的部下肯定、鼓励领导