GTS标准销售流程

1、 WELCOME WELCOME 请准时出席培训请准时出席培训 请保持课堂整洁请保持课堂整洁 请勿在教室内吸烟请勿在教室内吸烟 请将手机关闭或调至震动请将手机关闭或调至震动 请勤做笔记请勤做笔记 请鼓励其他学员请鼓励其他学员培训规则培训规则GTSGTS海马海马GTS撰写指导思想撰写指导思想GTS总体内容总体内容销售跟进销售跟进配套工作配套工作车辆交接车辆交接销售准备销售准备客户洽谈客户洽谈客户接待客户接待车辆展示车辆展示达成协议达成协议后续跟踪服务后续跟踪服务销售流程篇销售流程篇销售部职能销售部职能客户资源开发客户资源开发新车销售新车销售汽车销售汽车销售延伸服务延伸服务 客户关系管理客户关系管

2、理推行标准销售流程的目的推行标准销售流程的目的标准销售流程工具标准销售流程工具标准化、规范化标准化、规范化的销售管理的销售管理提升成交率和顾客满意度提升成交率和顾客满意度研究指导研究指导不懈改善不懈改善N NY Y销售准备销售准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销售流程图销售流程各阶段目的销售流程各阶段目的销售流程销售流程各阶段需要达到目的各阶段需要达到目的销售准备销售准备客户接待客户接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈销售跟进销售跟

3、进达成协议达成协议车辆交接车辆交接客户回访客户回访建立自信，有效利用时间，给客户美好第一印象建立自信，有效利用时间，给客户美好第一印象赢得信任，拉近距离，了解需求赢得信任，拉近距离，了解需求说服客户、建立信心说服客户、建立信心增进体验、进一步建立信心增进体验、进一步建立信心明确需求、影响需求明确需求、影响需求及时沟通，影响客户选择、避免客户流失及时沟通，影响客户选择、避免客户流失达成双赢，让顾客感受物有所值达成双赢，让顾客感受物有所值给客户留下终身难忘的印象给客户留下终身难忘的印象积极维系客户的热情积极维系客户的热情销售过程中，销售顾问的工作是否有效的标准是：销销售过程中，销售顾问的工作是否有

4、效的标准是：销售顾问的每一个工作步骤是否能够影响到客户的选择售顾问的每一个工作步骤是否能够影响到客户的选择或决定。或决定。 N NY Y销售准备销售准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销售流程图销售顾问真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使销售顾问真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，您有时间，客户也不会有太多的时间，所以销售顾问应该在面对客户之前所以销售顾问应该在面对客户之前做好充分的销售准备做好充分的销售准备

5、销售准备的重要性销售准备的重要性销售准备的内容销售准备的内容销售准备销售准备工作计划工作计划工作准备工作准备养成良好的销售习惯；养成良好的销售习惯；帮助您迅速掌握销售重点；帮助您迅速掌握销售重点；能让您最有效地拜访客户；能让您最有效地拜访客户；在有效的时间内，计划出可行、有效的销售计划。在有效的时间内，计划出可行、有效的销售计划。制定工作计划的好处制定工作计划的好处A A型：今天型：今天必须必须做做重要并且紧急的任务。重要并且紧急的任务。B B型：今天型：今天应该应该做做重要或紧急，但不是既重要又紧重要或紧急，但不是既重要又紧急的任务。急的任务。C C型：今天型：今天可以可以做做既不重要也不紧

6、急的日常任务。既不重要也不紧急的日常任务。工作级别的分类工作级别的分类在我们的计划内容中，我们要求工作效率和质量，在我们的计划内容中，我们要求工作效率和质量，所以只罗列出所以只罗列出A A、B B型的工作项目。型的工作项目。PDCAPDCA评估计划质量计划执行检查工作计划执行拟定工作计划计划计划/Plan执行执行/Do修正再执行修正再执行/Action）124检查检查/Check3来访客户：主动来电客户、主动来访客户；来访客户：主动来电客户、主动来访客户；开拓客户：展示（小区）活动客户、广告信息客户；开拓客户：展示（小区）活动客户、广告信息客户；保有客户：老客户再次购买、老客户推荐；保有客户：

7、老客户再次购买、老客户推荐；集团政府：政府机构采购、集团采购；集团政府：政府机构采购、集团采购；批售客户：本牌网点、竞争对手网点、汽销同行；批售客户：本牌网点、竞争对手网点、汽销同行；推荐客户：朋友介绍、行业介绍；推荐客户：朋友介绍、行业介绍；内部客户：内部介绍客户、员工购车；内部客户：内部介绍客户、员工购车；其他客户：网上客户、团购客户；其他客户：网上客户、团购客户；客户资源的分类客户资源的分类思思 考考工作计划制定工作计划制定销售顾问要求在销售顾问要求在每日夕会前每日夕会前3030分钟分钟完成次日工作计完成次日工作计划内容划内容。工作计划审核工作计划审核销售经理（主管）在销售经理（主管）在

8、对销售顾问的对销售顾问的工作计划做出指导或工作建议工作计划做出指导或工作建议。重要时间节点重要时间节点参考表格参考表格请配合：请配合： 意向客户跟进表意向客户跟进表 意向客户跟进汇总表意向客户跟进汇总表 客户信息卡客户信息卡 保有客户统计表保有客户统计表工作计划执行要点工作计划执行要点仪容仪表仪容仪表工作物品工作物品各类资料各类资料知识储备知识储备工作计划工作计划工作准备内容工作准备内容头发头发耳朵耳朵眼睛眼睛嘴巴嘴巴胡子胡子手部手部仪容仪表规范仪容仪表规范仪容规范仪容规范衬衫领带衬衫领带西服西服鞋袜鞋袜名片夹名片夹办公用具办公用具仪容仪表规范仪容仪表规范仪表规范仪表规范笔笔笔记本笔记本计算器

9、计算器名片名片小礼品小礼品其他其他工作物品工作物品海马资料海马资料公司资料公司资料产品资料产品资料竞品对比资料竞品对比资料价格资料价格资料其他资料（活动和促销等）其他资料（活动和促销等）宣传资料流程工具资料常用表格销售手册销售手册宣传资料流程工具资料常用表格购车流程购车流程信贷流程信贷流程上牌流程上牌流程交车流程交车流程其他流程（保险、装璜、保养、维修、索赔等）其他流程（保险、装璜、保养、维修、索赔等）销售手册销售手册宣传资料流程工具资料常用表格每日工作纪要每日工作纪要意向客户跟进表意向客户跟进表意向客户跟进汇总表意向客户跟进汇总表顾客需求评估表顾客需求评估表试乘试驾协议试乘试驾协议报价单报价

10、单购车明细备忘购车明细备忘客户信息卡客户信息卡客户抱怨处理表客户抱怨处理表销售手册销售手册N NY Y销售准备销售准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销售流程图电电话话接接待待流流程程YNNYYNNYYNY接听客户电话接听客户电话倾听客户需求倾听客户需求是否有购车需求是否有购车需求展厅接待流程展厅接待流程向客户介绍车辆情况向客户介绍车辆情况是否愿意到展厅是否愿意到展厅与客户约定时间，并与客户约定时间，并做好相应地工作准备做好相应地工作准备是否咨询销售

11、问是否咨询销售问题题是否有指定销售是否有指定销售员员销售跟进流程销售跟进流程对应销售顾问接听电话对应销售顾问接听电话转接是否成转接是否成功功记录客户电话留言记录客户电话留言1电话接听标准电话接听标准2与客户沟通与客户沟通3 3 后期整理后期整理 与客户约定拜访时间或下次来与客户约定拜访时间或下次来展厅看车。展厅看车。填写填写销售服务店来电（店）销售服务店来电（店）客户量监控表客户量监控表，建立，建立意向意向客户跟进表客户跟进表进入相应处理程序进入相应处理程序铃响铃响3 3次内接听次内接听使用标准问候语（热情友好的问候）使用标准问候语（热情友好的问候）久等要致歉久等要致歉询问来电意图询问来电意图

12、选择时机介绍自己选择时机介绍自己询问对方姓名询问对方姓名顺利转接电话顺利转接电话电话优先电话优先感谢致电感谢致电礼貌道别礼貌道别后放听筒后放听筒电话接听标准电话接听标准 了解客户的个人及需求信息了解客户的个人及需求信息确定客户的需求确定客户的需求激发客户购车需求激发客户购车需求其他相关信息其他相关信息与客户交流与客户交流请结合：请结合：顾客需求评估表顾客需求评估表问候语要有精神；问候语要有精神；配合肢体动作；如微笑、点头等配合肢体动作；如微笑、点头等代听电话，主动征求留言；代听电话，主动征求留言；留出时间余量；留出时间余量；抱怨电话，要诚恳聆听、记录，并协助及时解决；抱怨电话，要诚恳聆听、记录

13、，并协助及时解决；询问电话，内部回答口径一致询问电话，内部回答口径一致 ；熟悉的声音，也要确认；熟悉的声音，也要确认；电话交谈注意事项电话交谈注意事项展厅门口（第一工作点），人员不得少于展厅门口（第一工作点），人员不得少于1 1人；人；展厅接待台（第二工作点），人员不得超过展厅接待台（第二工作点），人员不得超过2 2人；人；销售办公室（第三工作点），人员不限。销售办公室（第三工作点），人员不限。展厅值班方法展厅值班方法门口值班销售顾问主动问候客户。（早上好，欢迎来门口值班销售顾问主动问候客户。（早上好，欢迎来到海马汽车到海马汽车! !）带有重物或不易提、拿物品的客户，销售顾问应询问带有重物或不

14、易提、拿物品的客户，销售顾问应询问客户是否可以帮助客户妥善保管。客户是否可以帮助客户妥善保管。引导客户进展厅，走在客户的斜前方，与客户保持一引导客户进展厅，走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调。致的步调。在销售服务店展厅门前，让客户优先进入展厅。在销售服务店展厅门前，让客户优先进入展厅。非自驾车客户客户迎接非自驾车客户客户迎接保安（无保安则由销售顾问担当）及时引导客户，在客保安（无保安则由销售顾问担当）及时引导客户，在客户停车区停好车辆。户停车区停好车辆。注意收集客户当前车辆的信息（车辆特征：车型、年代、注意收集客户当前车辆的信息（车辆特征：车型、年代、颜色、车牌号码等）。颜色、车牌号码等）

15、。门口值班销售顾问主动问候客户，并询问客户是否可以门口值班销售顾问主动问候客户，并询问客户是否可以帮助客户提拿负重物。帮助客户提拿负重物。引导客户进展厅，走在客户的斜前方，与客户保持一致引导客户进展厅，走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调。的步调。在销售服务店展厅门前，让客户优先进入展厅。在销售服务店展厅门前，让客户优先进入展厅。自驾车客户客户迎接自驾车客户客户迎接注视客户注视客户笑脸相迎笑脸相迎挺直后背挺直后背鞠躬致敬鞠躬致敬问候欢迎问候欢迎展厅内客户接待展厅内客户接待适当寒暄适当寒暄主动介绍主动介绍递交名片递交名片适当接待适当接待二分提问二分提问顾客行为类型是多种多样的，在客户接待过程中

16、，销售顾客行为类型是多种多样的，在客户接待过程中，销售顾问应针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。顾问应针对不同性格的客户，选择适当地接待方式。展厅客户差异性接待展厅客户差异性接待展厅内客户接待展厅内客户接待n接待的要点：接待的要点：n统一服装、仪容整洁统一服装、仪容整洁n心情轻松、态度诚恳心情轻松、态度诚恳n笑脸相迎、语调亲切笑脸相迎、语调亲切n专业形象、取得信任专业形象、取得信任n认同顾客、不予争辩认同顾客、不予争辩n适时请座、积极受订适时请座、积极受订记住：给顾客留下一个美好的第一印象记住：给顾客留下一个美好的第一印象注意细节注意细节 （形象举止，语言方面，细节动作等）（形象举止，语言

17、方面，细节动作等）展厅接待注意事项展厅接待注意事项MOT关键时刻 上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 N NY Y销售准备销售准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示

18、试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销售流程图通过有针对性的车辆展示，增进客户对海马汽车产品通过有针对性的车辆展示，增进客户对海马汽车产品的认识，强化客户对产品的信心。的认识，强化客户对产品的信心。通过与竞品对比，提升海马汽车产品在客户购买选择通过与竞品对比，提升海马汽车产品在客户购买选择的心理排序。的心理排序。展示过程是客户了解与体验产品的过程，也是销售顾展示过程是客户了解与体验产品的过程，也是销售顾问展示产品利益的最好时机。问展示产品利益的最好时机。车辆展示的重要性车辆展示的重要性车车辆辆展展示示流流程程NY Y

19、NYYNNYYY客户是否需客户是否需要车辆讲解要车辆讲解车辆静态展示车辆介绍车辆静态展示车辆介绍客户是否客户是否需要试驾需要试驾试乘试驾准备试乘试驾准备陪客户试乘试驾陪客户试乘试驾与客户进行交流与客户进行交流下一工作流程下一工作流程需要展示其需要展示其他车型他车型N N让客户自行看车让客户自行看车是否满足客是否满足客户需求户需求3 3试乘试驾试乘试驾客 户 是 否 愿客 户 是 否 愿意交流意交流与客户交流，了解、与客户交流，了解、分析客户需求分析客户需求引导客户至所需引导客户至所需车辆前车辆前客户需要帮助客户需要帮助1与客户交流与客户交流2静态展示静态展示针对客户的需求，以特性及利益的方式陈

20、述，将产针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，将产品的优势与客户的需求结合起来；品的优势与客户的需求结合起来；积极通过实际操作证明给客户看，让客户体验。积极通过实际操作证明给客户看，让客户体验。 车辆展示准则车辆展示准则车辆静态展示的要求车辆静态展示的要求车辆静态展示的要求车辆静态展示的要求尽可能温馨，避免呆板尽可能温馨，避免呆板展车有完好的标明车型的前后牌展车有完好的标明车型的前后牌发动机室保持干净、无尘发动机室保持干净、无尘行李箱干净、整洁、无杂物行李箱干净、整洁、无杂物保持轮胎导水槽整洁、无异物。保持轮胎导水槽整洁、无异物。内轮弧擦拭干净，及时上轮胎腊内轮弧擦拭干净，及时上轮胎腊注意将

21、轮圈上标志摆正注意将轮圈上标志摆正玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕车辆展示过程尽可能依据车辆展示过程尽可能依据6 6方位介绍法，但要避免方位介绍法，但要避免刻意性，针对客户位置或刻意性，针对客户位置或兴趣点展开介绍。兴趣点展开介绍。车辆静态展示的方法车辆静态展示的方法车辆各方位展示的介绍重点车辆各方位展示的介绍重点I. I.前部：前部：品牌、外形、风格品牌、外形、风格II. II. 侧面：侧面：安全、便利、操控安全、便利、操控III. III. 驾驶座：驾驶座：操控、安全、舒适操控、安全、舒适IV. IV. 后面：后面：尾部造型、行李箱空间、安全尾部造型

22、、行李箱空间、安全V. V. 座舱：座舱：舒适、安全、便利、配置舒适、安全、便利、配置VI. VI. 发动机舱：发动机舱：动力总成、安全、隔音动力总成、安全、隔音视线高度要保持一致。视线高度要保持一致。观察客户的视线，判断兴趣所在。观察客户的视线，判断兴趣所在。留心客户的提问，搜集重要信息。留心客户的提问，搜集重要信息。必要时，寻求同伴帮助。必要时，寻求同伴帮助。车辆展示的注意事项车辆展示的注意事项语言要求语言要求语言通俗易懂，避免专业术语。语言通俗易懂，避免专业术语。性能介绍和对比强调客户利益。性能介绍和对比强调客户利益。按照海马统一话术进行。按照海马统一话术进行。把握好对比时机。把握好对比

23、时机。将客户的问题转变为需求。将客户的问题转变为需求。车辆展示的注意事项车辆展示的注意事项迎接客户来店迎接客户来店试乘试驾的说明试乘试驾的说明销售顾问先驾驶（客户试乘）销售顾问先驾驶（客户试乘）客户试驾客户试驾试乘试驾总结试乘试驾总结试乘试驾执行流程试乘试驾执行流程迎接客户来店迎接客户来店预约客户，约定时间预约客户，约定时间准备好试乘试驾车辆，油量充足，并且事先将空调开好。准备好试乘试驾车辆，油量充足，并且事先将空调开好。确认客户是否具备驾驶的条件，驾驶证必须的，试驾期间，确认客户是否具备驾驶的条件，驾驶证必须的，试驾期间，试驾者的驾驶证件必须由陪同试乘试驾人员代为保管，在试驾者的驾驶证件必须

24、由陪同试乘试驾人员代为保管，在试驾完毕后再交还试车者。试驾完毕后再交还试车者。与客户签订与客户签订试乘试驾协议试乘试驾协议及及试乘试驾车登记表试乘试驾车登记表。试乘试驾执行流程试乘试驾执行流程试乘试驾的说明试乘试驾的说明向客户介绍试乘试驾注意事项。向客户介绍试乘试驾注意事项。向客户介绍试乘试驾路线。向客户介绍试乘试驾路线。试车前销售顾问须向客户进行车辆操作说明：试车前销售顾问须向客户进行车辆操作说明：须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法；法；须说明座椅、方向盘等调整方法；须说明座椅、方向盘等调整方法；须说明自动变速箱、排档锁等使用方法须说明

25、自动变速箱、排档锁等使用方法。试乘试驾执行流程试乘试驾执行流程销售顾问先驾驶（客户试乘）销售顾问先驾驶（客户试乘）销售顾问向客户介绍车辆驾驶过程中的注意事项。销售顾问向客户介绍车辆驾驶过程中的注意事项。销售顾问驾驶过程中，着重宣传海马汽车的卖点和优销售顾问驾驶过程中，着重宣传海马汽车的卖点和优势。势。销售顾问在试乘试驾过程中，要动作与语言同步，不销售顾问在试乘试驾过程中，要动作与语言同步，不能简单的语言讲解，要辅助以动作。能简单的语言讲解，要辅助以动作。试乘试驾执行流程试乘试驾执行流程客户试驾客户试驾在安全的地方与客户交换驾驶。在安全的地方与客户交换驾驶。在交换驾驶时，要先将试乘试驾车熄火，拔

26、出钥匙，在交换驾驶时，要先将试乘试驾车熄火，拔出钥匙，根据客户的具体情况调节空调、音响、座椅、后视镜、根据客户的具体情况调节空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等并作进一步的说明；将钥匙转交客户。方向盘等并作进一步的说明；将钥匙转交客户。 密切注意观察客户的驾驶方式，判断客户需求。密切注意观察客户的驾驶方式，判断客户需求。试乘试驾执行流程试乘试驾执行流程试乘试驾总结试乘试驾总结了解客户试乘试驾感受，提出销售建议。了解客户试乘试驾感受，提出销售建议。借助前期沟通与客户的信任，充分掌握客户信息。借助前期沟通与客户的信任，充分掌握客户信息。试乘试驾执行流程试乘试驾执行流程讨论：讨论： 在试乘试驾时，有哪

27、些需要注意的事项在试乘试驾时，有哪些需要注意的事项 ？车辆全保车辆全保选择正版、有针对性的伴奏选择正版、有针对性的伴奏CDCD全程使用安全带全程使用安全带销售顾问要控制试乘试驾的节奏，并营造良好的气氛销售顾问要控制试乘试驾的节奏，并营造良好的气氛试驾者必须按约定路线行驶，并注意行车安全及交通规则试驾者必须按约定路线行驶，并注意行车安全及交通规则建议老人或建议老人或5 5岁以下的小孩不宜参加试乘活动，如客户坚持岁以下的小孩不宜参加试乘活动，如客户坚持则必须降低试乘试驾的强度。则必须降低试乘试驾的强度。要让客户体验到乘坐和驾驶的两种状态，在路况相对安全的要让客户体验到乘坐和驾驶的两种状态，在路况相

28、对安全的地方与客户进行交换。地方与客户进行交换。试车完毕后，请客户到洽谈区休息，交流感受，在适当的时试车完毕后，请客户到洽谈区休息，交流感受，在适当的时机探询客户购车意向。机探询客户购车意向。试乘试驾注意事项试乘试驾注意事项NY销售准备销售准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销售流程图客客户户洽洽谈谈业业务务流流程程YNYNNY解答客户疑问解答客户疑问了解客户车辆需求信息了解客户车辆需求信息是否直接购是否直接购车车送别客户送别客户填写填写每日来电（店

29、）量登记表每日来电（店）量登记表，建立，建立意向客户跟进表意向客户跟进表进入客户跟进流程进入客户跟进流程与客户进行交流与客户进行交流深入沟通，探讨车型、深入沟通，探讨车型、价格、付款方式等价格、付款方式等车辆是否有疑车辆是否有疑义义成交流程成交流程引荐销售主管与客户接触引荐销售主管与客户接触价格权限申请价格权限申请客户是否满客户是否满意意集团采购等大宗客集团采购等大宗客户可请销售经理或户可请销售经理或大客户主管参与。大客户主管参与。1.了解客户需求信息了解客户需求信息2.确定客户需求信息确定客户需求信息3.说服客户说服客户4.送别客户送别客户5.整理客户信息整理客户信息客户洽谈的步骤客户洽谈的

30、步骤了解客户信息了解客户信息确定客户需求确定客户需求说服客户说服客户送别客户送别客户整理客户信息整理客户信息客户洽谈的执行要点客户洽谈的执行要点需求分析的内容？需求分析的内容？了解客户信息了解客户信息确定客户需求确定客户需求说服客户说服客户送别客户送别客户整理客户信息整理客户信息以丰富的专业知识和真诚的服务工作打动客户；以丰富的专业知识和真诚的服务工作打动客户；根据客户的需求，向客户推荐相关车型；根据客户的需求，向客户推荐相关车型；并在一定程度上介绍与其它车型相对比的优势；并在一定程度上介绍与其它车型相对比的优势；回答客户对车辆性能及相关车型对比的问题；回答客户对车辆性能及相关车型对比的问题；

31、给客户自行讨论或思考决定的机会；给客户自行讨论或思考决定的机会；结合客户资金情况，为客户推荐最佳付款方式；结合客户资金情况，为客户推荐最佳付款方式；客户洽谈的执行要点客户洽谈的执行要点了解客户信息了解客户信息确定客户需求确定客户需求说服客户说服客户送别客户送别客户整理客户信息整理客户信息客户未能决定购车，请保持轻松的心态；客户未能决定购车，请保持轻松的心态；第一次来展厅就成交的机率很小；第一次来展厅就成交的机率很小； 礼貌的送别客户，尽可能约见下一次。礼貌的送别客户，尽可能约见下一次。 客户洽谈的执行要点客户洽谈的执行要点了解客户信息了解客户信息确定客户需求确定客户需求说服客户说服客户送别客户

32、送别客户整理客户信息整理客户信息及时整理客户洽谈情况；及时整理客户洽谈情况；并在并在意向客户跟进表意向客户跟进表中填写。中填写。客户洽谈的执行要点客户洽谈的执行要点客户洽谈的注意事项客户洽谈的注意事项注意自己的形象注意自己的形象充分取得客户的信任充分取得客户的信任避免过多的使用专业术语；避免过多的使用专业术语；确认客户能够理解你的内容；确认客户能够理解你的内容；与客户充分交流与客户充分交流营造宽松的交流氛围，让客户自己选择。营造宽松的交流氛围，让客户自己选择。 NY销售准备销售准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车

33、款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销售流程图潜在客户类别潜在客户类别A购车意向很强，基本可以在一个月内购车购车意向很强，基本可以在一个月内购车BC购车意向较强，基本可以在购车意向较强，基本可以在2 2个月内购车个月内购车约约2 2月以上月以上, ,有用车需求和意向有用车需求和意向, ,但时间较久但时间较久潜在客户分类依据指标潜在客户分类依据指标客户技能客户技能购买意愿购买意愿购买能力购买能力知识知识经验经验技能技能动机动机承诺承诺信心信心金钱金钱权力权力决定决定潜在客户分类方法潜在客户分类方法客户类别客户类别参考项目等级参考项目等级A级级高技能、高意愿、高购买力。

34、高技能、高意愿、高购买力。B级级低技能、高意愿、高购买力；低技能、高意愿、高购买力；高技能、低意愿、高购买力。高技能、低意愿、高购买力。C级级高技能、高意愿、低购买力；高技能、高意愿、低购买力；低技能、高意愿、低购买力；低技能、高意愿、低购买力；低技能、低意愿、高购买力。低技能、低意愿、高购买力。考虑放弃考虑放弃低技能、低意愿、低购买力。低技能、低意愿、低购买力。客户跟进方式客户跟进方式影响销售过程中的主导力量是：影响销售过程中的主导力量是：低购买意愿低购买意愿高购买意愿高购买意愿低技能低技能客户跟进方式客户跟进方式影响销售过程中的主导力量是：影响销售过程中的主导力量是：低购买意愿低购买意愿高

35、购买意愿高购买意愿高技能高技能客客户户跟跟进进流流程程NYNNY客户信息处理客户信息处理编制、填写编制、填写每日工作纪要每日工作纪要客户是否有客户是否有意向进行交意向进行交流流与客户进行沟通与客户进行沟通与客户预约下与客户预约下次交流时间次交流时间是否愿意来是否愿意来展厅展厅与客户确定时间与客户确定时间展厅接待流程展厅接待流程是否可以拜是否可以拜访访进入拜访流程进入拜访流程填写填写意向客意向客户跟进表户跟进表Y与客户预约下与客户预约下次交流时间次交流时间备注：备注： 首次跟进时间：来访第二天即对新增意向客户进行首次跟进。首次跟进时间：来访第二天即对新增意向客户进行首次跟进。特殊客户情况，可灵活

36、操作。特殊客户情况，可灵活操作。销售跟进频次销售跟进频次级别级别跟进频次跟进频次客户特点客户特点A级级每周跟进至少每周跟进至少2次次以上以上品牌、车型基本确定品牌、车型基本确定B级级每周跟进至少每周跟进至少1次次以上以上对车型感兴趣对车型感兴趣,咨询过价格咨询过价格,有购有购车意向。车意向。C级级每月跟进至少每月跟进至少2次次有购车意愿，但在很多方面还在有购车意愿，但在很多方面还在犹豫不决，近期购车是不可能的犹豫不决，近期购车是不可能的打电话或者接听客户来电前的工作准备；打电话或者接听客户来电前的工作准备；与客户的开场白或者问候语；与客户的开场白或者问候语；与客户进行沟通交流；与客户进行沟通交

37、流；礼貌结束电话礼貌结束电话, ,道别客户；道别客户；持续跟进持续跟进电话跟进方式电话跟进方式客客户户拜拜访访流流程程NYNY客户信息处理客户信息处理准备相关资料准备相关资料按计划执行按计划执行邀请来看车邀请来看车与客户约定时间，填写与客户约定时间，填写意向客户跟进表意向客户跟进表展厅接待流程展厅接待流程准时赴约准时赴约有条件的可以驾驶试乘试驾车有条件的可以驾驶试乘试驾车上门，便于了解车辆性能和买上门，便于了解车辆性能和买点，以促进销售。点，以促进销售。填写填写意向客户跟进表意向客户跟进表，并对客户，并对客户进行分级，同时确定下次联系时间进行分级，同时确定下次联系时间跟进流程跟进流程跟进流程跟

38、进流程做好接待准备做好接待准备与客户进行交流与客户进行交流编制客户拜访计划，填写编制客户拜访计划，填写每日工作纪要每日工作纪要拜访前一天，联系客户，拜访前一天，联系客户，确认计划时间可否成行。确认计划时间可否成行。与客户沟通，确定下次拜与客户沟通，确定下次拜访时间和地点访时间和地点告别客户，感谢接待告别客户，感谢接待邀请客户到销售服务店看车邀请客户到销售服务店看车拜访客户跟进方法拜访客户跟进方法销售拜访的销售拜访的三要素三要素目目 标标工工 具具故故 事事访前准备访前准备接触阶段接触阶段与客户交流及车辆展示与客户交流及车辆展示成交（缔结）成交（缔结）道别、跟进道别、跟进拜访客户跟进步骤拜访客户

39、跟进步骤对自己的产品保持信心对自己的产品保持信心相信自己的销售能力相信自己的销售能力事先分析客户信息和心理事先分析客户信息和心理选择正确跟进时间和方式选择正确跟进时间和方式有进有退，有张有弛有进有退，有张有弛有计划、有技巧、坚持不懈有计划、有技巧、坚持不懈客户跟进要点客户跟进要点NY销售准备销售准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销售流程图达达成成协协议议工工作作流流程程NNYYYYNN车辆选择：确定颜色、车型车辆选择：确定颜色、车型是否有现是否有现

40、货货销售经理签订订销售经理签订订车合同车合同签订订车合同签订订车合同支付订金支付订金对车辆是否对车辆是否满意满意安排其他车辆安排其他车辆是否按揭付款是否按揭付款进入汽车消费进入汽车消费信贷流程信贷流程销售经理审核合同内容销售经理审核合同内容是否需延伸服是否需延伸服务务付清全部款项付清全部款项支付全额车款支付全额车款一条龙服务流程一条龙服务流程通知客户取车通知客户取车进入交车流程进入交车流程达成价格协议达成价格协议签订购车合同签订购车合同1车辆选择车辆选择2签订协议签订协议3交付车款交付车款4车辆交接车辆交接订车流程订车流程车辆确定车辆确定价格谈判价格谈判签订协议签订协议交付车款交付车款达成协议

41、步骤达成协议步骤给客户一份书面报价单，其中包括所有的支付条件、给客户一份书面报价单，其中包括所有的支付条件、款项及价格，并且向客户清楚的解释全部的细节，解款项及价格，并且向客户清楚的解释全部的细节，解除客户的疑惑；除客户的疑惑；说明价格与价值的关系。用销售服务店的服务能够给说明价格与价值的关系。用销售服务店的服务能够给用户带来的利益来应对客户的降价要求；用户带来的利益来应对客户的降价要求；最终如果成交的症结真正存在于价格上，可由销售经最终如果成交的症结真正存在于价格上，可由销售经理出面协调；理出面协调；价格谈判注意事项价格谈判注意事项合同的所有条款尽可能详尽的向客户合同的所有条款尽可能详尽的向

42、客户解释解释。让让客户客户在合同上在合同上签字签字，销售经理销售经理确认一切都符合要确认一切都符合要求，求，签字签字确认。确认。签订合同的签订合同的时间时间尽可能尽可能宽松宽松，不要给客户和自己压，不要给客户和自己压力。力。当天没有能够提车的，要认真解释，并有礼貌的送当天没有能够提车的，要认真解释，并有礼貌的送别，有条件的可以送客户回家。别，有条件的可以送客户回家。签订协议注意事项签订协议注意事项NY销售准备销售准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销

43、售流程图车车辆辆交交接接流流程程客户补齐余款客户补齐余款Y销售顾问开具出库单销售顾问开具出库单销售经理核对购车合同，车型、价格吻合，签字确认销售经理核对购车合同，车型、价格吻合，签字确认。财务审核所收车款是否与合同吻合，并签字确认。财务审核所收车款是否与合同吻合，并签字确认。库管员审核资料是否齐全？库管员审核资料是否齐全？N清洗车辆、车辆售前检查（清洗车辆、车辆售前检查（PDI）4讲解售后服务政策。讲解售后服务政策。与客户交接随车文件、工具与客户交接随车文件、工具5向客户讲解车辆使用知识向客户讲解车辆使用知识7送别客户送别客户3迎接客户，销售顾问向客户介绍库管、迎接客户，销售顾问向客户介绍库管

44、、服务经理、客户服务代表。服务经理、客户服务代表。售后回访售后回访6提车手续提车手续销售顾问通知客户提车销售顾问通知客户提车1客户补齐余款客户补齐余款2车辆出库车辆出库大家合影留念，大家合影留念，销售员与客户交流完成客户资料销售员与客户交流完成客户资料通知客户交纳余款通知客户交纳余款车辆出库车辆出库迎接客户迎接客户介绍售后服务政策介绍售后服务政策车辆使用说明车辆使用说明办理相关手续办理相关手续与客户道别与客户道别销售服务店交车标准销售服务店交车标准通知客户交纳余款通知客户交纳余款准备车辆准备车辆送车服务送车服务介绍售后服务政策介绍售后服务政策与客户交接车辆与客户交接车辆办理相关手续办理相关手续

45、与客户道别与客户道别客户处交车标准客户处交车标准与销售服务店交车与销售服务店交车不同的环节不同的环节车辆延期到货，怎么办？车辆延期到货，怎么办？与客户预约交车时间。与客户预约交车时间。尽量避免在客户处交车。尽量避免在客户处交车。交车前的交车前的PDIPDI的检查的检查必须。必须。大宗客户交车，可借机进行市场推广，提升海马形象。大宗客户交车，可借机进行市场推广，提升海马形象。热烈气氛的渲染。热烈气氛的渲染。态度要耐心、细致。态度要耐心、细致。多人来提车，请同事协助。多人来提车，请同事协助。赠送礼物，以表心意（在一定条件下）赠送礼物，以表心意（在一定条件下）交车注意事项交车注意事项NY销售准备销售

46、准备电话接待电话接待销售跟进销售跟进展厅接待展厅接待车辆展示车辆展示试乘试驾试乘试驾客户洽谈客户洽谈客户回访客户回访车款交付车款交付达成达成协议协议车辆交接车辆交接标准销售流程图标准销售流程图客户回访客户回访客户资料整理客户资料整理后续跟踪服务后续跟踪服务意向客户跟进表意向客户跟进表试乘试驾协议试乘试驾协议销售合同销售合同车辆合格证车辆合格证技术参数表技术参数表车辆行驶证车辆行驶证客户身份证（组织机构代码）客户身份证（组织机构代码）车辆销售发票车辆销售发票客户信息卡客户信息卡客户档案资料清单客户档案资料清单工作标准：工作标准：q整理客户资料，并逐项、认真填写整理客户资料，并逐项、认真填写客户信

47、息卡客户信息卡中。中。q按照规则对客户信息档案进行编号。按照规则对客户信息档案进行编号。q按照客户档案整理标准要求进行客户档案整理按照客户档案整理标准要求进行客户档案整理。客户资客户资料整理料整理注意事项：注意事项：q对客户资料的收集不一定一次性完成，可在后续的回访对客户资料的收集不一定一次性完成，可在后续的回访过程中补充。过程中补充。q对客户的信息资料要定期进行检查和跟新，为以后的工对客户的信息资料要定期进行检查和跟新，为以后的工作提供便利。作提供便利。顾客方面：顾客方面：q感受关怀与呵护感受关怀与呵护q定期了解服务信息定期了解服务信息q增强对服务和品牌的信赖。增强对服务和品牌的信赖。销售服

48、务店方面：销售服务店方面：q了解产品与服务的薄弱环节了解产品与服务的薄弱环节q便于及时改进、完善便于及时改进、完善q挖掘用户周边的消费潜力。挖掘用户周边的消费潜力。客户回访目的客户回访目的客户回访客户回访责任人：责任人：销售顾问销售顾问客户管理员客户管理员客客户户回回访访流流程程编制回访计划：编制回访计划：回访客户、时间、内容、方式回访客户、时间、内容、方式回访：向客户问好，说明意图回访：向客户问好，说明意图客户是否有时间客户是否有时间进入用户抱怨处理进入用户抱怨处理流程流程了解用户用车习惯了解用户用车习惯通告通告4S店销售、服务最新信息店销售、服务最新信息提醒日常维护及首次保养时间提醒日常维

49、护及首次保养时间完成完成客户回访表客户回访表更新客户信息更新客户信息周边有无购周边有无购车意向人群车意向人群创建创建意向客户跟进表意向客户跟进表进入客户跟进流程进入客户跟进流程预约回访时间预约回访时间对车辆是否满对车辆是否满意意客户回访工作客户回访工作其他回访其他回访客户管理员客户管理员建立联系回访建立联系回访客户管理员客户管理员首次保养预约回首次保养预约回访访销售顾问销售顾问首次保养提示回首次保养提示回访访销售顾问销售顾问新车首次回访新车首次回访销售顾问销售顾问日常回访日常回访第一次（新车首次）回访第一次（新车首次）回访工作步骤：工作步骤：联系客户的准备工作联系客户的准备工作与客户电话联系与

50、客户电话联系回访工作重点回访工作重点与客户道别与客户道别工作总结工作总结销售顾问回访销售顾问回访销售顾问销售顾问新车首次回访新车首次回访感谢客户花时间和你交谈；感谢客户花时间和你交谈；客户是否对车辆满意；客户是否对车辆满意；了解客户对车辆的使用习惯；了解客户对车辆的使用习惯；客户对车辆或服务有无抱怨；客户对车辆或服务有无抱怨；及时登记及时登记客户抱怨处理表客户抱怨处理表更新更新客户信息卡客户信息卡，填写回访，填写回访记录记录有投诉及时上报有投诉及时上报客户抱怨处理客户抱怨处理表表时间：购车时间：购车3-5天内天内回访方式：电话、拜访回访方式：电话、拜访第二次（首次保养提醒）回访第二次（首次保养

51、提醒）回访时时 间：购车第间：购车第3周周责责 任任 人：销售顾问人：销售顾问回访方式：电话、拜访回访方式：电话、拜访工作表格：工作表格：客户信息卡客户信息卡、客户抱怨处理表客户抱怨处理表销售顾问回访销售顾问回访销售顾问销售顾问首次保养提首次保养提示回访示回访第二次（首次保养提醒）回访第二次（首次保养提醒）回访工作步骤：工作步骤：联系客户的准备工作联系客户的准备工作与客户电话联系与客户电话联系回访工作回访工作与客户道别与客户道别工作总结工作总结转交客户资料转交客户资料销售顾问回访销售顾问回访销售顾问销售顾问首次保养提首次保养提示回访示回访了解车辆的使用情况，行驶里程了解车辆的使用情况，行驶里程

52、数等；数等；向客户介绍海马汽车的售后服务向客户介绍海马汽车的售后服务政策和流程；政策和流程；提醒客户进行首保；提醒客户进行首保；遇到客户投诉，及时登记遇到客户投诉，及时登记客户客户抱怨处理表抱怨处理表客户抱怨处理表客户抱怨处理表及时转交客及时转交客户服务中心处理户服务中心处理客户信息资料，转交客户服务中客户信息资料，转交客户服务中心归档心归档日常回访日常回访时时 间：随机性，至少每间：随机性，至少每2 2个月一次个月一次责责 任任 人：销售顾问人：销售顾问回访方式：电话、拜访回访方式：电话、拜访回访内容：与客户建立长期友好关系，同时介绍销售服务店最回访内容：与客户建立长期友好关系，同时介绍销售

53、服务店最新销售、服务、车友会信息。另了解保有客户周边的新增意向新销售、服务、车友会信息。另了解保有客户周边的新增意向客户资源。客户资源。销售顾问回访销售顾问回访销售顾问销售顾问日常回访日常回访第一次（建立联系）回访第一次（建立联系）回访时时 间：购车第间：购车第2周周回访方式：电话、拜访回访方式：电话、拜访工作表格：工作表格：客户回访表客户回访表、客户抱怨处理表客户抱怨处理表客户管理员回访客户管理员回访客户管理员客户管理员建立联系回建立联系回访访第一次（建立联系）回访第一次（建立联系）回访回访工作重点回访工作重点感谢客户购买海马汽车；感谢客户购买海马汽车；感谢客户花时间和你交谈；感谢客户花时间

54、和你交谈；介绍自身工作性质及服务项目，建立友好关系；介绍自身工作性质及服务项目，建立友好关系；了解销售环节的客户满意度了解销售环节的客户满意度(销售顾问的服务质量、销售销售顾问的服务质量、销售顾问是否对客户进行回访顾问是否对客户进行回访)；客户对车辆或服务有无抱怨，及时登记客户对车辆或服务有无抱怨，及时登记客户抱怨处理客户抱怨处理表表。工作总结工作总结更新更新客户回访表客户回访表，填写回访记录；，填写回访记录；建立建立客户投诉处理表客户投诉处理表，督促相关部门解决问题。，督促相关部门解决问题。客户管理员回访客户管理员回访第二次（首次保养预约）回访第二次（首次保养预约）回访时时 间：购车一个半月

55、左右（可根据客户车辆使用间：购车一个半月左右（可根据客户车辆使用情况进行调整）；情况进行调整）；责责 任任 人：客户管理员；人：客户管理员；回访方式：电话、拜访回访方式：电话、拜访工作表格：工作表格：客户回访表客户回访表、首保通知书首保通知书、客户抱怨处理表客户抱怨处理表客户管理员回访客户管理员回访客户管理员客户管理员首次保养预首次保养预约回访约回访第二次（首次保养预约）回访第二次（首次保养预约）回访回访工作重点回访工作重点感谢客户花时间和你交谈；感谢客户花时间和你交谈；提醒客户按时到销售服务店进行首次保养，与客户预约首保提醒客户按时到销售服务店进行首次保养，与客户预约首保时间；时间；客户对车

56、辆或服务有无抱怨，及时登记客户对车辆或服务有无抱怨，及时登记客户抱怨处理表客户抱怨处理表工作总结工作总结更新更新客户回访表客户回访表，填写回访记录；，填写回访记录；建立建立客户抱怨处理表客户抱怨处理表，督促相关部门解决问题。，督促相关部门解决问题。给客户邮寄给客户邮寄“首保通知书首保通知书”客户回访员回访客户回访员回访客户管理员客户管理员首次保养预首次保养预约回访约回访时时 间：随机性间：随机性责责 任任 人：销售顾问、客户管理员；人：销售顾问、客户管理员；回访方式：电话、拜访回访方式：电话、拜访回访内容：回访内容：销售顾问：了解客户购买其他品牌和选择其他销销售顾问：了解客户购买其他品牌和选择

57、其他销售服务店的原因，为销售失败寻求原因。售服务店的原因，为销售失败寻求原因。客户管理员：了解销售失败的原因，监督销售顾客户管理员：了解销售失败的原因，监督销售顾问的销售服务质量。问的销售服务质量。失败回访失败回访其他回访其他回访时间：重要节日、客户及家庭成员生日回访；时间：重要节日、客户及家庭成员生日回访；回访方式：依据客户级别进行选择：短信、电回访方式：依据客户级别进行选择：短信、电话、拜访等。话、拜访等。 节日回访节日回访其他回访其他回访回访要有计划性；回访要有计划性；在客户方便的时间进行回访；在客户方便的时间进行回访；客户满意度调查要选好时机，避免生硬；客户满意度调查要选好时机，避免生

58、硬；信息资料定期检查和更新；信息资料定期检查和更新；处理客户投诉要及时；处理客户投诉要及时；不要过度承诺。不要过度承诺。客户回访注意事项客户回访注意事项表格使用目的：表格使用目的： 主要是提醒客户进行首次强制保养。主要是提醒客户进行首次强制保养。表格填写：表格填写： 销售服务店客户管理员填写，单一客户一张表格。销售服务店客户管理员填写，单一客户一张表格。表格内容：表格内容： 内容设计由销售服务店自行设置。内容设计由销售服务店自行设置。首保通知书首保通知书内容设计要求：内容设计要求：海马汽车首次保养的时间、里程要求及费用支出说明海马汽车首次保养的时间、里程要求及费用支出说明最便捷的首次保养维修店

59、的位置及交通路线说明；最便捷的首次保养维修店的位置及交通路线说明；销售服务店维修、保养工作流程及接待时间；销售服务店维修、保养工作流程及接待时间；结合当地实地情况，向客户介绍相关车辆使用的一些结合当地实地情况，向客户介绍相关车辆使用的一些常识技巧；常识技巧；结合海马汽车或销售服务店的服务活动，对客户进行结合海马汽车或销售服务店的服务活动，对客户进行提醒和合理、正确的消费引导。提醒和合理、正确的消费引导。 首保通知书首保通知书配套工作配套工作车辆管理车辆管理消费信贷消费信贷延伸服务延伸服务车车辆辆订订购购入入库库流流程程YYN不不能能满满足足要要求求信息员编制订购计划信息员编制订购计划销售经理审

60、批订购计划销售经理审批订购计划海马计调审核海马计调审核车辆运输到达车辆运输到达车辆管理员检查随车资料和工具车辆管理员检查随车资料和工具洗车、验车洗车、验车车辆是否完好车辆是否完好完成接车手续完成接车手续车辆维修、索赔、赔偿车辆维修、索赔、赔偿信息员数据库接受车辆，整理库信息员数据库接受车辆，整理库存清单。存清单。库管将车辆入库单库管将车辆入库单送交财务备案。送交财务备案。1.车辆订购车辆订购2.车辆入库车辆入库车车辆辆调调拨拨管管理理流流程程Y销售经理向车辆调拨司机下达销售经理向车辆调拨司机下达车辆调拨指令车辆调拨指令司机填写司机填写车辆调拨单车辆调拨单销售经理审核无误，签字确认销售经理审核无