设计现场服务工作手册

1、设计现场效劳工作导那么一、总贝U12二、设计现场效劳人员的根本责任23三、设计现场效劳存在的问题分析34四、提升现场设计效劳质量的总体要求45五、提升现场设计效劳质量的具体工作58设计现场效劳是设计工作的重要组成局部,随着设计工程的难度提升,业主适应市场的需求对建筑设计的要求不断提升,施工阶段设计调整时有发生,尤其是现在的设计产品还不尽完善,设计人员的现场配合施工,作为设计工作的最后一道技术效劳,发挥着对设计产品的补充和完善的作用,使得设计工程在交付实施过程中的效劳,满足设计效劳合同、技术标准的要求,本效劳导那么向企业内相关工程效劳人员提出了“及时响应,尽心尽责的设计施工现场的效劳要求.一、总

2、那么1.1、 工作目标1.1.1 表达企业社会责任,保证工程的正常进行和竣工；1.1.2 树立“致力于为客户创造价值的企业形象；1.1.3通过总结现场效劳过程中获得的知识,为今后的工程设计提供丰富珍贵的经验,以保证企业持续的效劳改良；1.1.4有利于设计人员综合素质和效劳意识的提升,尤其能通过现场效劳能将设计理论与工程实际进行结合,提升个体设计水平和增强处理问题的水平.1.2、效劳对象签约合同的甲方和合作方,但效劳工作不能无视工程的利益相关者,其中包括施工、监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等.1 .3适用范围适用于工程设计文件交付后的施工现场效劳.本标准是按综合性设计工程确定的效

3、劳内容,针对不同类型的工程工程,有关人员应按实际发生的工程提供效劳.其工作适用范围如下：1. 3.1参加业主或政府部门的审查会；2. 3.2参加工程施工招标答疑；3. 3.3工程技术交底；4. 3.4工程检验及验收；5. 3.5施工现场与设计相关的效劳；6. 3.6参加工程工艺设备调试；7. 3.7关键工序现场指导；8. 3.8设计变更处理；9. 3.9工程例会、专项例会；1.3.10工程竣工验收;1.3.11工程回访.1.4工作内容1.4.1积极响应、协助施工现场业主的设计效劳要求；1.4.2通过施工现场和各阶段验收发现的问题主动改正设计存在的浪费、错误现象,积极地进行设计优化；1.4.3对

4、施工现场的效劳对象进行相关设计技术问题的答疑；1.4.4对施工现场进行主动的技术督导；1.4,5对各阶段工程检验及验收进行客观公正的评价.二、设计现场效劳人员的根本责任2.1工程经理和设计总负责人1设计单位工程设计现场效劳的组织治理者,对外负责与业主、施工单位及有关部门沟通,对内负责效劳资源的协调,协调处理有关施工过程中出现的各类专业之间的技术问题,及时解决问题,保证现场工作的顺利进行；2负责将合同包括变更协议内的设计现场效劳条款、事项在内部尽早的、及时地下达各相关专业负责人,并落实实施方案；3组织各专业参加设计交底会和重要的现场技术协调会,处理现场的设计问题,负责设计交底的综合介绍和协调各专

5、业的对口交底；4负责与业主进行设计变更、增项效劳相关费用、时间的商务谈判；5负责组织各专业参加竣工验收,做好现场效劳质量信息反应和总结工作；6负责将有关设计现场效劳内容设计报酬结合合同条款和分配制度进行合理预留、分配.2.2专业负责人1处理本专业范围和配合其他专业在现场施工过程中出现的设计问题；2协助工程经理和设计总负责人处理现场设计问题及参加现场设计协调会；3及时组织编制本专业的设计变更和补充图纸,会签相关专业的设计变更、补充图纸,签字确认施工技术核定单；4负责解决技术交底或施工中相关技术问题.凡遇到重大问题或自身水平缺乏以解决的问题应及时向工程经理和技术领导汇报；对于发现的其他专业存在的现

6、场问题应主动协助解决.2. 3专业设计人员1. 协助处理现场施工过程中出现的本专业范围内的各类设计问题；2. 协助专业负责人编制本专业的设计变更和补充图纸；3. 协助专业负责人解决现场出现的有关设计问题,密切并及时配合现场施工.凡遇到重大问题或自身水平缺乏以解决的问题应及时向专业负责人汇报；对于发现的其他专业存在的现场问题应主动协助解决.4. 4设计现场代表1工程经理派驻现场工作联络人,定期收集业主及有关参建方客户意见,及时发现工程效劳质量和合同履约问题,及时向工程经理和设计总负责人进行报告；2协助工程经理和设计总负责人进行客户关系维护工作；3协助工程经理和设计总负责人、专业负责人解决现场问题

7、,对本专业设计图纸一般问题进行解释、协调,遇相关设计变更事宜应及时向工程经理、设计总负责人、专业负责人汇报.三、设计现场效劳工作存在问题分析5. 1设计效劳人员的安排落实问题再好的效劳理念没有适宜人员的去执行必然事倍功半,在客户满意度调查中客户反映的问题较多集中在派出现场效劳人员的技术指导水平和效劳水平缺乏的问题,而目前工程经理、设总和专业负责人由于生产压力以及个别人员责任心缺失等种种客观存在的情况无暇顾及一般工程的一般事务处理,导致施工现场问题的累积,并产生一些矛盾.3. 2缺乏有效的、鼓励的绩效考核政策随着客户各种现场效劳要求的提出,现场配合效劳工作量不断地增加,各分子公司在部门的设计产值

8、划分、员工的工资奖金分配中仍然存在分配是否合理的争议,绩效考核重设计工作轻现场效劳的现象,形成了部门、员工的工作导向,无视了客户购置效劳的需求,造成了客户满意度的不稳定.3. 3设计技术质量存在问题造成设计现场效劳工作量的增加1设计图纸错漏碰缺是设计工作长期以来存在的问题,不少错误看似简单,但给客户造成的损失和内部各专业相互之间工作量的增加却无法简单统计.设计图纸错漏碰缺产生原因众多,但是工程相关分子公司的技术质量治理水平和图纸的各级审校工作者的责任心都是两个不可回避的问题；例如,虽然出图时间较为紧迫是造成设计图纸错漏碰缺的共识原因,但在工程具体实施过程中,从设计文件报批至施工实施仍有较长时间

9、,这段时间并没有用来再次核对、修改图纸存在的缺陷,甚至还有设计人员将现场发现图纸错漏碰缺的问题推诿给施工单位进行施工变更处理,给客户工程竣工资料的整理增加了困难,造成了负面影响.2客户有关设计现场关键工序的指导要求,虽因个案不同而有差异,但有对关室内、外管线综合和钢结构设计等工作有关设计的工作责职和设计文件深度要求的理解,我们一直和客户有着不小的差异,这种由于合同约定不清造成的信息不对称的情况阻碍了集团客户满意度的提升,因此,在设计合同的谈判中,不仅要关注效劳条款,亦要重视技术效劳内容的沟通和明确.3. 4工程前期的效劳承诺和效劳过程中兑现水平的矛盾长期存在设计效劳范围的变化,现场效劳的标准和

10、效劳响应时间等一系列问题,如能在合同谈判中能将这些效劳工作长期存在的主要矛盾约定明确,将有效地治理客户期望值,降低设计现场效劳工作中客户的不满意.四、提升现场设计效劳质量的总体要求各分子公司应体会到集团目前正在推进的工程治理和生产模式调整工作是改善效劳质量,提升效劳品质,是企业的一次开展机遇,各分子公司、部门、工程经理应结合以下要求,熟悉到该项工作的重要性,在该项工作的推进过程中,合理地安排资源,对工程进行科学地治理,形成各自有特点、有策略的效劳.1结合工程治理和生产模式调整工作,加大设计施工配合队伍、人才的建设培养,同时,设计现场效劳工作局部的产值比例应顺应市场、客户的需求,合理调整；在组织

11、机构和经济上给予保证；2组织归纳、总结各自技术优势和效劳特色,形成标准的效劳菜单,使得前期负责合同洽谈的业务经理和工程经理的根本信息对称,形成根本的效劳工作共识和默契；3工程、任务应合理的向下分配,否那么越是优秀的设计效劳人员工作压力越大,其每个效劳工程分配的时间越少,效劳质量与期望亦差之愈远；4充分调动各级设计现场效劳人员的积极性,培养全体员工的效劳意识,重视设计现场的效劳工作,落实切实可行、鼓励的绩效考核政策；5认真落实各级设计效劳人员的工作责任,切忌凡现场派驻设计代表后,委托其将一切事务全权代表.五、提升现场设计效劳质量的具体工作提升现场设计效劳质量是一项长期坚持不懈的工作,我们期望通过

12、一步一个脚印的积累,每年通过几项切实可行的工作来提升治理水平,改善、标准效劳工作；针对目前的客户意见反应,各分子公司应从设计效劳合同、设计现场效劳根本工作标准化做起.5. 1通过标准合同效劳条款来保证现场配合效劳工作的落实在合同前期谈判中根据设计收费标准针对有关内容进行约定,为后期现场效劳提供工作依据,使设计人员和业主对效劳内容做到信息对称,使得设计人员对自己的现场效劳内容清楚了解,使得客户对集团的效劳期望值有较为客观的熟悉.合同效劳条款约定了我们的效劳内容,相关法律条款监督了我们的效劳质量.同时,我们应通过设计效劳工作的总结,勇于客观地、审慎地做出效劳承诺,制定行业的效劳标准,提升行业的效劳

13、水平；各分子公司经营部在合同洽谈中应有恰当的流程确定合同效劳条款的合理性,并让效劳人员了解各自的责任,保证效劳承诺的兑现,其根本的效劳约定、承诺内容要求如下：一设计人员配备明确事项：工程经理、设计总负责人和各专业负责人名单；承诺事项：1 .设计人员如不能满足业主要求可进行更换,名单一经确认不得更换,假设客观原因一定要改变的,应由业主重新认可；2 .与甲方的各种技术沟通必须由专业负责人参加.二现场效劳人次以及效劳方式明确事项：是否现场派驻专人,定期参加工程例会频度；承诺事项：根据设计人员责任分工和事件的重要性安排适合的设计人员赴现场处理问题,业主认为重要的事项,专业负责人必须出席.三效劳响应时间

14、承诺事项：1 .由于内部造成的图纸上的错、漏、碰、缺,在客户、总包或监理发现后,不得将问题推给施工单位在施工核定单中变更,上海工程48小时内要完成修改图纸并送至工地；外地工程亦要明确约定时间；2 .现场处理重大突发事件,接通知后应及时赶赴,针对设计问题提出应急解决方案；3 .在接到业主要求进行技术指导效劳的要求后,在两个工作日内主动联络业主,并提出初步的修改效劳建议书包括修改内容、出图标准、时间进度、工作节点及效劳报价等.四技术效劳约定明确事项：对设计技术效劳范围事项的约定尽可能的细致周到,合理约定设计范围；其中,对于设计效劳常见问题应更据各公司的常见问题高度重视,例如,室内设计配合工作机电专

15、业效劳界面的约定、室外总体管线综合和钢结构设计等工作的工作责职和设计文件深度要求等问题.承诺事项：1 .除特殊设备外并应业主要求外,设计人员不推荐建材和设备,图纸上必须标明技术各项技术参数,满足设备采购要求；除专用设备在征得业主同意的情况外,图纸上不得出现设备生产企业的专有设备编号；2 .如有业主要求推荐设备的情况,设计人员推荐同类设备不少于三种,书面文件答复业主,其内容符合设计技术质量限制流程,与设计图纸保持一致的审校流程；3 .在业主材料设备采购过程中,专业负责人应协助业主进行解答和说明；4 .凡涉及各专业深层次的技术问题,该专业的专业负责人必须提供充分的技术材料,通过比选提出合理的解决方

16、案.对于重大技术问题,分管总师或技术委员协同解决.5.2通过标准设计现场效劳根本工作来保证现场配合效劳工作的落实一现场设计效劳根本要求包括四局部1 .设计现场效劳准备工作2 .设计现场效劳工作3 .事后配合工作4 .沟通技巧二根本要求程序项目标准备注设计现场1、进行现场效劳前,f要预先将效劳时间、日期等通过 进行联系.防止：1、忽然的、不合时宜现K2、确定坐车路线,保证准时到达.如确实不能准时到达,一的进行现场效劳.场务定要在预约效劳时间前打 说明情况,表示歉意.2、迟到、无故失约.K时务问准1、施工图政府部门审批意见.备收2、预先收集现场业主、施工单位和监理单位的意见及问工作集资料5、题.3

17、、上次或以往现场效劳未解决的问题.4、了解收集现场施工配合的主要矛盾.了解工程进展方案表、工程进展情况；事先对关键工防止：对现场问题、业主、施工图等情况一无所知.序的施工应与施工、监理方、业主现场代表密切沟通.物品2、1、设计图纸：准备好最新版的设计图纸名片：保证和业主、施工单位、监理单位的有效联系.防止：空手到现场进行设计准备4、3、笔记簿、笔：记录现场存在的问题等.照相机等记录工具：用图片等具他形式记录现场问题,以作为解决问题的参考.效劳.个人衣着打扮得体,以良好的个人形象进行现场设计效劳,形向客户展示企业形象.象友好的态到达现场后,主动招呼业主、施工单位、监理单位等有关合作方,充分表现对

18、对方的尊重.度现1、现场巡视,对存在问题的部位有直观了解,并拍照记防止：场录存在问题,作为现场资料整理.1.现场承诺对回2、聆听业主、施工单位及监理单位等各方问题,了解现方解决,事后却杳无音访场存在的关键问题.讯；3、清楚地表达自己对现场存在问题的理解和观点,逐一解决现场问题,提出有针对性的专业化和经济性的解决方案效劳.4、将未能解决的问题汇总并复述与会者确认.5、约定处理时间和方式.2.将问题进行内部推委,答复业主这事情我不清楚,你找其他人吧技术交底1、为提升技术交底的质量,要提前要求总包单位提交问题,根据事前提交的问题认真准备,有条件修改的设计文件在交底时就交付客户.2 .结合施工现场发现

19、的情况,提示、强调施工现场各方应重视的问题,交流自身的观点与感受；3 .认真做好会议纪要,并列出未能当场答复的问题,在交底会议纪要约定工作日做出答复,答复时间不得延误工程的进度.4、技术交底后,对涉及的修改内容要及时修改,并在交底会议纪要约定的时间内向业主答复修改方案进度,努力保证工程的进度.工程验收1.设计人员应进行认真的现场查看,对现场情况及重要部位情况做好照片及文字记录,2.认真听取现场相关技术人员的情况介绍,3 .查阅相关的现场施工记录、工程试验结果报告,材料等的检测报告,提出验收意见.4 .需要设计院处理的问题视情况现场或回设计院商定后解决,应落实回复时间和事项.5 .验收才艮告应及

20、时存档.桩基验收、工程验槽、主体验收验、专项验收、竣工验收事后酉己合工K务及时性1、及时对未解决的现场问题进行专业研究,一个工作日给出解决时间表,进度限制与业主达成一致.2、按时间表积极主动联系业主、施工单位、监理单位及有美合作方,检验现场设计效劳效应,对仍需解决的问题尽快做出答复.一切施工现场的设计变更均应事前征得业主的同意,并应将操作流程与客户、施工、监理和其他合作单位达作管理3、进一步了解现场问题是否得到解决及工程进展情况,主动提供针对性强的专业化和经济性效劳,跟进问题直至解决.成T,以免延误时问.表达歉在歉语应当文明而标准；抱歉并非万能,决定是否抱歉之前,应慎重考虑,以免工作被动因而造成企业的损失.即使有必要向他人抱歉时,也要切记：抱歉是要使自己此后的所作所为有所改良,/、要言行/、一,依然故找,仅仅流十形式,只忌能证实自己待人缺之诚意.与1、合作：首先你需要要找一个双方都认同的观点.这么做是为了让他认同你的提愤议,而这个提议是中立的.怒2、回形针策略：当接待情绪冲动的客户时,请求客户随手递给一些诸如凹形针、的笔和纸等东西,当客户递给时,便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种客相互配合的气氛.户3、柔道术：现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的时机利用他施加给你沟沟的压力.你可以说：我很快乐您告诉我这些问题,我相信其他