秩序维护部作业指导书

1、物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A1版本/状态A/O标题主入口（门岗）岗位操作规程页数第1页共1页批准审核编制目的：做好小区、大厦门岗形象工程，确保秩序维护部服务质量。适用范围：各项目处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：全天24小时服务，立岗时以跨立姿式，仪容严整，精神振奋，姿式标准，动作规范；执勤时必须着白手套，对进出的人员进行询问和登记，询问前必须行举手礼；对进入运送货物及维修等人员要问清所到的区域、业主的楼号并及时通知相关岗位的人员或工程部予以确认后方可放行并及时跟踪到位，检查是否符合物业的相关规定；对

2、外运货物人员及物品及时通知相关部门进行确认，得到认可后方可放行，并做好记录；精力集中，时刻保持警惕，注意盘查进出人员，如发现有推销人员立即清出园区及大厦外；入情入理清理门岗岗位所辖范围内的乞丐、摆摊设点、拾破烂、散发传单等无关人员；门岗正门前严禁车辆停放，如有特别情况认真做好登记；维护门岗周围的秩序，时刻注意进出的人员，如有可疑人、事、物立即同领班进行联系，提前预防制止事态的扩 大，维护好公司的声誉；认真完成领导交办的各种临时任务。相关记录表单：<<小区物品出入登记表>><<小区车辆出入登记表 >><<秩序维护员交接班记录表 >

3、>物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A2版本/状态A/O标题巡逻岗操作规程页数第1页共1页批准审核编制目的：做好小区、大厦巡逻岗管理工作，确保小区、大厦安全。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：工作一般由1-2人进行巡逻。从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶巡视。从消防楼道下楼，依次巡视到底层。在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。巡逻过程中纠正违章或盘查他人时先敬礼，讲文明用语。看：电梯机房门、风机房门、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、

4、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。嗅：石油气、煤气味等各种特殊（可疑）气味等。听：住户屋内的异常响声、求助声等。问：盘问可疑人。做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报 有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。按规定的巡逻路线巡视。在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。巡逻工彳内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，还应注意看各楼外观情况并对装修人员、车辆、垃圾、花草、树木等情况进行督促和检查，发现情况立即向秩序维护部领班或相关部门报告。相关表单记录：< <防火巡查记录表>>&l

5、t; <巡楼表>>< <巡逻签到卡>>< <秩序维护员交接班记录表 >>物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A3版本/状态A/O标题巡逻岗操作规程页数第1页共1页批准审核编制目的：做好小区、大厦巡逻岗管理工作，确保小区、大厦安全。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：工作一般由2人进行巡逻。从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶巡视。从消防楼道下楼，依次巡视到底层。在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。巡逻过程中纠正违章或盘查他人时先

6、敬礼，讲文明用语。看：电梯机房门、风机房门、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。嗅：石油气、煤气味等各种特殊（可疑）气味等。听：住户屋内的异常响声、求助声等。问：盘问可疑人。做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报 有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。按规定的巡逻路线巡视。在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。巡逻工彳内容，除参照“巡楼工作内容”执行外 ，还应注意看各楼外观情况并对装修人员、车辆、垃圾、花草、 树木等

7、情况进行督促和检查，发现情况立即向秩序维护部领班或相关部门报告。相关表单记录：< <防火巡查记录表>>< <巡楼表>>< <巡逻签到卡>>< <秩序维护员交接班记录表 >>3物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A4版本/状态A/O标题交接班操作规程页数第1页共1页批准审核编制目的：做好小区、大厦交接班管理工作，确保秩序维护部服务质量。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：接班人员必须提前15分钟集合，同该

8、班班长负责接班工作，交班人员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。接班班长带领本班队员依次按岗位接班，队形为纵队，每到一个岗位时，接班班长下达立定的口令，并接着下达“XXX”岗位值班员进行交接，该岗位队员应立即回答“是"，并跑步或齐步前往该岗位，距交班队员三至五步处立正，双方敬礼后上前开始交接。交班队员向接班队员移交，交接接班记录本，对讲机及其他用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交

9、接班记录上签字。双方交接完毕后，交班队员向前一步走，双方敬礼后接班队员开始工作，交班队员向后转，齐步入队。以此程序依次进行交接。队员交接完毕后，班长之间进行交接。完成交接工作，由本班班长带领本班人员迅速离开执勤场地，带到指定位置，由班长进行简单讲评后，解散休息。相关表单记录：<<秩序维护员交接班记录表 >>物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A5版本/状态A/O标题交接班制度页数第1页共1页批准审核编制目的：做好小区、大厦交接班管理工作，确保秩序维护部服务质量。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管

10、理员工负责执行基本内容：接班人员必须提前15分钟集合，同该班班长负责接班工作，交班人员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。接班班长带领本班队员依次按岗位接班，队形为纵队，每到一个岗位时，接班班长下达立定的口令，并接着下达“XXX”岗位值班员进行交接，该岗位队员应立即回答“是"，并跑步或齐步前往该岗位，距交班队员三至五步处立正，双方敬礼后上前开始交接。交班队员向接班队员移交，交接接班记录本，对讲机及其他用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。接班队员在接收时，必须认真检

11、查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字。双方交接完毕后，交班队员向前一步走，双方敬礼后接班队员开始工作，交班队员向后转，齐步入队。以此程序依次进行交接。队员交接完毕后，班长之间进行交接。完成交接工作，由本班班长带领本班人员迅速离开执勤场地，带到指定位置，由班长进行简单讲评后，解散休息。相关表单记录：<<秩序维护员交接班记录表 >>5物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A6版本/状态A/O标题秩序维护员仪容仪表的规定页数第1页共1页批准审核编制目的：为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩序维护部

12、服务质量。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：统一着装、扎好领带、佩戴工作牌、整齐干净、整理着装后方可上岗。值勤时需穿制服，按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪帽、穿拖鞋、运动鞋或赤脚（必须穿黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。不留长发和胡须，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔, 不得染彩色头发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不得化妆、不戴眼镜。坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立、行进时按军训“齐步 走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。不得搭

13、肩挽臂、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或手插入衣袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报、不准 哼歌曲、吹哨等有碍观瞻的事情。注意检查和保持仪表，不得当众整理个人衣物。不得随地吐痰，乱丢杂物。注意个人卫生。7物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A7版本/状态A/O标题秩序维护员礼仪、服务规范页数第1页共1页批准审核编制目的：为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩序维护部服务质量。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：保持良好的仪态仪容.4.1.1 姿势是否正确.4.1.2 是否正确穿着制服.4.1.3 有

14、无正确戴制帽.4.1.4 发型是否整理得当.4.1.5 胡须是否很长.4.1.6 制服的肩部有没有头屑等附着物.4.1.7 衣领部的清洁.4.1.8 .正确的系领带.4.1.9 员工牌佩带.4.1.10 制服的整洁.4.1.11 确认纽扣是否扣上.4.1.12 手指是不是干净.4.1.13 裤子的裤线要笔直。值勤中要注意不要被雨淋湿以免影响裤线。4.1.14 鞋和袜子的清洁。鞋要干净明亮，袜子要按规定的颜色和质地穿着并与制服相协调。以热情、周到的态度服务于客户物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A8版本/状态A/O标题秩序维护员礼仪、服务规范页数第2页

15、共2页批准审核编制4.2.2 有节奏的动作.4.2.3 明朗、亲切的笑脸迎接客户.4.2.4 应答时要与客户正面相对.4.2.5 认真回答客人.4.2.6 应答过程不要与同伴（同事）谈话 .4.2.7 不要不负责任地回答客人.4.2.8 绝对不允许和客人争论、争吵.4.2.9 对客人要同等对待、一视同仁.规范使用语言4.3.1 用适当的音量说话；语句要完整；尽量使用标准普通话；面部表情要亲切自然；不要擅自改口客人说的词。4.3.2 与客人接触时，要礼貌用语：欢迎光临；谢谢；实在抱歉.请您稍等一下；让您久等了 .为来访的客人做向导时的注意事项4.4.1 在室外作向导时应注意：如果是在停车场，自己

16、应该站在客人的前一步靠近车辆出入的一侧；一般情况下，都应该站在客人左侧或右侧前一步的地方引导客人4.4.2 在走廊中引导时应注意：要让客人走在走廊的中央部位，秩序维护员应尽量靠边行。遇到转弯处时，要弯曲肘部稍下的位置用五指指向要引导的方向，并同时说：“您这边请”。4.4.3 在上、下楼梯台阶引导时应注意：上楼梯台阶时，要先上一步，下楼梯台阶时，要先下一步。在领先客人上下台阶时，要先说声“对不起”后在通过客人身边。乘坐电梯的礼仪4.5.1 乘坐电梯时，要用手把住电梯门或者按住电梯按钮，直到客人上电梯内后，秩序维护员才能进电梯；下电梯时，要求秩序维护员要用手按住电梯的开门开关，等客人下电梯后自己才

17、走出电梯。乘坐电梯时有客人进入电梯时，主动问清客人要去的楼层，替客人按下楼层显示器。9物业管埋有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A9版本/状态A/O标题秩序维护员礼仪、服务规范页数第3页共3页批准审核编制进出房间4.6.1 遇到外开的房门时，自己先开门、用手握住门把手，并说一声“请”；遇到内开的门时，自己要打开房门进到屋内后，在用手把客人请进门。介绍的顺序4.7.1 先介绍社会地位低的人，后介绍社会地位高的人4.7.2 先介绍年龄小的人，后介绍年龄大的人.4.7.3 先介绍自己的上司，后介绍客户的担当者。严格遵守作息时间4.8.1 秩序维护员必须遵守作息时间

18、。作为秩序维护员在确定的时间、规定的场所实施规定的秩序维护业务，是必须要掌握、遵守的。开始工作前4.9.1所谓工作开始时间，是指换好制服后到达岗位时间，而不是指到达单位的时间，所以一定要提前按规定的时间到达现场。值勤中4.10.1 值勤过程中见到同事、要打招呼，见到部门以上领导时要敬礼、进行问候，进入办公室时要先敲门并大声报告，并说明进办公室的原因或者要办的事、要找的人，出门时要注意关门的力度。4.10.2 在岗位休息时，遇到领导及来访的客人须及时起立并问候，客人走时也要起立送出。4.10.3 值勤中遇有领导来访时或（客人）应该及时通知相关人员。4.10.4 楼内巡查过程中，遇到公司领导须礼让

19、并问候。4.10.5 对进出的客人要进行问候并帮助开、关正门。4.10.6 值勤时对客人提出规定范围内的合理要求应认真执行（告之相关领导后）并将结果及时告之。下班4.11.1 准时下班后，换完衣服要保持更衣室的卫生和整洁，个人和集体的换衣柜要经常清理；物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A10版本/状态A/O标题秩序维护员培训制度页数第1页共1页批准审核编制目的：做好秩序维护员培训工作，提高秩序维护员素质适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管负责月培训工作。领班负责日常培训工作.员工负责执行.基本内容：岗前培训4.11.2 秩序维护员被录用后，进行“

20、公司发展史”、相关的法律知识、军体、内务的培训。4.11.3 培训内容为秩序维护工作手册。4.11.4 合格后上岗,试用一个月。岗位培训4.2.1 公安部及省、市有关秩序维护服务行业的有关规定。4.2.2 员工手册及治安处罚条例。4.2.3 秩序维护工作手册。4.2.4 内务、军训、消防训练。培训规定4.3.1 按计划、有步骤、有重点的进行培训。4.3.2 秩序维护员必须在试用期内学完培训内容，能够熟记各自岗位的职责及规程，能够熟悉公司与其相关的有关规定，考核合格后方可转正。4.3.3 要求全体秩序维护员认真的参加培训，填写培训记录，考核成绩做为评优和进级的成绩之一，不参加或培训不认真的按有关

21、规定处理。4.3.4 培训考核不合格的按降级或辞退处理。培训时间：培训时间规定为每周一次，军训 ：休班人员每天8:00时-9:00时进行。消防训练另行安排。物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A11版本/状态A/O标题秩序维护员培训制度页数第2页共2页批准审核编制相关记录表单：<<年度培训计划表>><<员I培训记录表>>13物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A12版本/状态A/O标题军训、消防训练制度页数第1页共1页批准审核编制目的：做好秩序维护员培训工作，提高

22、秩序维护员素质适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管负责月培训工作。领班负责日常培训工作.员工负责执行.基本内容：所有秩序维护员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。全体队员必须熟练掌握；4.2.1 立正、稍息、敬礼；4.2.2 行止间转法；4.2.3 队形、队列；4.2.4 三种步法：齐步、正步、跑步；4.2.5 灭火器及水带的使用。训练时间规定为每天 8:00时-9:00时。如有特殊原因不参加者须经部门主管批准，无故不参加者或迟到十分钟者按旷工处理，旷工月累计两次者辞退。填写秩序维护员培训记录按规定签到，如整个队伍不参加，在培训记录表中“培训内容 ”处写明原因，秩序维护部负责监督

23、检查。新入队的秩序维护员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退，一项不合格者延长一个月的转正期，如再不合格者辞退。训练由秩序维护部主管负责实施及申报，管理处主任负责考核。考核分为年终总考，半年考、季考和月考，不合格按考核标准处理。相关记录表单:<< 员工培训记录表>>物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A13版本/状态A/O标题秩序维护员军训考核标准页数第1页共1页批准审核编制目的：做好秩序维护员培训考核工作，提高秩序维护员素质适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管负责月考核工作。领班负责日常考核工作基本内

24、容：内容动 作 要 求分数应得分仪容不留长发、鬓角、胡须，仪表端庄、精神饱满5着装按规定穿着秩序维护制服，军容严整5立正稍息按动作要领进行，动作迅速，到位5停止间转法转体快、跟脚有力、动作要领准确、整齐划一10齐步行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐划一10正步行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐划一10跑步行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐划一10敬礼仪容端庄、动作到位15脱戴帽整齐、迅速5坐下、蹲下与起立动作协调5整齐报数声音宏亮、连贯、准确、队列整齐10指挥姿势正确、口令标准、声音宏亮1015物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A14版本

25、/状态A/O标题秩序维护员军训考核标准页数第2页共2页批准审核编制序号内容标准备注1固定 岗着装仪表A、统一着装、配戴证件；B、举止文明、大方、端庄；G 精神饱满、仪容整洁；见秩序维护员仪表的规定工作纪律A、服从管理、听从指挥、廉洁奉公；B、按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度；G 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；D 讲原则、讲方法、文明执勤；工作态度A 微笑服务；B 态度和蔼、礼貌待人、文明用语；G 主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；D 按规定敬礼；服务 质量A 启电子门不超过5秒，登记证件不超过 60秒，门岗秩序良好；B、工作环境整洁，各种表格、记录完好

26、；G 不因工作失职，出现一起D 盗、被抢等治安刑事案件；工作 能力A、掌握小区及大厦业主（住户）的基本情况，包括姓名、楼座号；B、正确填写各种表格记录；G 熟练掌握对讲、报警、监控、电子门、锁等设施、设备的使用；巡 逻 岗着装 仪表A、统一着装、佩戴证件；B、举止文明、大方、端庄；G 精神饱满、仪容整洁；见秩序维护员仪表的规定工作纪律A、服从管理、听从指挥、廉洁奉公；B、按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度；G 禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；D 讲原则、讲方法、文明执勤；工作态度A 微笑服务；B、态度和蔼、礼貌待人、文明用语；G 主动、热情、认真、耐心、周到

27、、勤快；D 按规定敬礼；物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A15版本/状态A/O标题秩序维护工作检查标准：页数第1页共1页批准审核编制序号内 容标准备注i工作能力A、熟练掌握园区及大厦的基本情况，包括楼宇结构各种设施、设备的具体位置、应知应 会注及重点防范部件部位的情况；B、善于发现、分析、处理各种安全隐患，如突发事件有较强的分析、判断、处理问题注 能力；C、 了解园区及大厦居住人员的基本情况；2着 装 仪 表A、统一着装、配戴证件；B、举止文明、大方、端庄；C、精神饱满、仪容整洁；见秩序维护员仪表的 规定工 作 纪 律A、服从管理、听从指挥、廉洁奉

28、公；B、按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度；C、禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；口 讲原则、讲方法、文明执勤；工作 态 度A、微笑服务；B、态度和蔼、礼貌待人、文明用语；C、主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；D 进出车辆必须敬礼；服 务 质 量A、为车主发（收）卡、登记、开启挡车器，一般不超过10秒钟；B、不出现一起乱停放或停错位现象；C、不发生一起车停被盗案件；D 不发生车主投诉事件；工作能力A、熟悉整个车场车辆及车主的基本情况；B、熟练掌握车场内各种设施、设备的具体位置、使用方法；C、熟练掌握操作规程，掌握收费标准；D 迅速、准确填写各类表格记录；17

29、物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A16版本/状态A/O标题秩序维护工作检查标准页数第2页共2页批准审核编制序号检查标准备 注1A、执行着装规定，下班不着制服；B、不穿着制服外出；C、不裸背或不穿鞋；2A、积极参加公司及物业公司举办的各种培训；B、不迟到、早退、遵守秩序；C、认真、努力、持之以恒；3A、积极参加活动；B、健康，不以娱乐为名，变相赌博；见学习制度/军训消防制度4A、宿舍内不准会客，不留宿外人；B、宿舍内干净卫生；C、物品摆放整齐；D、有值日轮留表，值日人认真负责；留宿外人辞退5A、外出请假，有批条；B、不在外留宿；C、入队请假；D、备勤

30、人员充足、明确；6A、搞好队伍内部团结；B、不骂人、不打架、不调拨离间；C、不勾心斗角，拉帮结派；违者重处7A、学法、守法，不参予社会聚众闹事，偷、抢、嫖娼等；B、服从分配，服从管理；违者重处，严重者交公安机关处理。8A、遵守食堂规定，不准浪费；B、不准退；C、不准在食堂内打闹；D、尊重厨房师傅，不因伙食不好而侮辱，打骂厨房师傅；违反D条重处#物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A17版本/状态A/O标题员工宿舍管理规定页数第1页共1页批准审核编制目的：更好地维护员工宿舍的卫生、秩序、生活环境、安全和防火。适用范围：所有管理处秩序维护人员。职责：主管指

31、挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：集体宿舍物品：4.1.1 集体宿舍的配备的衣物和统一使用衣柜及床上用品等，任何人不得挪做它用或私自拆换4.1.2 如有损坏，按使用年限赔偿。4.1.3 私人物品按规定的位置摆放，不乱挂、乱放，保持整齐4.1.4 禁止拣丢弃的家俱摆放在宿舍内 .4.1.5 贵重物品和私人证件等，自己妥善保管，丢失责任自负。宿舍环境卫生：4.2.1 值日人员每天必须清理二次卫生，清倒垃圾1次.4.2.2 注意个人和室内卫生，自觉爱护。使用电器限制：4.3.1 允许使用电器：a.电风扇b.电熨斗c.电吹风d.电水壶.4.3.2 禁止使用电器：a.电炉b.电热棒c.电

32、炒锅d.电饭煲.禁止以下行为：4.4.1 睡觉时间闲聊，说不文明语言，放录音机和影响他人休息看电视。4.4.2 吵架、斗殴、大声喧哗。4.4.3 喝酒、外来人员留宿、聚众赌博。4.4.4 正常工作时间内不得进入宿舍，外出必须请假，并在 22：00时前归寝。4.4.5 节约用水用电，做到人离灯灭。4.4.6 时刻保持环境整洁、协调、卫生。4.4.7 防火、防盗及时消除不安全隐患。19物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A18版本/状态A/O标题对讲机的使用、管理制度页数第1页共1页批准审核编制目的：规范对讲机的管理、有效控制成本。适用范围：所有管理处秩序

33、维护人员。职责：主管负责监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：对讲机及其配套之电池、充电器等，统一由公司指定专人购置，造册并做好发放记录和运行状态记录。对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，使用好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，责任人照价赔偿。对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调其它频率。对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行使用。禁止与其他物体撞击， 禁止提天线吊拿对讲机。造成损坏者，责令照价赔偿。做好对讲机清洁保养工作，每天必须清洁外表一次，秩序维护部可不定期抽查。秩序维

34、护员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录。以便追踪通讯器材的运行状态并及时发 现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人 的责任。充电器由秩序维护专人保管和使用，当对讲机电池电量用完后，交与领班，由领班负责充电工作。领班必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用。对讲机发生故障，应及时报告秩序维护部，由秩序维护部负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究 由此所造成的所有责任。执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告秩序维护部，秩序维护部调查做出处理，逾期三天者，责任自负相关表单记录<<对讲

35、机管理台帐>>物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A19版本/状态A/O标题秩序维护应急措施页数第1页共1页批准审核编制目的：维护小区、大厦安全，保护业主财产不受损失。适用范围：所有管理处秩序维护人员。职责：主管负责指挥工作。领班负责执行员工负责执行基本内容：紧急事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事故、重大刑事案件、聚众斗殴及其他突发的不可抗拒的偶然性事件。如有应急事件发生，由秩序维护主管负责指挥。立即封锁现场，控制事态的发展。采取补救措施，把损失送到最低限度。总结、汇报。火灾的处理，执行火灾应急措施。当接到地震的警报或发生地震时。4

36、.7.1 统一指挥，分组行动，帮助人员撤至安全地带。4.7.2 维持好秩序，防止骚乱。4.7.3 保证安全，耐心劝导。抢劫、盗劫、发生刑事和治安灾害事故处理按治安火警流程图执行。发生刑事和治安灾害事故见本册中的业主（客户）家中发生刑事和治安灾害事故的处理物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A20版本/状态A/O标题业主（住户）家中发生刑事和治安灾害 事故的处理页数第1页共1页批准审核编制目的：维护小区、大厦安全，保护业主财产不受损失。适用范围：所有管理处秩序维护人员。职责：主管负责指挥工作。领班负责执行员工负责执行基本内容：值班秩序维护员应迅速向秩序维

37、护部主管、秩序维护部主管根据情况向公安机关报案，业主受侵害的财物投购保险的还应通知承保的保险公司。当班秩序维护人员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场， 以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。填写治安案件报案登记表相关记录表单：<<治安案件报案登记表>>#物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A21版本/状态A/O标题对突发性水浸和室内

38、水浸的处理办法页数第1页共1页批准审核编制目的：维护小区、大厦安全，保护业主财产不受损失。适用范围：所有管理处员工。职责：管理处主任负责指挥工作。各部门主管负责执行所有员工负责执行基本内容：关于对突发性水浸的处理办法.4.4.1 维修人员听到投诉后，即携对讲机前往水浸现场观察，关闭出水阀门。4.4.2 水浸染及附近的电表房、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施口子处堆放沙包，防止浸水，并 把电梯升到较高层楼锁停。4.4.3 对水浸地方要安排有关人员清除积水，并把浸水情况详细报告管理处。4.4.4 水浸影响对住户正常供水，必须书面通告各住户。关于室内水浸的处理方法.4.4.5 客服部接到住户投

39、诉室内浸水时，要立即派人往现场观察。4.4.6 观察人员到浸水住户家，必须按门铃得到允许后方能入内。对没有反应的住户不能撬门强行入内，要 设法找到水掣地点，以关闭水掣。并立刻电告住户令其回小区及大厦开门关掣。4.4.7 浸水情况严重，必须关闭单元或小区及大厦总水掣，避免水浸扩大。4.4.8 关闭单元或总水掣后，影响小区及大厦正常供水，必须局面通告各住户。相关记录表单：<<突发事件处理情况登记表 >>浙江同人时代物业管埋有限公司 秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A22版本/状态A/O标题拾遗物品处理办法页数第1页共1页批准审核编制目的：规范拾

40、遗物品处理办法、保护业主财产不受损失。适用范围：所有管理处员工。职责：各部门主管负责监督。所有员工负责执行。基本内容：员工交来或拾获的物品，都要在拾遗物品登记薄上详细登记清楚，并及时上报。处理拾遗物品，如拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如 果无证件，应由秩序维护部领导处理。如拾遗物品是属于违禁品的，登记后交由管理处处理。对拾获的物品必须报告并上交秩序维护部，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者从重处理，情节严重者交由公安机关处理。如10日内无人认领或找不到失主时，应主动上交管理处、并在拾遗物品登记薄相应的位置注明。相关记录表单：<<失物认

41、领单>><<失物登记表>>25物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A23版本/状态A/O标题火警、火灾处理规程页数第1页共1页批准审核编制目的：规范火警、火灾处理规程、确保业主财产不受损失。适用范围：所有管理处员工。职责：管理处主任负责指挥.各部门主管负责执行。所有员工负责执行。基本内容：必须牢记的重要事情：发现火警/听到消防报警，应按顺序行动，不要惊惶失措，以免误时误事4.1.1 听到警铃的时候4.1.1.1 1.1.1 当听到第一次警铃响（响 30秒）时，除在岗值勤的义务消防员到消防办公室或消防监控中心待 命外，

42、其他员工不得擅自离开岗位和火场，应稳定本部位的住户或客户的情绪，等待指令。4.1.1.2 听到第二次警铃响（三分钟）时，全体员工应作好疏散准备。4.1.1.3 要认真学会灭火器、消火栓等消防设备的使用方法和熟悉、牢记放置的地点。4.1.1.4 要熟悉附近的安全出口情况。4.1.1.5 不要堵塞附近的安全出口。4.1.1.6 要牢记本地区的灭火、疏散方案。火场指挥所（消防监控室）发生火灾后，视火场情况建立火场指挥所。火场指挥所由如下人员组成：管理处主任、各部门主管/管理员、消防监控人员在监控室组成火场指挥所。4.2.1 火场指挥所任务是：4.2.1.1 根据火场灭火组的报告，作出灭火、抢险、疏散

43、各项行动的决策，并发出指令；4.2.1.2 组织人力、物力，为火场灭火、抢险、疏散提供需要；4.2.1.3 主动同公安消防火场指挥所取得联系、提供情况，必要时，与公安消防火场指挥所组成火场联合指挥所，并密切配合他们的工作。物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A24版本/状态A/O标题火警、火灾处理规程页数第2页共2页批准审核编制各有关部门和人员接到火灾后和员工在发现火警、火灾时的动作。4.3.1 消防报警小区及大厦员工发现火警，应迅速报警。报警者应清楚、准确地报出火警地点、位置、尽可能地讲清着火情况（燃烧物、种类）等，最后报警人报出自己的姓名、服务部门

44、、工号。4.3.1.1 发现火警者，首先用硬器（鞋跟也可以）敲碎附近的手动报警器的玻璃（手动报警器一般 装置在消防箱附近或内部），待手动报警内的红灯亮即可。4.3.1.2 用对讲机向消防监控中心报.4.3.2 灭火行动4.3.2.1 员工在报警的同时，应立即到附近取下灭火器材赶赴火场灭火。4.3.2.2 如果火势太大，无能力扑救时（如房内着火，应该在离开时关上门，以免火势向外蔓延）应撤离现场，到不受火势和烟气威胁的通道口或明显的位置，迎候灭火组人员来现场，听 从指挥。4.3.2.3 其他部位的员工在听到第一次警铃响时，不要擅离岗位到火场，应稳定本部位的业主或客 户的情绪，等待指令，在听到第二次

45、警铃时，应做好疏散的准备。4.3.3 消防监控室值勤人员接警后的动作4.3.3.1 消防监控报警时要查清火警的地点、位置；接人员报警（来人来电） ，要问清着火地点和 情况，报警人姓名、服务部门、工号等，并作好记录。4.3.3.2 立即用对讲机通知秩序维护巡回人员，或用内线电话向主管报警，讲清火警地点、位置、 着火情况（知道的话）。4.3.3.3 主动与秩序维护巡回人员保持联系（时间间隔不超过1分钟）。4.3.3.4 操作消防系统广播（疏散指令的发布）4.3.3.5 作好火场指挥所的参谋；4.3.3.6 主动与公安消防队场指挥人员取得联系，汇报情况，接受指令。物业管理有限公司秩序维护作业指导书文

46、件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A25版本/状态A/O标题火警、火灾处理规程页数第3页共3页批准审核编制4.3.4 秩序维护巡逻人员接警后的动作4.3.4.1 接到报警后选择最近的路线赶往火场；4.3.4.2 途中应用对讲机向消防监控中心值班员询问，核对火警地点、位置着火情况（如有可能的话）4.3.4.3 到达现场应迅速估计势态，并向消防监控中心值班员报告情况，一般归纳为下列六种情况1 .虚警一没有任何情况。2 .虚警一不是着火引起，因其它原因引起报警，查明原因后再作报告。3 .着火一但已经控制/扑灭，先作简略汇报。4 .着火一但不易扩大，能够控制/扑灭，事后作简略汇报。5 .火势扩

47、大，短时间内不易控制，可以请求向公安消防队报警。6 .其他特殊情况：1.1.1.4 组织现场义务消防员/员工，全务以赴将火势控制 /扑灭在初期（灭火组、员工的行动）1.1.1.5 重新估计火场势态，不断向消防监控中心值班员报告情况，做好火场的联络工作。1.1.1.6 向到场的灭火组/公安消防队指挥员详细介绍火场情况，接收其指挥，做好参谋工作。1.1.1.7 与现场秩序维护人员一起尽力保护现场，对火场初步进行勘察取证或做好当事人、知情人的笔 录。比较大的火场，不要轻易破坏现场，以便进一步勘察。撤消现场必须得到消防灭火组的允 许。4.3.5 秩序维护部主管/管理员接警后的动作：4.3.5.1 接到

48、火警报告后，即赶往消防监控中心待命；4.3.5.2 向消防监控中心值班员了解火场情况，及时向管理处主任或小区及大厦其它领导报告火情；4.3.5.3 根据火情的发展，下达下一步行动的指令；4.3.5.4 调动秩序维护人员进行必要的警戒；4.3.5.5 对外有关单位的联络；4.3.5.6 调派人员迎候公安消防队及有关外单位的人员并引导到位27物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A26版本/状态A/O标题火警、火灾处理规程页数第4页共4页批准审核编制4.3.6 工程部主管/技工接警后的动作4.3.6.1 迅速召集所有技工前往消防监控中心（或消防办公室）待命；

49、4.3.6.2 火势不可控制，下达对技工的各项指令；4.3.6.3 关闭所有电源，启动备用发电机（如果有）、电梯等保障蔬散工作的顺利进行；4.3.6.4 如有可能按技工人数的 80%A员参加义务消防队；4.3.7 财务部4.3.7.1 将现金、重要票据、帐目等一同携带撤离到疏散地点，请求秩序维护、公安人员进行保护。 且记锁好保俭箱。4.3.8 客服4.3.8.1 组织人员引导疏散工作，通知医院做好接受伤员准备。疏散路线、方法；4.4.1从小区或大厦消防电梯、消防楼梯进行疏散，疏散集合地点为：小区或大厦外的空旷位置及步行街道。切记：禁止使用非消防电梯，此时电梯将迫将在低层停用。本着必须先疏散危险

50、性最大起火层上、层下、抢救人员，后抢救物资的原则进行。29通知管理处主任，做好人 员疏散前的准备工作。i=r管理处主任现场指挥， 用消防广播通知所有业主、 客户，本建筑已发生火灾（说 清楼层和方位），注意语气和 语速，请大家不要惊慌，火 势在控制中。火势正在蔓延，通知所有工 作人员，义务消防队自行成立。通报消控中心，说明方位及 现场情况。物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A19版本/状态A/O标题火灾、火警、报警程序图页数第1页共1页批准审核编制用对讲机通知巡逻人员到火警 方位前去查看。巡逻或其它人员发现治安或刑情况属实，通知消控中心、其 他秩序维护

51、人员和主管，同时进行 自救。通知主管、领班加强对各岗位 , 人员的盘查，消控中心注意录像. '19火势无谢空制，义务消防员对 办工人员（业主、客户）进行引 导疏散。保护现场，劝说无关人员离开。拨才7 119火警电话，注意 对周边安全的防范，防止犯罪 分子乘虚而入，做好救火、120 车辆的引导工作。物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A28版本/状态A/O标题干粉CO火火器的使用及保养规程页数第1页共1页批准审核编制目的：确保手持式 CO干粉灭火器的正确使用及保养。范围：消防员、秩序维护员。职责：秩序维护主管负责监督.领班负责检查.维护员负责执行

52、.基本内容：灭火操作手提灭火器，先将灭火器上下翻转几次，将粉筒内的干粉抖松，然后扯去铅封，拨出保险销，操作者应立 于灭火的有效距离处，手握胶管，将喷嘴对准火焰根部。并逐渐向前推移，如遇多处明火，可移动 位置射向火点，直至火焰完全熄灭，不留明火为止，以免复燃。灭火后，灭火器压把抬起即可停止 喷射。使用注意事项4.2.1 灭火时，切不可冲击液面，以防飞溅。4.2.2 灭火器一经开启后，不能保存，重新灌气、装粉后才能保存使用。4.2.3 使用时若遇干粉喷不出的情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。灭火器检查4.3.1 每月进行灭火器巡查，检查压力表指针是否在红、绿、黄三色的绿色区，用手托起灭火器估计重量 基本符合规定值，如发现重量太轻，则应立即替换。4.3.2 取下灭火器上下翻动几次，使粉筒内干粉抖松。4.3.3 检查插锁有否生锈及可能发生拨不动情况，如有立即修理。4.3.4 检查每个灭火器指针位置并抽取总数的10%i定重量，以确定压力表指针显示性能的正确性。物业管理有限公司秩序维护作业指导书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A29版本/状态A/O标题干粉CO火火器的使用及保养规