学习情境八 人力资源管理

1、新世纪高职高专新世纪高职高专电子商务类课程规划教材电子商务类课程规划教材HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU学习情境八人力资源管理学习情境八人力资源管理 学习学习 目标目标 n 学会呼叫中心人员招聘中人数的计算方法；学会呼叫中心人员招聘中人数的计算方法；n 具有制定座席岗前培训计划能力；具有制定座席岗前培训计划能力；n 掌握绩效管理步骤并具有其实施能力；掌握绩效管理步骤并具有其实施能力；n 具有人性化管理理念，能灵活运用其管理方法。具有人性化管理理念，能灵活运用其管理方法。 学习学习 准备准备 n 教学设备准备：多媒体教室教学设备准备：多媒体教室n 教学组织

2、形式：将学生分成教学组织形式：将学生分成48人一小组，以小组学习为主人一小组，以小组学习为主n 课时安排：课时安排：4时时 学习情境八人力资源管理学习情境八人力资源管理 项目一项目一 人员招聘人员招聘一、人员缺口数据预算一、人员缺口数据预算 ( (一一) )一线人员一线人员 1.未来所需一线人员数量预估 所需一线人员数量所需一线人员数量= =未来各月的日均预测业务量未来各月的日均预测业务量/ /日平均工时日平均工时/CPH/CPH/平平均工作饱和度均工作饱和度/ /平均假勤率平均假勤率 【例如例如】 预测五月份日均接起电话量5000个，日平均工时5.5小时（24小时呼叫中心），CPH（平均个人

3、每小时处理量）8个,平均工作饱和度85%,平均出勤率90%。 五月份所需一线人员数量=5000/5.5/8/85%/90%=149（人）项目一项目一 人员招聘人员招聘 2. 2.未来实有一线人员数量计算未来实有一线人员数量计算 实有一线人员数量实有一线人员数量= =当前人员数量当前人员数量- -预计流失人员数量预计流失人员数量+ +预计增加人员预计增加人员数量数量 预计流失人员数量预计流失人员数量= =当前人员数量当前人员数量* *平均人员流失率平均人员流失率 【例如】【例如】 三月份当前人员数量三月份当前人员数量120120人，平均人员流失率人，平均人员流失率10%10%，四月份，四月份没有

4、新员工上岗。没有新员工上岗。 四月初实有一线人员数量四月初实有一线人员数量=120-120%10=108=120-120%10=108（人）（人） 四月末实有一线人员数量四月末实有一线人员数量=108-108%10=99=108-108%10=99（人）（人）项目一项目一 人员招聘人员招聘 3. 3.一线人员缺口数量一线人员缺口数量 一线人员缺口数量一线人员缺口数量= =所需一线数量所需一线数量- -实有一线数量实有一线数量 续前例：五月初一线人员缺口数量续前例：五月初一线人员缺口数量=149-99=50=149-99=50（人）（人）项目一项目一 人员招聘人员招聘 ( (二二) )管理人员管

5、理人员 1. 1.未来所需管理人员数量预估未来所需管理人员数量预估 管理人员的配备数量是以各级管理人员与一线人员数量的比例计算管理人员的配备数量是以各级管理人员与一线人员数量的比例计算而来。而来。 【例如】值班长与一线的比例为：【例如】值班长与一线的比例为：10151015：1 1，TLTL与一线的比例为与一线的比例为: : 2025:12025:1，主管与一线的比例为，主管与一线的比例为: 4050:1: 4050:1，根据以上比例可以计算出，根据以上比例可以计算出未来各阶段所需的各级管理人员数量。未来各阶段所需的各级管理人员数量。 2. 2.未来实有管理人员数量预估未来实有管理人员数量预估

6、 ( (方法同一线方法同一线) )。 3. 3.管理人员缺口数量管理人员缺口数量( (方法同一线方法同一线) )。 项目一项目一 人员招聘人员招聘二、人员招聘规划确定二、人员招聘规划确定 未来各阶段的人员缺口数量确定后，下一步则需要根据培训周期、预计上岗时间、授课师资力量分配等因素制定具体的招聘规划，一般来讲呼叫中心的招聘规划需与呼叫中心年度/半年度运营规划同步制定并实施。 在制定人员招聘规划的时候，需要特别注意一点：招聘人员数量一定要大于人员缺口数量，因为招聘通过的人员在岗前培训阶段会存在人员流失，无论是主动流失还是被动流失。 一般来讲，招聘人员数量招聘人员数量= =人员缺口数量人员缺口数量

7、+ +人员缺口数量人员缺口数量* *培训期人员培训期人员流失率。流失率。项目一项目一 人员招聘人员招聘 工作流程如下：工作流程如下： (一一)确定招聘渠道确定招聘渠道 (二二)发布招聘信息发布招聘信息 (三三)简历筛选简历筛选 (四四)初试初试 (五五)复试复试 (六六)体检及入职体检及入职 项目二项目二 人员的培训及考核人员的培训及考核一、呼叫中心培训的内容一、呼叫中心培训的内容1.系统操作技能系统操作技能2.行业及产品专业知识行业及产品专业知识3.人际关系技巧人际关系技巧4.呼叫中心呼叫中心“生存生存”指南指南项目二项目二 人员的培训及考核人员的培训及考核二、呼叫中心培训计划发展二、呼叫中

8、心培训计划发展1.培训需求分析培训需求分析2.培训要求分析培训要求分析3.培训计划培训计划4.培训发展培训发展5.培训发表培训发表项目二项目二 人员的培训及考核人员的培训及考核三、呼叫中心培训需要三、呼叫中心培训需要（一）管理（一）管理/领导培训领导培训（二）技术培训（二）技术培训（三）公司计划培训（三）公司计划培训（四）全职呼叫中心培训人员（四）全职呼叫中心培训人员（五）最初及持续培训（五）最初及持续培训项目二项目二 人员的培训及考核人员的培训及考核四、呼叫中心培训方式四、呼叫中心培训方式（一）师傅带徒弟（一）师傅带徒弟（二）导师制（二）导师制（三）树立内部标杆（三）树立内部标杆（四）视频学

9、习（四）视频学习（五）读书活动（五）读书活动（六）问题分析会（六）问题分析会（七）绩效标准与考核（七）绩效标准与考核（八）聘请外部讲师做内训（八）聘请外部讲师做内训（九）内部讲师执行内训（九）内部讲师执行内训（十）外派学习（十）外派学习（十一）业务会议（十一）业务会议（十二）管理者日常辅导（十二）管理者日常辅导（十三）定期绩效面谈（十三）定期绩效面谈项目二项目二 人员的培训及考核人员的培训及考核五、对人员培训质量考核五、对人员培训质量考核 （一）培训期流失率（一）培训期流失率 1.计算公式 培训期流失率培训期流失率= =流失人员数量流失人员数量/ /（培训开始时人员数量（培训开始时人员数量+

10、+培训结束时培训结束时人员数量）人员数量）/2/2） 2.考核标准 不超出20%。项目二项目二 人员的培训及考核人员的培训及考核 （二）培训期合格率（二）培训期合格率 1. 1.计算公式计算公式 培训期合格率培训期合格率= =考试合格人员数量考试合格人员数量/ /参加考试人员数量参加考试人员数量 2. 2.考核标准考核标准 不低于不低于80%80%。 ( (三三) )试用期流失率试用期流失率 1. 1.计算公式计算公式 试用期流失率试用期流失率= =流失人员数量流失人员数量/ /（月初人数（月初人数+ +月末人数）月末人数）/2/2） 2. 2.考核标准考核标准 不超出不超出10%10%。项目

11、二项目二 人员的培训及考核人员的培训及考核 （四）试用期通过率（四）试用期通过率 1. 1.计算公式计算公式 试用期通过率试用期通过率= =通过试用期人员数量通过试用期人员数量/ /试用期到期人员数量试用期到期人员数量 2. 2.考核标准考核标准 不低于不低于85%85%。 在取得上述数据后，在取得上述数据后，HRHR招聘部门、呼叫中心培训部门和运营部门须招聘部门、呼叫中心培训部门和运营部门须对上述数据进行分析，对本批次人员招聘工作进行综合评估，并从中总结对上述数据进行分析，对本批次人员招聘工作进行综合评估，并从中总结出今后可以借鉴的经验以及需要修正和调整的问题，至此招聘闭环工作流出今后可以借

12、鉴的经验以及需要修正和调整的问题，至此招聘闭环工作流结束。结束。项目三项目三 绩效管理绩效管理一、绩效管理方法一、绩效管理方法1.贯彻落实呼叫中心战略贯彻落实呼叫中心战略2.对业务及服务运营有效地管理对业务及服务运营有效地管理3.提高生产率提高生产率4.促进持续提升与改善促进持续提升与改善5.降低运营管理成本降低运营管理成本项目三项目三 绩效管理绩效管理二、员工的绩效指标二、员工的绩效指标（一）员工绩效指标分为如下四类：（一）员工绩效指标分为如下四类：（1）服务质量。）服务质量。（2）服务效率。）服务效率。（3）自我管理效率。）自我管理效率。（4）效益。）效益。项目三项目三 绩效管理绩效管理二

13、、员工的绩效指标二、员工的绩效指标（二）考核指标的来源：（二）考核指标的来源：（1）报表系统。如工作量、平均业务处理时长等。）报表系统。如工作量、平均业务处理时长等。（2）质量系统。如服务准确性、规范性。）质量系统。如服务准确性、规范性。（3）工作态度。如遵时率、请假、领导评价等。）工作态度。如遵时率、请假、领导评价等。（4）培训考试。）培训考试。项目三项目三 绩效管理绩效管理三、绩效管理的步骤三、绩效管理的步骤（二）考核指标的来源：（二）考核指标的来源：（1）报表系统。如工作量、平均业务处理时长等。）报表系统。如工作量、平均业务处理时长等。（2）质量系统。如服务准确性、规范性。）质量系统。如

14、服务准确性、规范性。（3）工作态度。如遵时率、请假、领导评价等。）工作态度。如遵时率、请假、领导评价等。（4）培训考试。）培训考试。项目三项目三 绩效管理绩效管理三、绩效管理的步骤三、绩效管理的步骤 员工绩效管理共计分为三个系统和七个步骤： （一）员工绩效每日回顾、KPI 管理系统以及员工绩效报表与分析这三个步骤构成员工绩效管理系统。其含义在于： （1）设定员工绩效目标，所设定的员工绩效目标应能直接反映该呼叫中心战略，或支持呼叫中心整体目标的实现。 （2）员工绩效目标应能够随时调整以适应业务及市场的变化。 （3）应具备专门的绩效信息监测系统以形成对每一名员工、团队、部门绩效数据的监测，从而分析

15、出员工的表现如何对业务及运营造成影响 （4）同时应具备一个能让每名员工了解他们自己每日工作表现的信息平台，能让他们知道他们对企业的贡献是什么，有助于鼓舞他们向管理者提供他们需要的各种反映绩效的信息，以便实现对日常运营的成功管理项目三项目三 绩效管理绩效管理 （二）员工绩效评价系统、员工激励与认可系统（二）员工绩效评价系统、员工激励与认可系统 这两个步骤则强调对员工创造卓越绩效进行激励，构成员工绩效保持系统，其含义在于： （1）实施有效的员工绩效评价，其关键在于能够及时地、客观收集和记录实际情况和信息，同时关注于员工未来的表现。 （2）对员工实施系统地、有效地激励与认可计划，可以使员工意识到他们

16、为企业做出贡献的同时，能得到相应的回报，并有助于增强员工的成就感，鼓舞员工士气。 （3）系统地实现对员工的认可与激励，以及对员工的绩效考评能节省大量的宝贵的行政管理时间和资源。 项目三项目三 绩效管理绩效管理 （三）员工培训与发展管理、员工职业资质校验（三）员工培训与发展管理、员工职业资质校验 这两个步骤构成了对员工绩效的持续改进系统，其含义在于： （1）通过对员工绩效管理，识别每个员工所具备的潜质，并利用授权培训与发展等手段充分发掘员工的这些潜能，以为企业创造更大的价值。 （2）基于客观的员工绩效结果，将员工个人培训需求与业务需求进行有机的结合，进行有针对性的培训，同时评估培训给未来员工绩效

17、带来的影响。 （3）充分挖掘员工的技能和潜质，以迎合业务的需求。 （4）提拔优秀员工，不仅仅基于他们的绩效结果，而且还要关注他们在管理方面的特质，以及所具备的领导能力。 （5）构建和谐的员工队伍，创造健康的、可持续发展的员工管理规划项目三项目三 绩效管理绩效管理四、绩效考核的好处四、绩效考核的好处 （一）明确责任和目标（一）明确责任和目标 和呼叫中心管理者一样，员工同样面临工作环境的巨大改变。建立工作评估系统有助于员工明确职责和预期目标。明确责任可使员工在新环境下感到舒适，这将对员工维系起到积极影响。 （二）成果认识（二）成果认识 工作评估不仅可使员工了解其职责，而且能使他们了解努力的成果及达

18、到或超出目标所得的报偿。若没有具体的工作目标，员工很难知道自己工作是否正确或是否按期望完成工作。这会导致士气问题，也会引起员工跳槽增加。 （三）客观地评估（三）客观地评估 工作评估为管理者提供了员工工作状况的客观信息，而不是主观的意见。由于信息更加客观，员工也就知道如何改善工作。项目三项目三 绩效管理绩效管理五、绩效考核的有效运用的原则五、绩效考核的有效运用的原则（一）不要检测不能使用或不会使用的设备（一）不要检测不能使用或不会使用的设备（二）令员工参与到建立工作评估的过程（二）令员工参与到建立工作评估的过程（三）使工作评估结果透明（三）使工作评估结果透明（四）利用评估进行提高（四）利用评估进行提高（五）提供和鼓励反馈（五）提供和鼓励反馈项目三项目三 绩效管理绩效管理六、绩效考核的实施六、绩效考核的实施 （一）实施频次（一）实施频次 绩效考核应按月度、半年和年度进行； （二）实施流程（二）实施流程 （1）绩效评估。对员工的绩效达成情况做出评价。 （2）绩效沟通与反馈。与员工就绩效达成情况进行沟