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1、CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系

2、管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略宣布企业宣布企业CRMCRM使命使命长期长期CRMCRM战略目标战略目标短期短期CRMCRM战略目标战略目标事业部事业部CRMCRM目标目标职能部门职能部门CRMCRM目标目标个人目标个人目标次级单位次级单位CRMCRM目标目标最高层管理者最高层管理者最高层管理者最高层管理者最高层管理者最高层管理者事业部经理事业部经理职能部门经理职能部门经理次级单位经理次级单位经理各个员工各个员工CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略、CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战

3、略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略 4 4）企业前端业务管理方面）企业前端业务管理方面 销售、营销、客户服务之间的信息不能共享，客户反馈不畅，销售、营销、客户服务之间的信息不能共享，客户反馈不畅，不能引起相应业务部门协同工作；不能引起相应业务部门协同工作； 缺乏对客户、服务、员工等业务状况的定性量化分析缺乏对客户、服务、员工等业务状况的定性量化分析 （二）（二）客户关系管理战略实施客户关系管理战略实施 现有组织结构的调整；现有组织结构的调整； CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略 总 经 理 营 销 付 总 客 服 中 心 市 场 销 售 配 送 中 心 办 公 室 人 力 资 源部 信 息 中 心 财 务 部 生 产 中 心 车 间 研 发 采 购 组 顾 客 组2 顾 客 组3 顾 客 组1 CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户关系管理战略CHAPTER 2 客户关系管理战略客户

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