第六章 电子商务与企业管理

1、电子商务与企业管理1第六章第六章 电子商务与企业管理电子商务与企业管理u客户关系管理（客户关系管理（CRM）u企业资源计划（企业资源计划（ERP）电子商务与企业管理2客户关系管理（Client Relation ManageClient Relation Manage；Customer Relationship Management）u客户是企业生存的最根本的动力，从以生产为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提

2、高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。电子商务与企业管理3CRM的管理思想的管理思想u客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。uCRM既是一种管理思想，又是一套解决方案，同时也是一套应用软件系统。uCRM首先建筑

3、在市场经济相对发达基础上的管理理念，IT技术只是CRM理念的表现方式。电子商务与企业管理4CRM提出的时代背景u蒸汽机革命使得人类社会从农业经济时代进入到工业经济时代，历时两个多世纪的工业经济时代，整个社会的生产能力不足、商品匮乏。为此，企业依据亚当.斯密的劳动分工原理组织规模化大生产，以取得分工效率和最大限度地降低成本，同时通过建立质量管理体系以控制产品质量，从而取得市场竞争优势。可以说，工业经济时代是以产品生产为导向的卖方市场经济，也可以说是产品经济时代。产品生产的标准化及企业生产的规模大小决定其市场竞争地位，大鱼可以吃掉小鱼。企业管理最重要的指标就是成本控制和利润最大化。电子商务与企业管

4、理5u工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力的过剩，商品极大地丰富并出现过剩。在这种情况下，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。只有最先满足客户需求的产品才能实现市场销售，市场竞争变得异常残酷。因此，企业管理不得不从过去的产品导向转变为客户导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从成本和利润转变为客户满意度。电子商务

5、与企业管理6u为了提高客户满意度，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并随着Internet技术的广泛应用而推出客户关系管理软件系统。电子商务与企业管理7CRM是什么？uCRM是一种现代企业管理思想：客户时企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，通过对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。uCRM是一套解决方案：CRM是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施CRM是

6、一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。作为解决方案，它集成了许多新技术：Internet和电子商务技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和呼叫中心等。uCRM是一套应用软件系统：CRM在具体实施时是建立在通讯技术、网络技术、现代化管理技术基础上的应用软件系统。电子商务与企业管理8uCRM从本质上说，是企业的一套业务模型，作为一种管理理念，重视企业的客户关系，是每一个企业所必须的。对于业务模型和业务流程明确的企业，符合企业业务模式和实际管理水平的CRM系统确实能提高企业的效率和管理水平，但是，企业应该先做CRM企业，再上CRM系统，“在企业的业务模式

7、没有明确设计以前，在企业尚未能在管理上树立客户服务的理念之前，盲目地建设CRM系统有可能是个累赘”。电子商务与企业管理9CRM中的客户是什么？uCRM中的客户指与企业经营活动相关的社会环境。包括狭义上的销售和服务对象顾客，也包括广义上的企业的商务伙伴和商务环境。u对于企业的不同部门，所针对的客户也是不同的。所以在一个CRM系统中，客户有如下几种：消费者间接商务伙伴渠道伙伴内部客户电子商务与企业管理10CRM的管理目标u建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。u与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。u通过电子商务智能分析系统，最大程度实现客户价值。电子商务与企业管理11CRM的经营战略思想u

8、产品/服务开发与客户市场细分：将市场进一步细化，使产品和服务针对更加具体的客户群体。u客户信息沟通与产品配送：通过网络通讯技术和计算机技术，降低获得客户信息的成本，并能迅速处理海量的客户数据。u客户关系获得和客户关系维护：开发新客户和维护已有客户是现代商业竞争日益剧烈的必然要求。u理解客户和区别客户：对客户信息进行分析，区分客户，尽可能的提供针对性服务，满足不同层次的客户需求。电子商务与企业管理12供应商产品制造商分销商零售商用户供应信息流需求信息流物流资金流电子商务与企业管理13CRM软件系统的组成客户电子商务智能模块现场信息反馈企业网站传真电话EMAIL后台保障模块销售/服务模块客户数据库

9、电子商务与企业管理14u统一联络模块：包含企业与客户进行交流的所有信息渠道。u客户数据库：由统一联络模块获得客户信息，经过自动智能分类，并进行存储。u电子商务智能模块：CRM软件系统的核心，对客户数据库中的数据进行分析，提出针对不同客户要求的解决方案和企业经营决策计划，预测客户市场的水平和发展趋势等。u销售/服务模块：实施电子商务智能模块提出的解决方案，同时反馈客户对产品/服务的意见和要求。u后台保障模块：包括供应链、产品配送、ERP和一般性后勤系统，维持企业的正常运转。电子商务与企业管理15CRM的核心管理思想uCRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：1. 客户是企业发展最重要的资源之一在

10、人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的2/8法则（在营销领域中，即2成客户的购买力占销售额的8成）将会显著改善企业营销业绩。电子商务与企业管理16u2. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理u企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签定、定单处理、发货、收款等，而且要包括在企业营销及售后服务

11、过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。 电子商务与企业管理17u3. 进一步延伸企业供应链管理u1990年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息

12、流一体化管理的系统。CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。 电子商务与企业管理18三、CRM四大功能 客户关系管理的主要功能分为四大部分：u1. 客户信息管理整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客

13、户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。电子商务与企业管理19u2. 市场营销管理制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 TO 1营销（如何取得消费者的个性化信息；如何有效地组织生产；如何实现低成本的定制；生产出来的产品是否能真正满足需求 ），从宏营销到微营销的转变。电子商务与企业管理20u3. 销售管理功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接

14、入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。u4. 服务管理与客户关怀功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务。辅助支持实现客户关怀。CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。电子商务与企业管理21四、CRM应用的四大要点 随着时代的转变，企业应用CRM系统势在必然。但CRM系统的应用必须要注意以下四个方面：u1. 转变管理思想，建立新的管理理念CRM系统的

15、应用不仅仅是一项技术工程，而是要在系统应用之前，接受CRM系统中的管理思想，建立以客户为导向的管理理念，不断提升企业的客户满意度。u电子商务与企业管理22u2. CRM应用成功的关键在于营销体系重组众所周知，业务流程重组（BPR）是ERP应用成功的前提，而BPR又可以有两种方式：一是渐进改良，二是彻底重新设计。同样CRM应用成功的前提也取决于BPR过程，不同的是，在应用CRM过程中的BPR必须要对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计，因为CRM应用将要帮助企业建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有分公司/办事处岗位、职能的重新定位，销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引

16、入与银行结算体系设计、供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR工作，这是CRM应用成功难点之所在。CRM应用成功意味着企业成功实现营销电子化，并为企业未来进入网上电子市场（eMarketplace），迎接电子商务时代的到来作好了充分准备。电子商务与企业管理23u3. CRM应用的基础是企业内部ERP系统CRM系统的应用主要是提升企业营销能力，改善销售绩效，因此CRM应用会给企业带来直接经济效益，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的ERP系统应用。CRM系统作为ERP系统销售管理功能的延伸，一般要求企业应在ERP实施成功之后

17、再应用CRM系统。但由于ERP在中国企业的应用普及率尚不到1%，这会导致很多企业会先上CRM再考虑ERP，可能的风险将是企业从网上接收众多订单而难以靠手工方式进行高效处理，甚至会造成业务的混乱。当然，仅仅实现销售自动化而不建立网上商店的CRM是可以独立运行的，否则应在ERP系统的基础上扩展应用CRM系统。电子商务与企业管理24u4. CRM应用宜采用ASP模式在CRM应用帮助企业建立B2B（同时支持B2C）的营销模式情况下，由于第二个B或C的访问数量较多而要求企业有一定的带宽接入，才能保证CRM系统的运行。为此，大多数企业会将自己的服务器托管到ISP处。换句话说，既然企业考虑了托管自己的服务器

18、，则ASP模式应是CRM应用的最佳选择。基于ASP模式的CRM系统在企业防火墙之外运行，透过防火墙与企业内部ERP系统集成运行是CRM系统应用的主导模式。电子商务与企业管理25五、CRM改变了什么？uCRM提高用户忠诚度。良好的CRM不仅可使企业更好地保留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。据一些调查结果表明，目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为目前的客户已经拥有了更多的选择、更好的购买渠道等等能力。如果客户对某一供应商感到不甚满意，则可迅速转向其他的供应商，而企业为此付出的代价是：发展一个新客户往往比要保留一个老客户多费8倍的投入。因此，精明的企业目前都在认

19、真反省自己的CRM战略，并开始把CRM做为它们挽留客户的重要手段。希望凭借CRM的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。电子商务与企业管理26顾客满意度（ customer satisfied ）u“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？ u满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是： u 满意=期望结果 u换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产

20、生的满意程度。 电子商务与企业管理27u“顾客满意”管理着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”！ u其次，“顾客满意”的另一个基本原理是： 你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！ 电子商务与企业管理28CS( customer satisfied)顾客满意度包括哪些技术与工具？uCS是具操作性的，可以立竿见影地提升你的产品服务品质（美国调查协会调查显示：速递行业每一个服务标准的改善，最快在4

21、8小时内得到体现，其他行业可在1个月到6个月得到体现）。u为达成这一目标，它同样提供许多可使用的技术与工具，如：绩效奖惩因素聚类等统计技术告诉你怎样识别顾客不同的期望与要求，以及这些因素对企业的贡献；重要因素分析告诉企业怎样对资源进行有效合理的分配等等。电子商务与企业管理29u所有这一切都强调企业要制定“有效措施”，其中，CS特别要求企业必须识别自己产品服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。u有些产品服务的质量特征被列入“基本质量标准”（做好了，顾客并不会提高满意度，但做不好，顾客会流失）；有些是“绩效质量标准”（做好了，顾客的满意度会提高，做不好，顾客满意度会下降）；最后是“

22、激励质量标准”（做到了，会增加提高顾客忠诚度，做不到，顾客的满意度也不会下降）。u识别这些因素，并根据轻重缓急分配企业资源，制定有效提高顾客满意度的产品服务标准，对企业来讲尤其重要！ 电子商务与企业管理30“满意”与“忠诚”的区别u满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加，调查显示，65%85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。uCS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。u两者的区别在于：企业提供的可使顾客满意的产品服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度

23、的产品服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。 u“顾客满意”看起来只是一个基本概念，但事实上它包含了许多管理、研究、分析技术，国内企业切莫像对待其他曾经时髦的管理名词一样，盲目导入。具体操作上它小到可以调整企业的服务标准，大到可以治理、促进、协调一个国家的经济，它的重要性、有效性由此可见！ 电子商务与企业管理31u顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。u由于主观性的影响，作为顾客心理反应的顾客满意是非常难以衡量的，尽管学者和企业利用大规模的市场调查和顾客询问可以得出大致的结论

24、，但对这种结论的准确性就任何一个学者都无法做出完全肯定的承诺。u相反，顾客忠诚是顾客的一种行为，衡量忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复地购买企业的产品或者服务，没有其他的尺度。电子商务与企业管理32u据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的57倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为，顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%85%。作为管理客户关系的一种工具，CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户的忠诚度。电子商务与企业管理33信任是忠诚的基础 u要想获得顾客的忠诚，

25、首先就必须获得他们的信任。由于网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性，所以信任变得尤为重要。网上的顾客由于缺少了销售商这一感性的中间环节，他们就必须依靠网络公司的形象和承诺来作出购物决策。如果他们认为公司的形象和承诺有问题，就会另行选择。对网上消费者进行的一项匿名调查中发现，驱使他们在一个特定的网址上购物的最主要的动力，不是低廉的价格和广泛的商品选择机会，而是他们的“信任感”。可见，价格不能驾驭网络，而信任却能！ u当顾客确实信任一家在线企业时，他们会更愿意与之分享个人信息。这些信息使得该企业与顾客之间能形成更亲密的关系，并为顾客提供更定制化的产品和服务。而这些反过来又将增强顾客的忠

26、诚度。如此的良性循环很快就可转换为一种持久的竞争优势！ 电子商务与企业管理34网络顾客忠诚的建立u谨慎的顾客选择是成功的基础。在没有锁定目标客户群的前提下，要想取得顾客的忠诚是很困难的。而不同的客户群对企业的经营业绩的贡献是非常不同的，因此，公司在锁定目标顾客时应“有所为，有所不为”！ u清楚地评估网上顾客的不同种类。其实，大多数顾客并不是把最低价格放在首位，相反，便利性是他们的首选。对他们而言，只要能使生活更轻松，即使价格高一点也无所谓。他们当然有强烈的忠诚感，毕竟“轻车熟路”远比“从头开始”容易。另外一大类客户主要受品牌影响，他们也要求长期稳定的客户关系。如果公司认为顾客上网主要是单纯受价

27、格驱动，不值得留住，那么就大错特错了。 电子商务与企业管理35u一个网站的设计和营销策略对其所要锁定的目标顾客群影响很大。对于同一市场内不同的网络公司而言，其锁定的目标顾客群细分也是有很大差别的。一些网站是为了锁定长期稳定的目标客户而设计的，而另外一些网站则是为了吸引那些在不同网站之间来回飞舞以讨价还价寻求最低价格的“蝴蝶型”的顾客群而建立的。这些“蝴蝶型”的顾客通常受促销折扣和一般性广告的诱导，例如就百货而言，最好的诱饵就是那些目标不明确的旗帜广告。如果一家网络公司将其大笔的市场营销费投资于这些无差别的旗帜广告和网上优惠券，而不是投资于“建立网上社区”，该公司不可避免地会遭受长期的利润损失。

28、 电子商务与企业管理36u在互联网这一虚拟的空间中跟踪顾客的足迹，包括顾客的购买史和购物偏好，比在现实的传统商业环境中更容易。在现实世界中，如果顾客不购物，商店对他们的购买行为就没有记录，即使购买后留下了记录，这些数据也是不完全的概括。但在虚拟商店中，顾客的购买方式是透明的，其每笔交易都会被自动记录。如果一个顾客在看到价格显示屏时就退出网站，那么他属于“价格敏感型”；如果他从一个网页跳到另一个网页而没有达成任何一项交易，那么他很可能没有找到想要的东西。 电子商务与企业管理37u通过提供丰富的数据，网络给公司带来了前所未有的机会，使得他们可以更好地了解、服务顾客。但研究表明，网络公司由于忽略了“

29、升级销售”和“交叉销售”等带来的机会，就每个客户而言，平均每个网站实际所获不到其潜力的30%。电子商务与企业管理38u大量研究揭示，客户忠诚的五个主要决定因素并不包括技术，相反却都是我们一值提倡的客户服务方面的基本点：质量保证，即时发货，令人信服的产品提示，便利的、定价合理的运送和明确的值得信赖的隐私政策。当然，这些要素随企业不同而不同，并且会随着时间而演化。 u许多公司都倾向于把其网上业务与其他业务分开。就短期而言，这种战略可能创造收益；但就长期来说，它可能会损害客户忠诚度，这是因为顾客购物时并不区分是在网上还是在传统的商店里。应当注意到：忠诚是由公司与顾客的全方位接触决定的。就此而言，网络

30、“是一种工具，而不是一种战略。” u综上所述：网络时代，建立强有力的客户忠诚不再仅仅是增加利润的一种途径，而是企业的生存之本！电子商务与企业管理39企业资源计划ERP（Enterprise Resource Planning）uERP概念的提出 该概念是由Gartner Group于20世纪90年代初首先提出的，该机构认为ERP在功能和技术上超过了MRPII。美国生产及存货管理协会1995年对ERP的解释如下：ERP是一个以企业会计为导向的信息系统，其目的是对企业的制造、配送和结算等环节的企业资源，进行合理的规划和管理。与传统的MRPII系统相比较，ERP扩展应用了现代计算机技术、通信技术和互

31、联网技术。电子商务与企业管理40ERP概念uERP概念到现今为止，没有一个统一的定义。uERP是指建立在现代化信息技术基础上，对企业资源进行系统规划，从而达到企业内部资源的最佳组合，获取最佳效益的综合性管理平台。uERP包括三个内容： 第一，ERP是对企业资源进行优化的管理思想； 第二，ERP是综合应用计算机技术的软件系统； 第三，ERP管理思想和ERP软件系统相结合，对企业资源和生产要素进行集成管理的管理系统。电子商务与企业管理41ERP的演变u企业管理信息系统MIS（20世纪60年代）u基本MRP（20世纪70年代）u闭环MRPuMRPII（20世纪80年代）uERP（20世纪90年代）u

32、电子商务时代的ERP（21世纪初）电子商务与企业管理42加工计划采购计划库存量主生产计划物料清单物料需求计划BOMMRPMPS预测需求分析电子商务与企业管理43MRP基本原理u按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求和相关需求两种类型。独立需求是指需求量和需求时间由企业外部的需求来决定，例如，客户订购的产品、科研试制需要的样品、售后维修需要的备品备件等；相关需求是指根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求，例如，半成品、零部件、原材料等的需求。 uMRP的基本任务是：从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料(原材料、零部件等)的需求量和需求时间(相关需求)；根据物料的需

33、求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间。 电子商务与企业管理44uMRP的基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。然而，要正确编制零件计划，首先必须落实产品的出产进度计划，用MRP的术语就是主生产计划(Master Production Schedule，MPS)，这是MRP展开的依据。MRP还需要知道产品的零件结构，即物料清单(Bill Of Material，BOM)，才能把主生产计划展开成零件计划；同时，必须知道库存数量才能准确计算出零件的采购数量。因此，基本MRP的依据是：主生产计划(MPS)；物料清单(BOM)；库存信息 电子商务与企业管理45MRP基本组成（1）主生

34、产计划）主生产计划(Master Production Schedule, 简称简称MPS) u主生产计划是确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内生产数量的计划。这里的最终产品是指对于企业来说最终完成、要出厂的完成品，它要具体到产品的品种、型号。这里的具体时间段，通常是以周为单位，在有些情况下，也可以是日、旬、月。主生产计划详细规定生产什么、什么时段应该产出，它是独立需求计划。主生产计划根据客户合同和市场预测，把经营计划或生产大纲中的产品系列具体化，使之成为展开物料需求计划的主要依据，起到了从综合计划向具体计划过渡的承上启下作用。 电子商务与企业管理46（2）产品结构与物料清单）产品结构与物

35、料清单(Bill of Material, BOM) uMRP系统要正确计算出物料需求的时间和数量，特别是相关需求物料的数量和时间，首先要使系统能够知道企业所制造的产品结构和所有要使用到的物料。产品结构列出构成成品或装配件的所有部件、组件、零件等的组成、装配关系和数量要求。它是MRP产品拆零的基础。举例来说，下图是一个大大简化了的自行车的产品结构图，它大体反映了自行车的构成： 电子商务与企业管理47电子商务与企业管理48u上图并不是我们最终所要的BOM。为了便于计算机识别，必须把产品结构图转换成规范的数据格式，这种用规范的数据格式来描述产品结构的文件就是物料清单。它必须说明组件(部件)中各种物

36、料需求的数量和相互之间的组成结构关系。下表就是一张简单的与自行车产品结构相对应的物料清单。 电子商务与企业管理49电子商务与企业管理50（3）库存信息）库存信息u库存信息是保存企业所有产品、零部件、在制品、原材料等存在状态的数据库。在MRP系统中，将产品、零部件、在制品、原材料甚至工装工具等统称为“物料”或“项目”。为便于计算机识别，必须对物料进行编码。物料编码是MRP系统识别物料的唯一标识 电子商务与企业管理51MPS主生产计划物料需求计划MRP物料清单BOM库存量工艺路线工作中心能力需求计划CRPNY可行？执行物料计划（加工、采购）执行能力计划（投入/产出计划）预测 需求 合同电子商务与企

37、业管理52经营规划供应商信息车间作业采购作业成本会计业绩评价可行？可行？可行？资源清单应收帐总帐应付帐需求信息客户信息成本中心会计科目库存信息物料清单工作中心工艺路线主生产计划粗能力计划物料需求计划能力需求计划决 策 层宏 观计划 层微 观执 行控 制 层电子商务与企业管理53uMRPII是制造业资源计划（Manufacturing Resource Planning）的英文缩写。MRPII的思想集中体现了制造企业生产经营过程中的客观规律和需求，其功能全面覆盖了市场预测、订单接收、生产计划、物料需求、能力需求、库存控制、车间管理直到产品销售的整个生产经营过程以及相关的所有财务活动。从而为制造业提供了有效的计划和控制工具。电子商务与企业管理54MRPIIMRPII的特点的特点uMRPII把企业中的各子系统有机地结合起来形成一个面向整个企业的一体化系统。其中，生产和财务两个子系统关系尤为密切。uMRPII的所有数据来源于企业的中央数据库，各子系统在统一的数据环境下工作。uMRPII具有模拟功能，能根据不同的决策方针模拟出各种未来将会发生的结果，因此，它也是企业上层管理机构的决策工具。电子商务与企业管理55ERP系统u扩展管理信息系统的范围u支持多模式生产方式u支持业务重组（BPR）u采用最新信息技术电子商务与企业管理56Gartner Group对于ERP的