酒店职业道德课件讲座

1、新员工入职培训新员工入职培训酒店酒店职业道德职业道德张小玉 认识酒店认识酒店职业道德职业道德职业：职业： 是参与社会分工，利用专门的知识和技能，为社会创造物质财富和精神财富，获取合理报酬，作为物质生活来源，并满足精神需求的工作。道德：道德： 是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。酒店酒店职业道德：职业道德： 酒店职业道德是指酒店从业人员，在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。酒店职业道德的原则酒店职业道德的原则 酒店职业道德的基本原则是酒店从业人员在进行各项职业活动时应遵守的最基本的行为规范和准则，是进行酒

2、店职业活动总的指导思想。 酒店职业道德四原则酒店职业道德四原则1、组织纪律观念2、团结协作精神3、爱护公物品德4、集体主义原则原则一原则一1、组织纪律观念（3方面） （1）酒店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得酒店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合酒店的规范和国家的利益。 （2）严格的组织纪律观念是做好酒店服务工作的保证。它可以约束每一个酒店从业人员，使其行动与整体的活动相互统一和协调，以发挥酒店整体的力量。 原则一原则一1、组织纪律观念 （3）酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的

3、具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。酒店从业人员应具有严格的组织纪律观念，自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。 原则二原则二2、团结协作精神（1）认识到共同目标的实现，需要每 一位员工的努力和相互的支持（2）学习相关技能，在酒店需要时可 以迅速补位。（3）互利互让，发扬奉献精神。（4）勇于承担责任，养成严于律已、 宽以待人的高尚品质。 原则三原则三3、爱护公物品德（1）加强工作责任心。 （2）应认真了解各种设备物品的特性 和使用注意事项，并严格按操作 规程操作。 （3）应养成勤俭节约的良好习惯。 原则四

4、原则四4、集体主义原则 （1）划清个人利益和个人主义的界限。 （2）划清集体主义和小团体主义、 本位主义的界限。 （3）划清个人努力和“个人奋斗”的界限。 酒店职业道德规范1、热情友好，宾客至上。2、真诚公道，信誉第一。3、文明礼貌，优质服务。4、不卑不亢，一视同仁。5、团结协作，顾全大局。6、遵纪守法，廉洁奉公。7、钻研业务，提高技能。8、敬业爱岗，忠于职守。（一）热情友好，宾客至上（一）热情友好，宾客至上具体要求：树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。在接待VIP客人时，要特别认真地履行这一道德规范。在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道

5、德规范。（二）真诚公道，信誉第一（二）真诚公道，信誉第一具体要求： v广告宣传，实事求是。v按质论价，收费合理。v诚实可靠，拾金不昧。v诚挚待客，知错就改。（三）文明礼貌，优质服务（三）文明礼貌，优质服务具体要求：真诚待人，尊重他人。仪表整洁，举止大方。语言优美，谈吐文雅。微笑服务，礼貌待客。环境优美，食品卫生。 （四）不卑不亢，一视同仁（四）不卑不亢，一视同仁具体要求：v谦虚谨慎，但不妄自菲薄。v学习先进，但不盲目崇拜。v热爱职业，但不妄自尊大。v既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。（四）不卑不亢，一视同仁（四）不卑不亢，一视同仁“六个一样”对高消费客人和低消费客人一样看待；对国内客

6、人和境外客人一样看待；对华人客人和外国客人一样看待；对东方客人和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人一样看待；对新来的客人和老客人一样看待。（四）不卑不亢，一视同仁（四）不卑不亢，一视同仁“六个照顾” 照顾先来的客人； 照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人； 照顾贵宾和高消费客人； 照顾黑人和少数民族客人； 照顾长住客人和老客人； 照顾妇女、儿童和老弱病残客人。（五）团结协作，顾全大局（五）团结协作，顾全大局具体要求：v互相尊重。v互相合作。v互相学习，取长补短。（六）遵纪守法，廉洁奉公（六）遵纪守法，廉洁奉公具体要求：v自觉遵守饭店职业纪律。v严格执行国家政策法令。v廉洁奉公，自觉抵制各种不正

7、之风。（七）钻研业务，提高技能（七）钻研业务，提高技能具体要求：要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。掌握过硬基本功，扩大知识面。（八）敬业爱岗，忠于职守（八）敬业爱岗，忠于职守具体要求：正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位。 以上要求我们所遵循的八条职业道德规范实际上简单来讲，就是要求我们要 “ 敬业、乐业、勤业、护业、精业 ”。酒店职业道德规范案例一 11年11月，我兄弟酒店保安人员雷某在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马

8、轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下车就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这一刻,是很难控制自己情绪的，但是在职业道德的影响下，保安员秉承了“顾客至上”的原则，没有和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值经理，由值班经理来处理此事，事后，酒店对该员工的行为进行了褒奖。分析 保安员雷某在此次事件中表现出以大局为先，大局为重的全局观，其良好的职业道德值得全酒店学习。 用实际行动诠释了服务行业黄金法则“顾客永远是对的”这

9、句话的意义。案例二 12年12月12日凌晨，入住1121房客人在醉酒状态下沐浴完后，忘记关掉卫生间水阀，导致房间及楼层走廊大量积水，酒店损失严重。为此，酒店除追究了该房间客人的相关经济责任，还追究了保安部及管家部员工的过失。他们在工作中未能及时发现问题，也是导致事件扩大的原因。经人资部研究决定：给予管家部两名当值员工各罚款30元处罚；对保安部当值负责人罚款50元，巡逻岗罚款30元。分析 各部门各岗位员工在工作岗位上必须负起责任，用心服务。 因自己疏忽造成酒店财物损失，员工须承担责任。案例三 在去年8月份的一天，中餐厅迎来一位女顾客，当时的中餐领班主动迎上前去为客人引领入坐并为其点餐。当时餐厅顾

10、客较多，点餐也很多，出菜速度受到了影响。半小时后客人找到该领班大闹一通，在听完客人的抱怨并致谦后该领班立即赶到厨房，请厨师先送两块甜品给客人，这样既让客人感受到自己被重视，又为厨房出菜争取了时间。第二天酒店前台就收到了一封送给这位领班的表扬信。酒店在参加市优秀青年评选时推荐了这位领班。 分析 当由于酒店的各方面原因造成服务无法满足客人要求时，酒店各岗位员工必须采取积极主动的态度解决客人投诉。 当自己的权利无法解决客人提出的一些要求及问题时，应及时向上级反映，请上级来处理。案例四：客人为什么发火 6月20日15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉

11、说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。问题： 1、产生此投诉的原因是什么？ 2、如何在今后的工作中避免此类问题？分析 1、在酒店职业道德中，“客人永远都是正确的”已成为酒店行业普遍奉行的信条，是做好酒店服务工作的基本指导思想。酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当

12、造成设备坏了的假象也是可以理解的。 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。酒店职业道德的作用酒店职业道德的作用（4方面）方面） 1、提高酒店从业人员的素质 行业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，酒店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大

13、程度取决于酒店职业道德的教育和品质的培养。 酒店职业道德的作用酒店职业道德的作用2、调节职业交往中从业人员内部以及从业人 员与服务对象间的关系。3、提高酒店的经济效益和社会效益 酒店是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对酒店的评价，最终影响酒店的经济效益和社会效益。 酒店职业道德的作用酒店职业道德的作用 4、有利于推动良好社会风气的形成 酒店业通常是一个国家，一个城市的缩影，从中可以看到社会风气的状况，反过来它又影响着社会风气。良好酒店职业道德养成5个基本因素l职业认识l职业感情l职业意志l职业信念l职业行为和习惯在不断提高职业认识提高职业认识的基础上，逐

14、步加深职业感情加深职业感情，磨练职业意志磨练职业意志，进而坚定职业信念坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。即培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素1、职业认识 不断认识和理解酒店行业的特殊性和重要性，明确酒店服务的对象、目标，以及自己在酒店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，要树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素2、职业感情 是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对酒店职业的感情，并以此职业为自豪。 培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素3、职业意志 即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。 培养良好酒店职业道德的基本因素培养良好酒店职业道德的基本因素4、职业信念 要求从业人员