姚葵醴赢在销售：让业绩持续增长的销售管理【中华讲师网】

1、赢在销售赢在销售让业绩持续增长的让业绩持续增长的销售管理模式销售管理模式 姚葵醴姚葵醴 主讲主讲最最佳佳的的捕捕鱼鱼l市场是一个又一个的池塘。市场是一个又一个的池塘。l市场也是宽广无边的海洋。市场也是宽广无边的海洋。l但是，最佳的捕鱼方法，是网箱养鱼。但是，最佳的捕鱼方法，是网箱养鱼。l投放鱼苗投放鱼苗l投放饲料投放饲料l正确的饲养方法正确的饲养方法l按目标管理按目标管理1.1.收获收获市市场场需需求，求，是是l任何人都可能谈到：对销售有没有信心的问题？任何人都可能谈到：对销售有没有信心的问题？l销售的本质是：销售的本质是：l需求是创造出来的；需求是创造出来的；l是可以不断加以开辟的。是可以不

2、断加以开辟的。l一个销售人员，为什么从别的单位跑过来销售这家企业的产品？一个销售人员，为什么从别的单位跑过来销售这家企业的产品？l最主要的理由，是最主要的理由，是l被这家企业的总经理的干劲所感动；被这家企业的总经理的干劲所感动；l想对他的事业助一臂之力。想对他的事业助一臂之力。如如何何招招聘聘一一l因为事业心的重要性；所以，因为事业心的重要性；所以，l招聘的负责人，一开始就要谈论产品的市场形势的动向、公众招聘的负责人，一开始就要谈论产品的市场形势的动向、公众利益对产品的要求、国民经济对产品的需求等等。利益对产品的要求、国民经济对产品的需求等等。l从根本上说服应聘者。从根本上说服应聘者。l然后才

3、是报酬、工作须知。然后才是报酬、工作须知。公公司司的的l建立销售网：建立销售网：l争取成绩显著的代理销售店争取成绩显著的代理销售店l争取有实力的代理人争取有实力的代理人l建立强大的销售队伍建立强大的销售队伍l各按一定地区进行推销各按一定地区进行推销1.1.先下手为强先下手为强用用户户第第一，一，销销售售l制造商和销售店，应谋求共存共荣。制造商和销售店，应谋求共存共荣。l如果仅仅把销售店看作是为了销售而使用的工具，那么就没有如果仅仅把销售店看作是为了销售而使用的工具，那么就没有真心实意的合作。真心实意的合作。l应把销售店理解为制造商的命运共同体，通过认真负责的工作，应把销售店理解为制造商的命运共

4、同体，通过认真负责的工作，建立起血肉相连的关系。建立起血肉相连的关系。l尊重销售店的想法，也就是对买主（即用户）尊重。尊重销售店的想法，也就是对买主（即用户）尊重。用用户户第第一，一，销销售售l产品的进步，主要的原因就是能够反映用户的体验和要求。产品的进步，主要的原因就是能够反映用户的体验和要求。l没有经常的改进，产品就会被淘汰；没有经常的改进，产品就会被淘汰；l而要改进就必须认真听取用户的意见。而要改进就必须认真听取用户的意见。l有需要者才有销售者，有销售者才有生产者。有需要者才有销售者，有销售者才有生产者。l只有经销商的生意兴隆起来，厂家才会繁荣。只有经销商的生意兴隆起来，厂家才会繁荣。l

5、销售商同制造商之间，应当建立起销售商同制造商之间，应当建立起“交流情报、申诉意见交流情报、申诉意见”的机的机制。制。设设立立独独立立核核l由销售公司对由销售公司对“市场销售活动市场销售活动”发挥全面的推动作用。发挥全面的推动作用。l由于实行产销分离，工厂可以专心生产，生产的产品可以保证由于实行产销分离，工厂可以专心生产，生产的产品可以保证卖出去。卖出去。l销售公司和工厂互为监督，避免货不对路、或生产过剩。销售公司和工厂互为监督，避免货不对路、或生产过剩。l销售公司会要求和促进工厂降价，从而提升利润、带动成本下销售公司会要求和促进工厂降价，从而提升利润、带动成本下降、采购、加工和工艺合理化。降、

6、采购、加工和工艺合理化。实实行行无无l建立用户、销售商、工厂的建立用户、销售商、工厂的“数字神经系统数字神经系统”。l实行用户实行用户“预付款预付款”制度。制度。l压缩压缩“供货周期供货周期”。l配合配合“期票期票”制度。制度。l增加销售量增加销售量增加产量（包括增加产量（包括“多品种、小批次多品种、小批次”累积成累积成“大产量大产量”）降低成本降低成本 扩大需求。扩大需求。l流量资金的再利用（投资和金融服务）。流量资金的再利用（投资和金融服务）。生生产产和和销销l工厂和销售公司在协商的基础上，确定确定年度、季度、月度工厂和销售公司在协商的基础上，确定确定年度、季度、月度三种生产计划。三种生产

7、计划。l年度计划在上一年的年度计划在上一年的1010月中旬以前确定。月中旬以前确定。l季度计划在每季开始前的季度计划在每季开始前的1515天确定。天确定。l月计划的具体交接日期也通过协商来确定，每月下旬召开产销月计划的具体交接日期也通过协商来确定，每月下旬召开产销联席会议，研究讨论销售目标、生产计划、产品设计和开发等。联席会议，研究讨论销售目标、生产计划、产品设计和开发等。l保证产品性能的保证书由工厂发出，但是此项维修保证业务概保证产品性能的保证书由工厂发出，但是此项维修保证业务概由销售公司负责。由销售公司负责。挖挖掘掘对对产产品品l产品的潜在需求是无限大的。产品的潜在需求是无限大的。l要始终

8、考虑用户的生活、用户的处境，总是从长计议，然后才要始终考虑用户的生活、用户的处境，总是从长计议，然后才付诸行动。付诸行动。l这和生产必须先投资一样，销售也要先投资。如果只是全力挖这和生产必须先投资一样，销售也要先投资。如果只是全力挖掘当前社会上的需求，企业就会很快走上绝路。掘当前社会上的需求，企业就会很快走上绝路。l如果考虑到如果考虑到5 5年年1010年以后的长远情况，就应该从现在起努力扩年以后的长远情况，就应该从现在起努力扩大社会上的潜在需求。因此，即使牺牲眼前利益，也应该在所大社会上的潜在需求。因此，即使牺牲眼前利益，也应该在所不辞。不辞。l经销商即使把产品售出，如果不努力做好售后的服务

9、工作，就经经销商即使把产品售出，如果不努力做好售后的服务工作，就经常会有一部分顾客改换到其他公司去。常会有一部分顾客改换到其他公司去。l为了搞好售后服务，应当自己培养有技术的服务人员，然后把这为了搞好售后服务，应当自己培养有技术的服务人员，然后把这些人员配备给经销店，把销售网建设的更加巩固。些人员配备给经销店，把销售网建设的更加巩固。l任何故障都免费修理，而且还提供代用品。任何故障都免费修理，而且还提供代用品。l推销方法虽多种多样，但关键的做法是：推销方法虽多种多样，但关键的做法是：l推销人员个人的诚意；推销人员个人的诚意；l售出产品后对买主的服务；售出产品后对买主的服务；1.1.以此来树立信

10、誉，才是关键所在。以此来树立信誉，才是关键所在。断断然然实实l挖掘社会潜在需求，对事业进行投资，重视售后服务，同时要挖掘社会潜在需求，对事业进行投资，重视售后服务，同时要降低价格！降低价格！l做降价的发起者。做降价的发起者。l制订价格时，按照制订价格时，按照“多少钱才能卖得出去的标准来制定价格多少钱才能卖得出去的标准来制定价格”的原则。的原则。进进行行市市l主要任务是从事市场调查，预测长期需求，借以促进销售工作。主要任务是从事市场调查，预测长期需求，借以促进销售工作。l进行市场需求动向调查。进行市场需求动向调查。l如何更新产品。如何更新产品。l制定销售目标、生产计划、推销策略。制定销售目标、生

11、产计划、推销策略。l经销店情报化，形成销售店经销店情报化，形成销售店“搜集情报搜集情报”制度。制度。l销售店可以随时将各种情报、资料报知销售公司；销售店可以随时将各种情报、资料报知销售公司；1.1.销售公司则根据需要在进行分析综合整理后，回送给各销售店。销售公司则根据需要在进行分析综合整理后，回送给各销售店。产产品品跟跟l销售店搜集有关产品故障的各种资料，并把资料转给工厂，以销售店搜集有关产品故障的各种资料，并把资料转给工厂，以促进产品改善。促进产品改善。l销售店为卖出去的产品建立销售店为卖出去的产品建立“档案卡片档案卡片”。产产品品跟跟l销售店搜集有关产品故障的各种资料，并把资料转给工厂，以

12、销售店搜集有关产品故障的各种资料，并把资料转给工厂，以促进产品改善。促进产品改善。l销售店为卖出去的产品建立销售店为卖出去的产品建立“档案卡片档案卡片”。销销售售管管理理的的要要诀：诀：实实l明确规定出每个销售店所负责的明确规定出每个销售店所负责的“营业地区营业地区”。l进一步规定出每个销售员所负责的进一步规定出每个销售员所负责的“地段地段”（责任区）。（责任区）。l要想每月始终能完成销售定额，就必须牢牢地控制住推销工作要想每月始终能完成销售定额，就必须牢牢地控制住推销工作的的“地盘地盘”。l和责任区内各种类型的人熟悉后，容易搜集买卖情报，据此制和责任区内各种类型的人熟悉后，容易搜集买卖情报，

13、据此制定推销和访问计划。定推销和访问计划。l不存在公司公司内部竞争。不存在公司公司内部竞争。l容易对客户表示关心。容易对客户表示关心。l容易进行自我评价和自我检查。容易进行自我评价和自我检查。丰丰富富多多彩彩l优秀的推销员不单纯靠说话，还要利用各种推销工具。促销工具，能优秀的推销员不单纯靠说话，还要利用各种推销工具。促销工具，能够引起顾客兴趣。够引起顾客兴趣。l推销工具可分为推销工具可分为2 2类。类。l第第1 1类，销售公司专为销售员制作的：类，销售公司专为销售员制作的：l样本目录样本目录彩色样本彩色样本会议招待券会议招待券宣传杂志（多种）宣传杂志（多种）新型产品说明书新型产品说明书各种产品

14、推销手册各种产品推销手册维修说明书维修说明书推销工推销工作快报作快报推销工作报告推销工作报告推销工作邮报推销工作邮报1.1.各种不同类型的礼品各种不同类型的礼品丰丰富富多多彩彩l第第2 2类，销售员本人根据自己的意图制作的：类，销售员本人根据自己的意图制作的：l名片、推销信、价目表、样品名片、推销信、价目表、样品l买主名单一览表买主名单一览表l不同品牌产品比较表、统计资料和图表不同品牌产品比较表、统计资料和图表l产品或买主照片、报纸剪贴产品或买主照片、报纸剪贴l介绍信、小礼品介绍信、小礼品l订购单订购单1.1.幻灯片、个人电脑、投影仪幻灯片、个人电脑、投影仪重重视视对对推推销销l只有培养教育推

15、销员，才能在推销竞争中取得最后的胜利。只有培养教育推销员，才能在推销竞争中取得最后的胜利。l因为不管你用多么先进的技术生产出产品，如果卖不出去，那因为不管你用多么先进的技术生产出产品，如果卖不出去，那就不能称之为商品。就不能称之为商品。l从这个意义上说，销售员是支撑工厂的关键人才。从这个意义上说，销售员是支撑工厂的关键人才。l建立销售进修中心：建立销售进修中心：l挑选具有销售经验的人担任教师。挑选具有销售经验的人担任教师。l教师采用轮换制，以经常吸收新的市场情况。教师采用轮换制，以经常吸收新的市场情况。l学习销售理论、礼仪、商谈规则、公司概况、企业文化、讲话学习销售理论、礼仪、商谈规则、公司概

16、况、企业文化、讲话方法、专业知识等。方法、专业知识等。1.1.更新教材，防止重复老一套。更新教材，防止重复老一套。大大力力开开展展自自l推销员的工作是独立进行的，因此推销员自己管理自己就显得推销员的工作是独立进行的，因此推销员自己管理自己就显得非常重要。非常重要。l推销员自我管理的内容有：推销员自我管理的内容有：l对工作内容和价值的认识，建立自我工作的价值观念对工作内容和价值的认识，建立自我工作的价值观念l养成计划性，制定明确的销售目标（销售定额）和达成时间养成计划性，制定明确的销售目标（销售定额）和达成时间l直面困难，培养拼搏精神，一步步地实干直面困难，培养拼搏精神，一步步地实干l不间断地学

17、习，诚恳地向客户传递商品和服务的真实价值不间断地学习，诚恳地向客户传递商品和服务的真实价值l心中接受销售目标，以销售行动克服心中接受销售目标，以销售行动克服“袭上心头的不良情绪袭上心头的不良情绪”l注意和保持健康注意和保持健康l妥善安排时间、不同类型的工作交叉进行妥善安排时间、不同类型的工作交叉进行1.1.工作时间全神贯注地工作，记录工作工作时间全神贯注地工作，记录工作l薪水制度：全额佣金制度；薪水薪水制度：全额佣金制度；薪水+ +佣金制度；薪水佣金制度；薪水+ +佣金佣金+ +奖金制奖金制度；薪水度；薪水+ +佣金佣金+ +奖金奖金+ +特别奖励制度。特别奖励制度。l设立预期设立预期“最高佣

18、金目标最高佣金目标”；设立预期；设立预期“最高奖金目标最高奖金目标”。l分类设计销售业绩目标：初级业务员，中级业务员，高级业务分类设计销售业绩目标：初级业务员，中级业务员，高级业务员；分别设计高低不同的销售目标员；分别设计高低不同的销售目标+ +不同奖励额度。不同奖励额度。l心得分享会议心得分享会议+ +培训会。培训会。l销售激励政策的长期稳定性：制度颁布前设想周到，人人从初销售激励政策的长期稳定性：制度颁布前设想周到，人人从初级起步，制度面前人人平等！级起步，制度面前人人平等！客户忠诚管理客户忠诚管理企企业业持持续续盈盈利利第第一一长期的研究表明：长期的研究表明：l客户忠诚度极高的公司客户忠

19、诚度极高的公司l公司的利润额也始终保持高位；公司的利润额也始终保持高位；l利润增长速度也快；利润增长速度也快；l现金流也非常充足。现金流也非常充足。l企业能够与客户结成相互合作的长期伙伴关系，企业能够与客户结成相互合作的长期伙伴关系，1.就可以产生最多的业绩。就可以产生最多的业绩。客客户户忠忠l客户流失，与客户流失，与“员工跳槽员工跳槽”成正比关系。成正比关系。l客户流失，与客户流失，与“股东的短期目光股东的短期目光”成正比关系。成正比关系。l客户忠诚，源于客户忠诚，源于l公司为客户创造了不可替代的价值（产品价值和服公司为客户创造了不可替代的价值（产品价值和服务价值）。务价值）。l客户忠诚，源

20、于客户忠诚，源于l公司拥有一个从上到下兢兢业业为客户创造价值的公司拥有一个从上到下兢兢业业为客户创造价值的员工团队。员工团队。区区分分“虚虚假假的的利利l衡量标准：衡量标准：如果公司创造利润的同时，如果公司创造利润的同时，增加了增加了客户、员工、客户、员工、投资者的忠诚度，就是真实的利润。投资者的忠诚度，就是真实的利润。1.如果公司创造利润的同时，如果公司创造利润的同时，降低了降低了客户、员工、客户、员工、投资者的忠诚度，就是虚假的利润。投资者的忠诚度，就是虚假的利润。企企业业命命脉：脉：充充l公司拥有忠诚的客户、忠诚的员工，公司拥有忠诚的客户、忠诚的员工，l就一定拥有强劲的现金流，为企业新的

21、增长提供就一定拥有强劲的现金流，为企业新的增长提供内部资金。内部资金。l客户客户- - 员工员工- - 投资者投资者- - 现金流现金流 之间的因果关系：之间的因果关系：l公司是为客户公司是为客户创造价值；创造价值；l公司的收益公司的收益惠及员工；惠及员工；l让投资者让投资者长期坐享红利；长期坐享红利；1.1.其结果，就是公司的现金流量充沛。其结果，就是公司的现金流量充沛。为为客客户户l世界最佳广告公司李奥世界最佳广告公司李奥贝纳公司贝纳公司l创始人李奥创始人李奥贝纳在退休演讲中，告戒他的同事们：贝纳在退休演讲中，告戒他的同事们：l“有朝一日，你们若是花在赚钱上的时间多，有朝一日，你们若是花在

22、赚钱上的时间多，l“而为做广告（我们特有的广告）下的功夫少；而为做广告（我们特有的广告）下的功夫少；l“那么，请把李奥那么，请把李奥贝纳的名字从公司名称中去贝纳的名字从公司名称中去掉。掉。”仅仅有有满满意意l丰田汽车美国公司第一任总经理伊林华斯，这样丰田汽车美国公司第一任总经理伊林华斯，这样总结丰田公司在美国的成功经验：总结丰田公司在美国的成功经验：l“唯一有意义的唯一有意义的“客户满意度客户满意度”衡量标准，衡量标准，l“是客户是客户“再次购买再次购买”所表现出来的忠诚。所表现出来的忠诚。”客客户户忠忠诚，诚，始始l美国最佳银行美国最佳银行MBNAMBNA创立人考雷，在公司年度报告创立人考雷

23、，在公司年度报告的封面上，大大地印上：的封面上，大大地印上：l“生意成功，在于获得合适的顾客生意成功，在于获得合适的顾客l“并且留住他们。并且留住他们。”l具体到做法上，就是：具体到做法上，就是：l如何吸引并留住好的顾客？如何吸引并留住好的顾客？l如何避开那些与你不相适应的顾客？如何避开那些与你不相适应的顾客？l以此保持业务增长。以此保持业务增长。客客户户忠忠诚诚的的选择合适的客户；选择合适的客户；为客户创造为客户创造“不可替代的价值；不可替代的价值；”形成形成“再次销售再次销售”、多次销售和口碑介绍；、多次销售和口碑介绍；持续的业务增长，吸引和留驻最佳员工；持续的业务增长，吸引和留驻最佳员工

24、；为客户提供为客户提供“更多的价值更多的价值”；针对成本和价值的持续改善；针对成本和价值的持续改善；使员工、客户、投资者都得到了优厚的报使员工、客户、投资者都得到了优厚的报酬。酬。客客户户忠忠诚诚l致力于为客户创造足够的价值。致力于为客户创造足够的价值。l以以“合适的价格合适的价格”出售上述价值。出售上述价值。l除掉成本，给员工和投资者留出可观的报酬。除掉成本，给员工和投资者留出可观的报酬。客客户户忠忠诚诚带带来来的的：减少争取新顾客所需的成本；减少争取新顾客所需的成本；产品和服务总成本的下降；产品和服务总成本的下降；客户的重复购买；客户的重复购买；客户的口碑介绍；客户的口碑介绍；销售收入增长

25、；销售收入增长；避免不必要的价格优惠；避免不必要的价格优惠；长期客户和长期员工的相互学习；长期客户和长期员工的相互学习；利润率的提高。利润率的提高。争争取取新新客客户户针对新客户展开的广告宣传；针对新客户展开的广告宣传；向新客户推销所需的佣金；向新客户推销所需的佣金；销售人员的管理费用；销售人员的管理费用；客户流失导致的递延费用；客户流失导致的递延费用；促销活动的费用；促销活动的费用；降价优惠的开支；降价优惠的开支；开业投入开业投入等等。等等。以上费用均分摊到每个客户身上！以上费用均分摊到每个客户身上！优优先先争争取取有些客户（或有些行业的客户，如教师、军人等）相有些客户（或有些行业的客户，如

26、教师、军人等）相对比较办事可靠、为人诚实，他们不管跟哪家公司做对比较办事可靠、为人诚实，他们不管跟哪家公司做生意，都喜欢稳定而长期的业务关系。生意，都喜欢稳定而长期的业务关系。有些客户比一般人更有钱赚，买东西较多，支付帐单有些客户比一般人更有钱赚，买东西较多，支付帐单更爽快，需要的服务反倒不多。更爽快，需要的服务反倒不多。有些客户会觉得你的产品和服务，更能满足他的特殊有些客户会觉得你的产品和服务，更能满足他的特殊需求，更物有所值。需求，更物有所值。l注意：注意：l公司给无利可图的客户投入资源，就会削弱给最佳客公司给无利可图的客户投入资源，就会削弱给最佳客户提供优异的价值。户提供优异的价值。争争

27、取取忠忠诚诚聪明的公司，总会趁早想办法把优质的顾客拉聪明的公司，总会趁早想办法把优质的顾客拉到自己手里。到自己手里。一旦优质的客户进门，并创造了剩余的现金流，一旦优质的客户进门，并创造了剩余的现金流，企业就理应把其中一部分拿出来，以企业就理应把其中一部分拿出来，以“增值服增值服务务”的形式或的形式或“产品改善产品改善”的形式，回报给客的形式，回报给客户，从而赢得他们继续忠诚于本公司。户，从而赢得他们继续忠诚于本公司。下一步，就是利用来自优质客户的优厚现金流，下一步，就是利用来自优质客户的优厚现金流，招聘和留用优秀员工。招聘和留用优秀员工。争争取取忠忠诚诚客客客户转介绍，是最佳的做法；口碑推荐的

28、客户质客户转介绍，是最佳的做法；口碑推荐的客户质量更好、更适合公司；量更好、更适合公司；不要不要“不加区分地不加区分地”向所有对象宣传；向所有对象宣传；辨别目标客户。辨别目标客户。充分理解用户，针对每个充分理解用户，针对每个“核心市场核心市场”提出独特提出独特的价值回报主题；的价值回报主题；保持忠诚的员工队伍，通过他们向客户提供优异保持忠诚的员工队伍，通过他们向客户提供优异的服务。的服务。客客户户忠忠诚诚是是由由“l聘用合适的员工。聘用合适的员工。l将员工所获得的报酬和升迁，与客户忠诚将员工所获得的报酬和升迁，与客户忠诚度挂钩。度挂钩。l保证保证“客户价值和公司业绩持续改善客户价值和公司业绩持

29、续改善”的的幅度，超过员工幅度，超过员工“报酬增长报酬增长”的幅度。的幅度。l警告：警告：l“员工跳槽员工跳槽”与与“客户跳槽客户跳槽”成正比关系。成正比关系。忠忠诚诚（长长期）期）l为公司省下招聘和上岗培训的费用。为公司省下招聘和上岗培训的费用。l与客户建立牢固的人际关系，需要时间。与客户建立牢固的人际关系，需要时间。l客户跟同一个人做同样的生意，就是觉得舒服，客户跟同一个人做同样的生意，就是觉得舒服，这和技术水平是两码事。这和技术水平是两码事。l员工的忠诚，直接影响新客户的保持率；员工的忠诚，直接影响新客户的保持率；l员工的忠诚，影响到客户的总量：员工的忠诚，影响到客户的总量：新客户最大来

30、源：满意客户的介绍；新客户最大来源：满意客户的介绍；1.新客户第二来源：感到自豪的员工介绍。新客户第二来源：感到自豪的员工介绍。如如何何打打造造忠忠l忠诚的员工，同时也是合适的员工。忠诚的员工，同时也是合适的员工。l有更多机会来学习提高工作效率。有更多机会来学习提高工作效率。l企业要主动培养和发掘员工的价值：企业要主动培养和发掘员工的价值：不因为企业暂时困难而开除员工。不因为企业暂时困难而开除员工。在工作中培训员工，使其成为让客户满意的优秀在工作中培训员工，使其成为让客户满意的优秀员工。员工。接受优秀员工推荐的新员工。接受优秀员工推荐的新员工。培培训训总经理应当亲自讲课。总经理应当亲自讲课。最

31、好的培训，是最好的培训，是“忠诚的老员工忠诚的老员工”对新员工的言对新员工的言传身教。传身教。重点培训：重点培训：员工如何更为有效地服务于客户。员工如何更为有效地服务于客户。其次，才是如何推销公司最有利可图的产品或服其次，才是如何推销公司最有利可图的产品或服务项目。务项目。培训员工的最佳宗旨：培训员工的最佳宗旨：我们有大批忠诚的客户，我们致力于提供最好的我们有大批忠诚的客户，我们致力于提供最好的服务！服务！公公司司持持续续改改善善与与公司业绩持续改善公司业绩持续改善员工报酬增长员工报酬增长客户价值持续提升客户价值持续提升忠忠诚诚（长长期）期）应聘应聘向公司推荐应聘者；向公司推荐应聘者；培训培训

32、资深员工免费培训新员工；资深员工免费培训新员工；工作效率高（更聪明地工作）；工作效率高（更聪明地工作）；选择好客户；选择好客户；留住好客户；留住好客户；促成老客户促成老客户“转介绍转介绍”新客户；新客户；向目标客户推荐本公司。向目标客户推荐本公司。员员工工报报酬酬与与客客l“忠诚客户忠诚客户”、“有利可图客户有利可图客户”、“适合的客适合的客户户”， 这三类客户应当得到重点维护。这三类客户应当得到重点维护。l员工报酬应当与客户的长期服务收益挂钩。员工报酬应当与客户的长期服务收益挂钩。l当客户流失时，尤其是上述三类客户流失时，必当客户流失时，尤其是上述三类客户流失时，必须主动加以挽留，并检讨客户

33、流失的原因。须主动加以挽留，并检讨客户流失的原因。l针对优质客户流失的原因，改进产品和各项服务。针对优质客户流失的原因，改进产品和各项服务。l加长的（跨年度的）奖金周期。加长的（跨年度的）奖金周期。正正确确而而细细l吸引优秀、正直的聪明员工加入公司的原因，是公司吸引优秀、正直的聪明员工加入公司的原因，是公司向客户提供最高品质的产品和服务。向客户提供最高品质的产品和服务。l其次，是公司高层管理班子的正直、诚信。其次，是公司高层管理班子的正直、诚信。l在招聘的面谈中，正式的工作中，要始终倡导：在招聘的面谈中，正式的工作中，要始终倡导： “ “本公司就是要持续地把客户的利益放在第一位本公司就是要持续

34、地把客户的利益放在第一位”！l应聘的合适人才的定义：应聘的合适人才的定义：服务客户的热情与活力；服务客户的热情与活力；快速的学习能力与智慧；快速的学习能力与智慧；1.1.正直与诚实。正直与诚实。优优秀秀能够为客户创造优异的价值。能够为客户创造优异的价值。经验丰富。经验丰富。熟悉业务。熟悉业务。了解公司的各个方面。了解公司的各个方面。懂得如何充分利用现有的技术设备。懂得如何充分利用现有的技术设备。一次满足客户一次满足客户90%90%的需求、解决客户的需求、解决客户90%90%的困难。的困难。更进一步，一次性能够满足客户更进一步，一次性能够满足客户100%100%的需求、解决客的需求、解决客户户1

35、00%100%的困难，无需再次！的困难，无需再次！“公公司司的的l公司发展壮大，靠的是长期留住职员和业务员。公司发展壮大，靠的是长期留住职员和业务员。l公司尽力忠诚照顾基本客户。公司尽力忠诚照顾基本客户。l公司旨在成为客户的好邻居，能够一辈子与这样公司旨在成为客户的好邻居，能够一辈子与这样的公司共发展，员工感到自豪和满足。的公司共发展，员工感到自豪和满足。l公司产品好、服务好，有一批正直、诚信、出色公司产品好、服务好，有一批正直、诚信、出色的员工队伍。的员工队伍。全全面面成成美国现代汽车产业的缔造者福特认为：美国现代汽车产业的缔造者福特认为：l“削减员工工资不能降低成本，反而只会增加成削减员工

36、工资不能降低成本，反而只会增加成本。本。l“低成本的生产只有一个办法，那就是为高质量低成本的生产只有一个办法，那就是为高质量的人工支付较高的价格的人工支付较高的价格”。l同样的道理，花在员工培训和职业教育上的投资，同样的道理，花在员工培训和职业教育上的投资，会增强每个员工向客户提供高效服务的能力。会增强每个员工向客户提供高效服务的能力。l那么，就会出现这样的事实：那么，就会出现这样的事实：l员工人数增加了员工人数增加了5 5倍，公司资产却增加了倍，公司资产却增加了100100倍。倍。成成本本与与效效益益l在今天在今天“服务至上服务至上”的网络经济社会中，的网络经济社会中， 员工的才智能力员工的

37、才智能力在在直接直接为顾客创造价值。为顾客创造价值。l员工控制着公司员工控制着公司“销售收入销售收入”和和“成本成本”的变化。的变化。l员工的责任心、灵活性、创新和改善，直接导致各项员工的责任心、灵活性、创新和改善，直接导致各项成本的下降、避免忠诚客户的流失、增加总收入。成本的下降、避免忠诚客户的流失、增加总收入。l任何成本削减计划，必须包含任何成本削减计划，必须包含“提高客户忠诚度提高客户忠诚度”、“提高员工忠诚度提高员工忠诚度”的内容。的内容。员员工工忠忠员工决定了企业是否比竞争对手更快、更强。员工决定了企业是否比竞争对手更快、更强。降低成本、增加收入，是一个依靠全体员工在具体降低成本、增

38、加收入，是一个依靠全体员工在具体工作中、不断发现的过程。工作中、不断发现的过程。创新和改善，往往涉及到不确定的风险，公司的奖创新和改善，往往涉及到不确定的风险，公司的奖励机制鼓励人们承担风险。励机制鼓励人们承担风险。划分独立自主的个人和小型团队，并让他们分享公划分独立自主的个人和小型团队，并让他们分享公司效益增长带来的好处。司效益增长带来的好处。长期稳定的工作长期稳定的工作 + + 团队内部岗位轮换。团队内部岗位轮换。认真培训员工。认真培训员工。1.1.全员熟悉客户。全员熟悉客户。忠忠诚诚的的股股东，东，提供稳定的现金流；提供稳定的现金流；合适的资金成本；合适的资金成本；提供有价值的建议；提供

39、有价值的建议；具有某方面的专业水平；具有某方面的专业水平；建设性的问题和要求。建设性的问题和要求。设计一个出众的客户价值主张；设计一个出众的客户价值主张；找出合适的客户；找出合适的客户；千方百计赢得客户的忠诚；千方百计赢得客户的忠诚；找到合适的员工；找到合适的员工；赢得员工的忠诚，建立长期合作伙伴关系；赢得员工的忠诚，建立长期合作伙伴关系；生产率增长，赢得成本优势；生产率增长，赢得成本优势；找到合适的投资者；找到合适的投资者；赢得投资者忠诚，管理层成为合伙人。赢得投资者忠诚，管理层成为合伙人。让销售增长的目标管理让销售增长的目标管理什什么么l完成销售的过程就是行销完成销售的过程就是行销通路行销

40、通路行销电话行销电话行销人员行销人员行销1.1.关系行销关系行销为为什什么么有有不不第一，管理层不了解管理的问题就是第一，管理层不了解管理的问题就是“人人”的问题。的问题。如尾款问题、业务员的积极性、主动精神如尾款问题、业务员的积极性、主动精神沟通。沟通。第二，不知道如何设定目标。比如不清楚自己到底是第二，不知道如何设定目标。比如不清楚自己到底是领先者、还是追随者领先者、还是追随者茫然的管理层。茫然的管理层。第三，不了解竞争状况。谁是主要的竞争对手？如何第三，不了解竞争状况。谁是主要的竞争对手？如何形成形成“比较优势比较优势”？如何与时俱进，进行持续的改？如何与时俱进，进行持续的改进和创新？进

41、和创新？前进中的对手。前进中的对手。行行销销管管理理l1 1、业务一线人员的管理、业务一线人员的管理群狼，或群羊群狼，或群羊l2 2、中间干部的管理、中间干部的管理上下的沟通与激励上下的沟通与激励l3 3、公司高管的管理、公司高管的管理狮子和狐狸狮子和狐狸l4 4、经销商的管理、经销商的管理从买卖，到伙伴从买卖，到伙伴l5 5、客户的管理、客户的管理从一次购买，到终生用户从一次购买，到终生用户l6 6、企划的管理、企划的管理向百业学习，高管是否在做向百业学习，高管是否在做企划工作企划工作70%70%的精力放在为客户直接服务上；的精力放在为客户直接服务上；0%0%的精力放在为客户服务的准备工作上

42、；的精力放在为客户服务的准备工作上；0%0%的精力放在公司内部管理事务上。的精力放在公司内部管理事务上。l你的客户是谁？你的客户是谁？l你的客户在哪里？你的客户在哪里？l你的产品是什么？你的产品是什么？l你的服务是什么？你的服务是什么？l你的价格体系是怎样？你的价格体系是怎样？l你的售后服务是什么？你的售后服务是什么？l你必须向客户提供的资料有哪些？你必须向客户提供的资料有哪些？l你提供给客户的你提供给客户的“销售协议销售协议”（包括仅仅是口头的（包括仅仅是口头的约定）的具体内容有哪些？约定）的具体内容有哪些？目标l企业发展规划目标l员工事业规划目标明确设立目标l销售l赢利l客户满意度l客户忠

43、诚度l员工满意度l企业智力建设学习型组织l市场地位为什么要设l行为研究结论表明：l人不会持续不断地做自己都不知道为什么要做的事情如如何何设设l认准目标客户群l锁定关键客户l实施终生客户（顾客）计划l规划是l一定的目标l事前的准备l达成目标的措施l行动的步骤l灵活应变，抓住机遇1 1人才的正确选拔人才的正确选拔2 2、竞争态势的了解、竞争态势的了解3 3、扁平、扁平- -快速的管理程序快速的管理程序4 4、互动的沟通机制、互动的沟通机制- -保证上下同心保证上下同心5 5、末位淘汰的绩效考核制度、末位淘汰的绩效考核制度6 6、完善而灵活的组织与制度（如，价格制度）、完善而灵活的组织与制度（如，价

44、格制度）7 7、走动式管理与走出式管理、走动式管理与走出式管理1 1人人才才l制度化l业绩导向l从基层选拔l企业文化l给予发展空间2 2、竞竞争争态态l认准竞争对手认准竞争对手l维持现状就是落伍维持现状就是落伍l进步太慢也是落伍进步太慢也是落伍l“团队团队”竞争时代到来（互补性，竞争时代到来（互补性，互相学习，而不是近亲繁殖）互相学习，而不是近亲繁殖）l“客户至上客户至上”时代到来时代到来适应客适应客户的选择户的选择3 3、扁扁平平- -快快l取消没有绩效考核的管理职位l不断缩短流程周期4 4、互互动动的的沟沟通通机机l对个人的尊重l倾听下属l鼓励争论有效的方案来自“对立的意见”5 5、适适任

45、任试试岗岗的的l给予优秀人才成就感l绩效是公司唯一的未来l绩效给予员工期待的个人事业前景l公司不是养老院，公司不是警察局l商场如战场，适者生存l对忠心的员工，给予岗位训练6 6、完完善善而而灵灵活活l价格制度价格制度l销售政策销售政策l客户的个性化服务客户的个性化服务7 7、走走动动式式管管理理l政策的基础是“一线”l团队凝聚力来自“走动式”管理l团队竞争力来自“走出式”管理销售增长管理扩大销售采取积极的采取积极的“进攻性战略进攻性战略”：推出新产品推出新产品/ /服务，以满足新的客户需求服务，以满足新的客户需求更有效地宣传办法（或市场推广方式）更有效地宣传办法（或市场推广方式）与社会资源相结

46、合与社会资源相结合配合采取配合采取“防御性策略防御性策略”：削减资本支出削减资本支出消除一切浪费消除一切浪费1.1. 削减管理费用削减管理费用 一、一、产产品质品质= =稳定性稳定性= =严格符合标准严格符合标准= =满足顾客的需求满足顾客的需求品质的等级：一般，较高，顶级品质的等级：一般，较高，顶级品质的对策：品质的对策：解决方案解决方案“文件化文件化”彻底解决问题彻底解决问题持续改善工作中的持续改善工作中的“所有方面所有方面”1.1. 顺应市场趋势顺应市场趋势二、成成本本l顾客需要低价格顾客需要低价格l低价格，来自低成本低价格，来自低成本l低成本低成本来自高工资、节省劳动、机器来自高工资、

47、节省劳动、机器化、模式化、消除浪费、珍惜和善用资源化、模式化、消除浪费、珍惜和善用资源l对策：对策：企业的核心力量，是工程师和销售员企业的核心力量，是工程师和销售员全面、彻底消除浪费，重点是时间、人和全面、彻底消除浪费，重点是时间、人和资金的浪费资金的浪费1.1.推行全员合理化提案制度推行全员合理化提案制度三、销销人员招募人员招募训练训练人员定编人员定编区域分工区域分工业绩指标业绩指标出差制度出差制度激励制度激励制度考核办法考核办法会议制度会议制度三、销销售售团团队队- -销销售售专业的知识专业的知识友善的心友善的心服务特技服务特技-“-“绝活绝活”眼光老到眼光老到- -准确看出适合顾客的产品

48、准确看出适合顾客的产品专业知识丰富专业知识丰富- -成为顾客的个人消费顾问成为顾客的个人消费顾问为顾客建立服务和交流平台为顾客建立服务和交流平台针对不同的顾客，给予不同的专业化服务针对不同的顾客，给予不同的专业化服务体现诚信经营体现诚信经营经验快速积累经验快速积累自身素质如何不断提高自身素质如何不断提高三、销销销售人员日常工作：销售人员日常工作：记下顾客的联系电话、对产品的熟悉程记下顾客的联系电话、对产品的熟悉程度、所购产品度、所购产品向顾客尽可能地交代产品使用须知向顾客尽可能地交代产品使用须知为顾客的问题提供咨询为顾客的问题提供咨询三、销销销售人员的激励：销售人员的激励：设立服务标兵设立服务

49、标兵服务明星服务明星技术能手技术能手业业务务员员l核心理念：业务员可能是客户唯一接触到的企业核心理念：业务员可能是客户唯一接触到的企业形象代表！形象代表！l业务员带给客户的业务员带给客户的“广泛体验广泛体验”，就决定了客户，就决定了客户的满意程度：的满意程度：（1 1）沟通体验）沟通体验（2 2）产品口头说明）产品口头说明（3 3）专业服务）专业服务（4 4）礼仪与礼貌）礼仪与礼貌（5 5）个人形象）个人形象（6 6）激情，承诺，感谢）激情，承诺，感谢成成功功销销l目的沟通目的沟通l价值承诺价值承诺l商务签约商务签约四、销销新客户支持新客户支持销售额累计奖励销售额累计奖励大客户奖励大客户奖励年

50、终奖励年终奖励特别奖励特别奖励区域保护区域保护特许经营权特许经营权促销礼品促销礼品为为每每个个经经销销商、商、或或l如何实施如何实施“责任制责任制”？（1 1）报表填写）报表填写（2 2）规范流程）规范流程（3 3）适时激励）适时激励（4 4）定期绩效评估）定期绩效评估（5 5）阶段目标和行动计划）阶段目标和行动计划（6 6）变自然增长（包括负增长），为自行设计）变自然增长（包括负增长），为自行设计的人为增长的人为增长五、销销售售目目标标销售目标：销售量、销售额、实际回款销售目标：销售量、销售额、实际回款月度目标分解月度目标分解目标落实到个人目标落实到个人五、销销售售目目标标销售工具准备销售工

51、具准备l名片名片l价格单价格单l资料资料五、销销售售目目标标行销计划：行销计划：（1 1）公司整体计划）公司整体计划（2 2）区域市场培育及开发计划）区域市场培育及开发计划（3 3）通路拓展计划）通路拓展计划（4 4）终端推广计划）终端推广计划（5 5）广告传播计划）广告传播计划六、品品网站网站网络推广网络推广贯彻贯彻VIVI的宣传资料的宣传资料展会创意展会创意新闻新闻概念营销概念营销统一职业装（统一职业装（VIVI化）化）七、七、客客l客户服务始于客户服务始于“老客户的维护老客户的维护”。因为过因为过不了多久，老客户就会不了多久，老客户就会“再来购买再来购买”。（1 1）积累完整的老客户名单

52、（电话、通信）积累完整的老客户名单（电话、通信）（2 2）每月的联络）每月的联络（3 3）每月发送资料、广告）每月发送资料、广告（4 4）关注老客户的变化）关注老客户的变化（5 5）适时向老客户提出新的服务项目）适时向老客户提出新的服务项目（6 6）向老客户推荐关联产品）向老客户推荐关联产品（7 7）举办定期的活动）举办定期的活动（8 8）发挥老客户的）发挥老客户的“口碑宣传口碑宣传”客客户户l明确谁是使我们盈利的客户明确谁是使我们盈利的客户 （好好待她）（好好待她）l明确谁是使我们停滞或亏损的客户明确谁是使我们停滞或亏损的客户 （敬而远之）（敬而远之）杰师忠告：定时收款，养成习惯！杰师忠告：

53、定时收款，养成习惯！微笑微笑主动推销主动推销上门推销上门推销准确配送：无次品，无差错，无破损准确配送：无次品，无差错，无破损设施设施客户档案建立客户档案建立VIP-VIP-贵宾服务制度贵宾服务制度员工技能员工技能整体营销的人性化整体营销的人性化商商业业服服免费停车免费停车免费送货上门免费送货上门聘请社会各界人士担任监督员聘请社会各界人士担任监督员电话情感回访服务电话情感回访服务设立打假基金设立打假基金电话购物服务电话购物服务引进娱乐新概念引进娱乐新概念推出推出“营业员星级亮牌服务营业员星级亮牌服务”不满意可退货服务不满意可退货服务诚信示范企业诚信示范企业其他其他回回访访l贵宾沙龙贵宾沙龙l电话

54、回访（从一个到几万个）电话回访（从一个到几万个）l发现和培育发现和培育“消费领袖消费领袖”：她本身不一：她本身不一定有很高的购买力，可是她能鼓动别人定有很高的购买力，可是她能鼓动别人一起来购买一起来购买V VI IP P卡卡个性贵宾卡个性贵宾卡个人卡个人卡家庭卡家庭卡女士卡女士卡男士卡男士卡星座女士卡星座女士卡消费者学校消费者学校会员教室会员教室女性沙龙女性沙龙其他其他V VI IP P卡卡凭贵宾卡享受满凭贵宾卡享受满200200元送元送2020元元凭贵宾卡享受折上折凭贵宾卡享受折上折凭贵宾卡享受年中年末派送礼品凭贵宾卡享受年中年末派送礼品凭贵宾卡开展沙龙活动凭贵宾卡开展沙龙活动凭贵宾卡赠送生

55、日礼品凭贵宾卡赠送生日礼品凭贵宾卡接受专家讲座：女性皮肤护理知识、凭贵宾卡接受专家讲座：女性皮肤护理知识、珠宝佩戴技巧珠宝佩戴技巧凭贵宾卡享受消费积分凭贵宾卡享受消费积分凭贵宾卡在企业网站直接输入自己的卡号，就凭贵宾卡在企业网站直接输入自己的卡号，就可查询自己的消费积分可查询自己的消费积分网网络络l融客户服务、形象、网上商品宣传于一体的网融客户服务、形象、网上商品宣传于一体的网站站l网站开通专门论坛，顾客可随时上网提问，表网站开通专门论坛，顾客可随时上网提问，表达意见，公司客户服务部有专人在后台回应达意见，公司客户服务部有专人在后台回应八、八、为为你你的的商商l5050年后，你在哪里？年后，你

56、在哪里？l5050年后的大树，是今天播种的结果。年后的大树，是今天播种的结果。l没有定位，就没有稳定的关系、没有信任、没有定位，就没有稳定的关系、没有信任、没有伙伴、没有品牌、没有影响力。没有伙伴、没有品牌、没有影响力。l定位，决定营销从哪里开始，定位，决定营销从哪里开始，l也决定营销能取得怎样的成果。也决定营销能取得怎样的成果。l定位就是战略定位就是战略就是就是“舍弃舍弃”的艺术。的艺术。八、八、定定位位- -l“市场区域市场区域”的定位的定位l“产品种类产品种类”的定位的定位l“服务服务”的定位的定位l“价格价格”的定位的定位八、八、定定位位l分类指标：分类指标：高档高档年轻化年轻化休闲休

57、闲中等收入家庭中等收入家庭1.1.贵宾贵宾销销售售员员1 1、 销售冠军拜访同等级别的顾客，而不是太多的销售冠军拜访同等级别的顾客，而不是太多的顾客。顾客。2 2、 拜访必须是经过选择的拜访，有效的拜访。拜访必须是经过选择的拜访，有效的拜访。3 3、 拜访客户的方式是友善的、有益的、亲切的。拜访客户的方式是友善的、有益的、亲切的。4 4、如产品不成交，则需要重来。、如产品不成交，则需要重来。 5 5、反复，是说服之母。、反复，是说服之母。相信自己有能力帮助别人相信自己有能力帮助别人相信自己的天赋相信自己的天赋发挥自己的倾听、理解和沟通能力发挥自己的倾听、理解和沟通能力相信自己能帮助客户获得理想

58、的利益和价值相信自己能帮助客户获得理想的利益和价值相信自己能帮助客户解决问题、满足需求相信自己能帮助客户解决问题、满足需求 相信自己的说明对客户有益、并让他感觉愉相信自己的说明对客户有益、并让他感觉愉快快客客户户日日常常l服务的决窍：建立档案，定期沟通！服务的决窍：建立档案，定期沟通！o立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。o立刻记下顾客的业务需求，并在限定时间内立刻记下顾客的业务需求，并在限定时间内尽力满足他尽力满足他让顾客信赖和满意。让顾客信赖和满意。o提供资料给客户。提供资料给客户。1.1.定期打电话给客户定期打电话给客户 。l假设你没能在规定期限前

59、完成工作，那么你如何应付客户的假设你没能在规定期限前完成工作，那么你如何应付客户的抱怨和不满呢？千万不要找理由说：抱怨和不满呢？千万不要找理由说：“我太忙了，所以一直我太忙了，所以一直没腾出时间做你的方案。没腾出时间做你的方案。“l这是不明智的！客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的这是不明智的！客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。作却又言而无信。 l与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是

60、加班加点的工作，给顾客打折扣，并力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当天就送到他那里去。将顾客所需要的当天就送到他那里去。l当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。反而会让你赢得顾客的信任。l开拓理想的业绩、取得满意的成果，难道会是一件容易的事开拓理想的业绩、取得满意的成果，难道会是一件容易的事么？么？l一旦你的业务开始，你得随时准备好为客户辗转奔波，扛上一旦你的业务开始，你得随时准备好为客户辗转奔波，扛上一大堆琐碎、繁重的重担。一大堆琐碎、繁重的重担。 l然而，不管多么艰难