目标指标定义详解

1、华服物业公司目标指标定义华服物业公司目标指标定义详解详解质量安全运营部质量安全运营部 2014 2014年年7 7月月7 7日日顾客满意率顾客满意率 统计公式：统计公式： 顾客满意率=满意顾客数调查顾客总数100% 统计统计方式方式： 按季度统计 公式公式详解详解： （1）“调查顾客总数”为发放调查问卷人数的总数，空白票及废票不计入总数； （2）“满意顾客数”为调查问卷中满意数和基本满意数的总和，不包含不满意数。 （3）顾客满意率统计以华服总每季度开展的满意度调查为统计依据。 （4）统计月份以华服总质安处满意度调查反馈意见月为准，例如2014年第一季度满意度调查在2014年3月调查，4月反馈意

2、见，顾客满意率统计数据在4月份的数据里体现，其他月份不做统计。 （5）目标指标统计说明中，西城分要说明六铺炕区域、民族园区域、办公楼顾客满意率分别是多少，朝阳分要说明北坤大厦、丰和大厦、住宅小区顾客满意率分别是多少，总的满意率取平均值。顾客满意率顾客满意率要求：（1）大厦每次满意度调查问卷发放范围涵盖全部单位（含西城分机关办公楼和综合楼）。（2）西城分公司住宅满意度调查六铺炕任意一栋住宅或小区视为六铺炕区域的满意度调查，多个地点取其平均值，民族园区域采用同样的方式。（3）华服总满意度调查问卷上交前分公司及项目部要先行统计后上交，做好基础数据统计。顾客有效投诉率顾客有效投诉率 统计公式：统计公式

3、： 顾客有效投诉率=已处理有效投诉数当期全部有效投诉数100% 统计方式：统计方式： 按月份统计（上个月26日至本月25日） 公式详解：公式详解：（1）华服物业公司体系文件管理制度里面中的物业服务质量管理办法中 有效投诉的定义为：因物业管理服务的疏忽或管理不到位等产生的投诉，主要包括对设备设施的投诉、对物业管理服务质量的投诉、对物业收费的投诉、对突发事件的投诉。“无效投诉”是涉及非物业公司责任或客户及业主与物业公司未在物业合同条款中界定的服务事项的投诉。 投诉的级别可分为一般投诉和严重投诉。（2）“当期全部有效投诉数”是指各分公司和项目部每月投诉处理记录中的有效投诉数；“已处理有效投诉数”为每

4、月投诉处理记录中已关闭的有效投诉数。维修返修率维修返修率 统计统计公式公式： 维修返修率=已返修的任务单数维修服务任务100% 统计统计方式方式： 按月份统计（上个月26日至本月25日） 公式公式详解详解： （1）“维修服务任务”为各分公司和项目部当月统计时间内报修单的总数。 （2）“已返修的任务单数”为各分公司和项目部在当月统计时间内，工程部维修已完成但客服部回访未完成的报修单，客服部将报修单返回给工程部进行二次维修的报修单数。绿化完好率绿化完好率 统计公式：统计公式： 绿化完好率=绿化完好面积全部绿化面积100% 统计方式：统计方式： 按月份统计 公式详解：公式详解： （1）“全部绿化面积

5、”为规划红线以内所有绿地面积与住宅小区自管绿地面积总和。 （2）“绿化完好面积”指根据绿化规划设计，所种植的绿地植物有效成活的面积，局部枯死或裸露面积低于1平方米计入绿化完好面积。填表说明中应注明全部绿化面积和局部枯死或裸露面积值。 （3）分公司及项目部要做好绿化面积基础台账，统计分布区域内的绿化面积单一区域绿化面积和公司总绿化面积。外包方管理控制有效覆盖率外包方管理控制有效覆盖率 统计公式：统计公式： 外包方管理控制有效覆盖率=有效控制外包方总外包方100% 统计统计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： （1）“总外包方”各分公司和项目部当月使用外包公司的总数，外包公司包括安保、绿化

6、、保洁和施工工程外包方。 （2）“有效控制外包方”指当月全部外包公司的服务项目部中各个服务环节有监督检查记录，能够有效控制和管理的外包公司数，对各项外包服务监督检查发现的问题并进行了整改，此类外包服务也归于有效控制范围内。 （3）在目标指标统计说明中，应说明外包方总数涉及的具体外包方名称以及监督检查和管理的记录名称。特种工种上岗持证率特种工种上岗持证率 统计公式：统计公式： 特种工种上岗持证率=持有效特种作业证人数特种工种总人数100 统计统计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： （1）“特种工种总人数”指各分公司和项目部当月在岗应有特种工种相关证件的员工总人数。 （2）“持有有效特种

7、作业证人数”指各分公司和项目部当月统计时间内在岗持有有效特种作业证在的员工人数。 （3）特种工种包括：电工作业类、锅炉作业类、焊接作业类、电梯作业类、制冷作业类、消防作业类。各分公司和项目部要有特种作业人员档案和相关岗位证书复印件。 （4）在目标指标统计说明中，应说明本月持证上岗各工种人数。公共秩序维护方案执行率公共秩序维护方案执行率 统计公式：统计公式： 公共秩序维护方案执行率=已按方案实施的秩序维护工作总的秩序维护工作100% 统计统计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： （1）“总的秩序维护工作”指各分公司和项目部公共秩序维护方案中当月规定的公共秩序维护工作项目数量。 （3）“已

8、按方案实施的秩序维护工作”指当月按照制定方案实际已经执行的秩序维护工作的项目数量。 （4）公共秩序维护工作包括警卫岗、车库管理、夜间巡逻、公共财产、消防通道（消防器材）等。设备完好率设备完好率 统计公式：统计公式： 设备设施完好率=完好设备总台数生产设备总台数100 统计统计方式方式： 按季度统计 公式公式详解：详解： （1）“生产设备总台数”指当季各分公司和项目部系统设备、整机设备、泵类、电梯、控制柜等机电设备和特种设备的总数，以上报质量安全运营部的台账为准。 （2）“完好设备总台数”指当季各分公司和项目部正常运行的各项设备的总数。 （3）各分公司和项目部需要有设备台账、设备档案、设备完好率

9、统计表等文件内容。设备完好率体现在当季最后1个月的统计数据中，其他月份不做统计。 （4）在目标指标统计说明中，应说明分类台账持有台数。特种设备按期检测合格率特种设备按期检测合格率 统计公式：统计公式： 特种设备按期检测合格率=检测合格的特种设备台数特种设备总台数 统计方式：统计方式： 每半年统计一次 公式详解：公式详解： （1）“特种设备总台数”指各分公司和项目部半年需要检测特种设备数量。 （2）“检测合格的特种设备台数”指半年送检特种设备合格台数。 （3）合格率体现在半年最后1个月统计数据中，其他月份不做统计。监视测量设备按期检测合格率监视测量设备按期检测合格率 统计公式：统计公式： 监视测

10、量设备按期检测合格率=检测合格的监视测量设备台数监视测量设备总台数 统计统计方式方式： 每半年统计一次 公式公式详解：详解： （1）“监视测量设备总台数”指各分公司和项目部半年需要检测的监视和测量设备数量。 （2）“检测合格的监视测量设备台数”指半年送检监视和测量设备合格台数。 （3）监视和测量设备以上报质量安全运营部监视、测量、计量（仪表）登记表中统计的数量为准。 （4）合格率体现在半年最后1个月统计数据中，其他月份不做统计。房屋、设备、设施维护保养计划完成率房屋、设备、设施维护保养计划完成率 统计公式：统计公式： 房屋、设备、设施维护保养计划完成率=已完成保养的项目计划保养项目100 统计

11、统计方式方式： 每半年统计一次 公式公式详解：详解： （1）“计划保养项目”指各分公司和项目部年度维修保养计划中半年计划维修保养的项目总数。 （2）“已完成保养的项目”指各分公司和项目部半年维修保养记录中已完成保养工作的项目总数。 （3）完成率体现在半年最后1个月统计数据中，其他月份不做统计。 （4）在目标指标统计说明中，应说明分类保养项目数量，如半年房屋修缮保养计划项目数和设备设施维护保养项目。培训计划完成率培训计划完成率 统计公式：统计公式： 按期培训项目计划培训项目100% 统计统计方式方式： 按季度统计 公式公式详解：详解： （1）“计划培训项目”指各分公司和项目部在2014年年初上报

12、人力资源部年度培训计划中指定的季度培训项目数量，同时包括当季中月度计划培训项目数。 （2）“按期培训项目”指各分公司和项目部在本季度内已经实施划培训项目数，同时包括当季中月度计划培训实施项目数。 （3）培训计划完成率体现在当季最后1个月的统计数据中，其他月份不做统计。 （4）在目标指标统计说明中，应说明当季计划培训项目数和月度计划培训项目数。全年治安事件发生全年治安事件发生 统计公式：统计公式： 按次累计计算 统计统计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： 各分公司和项目部的治安事件统计以上报公司事故、事件报告单为依据。道路交通事件道路交通事件 统计公式：统计公式： 按次累计计算 统计统

13、计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： 道路交通事件是指各分公司和项目部的车辆在道路上因过错或者意外造成人员轻伤以下或直接经济损失小于1000元的事件的数量。 各分公司和项目部对公司发生的道路交通事件按照公司事故事件管理办法执行，上报数据以事件报告单为依据。火灾事件火灾事件 统计公式：统计公式： 按次累计计算 统计统计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： 火灾事件是指各分公司和项目部在单位生产、服务、经营、办公以及辅助场所发生的意外燃烧或燃爆事件，造成人员轻伤以下或直接经济损失小于1000元的事件数量。 各分公司和项目部对公司发生的火灾事件按照公司事故事件管理办法执行，上报数据

14、以事件报告单为依据。工业生产安全事件工业生产安全事件 统计公式：统计公式： 按次累计计算 统计统计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： 工业生产安全事件是指各分公司和项目部在生产、服务、经营场所内从事生产、服务、经营活动中发生的造成人员轻伤以下或直接经济损失小于1000元的事件数量。 各分公司和项目部对公司发生的工业生产安全事件按照公司事故事件管理办法执行，上报数据以事件报告单为依据。公司级一般事故公司级一般事故 统计公式：统计公式： 按次累计计算 统计统计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： 是指造成各分公司和项目部财产损失1万元以上3万元以下的事故次数（包括承包商事故）。 各分公司和项目部对公司发生的公司级一般事故按照公司事故事件管理办法执行，上报数据以事故报告单为依据。食品卫生事件发生食品卫生事件发生 统计公式：统计公式： 按次累计计算 统计统计方式方式： 按月份统计 公式公式详解：详解： 食品卫生事件是指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。 昌平分公司和朝阳分公司对公司发生的食品卫生事件按照公司事故事件管理办法执行，上报数据以事件报告单为依据。固体废弃物回收处理率固体废弃物回收处理率 统计公式：统计公式： 固体废弃物回收处理率=回收处理数量回收数量100% 统计统计方式