城关支行网点软转型工作指导手册

1、2014 年 3 月目录第一部分 网点. 5第二部分 网点岗位分工管理办法6综述6一、岗位设置基本原则6二、网点各岗位岗位说明书82.2.1行长82.2.2副行长 .102.2.3经理 .112.2.4 运营主管 .132.2.5 运营副主管 .152.2.6 大堂经理 .162.2.7 个人客户经理 .182.2.8 开放式柜台柜员 .202.2.9 封闭式柜台柜员 .222.2.10 大堂副理 .232.2.11 开放式柜台柜员二（国际业务岗位） .252.2.12柜员一（账户管理岗位） .272.2.13柜员二（传票装订岗） .28第三部分 客户分层管理办法.29综述.29一、客户分层标

2、准.29二、客户分层管理办法.303.2.1 低端客户和普通客户 .303.2.2 中端客户 .313.2.3 高端客户 .323.2.4 超高端客户 .33三、中高端客户提升管理.35中国农业银分行东方红广场网点软项目3.3.1 提升客户来源 .353.3.2 客户提升作业流程 .35第四部分 网点物理功能分区管理办法.36综述.36一、网点物理分区的目的.364.1.1 引导区 .374.1.2 自助服务区 .374.1.3 电子体验区 .384.1.4 高柜区 .384.1.5 客户等候区 .404.1.6 低柜服务区 .414.1.7 贵宾区 .42第五部分营业厅氛围管理办法.43综述

3、.43一、氛围管理原则.43二、氛围管理.445.2.1 门面氛围 .445.2.2处氛围 .455.2.3 自助服务区氛围 .465.2.4体验区氛围 .475.2.5 等候区氛围 .485.2.6 填单区 .495.2.7 柜面氛围 .495.2.8 低柜氛围 .505.2.9展示区/岛（体验区）氛围 .515.2.10 团队氛围管理 .52第六部分 网点服务协作流程管理办法.54综述.54一、网点销售总流程及说明.54二、各岗位服务流程及说明.58中国农业银分行东方红广场网点软项目6.2.1 大堂副理 .586.2.2 大堂经理 .616.2.3 低柜柜员 .64三、网点销售转介流程及说

4、明.676.3.1 转介流程的作用 .676.3.2 转介流程节点操作说明 .676.3.3 流程与注意事项 .73四、客户提升流程及说明.746.4.1 客户提升流程的作用 .746.4.2 提升流程节点操作说明 .746.4.3 流程与注意事项 .77第七部分 网点销售绩效管理办法.78一、绩效管理体系优化方案设计.787.1.1 绩效目标设定 .787.1.2 绩效的适用范围 .797.1.3 绩效的原则 .797.1.4 网点绩效管理中绩效和计价的关系 .79第八部分 网点服务日常管理办法.86综述.86一、日常管理办法.868.1.1 目标分解及进度检视 .868.1.2 业绩看板管

5、理 .868.1.3 晨会管理 .878.1.4 夕会管理 .908.1.5 销售行为管理 .92中国农业银分行东方红广场网点软项目第一部分 网点根据网点模型，东方红广场为“综合型精品网点”，描述如下：u 综合型精品描述目标客户群n 为中端客户（个人资产余额 10以上）提供基于客户关系管理的主动服务n 为高端客户提供就近差异化服务n 为低端客户提供基础服务n 为对公客户提供支持服务提供的服务客户关系管理：n 对中高端进行客户关系管理和维护n 管理和n 向客户提供客户经理的方式：n 客户经理根据和需求进行详细分析，设计专业的方案，向“关系管理型”客户进行主动n 识别和响应“非关系管理型”客户的需

6、求，提供相对应的建议服务：n 为所有个人客户提供完整的和服务n 为“关系管理型”客户提供，就金融提供咨询和建议n 解答客户提出的业务问题，协助客户进行业务处理n 对其他常规易和客户需求提供与客户级别对应的标准化服务n 网点内提供自助设备及接通其他（/网上）的设施n 接待引导和分流客户，向客户和演示新n 大量的柜面向自助设备或转移n 为对公客户提供结算服务岗位设置建议n 行长n 副行长n 大堂经理及大堂副理n 会计主管及副主管n 个人及对公客户经理n 封闭式柜台柜员n 开放式柜台柜员n 柜台柜员中国农业银分行东方红广场网点软项目第二部分 网点岗位分工管理办法综述网点软项目的岗位分工是按照现代商业

7、管理理念和要求，通过理顺网点服务过程中各岗位职能分工，建立从服务型网点成为型网点的职能分工模式。一、岗位设置基本原则本次网点流程的整合和岗位重新设置，坚持服务与并举，主要遵循以下几项原则：n基于现状原则。在充分考虑中国农业各网点目前岗位现状的情况下，网点的岗位分工将会遵循适当的过渡方案，逐步完成现代商业所需要的职能架构和配置；n因事设岗、人岗匹配原则。根据网点职能需要及业务流程要求，明确岗位职责边界，清晰岗位工作内容和能力要求，进一步优化网点销售条线配置；n强化原则。从意识层面强化各级别的理念，确保投入的倾斜和销售力提升在行动上的具体落实；n厘清服务流程原则。明晰各岗位在服务流程中的最终目的，

8、促进各岗位在网点不断创造销售机会,实现网点销售业绩的不断提升；n分工明确原则。明确细化各岗位的职能，做到专人、专职,实现全员转介,专人销售；n差异化服务原则。服务也是为了更好地为销售创造条件，根据不同层次客户的消费诉求，提供差异化的服务，实施有效的客户分层管理。中国农业银分行东方红广场网点软项目组织结构u 东方红岗位的如下：岗位岗位网点管理岗网点是网点的管理者，全面负责网点各项经营管理内容，包括现场管理、销售管理、客户管理、网点服务管理、网点绩效管理、网点服务精神。运营主管管理岗运营主管是网点内部运营的管理者，综合负责网点内部运营各项内容，包括协调、操作风险管理、内控合规管理、柜员。大堂经理管

9、理岗大堂经理是网点现场和服务的管理者，负责网点现场管理与服务管理。通过网点现场管理请求调配网点服务，进行客户价值识别和业务分流，进行岗位间的销售推荐等。个人客户经理岗个人客户经理是网点进行目标客户的客户关系管理与销售的专职岗位，负责对目标客户的挖掘和长期关系维护，并对其进行销售。经理管理岗顾问是从事市场研究和 研究，为个人客户经理提供 专业支持的岗位， 协助所支持的客户经理为目标客户提供 服务。同时，对网点个人业务 工作进行计划、组织、管理、监督等 管理工作。开放式柜台柜员操作岗开放式柜台柜员是以为客户提供个人复杂业务及对公非现金为主要职责的岗位，同时兼顾销售和销售推荐职责、承担部分成长型客户

10、的管理、维护和挖掘的职责。封闭式柜台柜员操作岗封闭式柜台柜员是网点提供业务服务的专职岗位，同时在业务办理过程中兼顾进行销售推荐。柜员操作岗柜员是为临柜柜员提供支持服务、进行业务风险的岗位。中国农业东方红广场网点软项目二、网点各岗位岗位说明书2.2.1行长行长是网点最高和管理者，全面负责网点各项管理工作，包括现场管理、销售管理、客户管理、网点服务管理、网点绩效、网点服务精神。识别信息岗位名称行长岗位编号01所属部门网点工作地点网点网点工作关系直接汇报对象直接督导对象副行长/经理日常协调外部协调主要工作职责工作目的：按照我行有关制度及操作流程等规定，负责整个营业网点的运营管理。管理网点客户 ，监督

11、执行 计划，激励管理员工团队，指导员工更新 理念和开展 活动提高网点销售能力，提升客户满意度；管控网点的各项经营风险，保证网点正常营业。序号概述描述责任范围职权范围1.现场管理网点现场管理，保证网点正常营业；对网点服务进行管理，提升网点服务质量，提高客户满意度负责承办2.销售管理制定网点各期销售计划，指派网点内涉及销售职责人员销售任务；定期检视网点销售执行情况，并指导和协助网点内涉及销售职责的员工进行销售；检视商机或销售线索状态，检视客户经理与客户情况等，以了解、跟进网点销售状况负责承办3.管理管理、组织网点活动负责承办4.客户管理分配客户，指导和协助客户经理管理和维护客户； 同时进行重要目标

12、客户的管理和客户升级管理等负责承办5.绩效管理负责网点员工的绩效闭环管理，包括绩效目标设定，绩效辅导，绩效结果评定，绩效面谈，绩效结果应用等负责承办6.网点管理对网点、费用、设施等进行总体调配和管理负责承办中国农业东方红广场网点软项目7.内部运营管理加强网点内部运营管理，如进行网点风险管理和后期保障等负责承办8.网点服务精神管理负责网点员工的服务精神闭环管理，包括理念、贯彻服务精神行为要求、执行改进、设施等总体调配和管理负责承办关键职责绩效衡量标 准1） 网点任务完成率；2） 网点客户指标（包括客户管理、网点服务质量）；3） 网点内部运营状况（客户分流、业务、内控管理）；4） 力评估；5） 行

13、的评分；6） 加减分项目。职业发展可晋升岗位可轮岗岗位任职资格岗位培训职业道德、网点文明标准服务管理办法、团队管理、网点整体运营和。能力要求具备良好的职业道德， ，无不良从业 等；具备较强的管理与 能力，具有较强的行业背景知识及相关金融 知识，具有较强的销售能力和客户管理管理能力，具备良好地风险 意识， 熟悉各项金融政策、 、行业规章制度中国农业东方红广场网点软项目2.2.2副行长识别信息岗位名称副行长岗位编号02所属部门网点工作地点（网点网点）工作关系直接汇报对象行长直接督导对象运营主管、副主管、柜员、大堂经理、大堂副理、日常协调大堂经理、大堂副理、柜员外部协调客户主要工作职责工作目的：按照

14、运营网点的岗位职责，负责网点内部运营管理与文明服务各项内容， 包括协调、操作风险管理、内控合规管理、柜员。概述描述责任范围职权范围日常管理内容现场管理指导和协助大堂经理进行现场管理，保证网点正常营业；管理网点服务，提升服务质量及客户满意度。负责承办网点服务精神管理负责网点员工的服务精神闭环管理，包括传导服务精神理念、贯彻服务精神行为要求、执行改进、岗位评估与结果应用。网点管理对网点、费用、设施等进行总体调配和管理。内部运营管理协助运营主管进行网点内部运营管理，如进行网点风险管理；协助运营主管对 柜员工作内控及作业质量进行管理；绩效管理负责网点员工的绩效闭环管理，包括绩效目标设定、绩效辅导、绩效

15、结果评定、绩效面谈、绩效结果应用等。争议解决方式提交网点进行小组讨论关键职责绩效衡量标准1） 网点整体业绩达成率、个人任务达成率；2） 网点客户指标（包括、网点服务质量）；3） 网点内部运营状况（客户分流、业务、内控管理）；4） 力评估。中国农业东方红广场网点软项目2.2.3经理识别信息岗位名称经理岗位编号03所属部门网点工作地点网点网点工作关系直接汇报对象行长直接督导、协调对象大堂副理/大堂经理/柜员/个人客户经理外部协调客户主要工作 职责工作目的：按照我行个金业务有关制度及操作流程等规定，负责整个网点的销售管理，管理网点客户，监督执行计划，激励管理员工团队，指导员工更新理念和开展活动，及时

16、向网点反馈信息，提高网点销售能力，提升客户满意度。概述描述责任范围职权范围网点管理负责组织晨会、夕会及每月销售点评会，撰写月度各岗位销售分析报告，并按时上报相关部门。负责承办销售目标管理配合网点确定网点销售目标、计划。配合建议承办分析网点客户流量、客户群特征和客户需求等信息，确定本网点的阵地策略和计划。配合负责建议承办负责网点销售工作任务的制定，督促其形成计划并督导计划付诸实施，保证销售目标的实现；负责明确网点月目标、周目标、日目标工作管理，并对各目标管理内容进行过程督导。负责承办岗位协作负责网点客户分配管理与内部协调。负责承办负责所分配客户覆盖的日常督导管理。负责承办负责监督和管理各岗位的销

17、售效率和服务质量，对服务中的不良现象及时制止、纠正。负责承办绩效管理负责销售业绩统计各岗位绩效工作，并在当月绩效结果工作后，对员工进行绩效面谈。负责承办中国农业东方红广场网点软项目团队管理负责对大堂副理、大堂经理、低柜柜员专员、个人客户经理和合作 驻点 的管理，各个销售环节的衔接和业务指导，降低客户等待时间，提升销售效率。负责承办担当网点示范，指导网点销售的业务技能提升，组织网点的培训管理工作。合作承办负责监督低柜和个人客户经理对转介客户的销售跟进。合作承办关键职责绩效衡量标准1） 网点整体业绩达成率、个人任务达成率、对私客户任务；2） 网点客户指标（包括、网点服务质量）；3） 网点内部运营状

18、况（客户分流、业务、内控管理）；4） 力评估；5） 加减分项目。职业发展可晋升岗位网点可轮岗岗位个人客户经理任职资格岗位培训职业道德、网点文明标准服务管理办法、团队管理、销售技能、网点服务管理等。能力要求具备良好的职业道德，无不良行为和等；熟知个金业务知识、岗位业务流程、网点服务规范、服务流程、相关规章制度，有较高的个金业务技能；具备较强的管理能、能力和一定的学习能力；能辅助网点制定并实施有性的策略和措施； 具备一定的分析能力，相应的风险识别能力。中国农业东方红广场网点软项目2.2.4 运营主管运营主管是网点内部运营管理者，综合负责网点内部运营各项工作，包括进行网点柜部管理及与内部相关支持部门

19、的协调，以及网点操作风险管理、网点内控合规管理、网点柜员管理与培训、与网点运营相关的保障管理、柜员评价等。识别信息岗位名称运营主管岗位编号04所属部门网点工作地点（网点网点）工作关系直接汇报对象行长/副行长直接督导对象运营副主管、柜员日常协调大堂经理、大堂副理、运营副主管、柜员外部协调客户主要工作职责工作目的：按照运营主管岗位职责，负责网点内部运营与后勤保障各项内容，包括协调、操作风险管理、内控合规管理、柜员。概述描述责任范围职权范围运营管理日常运营管理内容网点内部管理支持落实 ABIS、BOS、ARMS 等网点日常系统签到、签退、周一到周五看票工作、法的、冲帐、会计相关交接和保管、日常业务审

20、核和等工作。负责承办与内部相关部门的协调与 作业中心、 中心等 支持部门的业务协调，解决业务流程运行中的问题。网点弹性排班与调配向网点 提出柜员的排班和弹性调配计划表，与大堂经理协调，根据业务情况与客户情况，调整柜员数量与区域。网点操作风险管理事中风险、事后风险、实行谁授权谁签字谁负责。对网点运营各项业务组织进行自查。按规定定期对 的现金、重空进行检查，对重点科目进行重点 。对 的现金库存限额按分行规定实施监督 。协助分、运营部、人行、银监等部门的检查工中国农业东方红广场网点软项目作。网 点柜 员管 理与 培训对柜员实施现场的业务指导，定期或不定期对网点运营 进行培训工作。包括人行、银监、总行

21、、分行各种规章制度的传达，以及业务知识、业务技能的培训等。协助网点对柜员部分绩效指标（效率、质量、内控风险等）提出意见。其他由运营条线指定由运营主管负责的工作事项。主要负责区域非现金区负责承办争议解决方式提交行长、分管行长、经理小组讨论。提交提交关键职责绩效衡量标准1） 网点整体业绩达成率；2） 内控指标（包括作业质量、内控管理）；3） 行为能力（力评估）；4） 加减分项目。中国农业东方红广场网点软项目2.2.5 运营副主管识别信息岗位名称运营副主管岗位编号05所属部门网点工作地点（网点网点）工作关系直接汇报对象主管直接督导对象柜员日常协调大堂经理、大堂副理、柜员外部协调客户主要工作职责工作目

22、的：按照运营主管岗位职责，负责网点内部运营与后勤保障各项内容，包括协调、操作风险管理、内控合规管理、柜员。概述描述责任范围职权范围运营管理日常运营管理内容周六周日下午当班的会计主管负责当天的看票工作、日常业务审核和等工作。负责承办当班期间查看邮件内容并及时传达到相关责任人。下午当班副主管负责当天反洗钱管理。协助有关部门开展反洗钱的有关工作，负责网点反洗钱可疑 报送的复核工作。报送作业中心中心等支持部门要求的业务报表，负责和作业中心、中心等支持部门进行业务协调，解决业务流程运行中的问题。当班期间的箱包接送、柜员轮班交接，现金区柜员现金箱的清点监督、重要空白凭证清点监督。负责当班期间的与核销。其他

23、由运营条线指定由运营副主管负责的工作事项。主要负责区域现金区负责承办争议解决方式提交行长、分管行长、经理小组讨论。关键职责绩效衡量标准1） 网点整体业绩达成率；2） 内控指标（包括作业质量、内控管理）；3） 行为能力（力评估）。中国农业东方红广场网点软项目2.2.6 大堂经理大堂经理是网点现场和服务的管理者，负责网点现场与服务管理。其通过现场管理请求调配网点服务，客户价值识别和业务分流，进行岗位间的销售推荐、网点现场服务。识别信息岗位名称大堂经理岗位编号06所属部门网点工作地点（网点网点）工作关系直接汇报对象副行长、经理直接督导对象大堂副理日常协调柜员、个人客户经理外部协调客户主要工作职责工作

24、目的：按照我行网点文明标准服务管理办法、个金业务有关制度及操作流程等规定，维持网点秩序，做好客户服务，对网点客户引导分流、服务指导咨询、客户异议处理，发现销售机会、激发客户需求等。概述描述责任范围职权范围服务管理客户服务提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务。负责指导客户填写各类单据，并随时整理和补充单据，便民签字笔等。合作决策积极主动响应客户的服务诉求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化提供参考，及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理。负责承办现场管理维护营业环境和秩序，引导客户有秩序的办理业务，检查网点环境，整理等候类宣传资料和报刊杂志。合作承办问候客户，询问所办业

25、务种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应服务区。配合建议网点大堂日常工作管理，整理等待 接触点的宣传资料和报刊，监督 LED 显示屏、电视、POP 等宣传服务设备的运行情况。管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息。合作承办协助副行长、经理，建议机动安排柜面，以更有效的维护网点秩序，提升服务质量。负责承办中国农业东方红广场网点软项目营销管理发现需求对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户，通过热情服务， 主动 ，发现优质客户，挖掘客户 需求，将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。负责决策当日识别出来的但因故不能接受服务的优质客户，应及时询问客户基本信息和基本需求，填写转介表，

26、并进行适度跟进， 促成潜在客户转介至个人客户经理。负责承办激发需求适时推介新业务，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜客户经理或贵宾区个人客户经理输送；同时协助其它岗位做好客户转推介工作。负责承办展示在网点主动宣传农行金融和服务信息。负责承办关键职责绩效衡量标 准1） 网点整体任务达成率、销售、销售推荐；2） 客户指标（）；3） 内部运营（包括客户分流、现场管理）；4） 行为能力；5） 加减分项目。职业发展可晋升岗位副行长、经理可轮岗岗位个人客户经理/低柜柜员岗位培训岗位相关制度、文明标准服务、职业道德、服务礼仪、系统操作和应用、金融产品、客户识别、技巧、情绪管理、现场管理技巧等。任职资格能力要求中

27、国农业大堂经理岗位资格；具备良好的职业道德，无不良行为和；具有较强的现场管理能力、亲和力、能力、观察能力和应变能力； 个性开朗，服务热情，容庄，举止大方。中国农业东方红广场网点软项目2.2.7 个人客户经理个人客户经理是网点进行贵宾客户客户关系管理与销售的专职岗位，负责中端客户的挖掘和长期关系维护，并对其进行销售。识别信息岗位名称个人客户经理岗位编号07所属部门个人金融部工作地点（网点网点）工作关系直接汇报对象经理、网点直接督导对象无日常协调高柜柜员、低柜柜员、大堂经理、大堂副理外部协调客户主要工作职责工作目的：按照我行网点文明标准服务管理办法、个金业务有关制度及操作流程等规定，对网点个人高端

28、客户和超高端客户进行管理与维护、拓展新客户以及做好个人金融和服务，开展各类培训活动等。概述描述责任范围职权范围服务管理客户服务专业解答客户疑问，提供个人客户经理服务和综合服务，提升客户价值。负责承办对的贵宾客户进行风险承受能力测试和产品合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务。负责承办认真分析贵宾客户的投诉和建议，查找不足，研究解决方案，了解并不断提升贵宾客户满意度。负责承办密切跟踪研究国内外动态、政策动态、同业动态，及时为个人客户经理提供建议和指导。负责建议现场管理做好贵宾区内的现场管理工作，保持贵宾区环境的整洁、温馨和有序。负责承办营销管理客户管理认真分析贵宾客户的资产情况，频率、发展潜力，

29、并对客户价值、等级和忠诚度进行评价。负责承办利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息，完善客户，为后期工作做好基础工作。负责承办收集同业竞争对手策略、研发，业务流程信息，为本行性制定方案提供依据。负责承办负责 20 万（建议）以上中、高端客户管理与维护工作，负责兼管客户推荐的客户挖潜和开发工作。负责承办发现需求通过客户交流，主动挖掘客户需求，向客户推介关联性或替代性较优的和功能。负责承办认真分析贵宾客户农行状况及潜在需求，研究进一步拓展市场、客户的策略和方法。负责承办中国农业东方红广场网点软项目激发需求经常性地与所管理客户 和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户 ，了解所管理客户的需求，

30、关注客户交易动态和需求动态，及时与客户 ，提供建议和解决方案，维护和提升客户关系，推动客户升级。负责承办展示为前来咨询的贵宾客户或潜在贵宾客户提供全面的咨询服务，在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求， 有性地向客户我行的个人金融和服务。负责承办帮助客户制定计划，根据客户的家庭和资产情况，为客户制定个性化的计划，建立长期稳定的伙伴关系。负责承办促成销售完成相关的操作；提品售后服务。合作承办做好相关销售后的回访和录入、建档和维护工作，建立客户关系，努力将其发展成为我行的个人优质客户。负责承办团队辅导每月定期为网点员工进行知识和技能培训，并在网点内部进行培训效果评估。负责承办对低柜柜员进行一对一

31、辅导。建立个人客户经理对低柜柜员、以及技巧方面的帮带机制。合作建议关键职责绩效衡量标 准1） 财务指标（网点任务完成率、个人业务销售、个人客户金融资产增幅）；2） 客户指标（客户管理、）；3） 内部运营（内控管理）；4） 行为能力（服务精神）5） 加减分项目。职业发展可晋升岗位经理可轮岗岗位低柜柜员、大堂经理岗位培训岗位相关制度、职业道德、文明标准服务、金融和服务知识、业务操作流程、系统操作和应用、金融、销售技能、客户分析、商务礼仪等。任职资格专业技能AFP、CFP 或农业首届 RFP 资格；具有良好的职业道德，无不良行为和； 熟悉各类金融和服务，具有较强的学习和培训能力；具有较强的语言表达能

32、力、能力和综合分析能力，礼貌热情，意识强；中国农业东方红广场网点软项目2.2.8 开放式柜台柜员识别信息岗位名称开放式柜台柜员岗位编号08所属部门网点工作地点（网点网点）工作关系直接汇报对象经理直接督导对象无日常协调大堂经理、高柜柜员、客户经理、大堂副理外部协调客户主要工作职责工作目的：开放式柜台柜员是以为客户提供个人及对公服务为主要职责的岗位，同时兼顾承担部分客户管理的职责，管理维护成长型客户。因开放式柜台柜员与客户接触比较充分，故需兼顾销售和销售推荐的职能。概述描述责任范围职权范围服务管理客户服务办理各类低柜非现金区业务（、签约、个人业务、特殊业务等）。合作承办承担主要的个人大额转账汇款、

33、本票、汇票等业务。负责承办对的客户进行风险承受能力测试和合适度检测，充分履行风险揭示与告知义务。负责决策认真分析中端客户的投诉和建议，查找不足，研究客户潜力和解决方案，了解并不断提升中端客户满意度。合作承办现场管理做好低柜服务区内的现场管理工作，保持低柜区整洁、有序， 操作工具摆放有序，保持与客户交流传递区的美观、顺畅。负责承办销售管理客户管理制定的每月、每周和每天的客户计划，明确客户目标、时间，并时刻自检计划执行完成进度。负责承办认真分析中端客户的资产情况，频率、发展潜力，并对客户价值、等级和忠诚度进行评价。负责承办重点管理网点 520 万（建议）的贵宾客户，维护和提升客户关系，推动客户升级

34、。负责承办发现需求识别优质客户，通过客户交流，主动挖掘客户需求，向客户推介关联性或替代性较优的和功能。合作承办激发需求与所管理客户建立常规和联络机制，不定期约见客户，了负责承办中国农业东方红广场网点软项目解所管理客户的需求，实行客户。展示为前来 咨询的客户提供全面的 咨询服务，在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求，有 性地向客户 我行的个人金融 和服务。合作承办促成销售完成相关的操作；提品售后服务。合作承办定期组织客户联谊活动，关注客户动态和需求动态，及时与客户，提供建议和解决方案。合作承办做好相关销售后的回访和录入、建档和维护工作，建立客户关系，努力将其发展成为我行的个人贵宾客户。负责承办意向客户跟进负责对掌握的意向进行及时的跟进落单，并