加强医患沟通2011年讲课

1、医疗纠纷与医疗纠纷与 医患沟通医患沟通 主讲人：杨敏主讲人：杨敏 现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会心理医学”模式。 医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。 因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。 “沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。 为什么医患要沟通为什么

2、医患要沟通疾疾 病病 医患沟通的障碍我们尽量给您省钱治病是要花钱的国家今后会逐步减少患者的支付比例治好病再去挣钱病好了就快乐了 沟通难点人群 沟通好的结果医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。北大人民医院一位主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去医院是一个不可能不死人的地方”。因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。美国一名医生格言 护患沟通调查护患沟通调查责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内，分管护士须与病人或家属进行首次沟通。 沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科

3、室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。住院期间技术性沟通住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段；重要检查项目、药物的不良反应及注意事项；饮食、休息、功能锻炼指导；手术方式、术前术后护理要求；医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。文明礼貌用语（一）语言文明（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；（二）学会赞美。准确规范用语：（1）语言清晰，声调优美。（2）语言准确，言简意明。（3）语法正确，合乎逻辑。语言交

4、流中的禁忌：（1）说话含糊其辞（2）过多使用专业术语（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。 服务忌语：（1）不知道，去问医生。（2）你怎么这么烦，又按铃了。（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。（5）家属陪着干啥的，叫家属做。（6）又来病人了，真倒霉。2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句语句+38%的音调+，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。3、身体运动的姿势：肢体语言,用手势配合语言提高表

5、现力和感染力，也是医生工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。同时医生能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。 以上三方面是密切相关的，医生在与病人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。二、朝向和距离：医患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副语言

6、：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，医生说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。医生可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是医生与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。医生应谨慎应用这一沟通方式。 医患沟通的目的医患沟通的目的 沟通也表现多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度

7、。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。 医患沟通的意义医患沟通的意义当前医患关系的基本模式当前医患关系的基本模式 医师权威式医师权威式（medical paternalism model） 病人自主式病人自主式（patient autonomy model） 医患共同管理模式医患共同管理模式（physician and patient morals model） 影响医患关系的基本因素影响医患关系的基本因素医师的态度医师的态度 在现实工作中，由于医务人在现实工作中，由于医务人员的员的态度态度、说

8、话方式说话方式造成的造成的医患医患纠纷纠纷很多，主要表现在以下几个很多，主要表现在以下几个方面：方面：1.不讲文明的生冷话不讲文明的生冷话 个别医务人员缺乏必要的个别医务人员缺乏必要的人文素养人文素养和和思想性格修养思想性格修养，职业素养训练和养成不够，职业素养训练和养成不够，说话说话生、冷、硬、顶生、冷、硬、顶。人们评价说是：。人们评价说是：“脸难看，话难听脸难看，话难听”。使人不舒服难接受，使人不舒服难接受，甚至甚至反感、气愤反感、气愤，引起，引起矛盾矛盾和和纠纷纠纷。 2.不着边际的外行话不着边际的外行话 不谦虚不谨慎不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装

9、懂，确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸夸其谈，主观臆测夸其谈，主观臆测，以至于，以至于露出破绽露出破绽，留下后患留下后患。 3.不顾后果的刺激话不顾后果的刺激话 不顾及病人的不顾及病人的感受和情绪感受和情绪，不分时，不分时间、地点，有意无意间说出带有间、地点，有意无意间说出带有刺激性刺激性的话的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时时出言不逊出言不逊，厉言回击，厉言回击，以泄气愤以泄气愤，导，导致致矛盾扩大和激化矛盾扩大和激化，形成，形成纠纷纠纷。4.不负责任的议论话不负责任的议论话 说话说话随便随便

10、，无遮无拦。随意议论，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至室或医院评头论足，甚至有意贬低有意贬低。这可能为这可能为医患矛盾和纠纷医患矛盾和纠纷埋下伏笔。埋下伏笔。5.不留余地的过头话、绝对话不留余地的过头话、绝对话 缺少缺少辨证思维和严谨辨证思维和严谨的作风，的作风，说话说话不留余地，把话说绝不留余地，把话说绝，以至于，以至于无法挽回，造成被动无法挽回，造成被动。6.该说不说的道歉话该说不说的道歉话 医疗活动中有不当的地方，该医疗活动中有不当的地方，该及时及时道歉的不道歉道歉的不道歉，使小的不满意，使小的不满意不能化解，反而把

11、事情弄大。不能化解，反而把事情弄大。7.该说不说的解释话该说不说的解释话该向病人解释、说明、交代、疏该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，导的话不说，以至于带来麻烦， 影影响工作响工作. 病人的态度病人的态度 医患沟通的技巧医患沟通的技巧 沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。建立良好关系必备条件。病人对医生是否满病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而而是是取决于医生富有同情心、关心的服务态度取决于

12、医生富有同情心、关心的服务态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。到重视、亲切、有信任感。 一、见面之初一、见面之初二、二、语言的沟通语言的沟通 1.首先说话的态度要诚恳，彬首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，切同情之心，尊重尊重病人的人格和隐病人的人格和隐私，始终私，始终顾及顾及到病人的到病人的内心感受内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。信任感和相通相悦感。 2.根据不同病情、不同层次的病人，根据不同病情、不同层次的

13、病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。逻辑性。3.事关诊断、治疗、手术、愈合等事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，医疗问题时，说话要留有余地说话要留有余地，慎重再慎重再慎重慎重，三思再三思。一字一句要经得起，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让交代清楚

14、。手术和治疗前必须让病人充病人充分知情，自主选择分知情，自主选择。该会诊的、该转诊。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。的，必须说清楚。4.有些话病人可以说、其他人可以说，有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：法，也不能说：“你这病谁也治不了，没你这病谁也治不了，没有好办法！有好办法！”可以说：可以说：“你这病现在没有你这病现在没有好办法，好办法，我们尽最大的努力我们尽最大的努力。”5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病

15、人或对治疗效果不满意的病人，安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的性和不可避免的瑕疵瑕疵，要及时向病人解，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺挑刺”现象。现象。7.对医疗活动中的不当或差错，要对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。尽力的。一旦第一针不成功一旦第一针不成功，真诚的说，真诚的说一声一声“对不起对不起”。病人是会。病人是会谅解谅解的。的。行为的沟通行为的沟通 其他要注意的方面其他要注意的方面1、儿童、儿童2、青少年、青少年 3、老年人、老年人 4、预后不良者、预后不良者 5、虑病倾向者、虑病倾向者 6、骄傲自大的病人、骄傲自大的病人 医患沟通过程中需要注意医患沟通过程中需要注意的几个的几个问题问题展展 望望著名著名