移动营业厅投诉处理

1、xx移动服务提升项目 不少营业厅由于缺乏正确处理投诉的具体操作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时也造成了很大的工作压力。 对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例一般只占5%，而有95%的不满意客户通常不会投诉，但是他们会把自己不满意的经历至少告诉周围的11个人。 【案例描述案例描述】: :客户反映某地原先信号正常，近期网络信客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两格，通话质量差，掉话。原因是该处号不好，只有一到两格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正常，网络部门己通基站近日正在调整，将在一天后恢复正常，网络部门己通知并公告知并公告. .

2、处理：处理：1,1,首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合知识库中的内容，向客户解释根据客户的详细描述，结合知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢复时将通该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢复时将通知客户知客户; ; 2 2、若在预定时间内、若在预定时间内( (告知客户的时间告知客户的时间) )未完成的，首问负未完成的，首问负责人要主动联系客责人要主动联系客户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间的解决时间; ; 3 3

3、、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使用。告知请客户测试和使用。首问负责从客户角度出发以解决客户的问题为出发点处 理 越 快 ， 客 户 越 满 意先处理心情，后处理事情投 诉 及 时 逐 级 上 升最终处理原则 1, 1,首先要向客户表示歉意。首先要向客户表示歉意。“是吗是吗? ?对不起，我马上帮您对不起，我马上帮您查询一下查询一下”。表示相信、理解客户，并愿意为客户服务。表示相信、理解客户，并愿意为客户服务; ; 2 2、立即查询开通的原因、途径、立即查询开通的原因、途径. .经查询后，不管是通过经查询后，不管是通

4、过哪个途径受理的哪个途径受理的( (客户主动发起短信或语音申请的除外客户主动发起短信或语音申请的除外) )，受，受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司数信业务体验理人员应站在公司的角度，向客户解释公司数信业务体验有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费意并为其退费; ; 3, 3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况务指导，告知客户资费情况; ;如客户不愿意继续使用，则立如客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通

5、的方即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方法法: :在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。 4 4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。程并按流程操作。首问负责从客户角度出发以解决客户的问题为出发点处 理 越 快 ， 客 户 越 满 意先处理心情，后处理事情投 诉 及 时 逐 级 上 升最终处理原则【案例描述案例描述】: :客户投诉客户投诉“未订制未订制SPSP业务却业务却被收取被收取SPSP费用费用”或多收费问题。或多收费问题。 处理：处理：1 1、确认客户定购业务情况、确认客

6、户定购业务情况; ;查询、查询、提供客户定购纪录提供客户定购纪录: : 2 2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报投诉管理员处理总报投诉管理员处理. . 3 3、如客户定制时资费通知和收取时资费、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。不一致，则退还客户收取的费用。首问负责从客户角度出发以解决客户的问题为出发点处 理 越 快 ， 客 户 越 满 意先处理心情，后处理事情投 诉 及 时 逐 级 上 升最终处理原则 属于窗口受理部门即可办结的客属于窗口受理部门即可办结的客户投诉户投诉. .咨询、投诉处理能力前移咨询、投诉处理能力前移. .应

7、给予处理人员相应的处理权限，应给予处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门办结正常情况下，要求受理部门办结. .首问负责从客户角度出发以解决客户的问题为出发点处 理 越 快 ， 客 户 越 满 意先处理心情，后处理事情投 诉 及 时 逐 级 上 升最终处理原则【案例描述案例描述】: :客户怒气冲冲来到营业厅，参与终端营销活客户怒气冲冲来到营业厅，参与终端营销活动话费未及时返还，造成停机用户表示下作人员未告知机动话费未及时返还，造成停机用户表示下作人员未告知机卡不可拆分使用。卡不可拆分使用。 处理：处理：1,1,隔离隔离: :有

8、条件的应将客户引导至接待室，一方而有条件的应将客户引导至接待室，一方而表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情等动作进一步缓解其激动心情: : 2 2、认同客户的心情、认同客户的心情: :因停机给客户造成了不便，向客户因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意表示真诚的歉意; ; 3 3、马上为其查询并记录、马上为其查询并记录: :向用户说明办理时除了口头强向用户说明办理时除了口头强调外，在我们的终端业务凭证上也有机卡拆分的说明，在调外，在我们的终端业务凭证上也有机卡拆分的说明，在您签字确认前营业人员会提醒

9、您看凭证上的说明。您签字确认前营业人员会提醒您看凭证上的说明。4 4、为客户办理交费业务，确认开通、为客户办理交费业务，确认开通. .首问负责从客户角度出发以解决客户的问题为出发点处 理 越 快 ， 客 户 越 满 意先处理心情，后处理事情投 诉 及 时 逐 级 上 升最终处理原则 【案例描述案例描述】: :客户投诉其套餐在上月已改为可客户投诉其套餐在上月已改为可漫游套餐，但这月出差时不能漫游，造成出差期间漫游套餐，但这月出差时不能漫游，造成出差期间手机无法通话，受到单位领泞批评，并扣罚了手机无法通话，受到单位领泞批评，并扣罚了600600元奖金。客户提出要求公司赔偿其经济损失和精神元奖金。客

10、户提出要求公司赔偿其经济损失和精神损失。前台无法和客户达成共识。损失。前台无法和客户达成共识。 处理处理: :本案例中客户在投诉过程中，提出的处理本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无法解决的，应逐级上升，上升条件是该处理层级无法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点过程中注意以下几点: : 1 1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息: : 2 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报和逐级上升效沟通，按照投诉管理办法汇报和逐级上升; ; 3 3、投诉上升遵循快速上

11、升、内部逐级上升。、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。首问负责从客户角度出发以解决客户的问题为出发点处 理 越 快 ， 客 户 越 满 意先处理心情，后处理事情投 诉 及 时 逐 级 上 升最终处理原则 【案例描述案例描述】: :客户投诉其已办理国际漫游业务，客户投诉其已办理国际漫游业务，但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。 处理：处理：1 1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，

12、、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。 2 2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升、按投诉及时逐级上升原则逐级上升; ; 3 3、控制客户预期、控制客户预期. .客户在提赔偿要求时，各处理客户在提赔偿要求时，各处理环节应控制客户预期，避免客户不断升级投诉，漫环节应控制客户预期，避免客户不断升级投诉，漫天要价天要价: : 4 4、处理态度要积极，处理原则要坚持。、处理态度要积极，处理原则要坚持。 5. 5.注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。首问负责从客户角度出发以解决客户的问题

13、为出发点处 理 越 快 ， 客 户 越 满 意先处理心情，后处理事情投 诉 及 时 逐 级 上 升最终处理原则1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议1、一般营业员错误的表达方式：“您先听我解释好吗？” X2、正确的表达方式“请您详细告诉我发生的事情好吗?” 投诉客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听，还要有肢体语言和口头语一言的表示，例如点头、注视着客户，或者说“嗯”、“这样啊”，以表示白己正在聆听。通过肢体语言和口头语言，可以让客户发泄一下怒气，同时白己也能了解客户所要投诉的

14、整个情况。 让客户诉说，缓解客户的敌对情绪。1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议聆听客户的投诉判断客户内心的期望判断客户内心的期望响应慢响应慢 速度速度 工作人员态度不好工作人员态度不好 获得尊重获得尊重 资费、额外的损失资费、额外的损失金钱的价值金钱的价值 （费用）（费用）产品缺陷产品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁琐的流程繁琐的流程灵活性灵活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、与他人的不同待遇、与他人的不同待遇公平性公平性 1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.

15、满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议1、“确实着急”、“我能理解”、“要是我的话，我也会生气的” 让客户感觉到，营业员是站在他的角度说话的，从心理上降低对营业员的不信任或敌对情绪。1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议1、“您放心，我一定会帮您解决这个问题。”(在你能解决时)2、“您放心，我一定会尽最大努力帮助您。”(在你没有把握能解决时) 一般客户在投诉、抱怨之前都会假定可能会遇到营业员推诿、不负责任的情况，所以当他们在真的遇到营业员推诿时往往更

16、加着急。因此，在刚开始处理投诉的时候，如果营业员表现出足够的诚意，就会让客户的心安定下来。1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议1、礼貌真诚2、营业员的表现会影响和刺激顾客（镜像原理）3、根据现场与客户情况请客户到接待室。（现场与顾客之间的相互影响）4、奉茶水，拿笔记下来（让客户感受到尊重和重视）1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议 1、一般客户在投诉、抱怨的时候，情绪都比较激动，因此需要营

17、业员适当致歉以安抚他们的情绪，这是满足客户情感需求的重要手段。 2、我们经常看到营业员在处理投诉时，都在尽力推卸白己的责任，而这只会更加激怒客户。说一些道歉的话，客户的态度一般都会变得缓和，这样就容易创造一个良好的谈话氛围。因此，作为营业员，我们要满足客户的心理需求。 3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议 1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不了，因为我们没有这个权限。这样吧，我

18、们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的，以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。” 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您解决的办法，您看这样行吗?”1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5.适当道歉6.提供解决方案8. 确认满意度并留住客户7.达成协议1、“您觉得这样行吗?”2、 “您觉得这件事情怎么处理比较好?” 在达成协议时，营业员要注意向客户强调这样的理念:营业员能给予客户的都是很重要的，不能给予的一般来说都是不重要的。这样就能促使客户接受协议并认为自己的选择是最好的。1. 聆听客户问题2.表达同理心4.满足客户 环境需求3.满足客户信息需求5