终端店长培训

1、店长培训初级课程店长培训初级课程三横一竖,缺一不可代表者代表者经营者经营者管理者管理者协调者协调者培训者培训者执行公司要求的各项政策和指标执行公司要求的各项政策和指标负责店铺的日常经营管理负责店铺的日常经营管理店员管理店员管理财务管理财务管理商品管理商品管理信息管理信息管理顾客关系管理顾客关系管理异常情况处理异常情况处理陈小姐在某超市买了一瓶醋,回家后发现有质量问题,于是回超市找到了店长,并一起来到二楼食品柜台,果然还有9瓶醋跟陈小姐所买的醋有着同样的问题.于是店长承认责任在超市,他向陈小姐表示道歉,并要求工作人员马上退货.店长向陈小姐解释说,之所以会出现这样的情况,与他们进货时的疏忽有关.由

2、于进货是按总量的1%抽检,因此有可能漏检.他表示马上与供货商联系,共同解决劣质醋的问题,并要求工作人员当场撤掉柜台上有问题的醋.这位店长履行了哪些工作职责?还有需要改进的地方吗?他们总是不断地拿走你地奶酪随时做好奶酪被拿走地准备经常闻一闻你的奶酪,以便知道它们什么时候开始变质 追踪变化越早放弃旧的奶酪,你就会越早享用到新的奶酪 尽快适应变化随着奶酪的变化而变化 改变去尝试冒险,去享受新的奶酪的美味 享受变化记住:他们仍会不断地拿走你的奶酪 做好迅速变化的准备,不断地去享受变化能让我们领悟到什么呢能让我们领悟到什么呢?变化总是在发生预见变化在变化的世界中要掌握一种思考的方式在变化的世界中要掌握一

3、种思考的方式-系统思考方式系统思考方式戴明的戴明的SIPOC组织系统模型组织系统模型供应者供应者输入输出流程流程顾客顾客目标目标权变量自变量环境因变量如何把店铺作为一个如何把店铺作为一个SIPOC系统来分析系统来分析商品计划商品陈列销售进货信息反馈库存管理自变量权变量环境因变量销售技巧促销策略商品品质服务态度商品展示商品管理店铺陈列售后服务成功销售营业前营业前打开电源签到考勤查看留言本和营业情况检查仪容仪表总结前一天的销售情况和工作介绍销售计划,剔除当日销售目标提出当日工作要求注意每位店员情绪,提高其工作意愿培训新店员传达上级工作要求鼓励、表扬优秀店员营业前营业前营业前营业前整理 1. 指导清

4、洁店内的卫生,分区进行 2. 知道整理货品 3. 依卫生核检表检查收银准备 店长知道收银员准备工作营业中营业中巡视卖场,检查清洁工作带领店员向顾客打招呼,并检查、补充卖场注意这个卖场的氛围每隔1小时到收银处察看营业状况.对照以往情况进行分析,并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态,切勿同进同出、同时休息或频繁休息店员培训清洁卫生行为规范检查整理货品安全注意安排人员服务交待事宜速度迅速整理顾客档案完成各种报表货品清点和补充清洁卖场及安全检查核定目标某服装专卖店的老板给王店长打了个 ,希望他抓好店员的工时管理.王店长在接到这样的政策后,开始思考:推行这项政策的原因是什么?工时控制对店员带来的

5、好处和负面的影响是什么?采取什么方式才能提高店员的工作效率?工时控制的根本目的是什么?有什好处?应该把工时控制的注意力放在裁员和降薪上吗?怎样才可以做到抓好工时管理?:显眼显眼易取易拿易取易拿分类明确分类明确货架饱满货架饱满相关商品陈相关商品陈列在一起列在一起影响展示的两个要素增加展示的戏剧性让顾客亲身感受,尽可能地让顾客能看到、触摸到、用到您地产品引用动人实例让顾客听得懂让顾客参与掌握顾客的关心点领导领导管理管理店员管理店员管理以身作则、鼓励代替责备公私、赏罚分明已所不欲,勿施于人人员组织化管理制度化命令明确化进度数字化变领导为引导变单调为有趣变厌业为乐业月初公司希望从本月起店铺人员自己订销

6、售目标,做为以往都是公司定目标,全店铺一起去完成的情况,做为店长的你应该怎么么呢?改变工作内容 改变作业气氛 将工作区分成几段 提供短暂的休息时间改变对工作的看法 专心工作 分析工作培训店员自己如何创造愉快的每一天培训店员自己如何创造愉快的每一天上班路上: 尽量放松自己,想一件让自己高兴的事,这样可以给一天定一个愉快 的基调.午餐时间: 如果可以离开工作场所的话,出去走走放松一下,暂时忘记工作的疲劳将购物的顾客看作是来访的好朋友,热情周到地接待他们是你最乐意做的事.给任务分级: 先做好最重要的工作,再去干其他的工作,这样让自己觉得轻松,效 率也提高了.美化工作环境: 整洁明亮的店面不但让顾客流

7、连忘返,也是令你快乐工作的地方.案例分析店员需要什么生理安全感情尊重自我实现描绘描绘远景远景授予授予权力权力给予给予赞美赞美听其听其诉苦诉苦奖励奖励成就成就提供提供培训培训那怎么办?情景情景: :某连锁店打样后, 店长正在跟店员们开会.公司规定,各连锁店每月都要给店员打分,根据分数给予工资上的调整,这与奖金不同.我觉得大家工作都很出色,但公司规定不能打满分,我看咱们一共8个人,大家就尽量拿各平均分吧,怎么样?店员们店员们: :好店长店长: : 不过每个人分数都一样公司可能会有疑问.这样吧,小王,这个月你就比大家低1分,下个月我肯定帮你补回来.你觉得这位店长的做法有什么问题?这种做法会产生什么影

8、响?采购规划采购规划:如何计算专卖款式数量以及配货数量如何计算专卖款式数量以及配货数量名称货柜组合款式数量数量配货量30M以上专卖 店6-12组货柜一组一层是4款,一组货柜4层按7组算:4款*3层*7组=84款84*2个颜色=168个样版168*5双(1套)=1400双一家标准单店配货在840-1200双即整个版面的80%25-30M标准专厅5-7组货柜一组一层是4款,一组货柜4层按5组算:4款*3层*5组=60款60*2个颜色=120个样版120*5双(1套)=600双一家标准专械配货在600-900双即整个版面的80%专柜3-5组货柜一组一层是4款,一组货柜4层按3组算:4款*3层*2组=

9、36款36*2个颜色=72个样版72*5双(1套)=360双一家标准专械配货在360-600双即整个版面的80%以上计算方法是标准计算方法,货柜组合数量按市场保守数据计算款式结构与数量例:以单间店面128款进行配货价格档次产品风格销售陈列营销功能品牌功能赢利功能结构款数备注高特别/新颖适合陈列在橱窗或顾客容易看到的地方虽然好看不好销,但提升形象,店铺吸引力次要总赢利的15%15%19款时尚商品价格可适当调高,价格上不一定要做让步新潮流中跑量产品陈列在显眼位置,货柜黄金展示位提高市场占有率提高知名度主要总赢利的60%66%77款这类商品要做货号全,价格要适中优质时尚低低价吸引性商品放在特卖区,结

10、合POP突出形式陈列扩大市场占有率抗击竞争对手次要约占总赢利的25%25%32款顾客常因宣传作用而冲动性购买或尝试性购买,所以促销商品价格要使顾客一目了然特价商品专卖店安全库存量 分公司应该要求专卖店管理者定期对卖场库房的存货进行盘点,随时了解专卖店的库存情况,若低于安全库存,或店铺有促销活动及节假日之前,都要考虑进货。进多少货必须考虑的主要因素：产品的每日销售、下单及送达到传卖店的前置时间、鞋款的最低安全库存量、鞋款的ABC库存量。 ABC分类（按128款计算）分类销售情况比率款数库存配码双数分类库存库存总计A类主力款、跑量款30%38款3套码以上15双570双980双B类平销款55%70款

11、1套码5双350双C类过季款、让利款15%20款缺码1-4双换季换新款3双60双举列：一家双间店铺每天正常销售量为20双，补货周期为7-15天，店铺中需要出样样品160款，那么合理正常的库存控制应该是：20双*15天+980双1280双注：如遇到五一节、国庆节等长假，必须考虑节假日促销情况，情况好的话可能是正常销售量的2-4倍，所以节假日前促销前要做好充分的库存准备仓库摆放原则：仓库摆放原则：1.1.每日及时整理仓库，保持仓库清洁；每日及时整理仓库，保持仓库清洁；2.2.摆放时，需将畅销货品、一般货品、过季商品分类摆放；摆放时，需将畅销货品、一般货品、过季商品分类摆放；3.3.畅销品至于仓库的

12、最外部，易于取放，其后依次为一般品种、过季畅销品至于仓库的最外部，易于取放，其后依次为一般品种、过季品种；品种；4.4.产品在摆放时需依据货号、颜色、尺码从小到大依次排列摆放；产品在摆放时需依据货号、颜色、尺码从小到大依次排列摆放；5.5.及时出具补货单，按需补货，并考虑后续货品的到货而及时出具补货单，按需补货，并考虑后续货品的到货而预留位置，避免后续货品到达后出现乱摆乱放现象；预留位置，避免后续货品到达后出现乱摆乱放现象；6.6.仓库内不应出现三季以上货品仓库内不应出现三季以上货品( (特殊情况除外特殊情况除外) )，以免占压仓库；，以免占压仓库；7.7.通道畅通无阻、无杂物；通道畅通无阻、

13、无杂物；8.8.私人物品和工作用品应集中摆放，并将残鞋和修理鞋摆放于指定位私人物品和工作用品应集中摆放，并将残鞋和修理鞋摆放于指定位置；置；9.9.注意仓库的防潮、防尘、防鼠；注意仓库的防潮、防尘、防鼠；10.10.商品的内外包装要保持干净、整洁、不挤压，不得随意在外包装商品的内外包装要保持干净、整洁、不挤压，不得随意在外包装上涂抹；上涂抹；11.11.每天及时整理仓库，熟知库存情况，出具日补货单；每天及时整理仓库，熟知库存情况，出具日补货单；12.12.根据销售及库存情况，及时调整仓库货品摆放位置。根据销售及库存情况，及时调整仓库货品摆放位置。后仓管理后仓管理仓库做为卖场一个重要组成部分，其

14、管理的好坏会直接对销售业绩产仓库做为卖场一个重要组成部分，其管理的好坏会直接对销售业绩产生影响。生影响。进退货管理进退货管理1 1、进货：由当班店员负责验收、进货：由当班店员负责验收( (先核大数、再验明细、大小先核大数、再验明细、大小、货实相符、货实相符) )，发现问题在指定时间内上报，新到货品需及，发现问题在指定时间内上报，新到货品需及时出样、打价、入库；时出样、打价、入库；2 2、退货：提前准备，验货、包装还原、捆扎、抄明细，以、退货：提前准备，验货、包装还原、捆扎、抄明细，以节约送货人员时间。节约送货人员时间。残鞋管理残鞋管理 残鞋退仓前需在鞋盒上贴退残说明，由当班人员签名，并注明退残

15、残鞋退仓前需在鞋盒上贴退残说明，由当班人员签名，并注明退残原因，放在仓库的残鞋存放区，并及时退回公司仓库。原因，放在仓库的残鞋存放区，并及时退回公司仓库。商品销售管理每日销售管理：日常销售管理报表名称基本工作好处完成时间日报记录每日销售情况简单记录竞争品牌情况和天气情况，有助于影响销售的原因当日填写第二天上报周报记录每周销售情况，库存情况，包括款式数量，本周销售，上周销售，本周畅销款公司掌握市场动向的依据在第二周周一完成月报记录全月销售情况，是结算业绩的依据公司掌握市场动向的依据在次月的三天内完成 盘点用于核对一个时间段货品流通的准确性由核算人员和店铺一起完成每月的最后一在账务管理：账务管理：

16、建账原则：按需要使用账本，每天及时做好进销存账务的登记，依照出入库单据进账；销账以照销售报表和退货记录；盘点数据以账本为准，有出入及时查原因。记账要求：字迹清晰；数据真实准确；妥善保管；注意保存和保密。销售数据分析：销售数据分析：以以往同期数据对比分析周边竞争品牌对比分析分析各款式销售数量市场影响分析：市场影响分析：自然因素：如天气等所在商业区环境，如修路、重装等 同类竞争品牌促销活动的频率和效果同行业信息的收集顾客不愿意光顾的原因顾客投诉的原因分析营业员的不足商品存在问题自我表现心境不良偏见成见习惯顾客投诉顾客投诉处理顾客抱怨的原则保持心情平静,就事论事.保持主动、关心、友善与乐于助人的态度.认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因;站在顾客的立场,设身处地地为顾客着想;记录每一个细节,感谢顾客所反映的问题;掌握问题重心,题出解决方案;执行解决方案;总结顾客投诉,总结处理得失.处理顾客投诉的流程道歉同情调查题出解决方案执行解决方案再次道歉检讨倾听处理顾客