烟草客服知识竞赛题库

1、知识竞赛题库一、 说明1.题库目的：配合重庆烟草技能比武活动，为全体员工引导复习方向，加深对“三本书”（ 重庆烟草企业文化手册、行为规范手册、“三诚”服务品牌手册）的理解，全面推动“三诚”服务品牌运行，提升干部和员工的服务技能。2.题库范围：重庆烟草企业文化手册、行为规范手册的全部内容；“三诚”服务品牌手册的部分内容（第一篇全部，第二篇成果五、成果八，第三篇成果十）405道，分为不定项选择、判断、填空和简答四类题型。二、 选择1. 烟草行业的共同价值观是：（B国家利益至上，消费者利益至上 ）A. 报效国家，回报社会 B. 国家利益至上，消费者利益至上C.诚信烟草，和谐烟草 D.宽容开放，改革创

2、新2. _人才_是重烟的核心竞争力，也是重烟从传统企业走向现代企业的根本。（A）A. 人才 B.技术 C.理念 D. 创新3. “三诚”服务以_为根本出发点。（B）4. “三诚”服务是以_为准则。（B）5. “三诚”服务品牌建设的基础是：(B)6. 对品牌进行维护评价的频率是：_(D)A. 每月一次 B.每年一次 C.每季度一次 D. 每半年一次 7. 工商座谈会召开的频率是：_(B)8. 部门要经常性、不定期的组织开展岗位培训，员工参与各级培训时间不少于_(B)9. _年国家局明确提出，中国烟草商业企业要打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平。（D）A.2006 B. 2009 C.200

3、8 D. 2007 10. 重庆烟草发展过程中先后经历了_个阶段。(C)11. 烟草行业知识产权发展战略正式发布时间是： (B)A.1983年1月1日 B. 2007年10月24日C. 1990年1月1日 D.1997年7月3日12. 重烟完成相关的品牌培育工作的时间是：（B）A. 2007年10月24日13. “先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”是出自哪位名家？（C）淹14. “渝烟之道行动者创造未来”理念体系由核心理念、战略理念和_三部分构成。（C）A.服务理念 B.管理理念 C. 经营理念 D. 行为理念15. 重庆烟草将努力在_年实现“3116”战略目标。（A）A.2012 B.2011

4、 C.2015 16. 重庆烟草的用人理念是：（C）A. 思细虑远，群防群力 B.任人唯贤，群策群力C. 搭建竞争平台，促进人才成长 D.任人唯贤，广纳人才17. “传承创新，规范高效”是重庆烟草的_(B)18. 重庆市烟草专卖局成立于：（D）A.1983.06 B. 1984.06 C.1986.01 D. 1983.09 19. 重烟母子、母分管理体制在全市行业正式运行是在：（A）A. 2007.01.01 B.2007.06 C20. 重庆烟草历史上第一部专业志书是：（D）A.渝烟之道烟草志 B.重庆烟草烟草志 C.行动者创造未来烟草志 D.重庆市志烟草志21. 重庆市志烟草志首发时间是

5、：（D）A.2006.01.01 B. 2007.0 C.2007.01.01 D. 2006.02.10 22. 人性化、增值化、高效化和_是“三诚”服务的四大特质。（A）23. 以下关于“三诚”文化说法错误的是：(C)A.“三诚”服务文化是重庆烟草地域特征及人文特质的最佳诠释B.“三诚”服务文化是实现行业共同愿景的有效途径C. “三诚”服务文化是重庆烟草提升销售量的根本途径D. “三诚”服务文化是重庆烟草企业文化理念的深化与延展24. 回报社会公益行动要做到四个“多”，即：为环保节能多做贡献，为扶危济贫多担责任，为社区共建多增光添彩，_(C)C.为控烟运动多尽义务 25. 内部服务规范要求

6、高层领导：廉洁自律，率先垂范；集思广益，科学决策；敢为人先，开拓进取；_(B)A.以人为本，和谐发展 B.以人为本，引领发展C.以人为本，科学发展 D.以人为本，全面发展26. “三诚”服务品牌建设包括“服务文化、_、服务支撑”三大体系的建设。(C)27. 三诚“内部服务观的内容：（A）A.全员、全心、全程 B.全员、全程、全力C.全心、全程、全意 D.全力、全心、全程28. 礼仪的要点是：(C)A.温和、准确、及时 B. 温柔、直接、礼貌C. 迅速、礼貌、简洁 D.标准、快捷、礼貌29. 零售阳光行动要求做到的“四公开“不包括：（A）30. 重庆全市行业企业文化建设工作全面启动的时间是：（D

7、）A.2008.4 B.2007.8 C. 2007.6 D. 2007.7 31.符合法定条件的行政许可受理，在受理申请之日_D_日内作出书面许可决定。A5 B.7 C32.如果20日内不能做出行政许可受理的，可延长_C_日。A5 B.7 C33. 行政许可员的服务对象不包括：（C）34. 决定许可行政申请时需要出具：_B_A受理通知书 B.行政许可决定书 C.行政许可书 D.申请审批表35.对行政申请材料提交不齐全的，要出具：_A_A.补正材料通知书 B.不予受理通知书C.延迟行政许可决定告知通知书 D.行政许可决定书“烟草专卖许可证”正（副）本，在做出许可决定之日起_C_日内完成。A5

8、B.7 C“五个一”服务规范不包括一下哪个_D_A. 一杯茶水 B. 一声问候 C. 一个微笑 D. 一张名片38.受理稽查队员的行政许可申请，_B_日内完成。A. 1 B. 2 C39.制作行政许可办理情况统计报表，在每月_A_日前提交审核。A.2 B. 3 C40.办理完结的行政许可资料及时整理归档，要在每月_C_日前提交审核，确保档案完整清楚。A.2 B. 3 C.5 41. 日常执法检查，必须_C_名以上取得执法资格的专卖人员到场。A.1 B. 3 C42. 日常执法检查，专卖人员必须出示_C_A.申请审批表 B.专卖执法徽章 C.执法证件 D. 身份证43.涉嫌违法生产经营烟草专卖品

9、行为的检查，稽查队员应告知当事人查封、扣押事实、理由、依据、接受调查处理的时限和_D_A.查封数量 B. 查封品种调查处理的地点44. 零售服务增值的途径不包括以下哪个？（B）A、个性供货 B、亲情服务 C、应急补货 D、高效订货渠道 45. 不属于“五个提升”内容的是(C)A、提升信息化应用水平 B、提升现代物流水平C、提升现代配送水平 D、提升基础管理水平46. 实地核查间距标准，在提出行政许可申请后_C_个工作日内完成。A2 B. 3 C. 7 D. 947. 受理举报、投诉后，及时展开情况调查，并在_B_日内将调查情况反馈举报投诉人。A.2 B.3 C48.重庆烟草维权日是（A） B.

10、4.14 C49. 专卖稽查人员有义务宣传、_中小学生吸烟。（B ）A、劝阻 B、禁止 C、限制 D、规劝50. 烟草公司应当与烟草种植者签订烟叶收购合同，合同应当约定 （D） A、种植品种 B、收购价格 C、种植等级 D、种植面积51. 专卖稽查队员每日汇总当日市场检查情况， 前告知稽查队长。（B）A、次日下班 B、当日下班C、次日中午 D、每周五52. 种烟客户安心工程的内容不包括以下哪个行动。（C）A、生产保障行动 B、收购阳光行动 C、保质保量金叶行动 D、技术到户行动53 对烟草专卖生产企业许可证等许可证件进行伪造、变造行为，依法追究什么责任？（ C）A、行政责任 B、民事责任 C、

11、刑事责任 D、不追究责任54. 消费者放心工程的内容不包括以下哪个？（C）A、市场环境净化行动 B、专卖知识传播行动 C、保质保量金叶行动 D、零售服务微笑行动55. 旅客异地携带国产卷烟以 条为限。 （D）A、5 B、10 C、20 D、5056. 国家对产品质量实行以 为主要方式的监督检查制度。（ C ）A、定期检查 B、普查 C、抽查 D、巡查57. 零售客户微笑行动的内容不包括：（C）A、“三诚“服务品牌店服务 B、“保需求”服务C、 “保销量”服务 D、“保质量”服务58. “三诚”服务理念体系具体由服务理念、服务子理念和_三部分构成。(A)A.服务宗旨 B.服务目标 C.服务目的

12、D. 服务原则 59. “三诚”服务宗旨是诚就价值、_(B)60. “三诚”服务理念是：(D)A.诚就价值、共享未来 B.行动者创造未来 C. 以人为本、以心换心 D.三诚服务、以心换心61. 烟草专卖法的解释权属于 。（B）A、国务院 B、全国人大常委会 C、国务院烟草专卖行政主管部门 D、各省级烟草专卖行政主管部门62. 对我国现行的烟草专卖管理体制叙述正确的是 。（C）A、地方各级烟草专卖局受上一级烟草专卖局和地方政府的双重领导，以当地人民政府的领导为主B、地方各级烟草专卖局只受上一级烟草专卖局的垂直领导C、地方各级烟草专卖局受上一级烟草专卖局和地方政府的双重领导，以上一级烟草专卖局领导

13、为主D、地方各级烟草专卖局只受当地人民政府领导63. 稽查队员的服务对象不包括以下哪个?（B）A、零售客户 B、 客户经理C、公安干警 D、 案件审理员64实地核查间距要由_名以上专卖人员与申请人、离申请点最近距离的零售客户共同进行。（B）A、1 B、2 C、3 D、465.烟草专卖许可证种类不包括（D ）。A、特种烟草专卖经营企业许可证 B、烟草专卖零售许可证C、烟草专卖生产企业许可证 D、烟叶种植收购许可证66. 专卖服务观是精于法、严于律、_(C)67. 关于制定烟叶种植规划的说法，不正确的是 （D）A、烟叶种植规划应当按照合理布局的要求制定B、烟叶种植规划应当依据国家计划制定C、烟叶种

14、植规划应当根据良种化、区域化、规范化的原则制定D、烟叶种植规划应当由国务院烟草专卖行政主管部门单独制定68. 烟草专卖行政主管部门依法可以行使下列哪项职权：（B）A、检查违法案件当事人的住所 B、抽样取证C、限制嫌疑人的人身自由 D、扣押烟草专卖品69. 设立烟叶收购站（点）应当经 批准。(B)A、国务院烟草专卖行政主管部门 B、省级烟草专卖行政主管部门C、市级烟草专卖行政主管部门 D、县级烟草专卖行政主管部门70. 无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由（B）部门负责处理。A、烟草专卖B、工商部门C、公安部门D、质量技术监督71. 客户经理预测市场需求时，调查分析市场，撰写作业分析报

15、告，每月_号前完成。（C）A.3 B.5 C72. 客户经理的货源供应服务在每月末_日内完成，确保客户知晓率大100%。（C）A.3 B.4 C73. 客户经理要根据客户业态与_引导客户对新品进行销售，达成品牌培育方案规定的上柜率。（B）74. 合理制定客户拜访计划，通过实地拜访或 拜访的方式，确保拜访每位客户达_。（B）A. 每天一次 B.每周一次 C.每两周一次 D. 每月一次 75. 受理并审核客户信息变更内容，在客户信息发生变化_及时维护（节假日顺延）。（A）A. 当日 B. 次日 C. 三日内 D. 一周内76. 根据不同业态客户建立相应比例的动销台帐，引导客户根据动销台帐对经营情况

16、分析，于每月_收集客户汇总数据。（C）77. “三诚”服务品牌建设的近期目标包括：传播目标、竞争性目标和_(D)A. 排他性目标 B.运行目标 C.全球化目标 D. 客户认知目标78. 重庆烟草客户服务热线是：（B）A.966559 B. 966599 C79. 客户经理指导客户及时调整品牌，库存结构，确保客户经营毛利率达到_（B）A.6% B.8% C.9% D.10%80. 了解经营动态，对不同业态客户的经营及库存情况进行分析、评价，反馈品牌信息，在每月_号前完成。（C）A.3 B.4 C.5 81. 客户经理要引导客户参与电子结算，达成_的电子结算客户比。（C）A. 96% B. 97%

17、 C. 98% D.99%82. 根据客户经营情况及客户地理位置，在实地拜访同时，按照价位或_摆放陈列品，协助客户对陈列品进行周期性更换。（C）A.销量 B.品牌推广度 C. 品牌系列 D. 库存结构83. 客户经理要采撷分析市场信息，预测市场走势，反馈市场和客户的销售信息，于_通过周志报提交。（D）84. 下列不是烟叶技术员服务对象的是：（C）85. 对于烟叶生产发展政策的宣传，要求烟技员在政策出台后的_天内全面宣传。（D）A.10 B.15 C86. 在每年_月之前烟技员要确定落实烟叶种植面积。（B）A.1 B.2 C87. 烟技员要针对_个环节进行技术培训。（D）A.4 B.5 C88.

18、 根据农事时令，对烟叶生产执行过程进行入户指导，要确保每个环节不少于_次。（A）A.3 B.4 C89. 烟技员将烟叶收购价格、标准、流程、举报 等政策要求向种烟客户宣传，知晓率要达到（A）A.100% B.99% C.98% D.97%90. 接收到种烟客户对物资发放过程中的意见和问题，_日内告知相关物资员。（D）A.7 B.5 C91. 订货员按客户所报品牌、数量，真实录入客户需求，准确率要达到_（D）A.98%以上 B.98.5%以上 C.99%以上 D.99.95%以上92. 对无人接听、 忙或者暂时无法接通的客户，必须进行_间隔回访。（B）93. 与客户通话的平均通话时长不得少于_(

19、B)94. 在新品上市时，要在投放的_内向客户宣传新品价格等信息。（C）95. “三诚”品牌的传播途径不包括以下哪个？（D）A.会议活动 B.培训交流 C.员工行动 D.兼并行动96. 以下不属于重烟现阶段品牌传播目的的是（C）A.全方位传播“三诚”服务品牌 B. 推动“六心工程”打造 “三诚”服务品牌97. 重庆全市行业企业文化建设工作全面启动的时间是：（C）A.2008.4 B.2007.8 C98. _，这是国家发展战略的核心，是提高综合国力的关键。(C)A. 建设社会主义新农村C. 提高自主创新能力，建设创新型国家99. 党的十七大报告指出:“_关系人心向背和党的生死存亡，是党必须始终

20、抓好的重大政治任务。”（B）100. 重庆市被确立为直辖市的时间是：（A）A.1997年3月14日 B.1997年6月18日 C.1998年3月14日 D.1998年6月18日101. 卷烟实物交接，要在订单确认后的_日把卷烟完整、安全送达客户法定经营场所。（B）102. 客户交接过程要保证客户满意度不低于：（A）A.95% B.96% C.97% D.98%103. 现金货款收取，送货员要_将现金存入指定银行账号。（D）104. 送货员收集整理客户配送信息变更情况，在_个工作日内上报线路维护员。（B）A.1 B.2 C105. 市场经理的每月客户拜访率要达到_。（B）A.3% B.5% C.

21、7% D.9%106. 市场经理要确保辖区销量预测吻合度达到_。（C）A.80% B.85% C.90% D.95%107. 接收到投诉处理意见后，要在_内处理并将处理结果告知客户。(A)_。（B）A.每周一次 B.每月一次 C.每月两次 D. 每季度一次109. 市场经理要确保对客户经理的培训覆盖率达到_。（A）A.100% B.99% C.98% D.95%110. 市场经理要在_前指导客户经理形成其当月工作总结及次月工作计划。(D)111. 市场经理要在每月_日之前完成撰写当月营销网建工作总结。（C）A.1 B.3 C112. 市场经理要在每月_日前提交月度辖区市场预测汇总表。（D）A.

22、1 B.3 C.5 113. 市场经理编制的月度辖区市场预测分析报告要在每月_日前提交。（D）A.1 B.3 C114. 投诉受理后，_内以 或网络留言的方式回复处理状态或结果。（C）115. 投诉处理员要保证投诉处理的满意度达到_以上。（B）A.90% B.95% C.96% D.97%116. 采供管理员按需分批次签订月度购销合同，确保月度合同执行率达到（A）A.100% B.99.5% C.99% D.98%117. 采供管理员在每月_号前，通过工商共享信息以书面和电子邮件传递给工业客户。（D）A.1 B.3 C.5 118. 采供管理员接收到关于物流相关问题及解决办法的信息，_个工作日

23、内反馈工业客户。（B）A.1 B.2 C119. 品类管理员汇总分析品类评估信息，形成书面评估报告，_签订一次。（C）120. 品类管理员半年协议签订前_个工作日内提供给工业客户。(D)A.3 B.5 C121. 品类管理员对新品销售进行季度、半年度的评估，形成书面新品销售评估报告，并在报告完成后_个工作日内提交工业客户.(C)A.1 B.3 C122. 品类管理员监督、指导区县分公司的品牌维护工作，把含有整改建议的书面报告在_个工作日内送达区县分公司。(B)A.1 B.2 C123.市场和品牌分析报告要_完成一次。（C）124. 市场和品牌分析报告在领导审批后的_个工作日内向区县分公司传达。

24、（B）A.1 B.2 C125. 品类管理员根据全市品类总体分析情况，对各区县分公司提出区域品牌投放指导意见，_向对应分公司发布一次。(C)126. 品类管理员定期进行营销分析，对全市进、销、存、新品销售、投放效果等进行总结，每月_号前通过采供动态提交.(D)A.1 B.3 C127. 投放管理员每周_前提交提供商业销售综合信息。（D）128. 投放管理员于每月_号发布次月可供品牌信息。（C）A.1 B.3 C129. 投放管理员于每月_号发布次月品牌投放信息(D)A.1 B.3 C130. 临时调整部分单品月度及轮次投放计划量，投放管理员接受申请后_工作日内完成，使计划与实际更接近。(B)A

25、.1 B.2 C131. 发生临时性缺货、投放策略调整等情况，投放管理员_内告之订单部，确保信息及时、准确，为其与客户沟通提供依据。A.1 B.2 C132. 下列属于投放管理员的服务对象的有（ABCD）133. 属于投诉处理员的服务对象的有：（ABC）134. 送货员的服务对象有：（ABCD）135. 烟技员技术培训的形式有：（ABC）136. 烟技员制定烟叶物资采购计划的依据有：（BCD）137. 市场经理的服务对象有：（BCD）138. 市场经理的拜访方式有（ABC）139. 采供管理员的服务对象有（ABCD）140. 品类管理员的服务对象有（ACD）141. 服务传递的最高要求是_(A

26、)142. “三诚”服务品牌建设的长期目标中要做到的三个提升是：（BCD）C.提升企业竞争力 D. 提升企业服务效率143. “三诚”服务品牌建设的长期目标中要实现的三个转变是：（ABD）A.垄断意识向市场意识的转变 B. 行政导向向客户导向的转变C. 国家垄断向市场参与的转变 144. 种烟客户安心工程包括：（ABD）145. 消费者放心工程包括：（ACD）A.市场环境净化行动 B.专卖知识传播行动 C. 流动监管行动 D. 零售服务微笑行动146. “三诚”服务品牌传播的目的是：（ABC）147. “三诚”服务品牌传播的原则是：（ABCD）148. 服务品牌传播的渠道不包括以下哪个或哪几个

27、：（ C）A.会议活动 B.培训交流 C. 宣讲活动 D. 员工行动149. 在服务品牌成长阶段，对社会和烟草行业的品牌传播的目的是：（AC）A.让客户和社会认识、感知、了解“三诚”服务品牌B. 全方位传播“三诚”服务品牌C. 扩大“三诚”服务在行业内外的品牌效应“六心工程”的打造150. “六心工程”不包括以下哪（几）个“心”？（CD）A. 消费者放心工程 B.种烟客户安心工程 C.工业客户安心工程 D. 零售客户开心工程151. “六心工程”的社会公众信心工程由哪几部分组成？（ACD）A.国家利益维护行动 B. 市场环境净化行动 C.形象塑造传播行动 D. 回报社会公益行动152. 内部服

28、务提效行动的“三”提效是：（ACD）153. 客我关系和谐行动的三个“化”是：(BCD)154.客户经理的服务对象是：（ABD）A.零售客户 B. 市场经理 C. 政务大厅主任 D. 专卖稽查员 155. 客户经理对零售户提供的服务有：（ABCD）156. 客户经理推荐客户参加的联谊活动包括：（ABCD）157. “敢为人先，行有三度”的“三度”是：（BCD）158. 员工素能成长行动的内容是：（AD）159. 重烟员工职业发展的成长通道有哪些？（ABCD）160. 客户服务增值行动的内容有：（ABCD）161. 服务营销协同行动的内容有：（BCD）162.内部服务提效行动包括：（ABC）A.

29、 限时办结制 B.流程公示制 C.首问责任制 D. 审批透明制163. “三诚”服务品牌培育阶段主要开展的工作有：（ABCD）164. “三诚”服务品牌培育成长主要开展的工作有：（ABC）C. 评估品牌建设成效 D. 重视品牌危机公关 165. 开展税利增长计划需要达到的“五个提升”即：提升基础管理水平、提升现代流通水平和（BCD）166. 以下属于中层领导干部职务规范的是：（ABD）A.承上启下，服务全局 B.创新管理，激发活力C. 反应快速，自强不息 D. 乐于担当，协同有序 167. 普通员工的职务规范是：（ABCD）A.敬业爱岗，恪尽职责 B.团结协作，乐于奉献C.谨慎务实，高效执行

30、D.反应快速，勇于担当168. 重烟打造的“舒心工程”是通过哪些行动来实现对卷烟零售客户的服务的？（BCD）169.实现未来经济发展目标，关键要在_方面取得重大进展。(A)A. 加快转变经济发展方式B. 发挥市场在资源配置中的基础性作用170. 重庆烟草的近期目标是_(BDE)A. 做实做精，平稳发展“三诚”品牌，C. 打牢基础，完善机制，推进改革，构建和谐D.创新管理机制，“3116”171. 烟草行业贯彻科学发展观的十二字方针由下列_选项组成：(BEF)172. 中国烟草行业实行的是_的管理体制(BDE)173. 以下_属于重庆烟草企业文化理念体系中的管理理念。(BCD)A. 服务理念 B

31、. 团队理念 C .用人理念 D . 安全理念 E . 工作作风174. 受理举报、投诉后，及时展开调查并确保调查率达到 _(D)A.99% B.99.5%C.99%以上 D.100%175. _可以直接到烟叶产区收购烟叶 。(C)176. _可以依法对非法运输烟草专卖品的活动进行检查、处理。 （A）A.烟草专卖行政主管部门 177. 下列部门不是六心工程中专卖知识传播行动的责任部门的是：（C）178.处理涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为必须请当事人、_、见证人签字 。（B）B.专卖执法人员 179._可以直接查处无证经营烟草制品零售业务违法案件。 （C）180. 下列说法中错误的是：（D）18

32、1. 全国统一的烟草打假举报 是：(C)182. 在市场检查时发现零售许可证遗失情况的，应_C_ 183. 烟草专卖许可证_年换证（D）A.2 B.3 C184. 客户经理依据档次标准对客户按流程进行特殊升降档服务，满足客户销售的实际需求，_申报，审批后_反馈客户。(C)A.次日、当日 B.次日、次日C.当日、当日 D.当日、次日185.客户经理按照品牌培育方案，针对重点品牌进行侧重引导与指导，达成客户销售率_同比增长。(B)A.月度 B.季度 C.半年 D.年度 186. 客户经理对零售客户提供的服务不包括：(D)D.配送终端服务 187.客户经理了解经营动态，充分掌握客户的经营特点，根据不

33、同的_B_指导经营。188. 客户经理根据客户业态与销售结构进行新品推荐，要保证宣传对象对新品牌知晓率达到_。(D)A.95% B. 95%以上C.99% D. 100%189. 以下不属于客户经理工作的是：(D)A.指导开展防霉保质工作 B.指导客户保持卷烟外观的整洁 190. 客户经理撰写作业分析报告，要求销售预测吻合度达_。（A）A.90% B.90%以上C.95% D.95%以上191.卷烟营销服务最基本的职能是_。(A)192. _是烟草企业存在的根本意义。(A)193.客户经理根据_引导客户对新品进行销售，达成品牌培育方案规定的上柜率 。(B)B.业态和销售结构 194. 客户经理

34、要确保客户网上订货成功率达到_。(A)A.85% B.88%C.90% D.98%195. 以下不属于“三诚”服务品牌建设的竞争性目标内容的是 ：(D)“十佳”服务品牌B.力争成为市级单位服务品牌建设的标杆 C.以行业最高的标准促进品牌创优工程 D.将分散的品牌形象转变成统一的品牌形象 196. 重庆烟草内网网址是：(B)A. :/.170 B. :/.170 C. :/.13D. :/.13三、 判断1. 报效国家是烟草企业存在的根本意义。（对）2. “3116的战略目标是：全市行业实现税利总额突破30亿元，卷烟销售总量突破100万箱，种植收购烟叶160万担。（对）3. 这个标示的表示方法正

35、确吗？（对）4. “三诚”服务标准是以服务创造价值为目的的。（对）5. 烟草行业的行为信条是“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”。（错）6. 客户经理根据业态和销售结构引导客户对新品进行销售，达成品牌培育方案规定的上柜率。（对）7. 员工晋升时，优先考虑具有两个以上岗位实践经历的员工。（对）8. “三诚”服务品牌建设的竞争性目标是努力创建全国烟草行业“十佳”服务品牌，力争成为市级单位服务品牌建设的标杆。（错）9. 判断：这个标示正确吗？（错）10. 这个LOGO正确吗？（对）11. 这个标示正确吗？（错）12. 三诚”的四者即人人是三诚服务提供者，人人是六心工程打造者，人人是服务品质塑造者，人人

36、是品牌形象代言者。（对）13. “关注细节，提升水平”是每个重庆烟草人对安全工作的不懈追求。（对）14. 服务标准是服务品牌的核心。（错）15. 请判断这个标志是否符合行业标志规范。（否）16. “诚就价值，共享未来”是重庆烟草的服务宗旨。（对）17. “人本和谐，务实创新”是“三诚”的价值理念。（错，核心价值观）18. 重庆烟草的企业精神是人本和谐、务实创新。（错）19. “行动者创造未来”所代表的文化价值体系是“三诚”服务文化的源头。（对）20. 烟草公司没有义务在售烟点张贴未成年人禁止吸烟的警示牌。（错） 21. 中国卷烟买方市场已经全面形成，烟草行业逐步由行政垄断向经济垄断转变。（对）

37、22. “三诚”服务的传播内容就是“六心工程”行动传播给服务对象的内容。（错）23. 实现对人性感官需求的尊重，是“三诚”服务的根本属性。（对）24. 如果许可不予通过，申请人没有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（错）25. 涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为处理的必须开具查封、扣押财务清单。（对）26. 判断：受理举报、投诉后，及时展开调查并确保调查率达到99%。（错）27. 卷烟厂、复烤厂不得直接到烟叶产区收购烟叶。（对）28. 处理涉嫌违法生产经营烟草专卖品行为必须请当事人、专卖执法人员、见证人签字，不签字无法查处。（错）29. 烟草专卖行政主管部门可以直接查处无证经营烟草制品零售业务违法

38、案件。(错)30. 公安干警也是专卖稽查人员的服务对象。（对）31. 客户经理按照品牌培育方案，针对重点品牌进行侧重引导与指导，达成客户销售率季度同比增长。（对）32. 客户经理对零售客户的提供的服务包括：需求预测服务、货源供应服务、品牌培育服务、终端维护服务、投诉咨询服务、联谊交流服务和亲情服务。（对）33. 客户经理了解经营动态，充分掌握客户的经营特点，根据不同的销售结构指导经营。（错，根据不同业态）34.客户经理依据档次标准对客户按流程进行特殊升降档服务，满足客户销售的实际需求，次日申报。（错，当日申报）35. 按照品牌培育方案，针对重点品牌进行侧重引导与指导，达成客户销售率季度同比增长

39、。（对）36. 烟草人应秉承“潜心做事、低调做人”的行为准则。（错）37. 专卖知识传播行动是消费者放心工程的重要组成部分。（对）38.专卖稽查人员在受理举报、投诉后，必须在3日之内开始调查。（错）39.在市场检查时发现零售许可证遗失情况的，立即勒令其停业，并按规定重新办理。（错）40. 假如有人举报某人家里藏匿有大量假烟，重庆烟草的专卖执法人员无权独立搜查该嫌疑人的住宅。（对）41. 国家烟草专卖局可以制订和颁布烟草专卖法规。（错）42. 企业发展战略是烟草行业企业文化建设的基本内容与要求。（对） 43. 现在国内外对企业文化尚未形成统一的定义。（对）44. 重庆烟草的社会责任就是捐款助学，

40、抗震救灾，扶危济困。（错） 45. 重庆烟草的企业文化可以由学习借鉴兄弟烟草企业而来。（错）46. 烟叶由烟草公司或者其委托单位按照国家规定收购标准、价格统一收购，其他单位和个人不得收购。（对）47. 重庆市烟草专卖局（公司）受国家烟草专卖局和重庆市政府双重领导，其中以重庆市政府的领导为主。（错）48. 向种烟客户宣传专用物资、价格等政策必须在烟叶专用物资供应前完成。（对）49. 烟技员要帮助种烟客户指定烟叶专用物资采购计划。（对）50. 国家标准要求培训结果要达到分级技术基本掌握，扎把操作熟练掌握。（错）51. 烟叶收购的预检要求做到部位、颜色、长短等基本一致。（对）52. 烟叶收购约时定点

41、，按照产量安排收购次序。（错）53. 针对种烟客户的投诉需求，烟技员要及时联系客服完成投诉。（错）54烟技员有义务协助村、组做好计划分解、土地流转等协调服务。（对）55. 烟技员有义务规划辖区烟叶基础设施建设、工程质量监督及后期管护机制等工作。（对）56. 订货员与客户通话可以使用方言。（错）57. 每天下班前， 订货员要分析汇总当日电访中存在的问题，形成 订货员日志（对）58. 送货员在卷烟实物交接时，要主动提示客户清点卷烟品种、数量，并在客户卷烟交接签字表上签字确认。（对）59 客户交接过程中若发现皱损、残破等不合格卷烟情况，送货员一般是协调和解或者降价。（错） 60. “山外有山、行者无

42、疆”的企业精神是源于重烟“行动创造未来”这一价值理念的。（错）61. 如果客户提出投诉需求，送货员要主动协调，尽量不使其投诉。（错）62. 送货员收集客户对卷烟配送的相关建议、意见，并由电访员将相关受理结果 告知客户。（错）63. 对于现金收取，送货员要于当日贷款储存工作完成后立即交接现金存款单。（对）64. 送货员要与客户经理保持密切信息沟通，3日内反馈需要客户经理处理的相关问题。（错）65. 送货员每日都要整理汇总当日送货情况，形成“送货日志”。（对）66. 市场经理要明确品牌培育目标及目标客户，根据培育深度进行抽样调查。（错）67. 市场经理需要核实辖区客户弱势群体的相关信息，实施对弱势

43、群体的相关服务。（对）68. 市场经理根据月度辖区市场预测汇总表，开展品牌培育阶段性效果分析评估。（错）69. 投诉渠道要保证24小时畅通。（对）79. 投诉处理员不得泄露投诉者个人的信息，确保投诉者的合法权益。（对）80. 投诉受理后，投诉处理员综合分析形成处理意见或建议，并通过E-mail提交到相关责任单位。（错）81. 重大、疑难投诉受理后要立即形成书面材料并提交投诉中心主任。（对）82. 采供管理员要每日监控，有到货信息立即反馈。（对）83. 采供管理员只负责监控各分库库存，但不负责协调均衡物流分库库存。（错）84. 新品进入或退出信息，采供管理员要提前3天告知，为相关准备工作提供支持

44、。（错）85. 品类管理员调研品牌引进退出、品牌评估等信息，形成书面市场调研报告，在签订半年协议前一个月内反馈工业客户。（对）86. 品类管理员提出品牌在全市各区域市场投放指导建议，每半年一次.(对)87. 投放管理员提供相关品牌市场需求情况，要在3个工作日内传递信息至对应工业客户，确保信息反映市场真实、准确。（错）88. 投放管理员在新品到货前一周内完成发布新品投放相关信息.(对)89. 次月品牌投放系统维护工作，投放管理员于每月25号前完成，确保维护到位。（错）90. 新品投放信息确定和营销策略调整信息确定后4个工作日内完成V3系统投放策略维护和V3系统投放策略调整。（错）91. 应急响应

45、服务应在12小时内完成，24小时内处理。（错）92. 企业愿景和企业使命之间的关系是：做什么和怎么做的关系。（错）三、填空1. 烟草行业共同价值观是什么？（国家利益至上，消费者利益至上）2. 烟草行业愿景是什么？（责任烟草、诚心烟草、和谐烟草）3. 烟草行业使命是什么？（报效国家、回报社会、成就员工）4. 烟草行业行为信条是什么？（潜心做事、低调做人）5. 烟草行业行为准则是什么？（讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献）6. 重烟的企业精神是什么？（山外有山、行者无疆）7. 重烟的企业价值观是什么？（人本和谐、务实创新）8. 重烟的企业基石是什么？（专卖立业、人才兴业）9. 重烟的企业愿景是什么？（

46、人人快乐、和谐发展）10. 重烟的企业使命是什么？（情系大众、报效国家）11. 重烟的战略是什么？（做实做精、科学发展）12. 重烟的近期目标是什么？（打造“三诚”品牌，创新管理机制，全力实现“3116”）13. 重烟的管理理念是什么？（传承创新、规范高效）14. 重烟的服务理念是什么？（三诚服务、以心换心 或者诚心、诚信、诚行）15. 重烟的行为理念是什么？（敢为人先、行有三度 或者思考有高度、办事有速度、执行有力度）16. 重烟人应有的工作作风是什么？（反应快速、乐于担当）17. 每个重烟人都必须持续不断提升的四种能力是什么？（学习、沟通、执行、创新）18. 烟草行业精神是什么？（宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强）19. 重庆烟草核心理念有哪几项内容组成？（企业精神、核心价值观、基石、愿景、使命）20. 重烟烟叶经营的职业规范是什么？（计划终止，合同管理。科技兴烟，提质减害。诚信服务，规范经营。心系绿叶，情予烟农。）21. 重烟卷烟营销的职业规范是什么？（满足需求，创新服务。面带微笑，用心沟通。诚实守信，规范有序。把握信息，引导市场。）22. 重烟专卖管理的职业规范是什么？（依法行政，作风过硬。公正严明，不徇