g连锁零售企业总部管理手册

1、连锁零售企业总部管理手册2006-12-27 22:26:51 / 天气: 冷 / 心情: 平静 / 个人分类：文摘 连锁零售企业总部管理手册;Y-CkU+CZh/G m3U0连锁零售企业总部管理手册目录杭州博客网|6Ku K一、总部组织、机能与权限分配杭州博客网$n-i.D1.1连锁店的总部组织与机能杭州博客网D2bFRmlbgr1.2组织扩张阶段与形态;2tE5e6x,IBt01.3连锁经营运作事项.z#d-wU(f/s01.4总部授权原则-QuM7Fnxm*Hp&0二、连锁管理机构C _!i$Z02.1连锁管理机构的设置D3y e.Mb(F#i02.2总部组织职掌杭州博客网4ST z |

2、Hu-b5M z三、总部管理作业2atwQ-B03.1人力资源制度tE|_a3i903.2职位规划A V do4VK3|j03.3增补人员甄选及任用!ltJ?+Dm*Tm03.4员工出勤规定?+Q-r6e8ix(jhs03.5绩效考核杭州博客网/2_3mV$J+q3.6员工升迁管理5D!cnH*_5H8vB03.7出差管理W&BM1u| g D03.8离职管理杭州博客网Od-d tO0JQn3s3.9员工工作移交$3S R%s03.10人员培训/VC:V?03.11员工激励uMls5E0四、信息管理-afE/zOj R-Ud04.1信息系统架构的重点及建立方式+TlF04.2连锁店计算机网络管

3、理系统的基本功能杭州博客网+qfrB)Iq#v4.3连锁店计算机网络系统的结构框架杭州博客网L$KoNx,X&hi4.4软硬件系统的配套杭州博客网P7uP0G&l tw4.5信息化应注意事项杭州博客网L+WE PxTY五、总部行政管理杭州博客网ugS/CCdg:i5.1电话总机与服务台管理杭州博客网S1Z Y&i%c sxX5.2办公用品管理杭州博客网h9m4yDNa5B1v,xX5.3印刷管理I?#OW8P E05.4费用请领程序kf*S&sfv05.5车辆管理程序at?4c(u u)e!T05.6财产管理程序杭州博客网#Y1miP+heY5.7文件资料管理?%u%H:hh_V T05.8印

4、章管理;#Bx)| ? N2v05.9制服管理杭州博客网lO Y,rt f2h5.10环境卫生管理,J;Np)Bs0六、开店作业管理杭州博客网U/o5mv3ZT%|6.1开店筹备进度的排定-bCF/20sR06.2各部门应行展开的工作事项杭州博客网v-OFwkCR6.3门店作业手册的编制杭州博客网8K&R |R E P七、市场营销管理S8&VCDfkI07.1市场定位Hw a+YQ_07.2促销杭州博客网 Sk7w!X-)e7.3消费者管理杭州博客网 X RyF(n7.4商圈精耕V)U7ptl3h80V c07.5活动企划提案细则杭州博客网$kR8q1vH7.6销售计划的效果评估杭州博客网H6

5、jUz dg CS7.7销售费用的编列与负担原则Q58V/te ss0八、公共关系管理8V/A #2Q+308.1公共关系是什么？杭州博客网P5p)M)H0rt W7bQ g8.2公共活动有哪些？杭州博客网F9s*JnF5C#GD8.3公共活动杭州博客网bd7W;VH?r!Xlz8.4公共风险杭州博客网_aaPc九、总部会议管理杭州博客网ohF3_/-q q9.1会议的目的2S:q/.09.2会议管理架构1zs53b D)u4X6M$M09.3会议管理杭州博客网CNi7X!V-brGU9.4会议的计划与注意事项杭州博客网Fha4t3ei TU%|9.5会议作业程序s3M$gy+09.6例行会议

6、2Z Na-(W09.7对外形象活动会议杭州博客网X3|D:Q1oB十、总部报表管理kz b-V J U4n010.1报表管理架构图杭州博客网+H&U7a2 U0b10.2报表管理的定义与权责杭州博客网(E6g_Or5?8LD10.3报表使用原则与规定杭州博客网%h &S uS8?2_10.4报表管理Dv*l7YQc010.5报表印制费的管制杭州博客网;nbopS10.6必备分析报表7CS+z)&wQ1T&|qB;X6Y010.7报表上报时间与分析4| j.g!T!yD w9P0十一、连锁企业风险管理杭州博客网c2%K%|5J_l11.1企业风险杭州博客网 f-#y,RQ?+T11.2连锁总部

7、风险管理杭州博客网 U-G.aL P6M11.3门店危机管理杭州博客网4*_3 kn-P3|u11.4其他风险管理2x)l9MVTO0十二、品牌战略杭州博客网 g&dA-Y2W1GZ B12.1连锁经营需要品牌战略&cc-Xq3%V!Y012.2连锁经营品牌战略构成hsr2Gzf012.3连锁经营品牌战略实施AF+Wv,w!DJbm s1ES012.4连锁店品牌评价 一、总部管理杭州博客网6C3lEAF/qK总部，是除了门店以外，从事经营管理运作的诸多单位（或功能）的统称。w+i 6Dy0总部运作连锁成败的关键，是维护各直营分店，特许加盟店同样的商品和服务品质，使消费者光顾任何一家店，都感受到

8、同样的待遇，而总部也借由运作产生综合绩效（总部的归总部，分店的归分店）。通过组织化，专业化，分工化，单纯化的操作流程，使总部和分店各获其利。杭州博客网;nkJ!E杭州博客网 TLQ8|-V6x1总部组织，机能与权限分配杭州博客网7F9h7R3N!|hnr*v;c2?)H;N#o,fU1A0GZ01.1连锁店的总部组织与机能杭州博客网 aD+zqJ1y总部规模的大小决定于店数的多少及所发展的形态，店数愈多，总部所需的机能分工愈齐备。4c e4Mwu#uK0连锁运作是否成功，总部当然责无旁贷，而总部是否坚强得足以负担应有的功能，却是与规模大小及人数无直接关系，主要取决于总部各组织机能是否有效并能适

9、切的发挥，而是一味地借着店数的拓展而毫无限制地扩张，否刚终将形成大而不当，结构松散且虚有其表的纸老虎。T$SE)n+O%C0不论是先有总部后有店的情况，或是先有店后有总部的作法，总部主要扮演的角色其实都是一致的。总部最主要的功能，就是做一个“让门店能顺利运作的幕后支援系统“门店与总部两者之间，很难各各自独立生存，虽然有时候会因彼此双方利益及权利义务的认知差距而可能导致某些冲突，但基本上双方还是一体两面的“命运共同体”，有着互助依存而生的密切的关系。杭州博客网di ?0It?T门店依赖总部的程度虽视连锁经营形态不同而有所差异，但无论何种形态的连锁，其总部组织皆应具备下列条件，才可能真正担负起总部

10、应有的责任。杭州博客网C#L5z&qT8tF9WwxU1W j#Ez01.1.1累积成功运作know-how的经验vM /wv*0在一个成熟的市场中，门店经营已无法仅靠个人的主观想法来运作，成功的运作策略除了必需累积过去的丰富经验之外，市场需求用运作利基点等，都必需透过客观的调查资料加以分析，二者互相结合并不断调整，才能发展出真正属于自己的know-how.。杭州博客网LfdvS:e-LT$F4G首先需确定门店的定位，也就是必需先明白地确立出究竟所经营的是什么样的门店？是百货公司？量贩店，超级市场？便利门店？还是专卖店.。唯有门店定位明确后，方能继续思考顾客是谁？市场在哪里？顾客在哪能里？他们

11、需要的是什么？要如何才能满足这些顾客？杭州博客网 p,a17S:U&YUN杭州博客网/J#kaL b1.1.2明确且可长期发展的理念ko3a? PR0理念是企业经营的终极目标，连锁的经营常因点的扩散分布，而致经营决策层与门店之间的距离愈行愈远，尤其当各单位及每个共事人员在运作过程中无可避免地面临到问题挫折时，如果没有很清楚的经营理念或实施架构的话，则不免将形成各自为政，甚至脱序的现象，因为缺乏总部提供的共同努力方向、未来发展蓝图及共同思考逻辑作为文化的依据。i0d?MY0一旦有了清楚的理念，方可制定出各项经营策略及执行方针，管理者才可依执行状况，加以追踪评估及改善。这样的架构循环，为的是让企业

12、在发展过程中，不至于乱打散枪，以致忙于经营或绩效，到最后却忘了最初创业的任务及目的。杭州博客网#DA n/D-Ldex+H)Os!U3w8H)O01.1.3建全且有效率的后勤支援系统s*C FL/U| o;W0门店的各种需求是不容稍有迟疑的，一旦门店无法顺利运作，则将直接反应在顾客的流失率；因此总部的功能，首要必须全力地让门店顺利运作，且能逐渐提高其效率；也就是尽量繁琐复杂的工作由总部负担，门店运作则尽可能使用其简单，方便，以快速缩短商品送到顾客手中的时间，同时又能有效收集回复贩售的种种信息。杭州博客网q)H%i(_后勤支援系统包括了物流配送能力，财务管理能力，资讯应用能力，商品采购开发能力。

13、教育训练能力，店面开发能力，营销企划能力及门店辅导能力.等等，后勤系统愈强，相对的前线门店运作则愈顺畅，新店的拓展将更如虎添翼，连锁企业得以稳步地向前冲。o Q*DWy0杭州博客网%?8*qk?1.1.4不断改善的研发能力;FK O s #0愈是竞争的环境，将愈无法一味固定过去成功的经验，如果无法创新发展，仅沿袭以往的模式，终将会发现过去的成功反面成为今日的负担。0Yu ,_EgT Fz0因此总部必需不断且快速的发展出新的商品及服务，以满足顾客需求，同时吸引更多客源，另一方面总部也需持续努力的研究出更适合门店运作的各项运作系统，以不断提高总部与门店之间的运作效率，保持及创造店的总部双方的极大利

14、益。杭州博客网&.a-f&r!E P-nVq$g e _: uyw01.1.5连锁门店总部应具备的机能_E4HQ e E lID0在进入组织扩张之前，必须先行整理出总部应具备的机能，因为总部的机能愈完整，则连锁性能愈强，总部基本上应具有的机能包括：杭州博客网XDU9r zA展店的机能；连锁发展贩卖的其实就是连锁运作体制。如何将这套连锁运作体制推销出去，同时又能使门店及总部双方皆有获利，是总部的首要任务，如此才能奠定此连锁体系日后的发展基石，因此总部必需设计出真正属于自己的开店策略，包括全面展店计划，市场潜力分析与计算，商圈调查与评估，开店流程制订与执行，开店投资与效益评估，卖场配置规划.等，总

15、面言之，要设法达到高而精准的开店成功率。杭州博客网PM! x3BB研发的机能：研发机能对连锁而言，是非常关键性的机能之一。连锁企业经历了草创关卡后，要能继续守成的话，只有不断研究发展适合顾客的商品及服务，研究机能是否能发挥，必需考虑针对差异性商品（或服务）研究，在顾客可以接受的合理价格之内，考虑除了对商品及服务的研发外，如何使连锁运作更加效率化，以及使连锁不断升级，也是研发机能的范畴。E8M1x8Qf0C营销的机能：营销是较广义的说法，涵盖了商品采购扩引进门店的促销与活动，整体形象的塑造与建立，广告媒体的运用等等，故营销的任务在于如何透过各种工具，手法及种种可行且具体事项，来提高门店的营业额。

16、杭州博客网4g2V#!?Nk0TD教育训练的机能：连锁运作的成败关键，在于如何将连锁运作的精华，转接传承给加盟店或门店，也就是如何将连锁运作成功的经验。有系统地让门店接受并可以很快地运用，这其间，教育训练扮演了内（总部人员），外（加盟店）部传承中介的角色。唯有如此，才能让毫无经验的门外汉，得以在最短的时间内进入该运作领域；也可让运作熟练的执行者，提高其经营管理的能力：或者让管理者预见描绘未来连锁发展的蓝图。E EfF2E)pS p 0E指导的机能：门店一旦执行运作，许多毫无止境的运作问题将接踵而至，如果仅靠教育训练单位的训练课程，势将级不济急切可会应接不暇，因此总部以指导人员辅导门训的机能将是

17、必要的，一则可以作为总部与门店之间的桥梁，避免其出现断层；二则指导人员可以快速地提供最好的经营技术给门店，协助门店运作更有绩效。杭州博客网Lo3Sl. )XE|F财务的机能：财务机能是发展连锁的重要关键，财务健全方不致努力到最后不得善终，所谓财务的机能包含了正确的账务扩会计系统，税务处理，防弊与稽核，善用并调度资金.等等，通常财务扮演着较为被动而守势的角色，但若能充份发挥其机能，则也可能因此而避免发生营运的危机，甚至也会回其灵活调度而增加了非常业方面的收入。杭州博客网(N7?m_0sO%|fG信息的机能：在信息社会，总部的信息机能方要有两方面。一是信息搜集，集中在经营环境的变化，经营相关资讯的

18、整合，国际发展脉络与趋势，新观念新技术扩内部营运资讯的整合.等等，方可建立更科学。更宏观，更长远的经营观。二是信息处理载体，一般是以计算机网络形成的业务信息流处理系统，借助这个系统，总部可以实时地掌控全部商品信息和经进程。o N|6g+U9E f01.2组织扩张阶段与形态+U&8F7O9X%e1?D m/m0连锁总部的组织形态，在确认其任务功能后架构起来，因此组织形态也将随着阶段性任务而有所调整，随着店数的拓展，总部所肩负的阶段必任务也有所不同，必须先确切地掌握住阶段性任务，方不致错用战术。x I7 Uv e0连锁总部组织的扩充，可以分为几个阶段进行；5l9FAO3d9X01.2.1第一阶段&

19、t3F Wa Y6Ct!;tv y0属于直线（line）组织，此阶段也许尚不需过于分工，其重要的任务在于能直接掌握且解决门店正常运作扩所产生的问题，例如采购与进货订货.等如在此阶段都是清楚划分权责层级，恐将拖延前线门店的效率，同时造成门店运作更加混乱。K.Hu5y3O ;K5X0所以，值此仍属于草创阶段的时刻，总部最急迫的工作在于制定出合适而基本的各项运作制度，以便能快地导入正轨。因而往往经营者可能本身就已集采购，训练，开店，设计于一人，再下设数名区辅导员，直接指挥管理门店。X/SLKe01.3.2第二阶段杭州博客网z/JB/od6i当店数逐渐增加，经营者将无法独揽所有大小事物，势必开始增设人

20、员，以强化总部原有不足的各项机能，这时即开始步入了机能组织，专业机能陆续逐渐清楚的补强。所谓的组织战于此阶段才正式开始成形。u;t#XyVIp3v0&y1 RY)T$jM!Q#g r Gb I01.2.3第三阶段#b a%jL+VSo: S+mQ?F0当店数达到某一程度后，除了加强管理门店之外，更需将之导向标准化，制度化，效率化的运作要求，这时，幕撩企划机能也将随之凸显，同时各项机能也逐渐转由组织单位来运作。#hDhetR9u;B5z0企业经营到某一阶段后，不能办停滞于管理层面，对于未来发展经营概念的导入，才是带动企业向前推进的拉力，这在连锁经尤其如此；门店不断扩张之后，下一步应往何处？未来可

21、同时向何处发展？有没有更好，更新，更合适的新观念与新技术可以引进？这些都是幕僚企划报必须担负的未来发展计划，此一阶段的组织形态必需赋予企划单位更多的责任。杭州博客网4je2c A!jC j对于既有的运作，这时也需逐渐导入制度管理原来店数较少时，一个人可能可以同时负有数种机能，但店数增加后，将由组织的机能取代个人的机能，落实以制度管理众多门店的连锁真谛。2z*KB I8zve0_c f0故此阶段可说是机能组织加上幕僚企划的组织。a&h4b2omG(ou0杭州博客网| O p:zx1.2.4第四阶段杭州博客网VA O.Z/Kv.I当店数持续扩增（发便利门店为例，大约是一千店左右），许多的运作已很难

22、完全由总部独一操控，至此则可以展成事业部制，即每一份事业部制皆拥有完整的运作组织机能，一方面可避免因组织过于庞大而产生僵化弊病，使各事业部都能更灵活自主地运作所属事业，另一方面总部仍有效掌握各事业部应有的效益，以此持续发展更庞大的企业王国。/p-o R9c01.3连锁经营运作事项杭州博客网)/P% )e1.3.1企业定位，有关连锁企业的经定位（指连锁企业在该产业中的定位），企业识别系统（如店招牌，商标，标准色，装潢，制服.等），门店定住（指连锁企业卖什么商品给客户，例如统一企业转投资，持股百分之九十九的关系企业7-ELEVEN，卖的就是便利），报务定位连锁企业提供给客户的消费感受），经营理念，

23、客户定位（指连锁企业的主要目标客户与辅助客户层），未来展望等。2+rPZYS/tW01.3.2人员运作管理j(MM%lh;S;BK:q!vE0有关连锁系统求才，良才，用才，留才等管理，包含总部与门店人员的召募，任用，考核，晋升，职前训练，各级储备主管训练，升职训练，各级人员训练，出勤管理，请休假管理，人员轮调运作办法等，皆须有明确规定。杭州博客网y&Jua1.3.3商品运作杭州博客网$v$K6f%Z$3其中包括企业连锁店内销售商品的开发，服务事项与组合，商品品项数，商品的销售订价，变价，特价处理；商品的续订，验收，进货，调拨，退货；商品的淘汰，报废，库存量，陈列量，商品库存盘点等。杭州博客网+

24、d:-CTkJD.N1.4.4钱财管理Peu$8a0指的是连锁系统门店营运收银作业，备用金，找零金管理与费用，财务会计作业事项的控制与管理等。杭州博客网C cE#pX7?1.4.5服务管理运作.t S g m3Av0连锁系统各门店于开店前，营业中，打烊前，打烊后的注意事项，例如清洁维护，商品的陈列动线，客户的应对技巧，卖场礼节，卖场禁忌，客户的抱怨处理技巧，门店消防安全，防偷窃，防骗，防抢管理，防止意外伤害，设备之备用，设备维修及保养，人员交接班，营业时间之提早扩延后等。杭州博客网 sr0o-Z xN.M)_1.2.6展店布点运作杭州博客网sWYUs2g#U连锁企业展店之前商圈调查与立地评估，

25、商圈反胃界定，未来布点规划与布点店数，展店动线，装潢规划，施工等。_o L0T4p7p 01.3.7广告公关运作j7D4G,Rg0连锁系统广告文宣，内部刊物，员工申诉制度，公司简介，员工家属关系的建立，对外刊物，以及各接触点的公关工作，例如新闻的公关，顾客新闻界的公关，顾客公关，政府官员，学术机关公关，供应商公关，邻居公关，房东公关，同业公关，社会大众公关等。6o?#E(o$4tkp01.3.8营销活动运作SU,WQE%q0有关连锁门店促销活动如单店开幕促销，时店促销，特别促销，常态促销，客户组织，会员办法，海报，特价办法.等。杭州博客网$k4t-erN1.3.9资讯运作管理杭州博客网%t U

26、3w&Aa#l有关连锁系统单店与总部间资讯运作系统分析，设计。维护，修改与系统资料的维护登录管理等。 kJ7l0l2OAx01.4.10内部行政管理杭州博客网wg0i NO V!KK0qz有关连锁系统总部与门店间会议运作，表单管理，财产设备管理，杂项费用请领，公务，引务，车辆管理，文书资料管理等。杭州博客网B1T6t w b!l&I1.4总部授权原则杭州博客网Z*Bi dH*PENh2U_1.4.1授权考虑因素杭州博客网* OG!C8hw1.4.1.1成本效益性杭州博客网8P7x fR/E3n 授权给单店主管或加盟主处理时，必须衡量总部与单店运作之间，如何达成成本最低而效益最高的可能方式。杭州

27、博客网SoHm?#IOs2t1.4.1.2时效性杭州博客网RQ v!o QZ因时效因素，若授权给单店主管或加盟主处理者，或缩短处理时间与管理成本。H#f-L *d01.4.1.3政策性1n W,s.A0连锁企业阶段性运作，若因未达经营规模或运作系统未成熟时，政策性授权给单店主管或加盟主处理，较符合运作成本和最高效益的需求。6aTf :,dvFx01.4.14接受力杭州博客网(t2D-|2$t2zYm;z若未授权给单店主管或加盟主处理时，必须考虑其反弹因素扩结果。-J+WnA%R sh01.4.1.6成本率$LMb2:E0若授权给单店主管或加盟主处理时，如何达破运八在本最低，效益最高的管理目标。

28、杭州博客网MDupUpTr&xFK1.4.1.7整体一致性杭州博客网GqTS;d虽授权给单店主管或加盟主处理时，而且也考虑到低成本高效益的事实，但仍必须加以确定此举不会影响企业定位与服务品质。m-z6cpncS01.4.1.8未来性杭州博客网,e!tePC.W-y未来可能转授权给单店主管或加盟主处理事情者，须准备先期导入运作之各种事情。杭州博客网k!y:oUt o1.4.2最佳授权方式与运作原则/wt$qj!P e01.4.2.1因商圈不同面服务差异扩大时，授权度也必须愈大。杭州博客网 sY#YKJ1.4.2.2商品供应区域成本差异较低时，分权度愈大。杭州博客网!cNS 1.4.2.3店数或经

29、营规模愈大时，分权度愈大。杭州博客网&g$x9U w!tL2lv1.4.2.4在企业内已建立系统化运作者，授权度宜愈高。nph-?r:M01.4.2.5集中处理比分散处理还要费时且费用较高。杭州博客网4jN ne2z:P+1.4.2.6对企业体不至于产生不良影响的决策事项者，可以加以授权。杭州博客网,OOU2:C31.4.3授权规范杭州博客网:hs.qP(q2i-;A1.4.3.1企业定位|9Od D0A功能面rBJy E rtf0此部分乃有企业整体形象经营理念，所以由总部统筹运作方面确保其一致性，而门店训份则以配合执行与贯彻落实总部政策为主，若授权给各单店可加盟店自由运作，则易造成消费客户对

30、连锁系统的混淆，无法达成连锁店整体的品牌效益。;fI VT9?0B成本面与整体效益Pw QCC0由总公司整体规划实施时，必须考虑其成本最低，整体效益最高的可能性评估。杭州博客网 Q ?-NDzvj1.4.3.2人员运作管理杭州博客网,S;_tLuwfA功能面9SOQz M6seK.v0有关连锁系统总部与门店间的召募，任用，考核，薪资，人员轮调部份，直营店可依据其职务别，授权门店各级主管处理；加盟店则可由加盟主自行处理，而升迁，训练部分，亦可由总部订立明确一致的运作办法，使人力资源达到充分调度与一致管理，并建立整体向力力杭州博客网L%e;j2Bu(lzB成本面与整体效益面1|)MRd M;B9z

31、11b?l0以上术区分方式来运作与实施，可使人力征聘，训练培训成本降低，以提高经营效益。9C&yzB)A01.4.3.3商品运作5? i(nL+K SC4?0A功能面杭州博客网6!w0/Q C有关企业连锁店内销售的商品或服务，新商品开发，淘汰与订价决定权等。可集中在总部处理，机时销售商品项数，续订，库存量，陈列量等，则可由加明店或各级主管依各店销售差异自行决定，如此可使用权进货成本降低，但又能符合各店商圈与特性的不同，较能确保整体性与运作弹性。杭州博客网8O#vEv,3H9w M*LPB成本面与整体效益面杭州博客网K,I*wf/.Kw如以上方式运作，可免去单店主管或加盟主费时处理的成本，例如商

32、品议价，评估商品合适与否等，但单店与加盟店若能适时反应市场动态与各商品在该店的销售建议，可有效协助总训降低进货成本，又能兼顾客各店的经营效益。Nc l+(b!bBhP01.4.3.4钱财管理杭州博客网?+By8jM#8n$r4RA功能面杭州博客网-!Q(o/D$t%QLLfJ有关收银作业，备用金，找零金管理与费用控制等管理，直营店由总部统筹依各店营业额差异订定运作执行，直营店营收现金每日汇入指定帐户，而加盟店则自行管理，但总部需确立双方的核帐，对帐日与往来帐汇款日，其余各项钱财管理由总部传授其运作方法后，由加盟店自行运用管理。rl-rb:|-S0B成本面与整体效益面0?1n2c6zhC(Hr0

33、以资金调度现运用效益而言，所有单店若能将每日收营汇回总部，由总部统筹运用调度，其所产生的资金运用效益最高，但大多数的加盟店并不愿意配合此项规定，所以可以求其次，以上述方式运作，使加盟主有当老板的感觉，因为大部份的加盟主都有不愿受总部控制的倾向。t1R.xC_ I6D01.4.3.5服务管理运作4h7Nea6jc s A0A功能面杭州博客网4fN|$H+j9l连锁系统门店对客户的服务事项，可由总部统一建立标准作业手册，要求直营店与加盟店落实执行，以确立一致的企业形象与客户服务，切不可各店一套，各行其道，像有的门店有人店招呼（欢迎光临），有的店则无，；有的店有穿制服，有的店则无，有的店开发票，有的

34、却不开.，此一运作模式受伤害最大的乃是整个连锁企业。MrJ#f Yn#O*l0B成本面与整体效益面r o(LS U:Q-_C0如上述由总部统一建立标准，而各店能确实运作实施，可使企业建立一致的服务品质，并能使企业的整体性受到客户认同，获得好的口碑与回应，使连锁系统整体获益。vg4Cb1W01.4.3.6展店布点运作杭州博客网C)tWH/h mfA功能面V4C&ty:h)wu;H b0连锁企业展店布点，应由总部统筹调查及运作评核，但已加盟者或产意愿的加盟主，可由总部提出申请，由总部告知欲布点的区域地段。由加盟主协助找店；展店的装潢规划由总部统一订定标准并施工发包，也可由加盟主熟悉的厂商来执行，但

35、验收则须统由总部为之，方可维持一致的门店形象与品质。杭州博客网:s5V,RQ(KB成本面与整体效益面c.n)OqV0如上述展店布点由总部规划较佳，但店面取得方式则以加盟者自行寻点，然后再经过总部评核较佳，如此可避免店与店之间的商圈重叠，却又可达到店与店之间的商圈共鸣效应，使连锁系统的相关单店业绩与知名度获得整体提高。4D/b+D|AoS A01.4.3.7广告公关运作,h8C4E0A功能面!oiG8K,G)SV0有关企业整体的广告公关规划，应由总部统筹运作，有关单店公关则由直营店主管或加盟店主配合执行，如此较能达到整体性与面面俱到。i(/G1rnUHG0B成本面与整体效益面杭州博客网-usd;

36、O On!O+A广宣部份如上所述，由总部统一规划执行者，各单店平均成本较低，而整体效益最高，但加盟店主却常常抱怨部总部所作广宣对单店没有助益而不愿付费，因此有关广宣运作的费用收取，建议以每月定额转入月费中计算或于供应商品时，转加固定的百分比，也可由促销活动中收取，才能获得加盟主的接受与配合。杭州博客网+sB7O sK$dr1-FO;Fs1.4.3.8营销活动运作杭州博客网*61e(qZ&LA功能面.AHn9p0连锁门店促销活动由总训统一规划执行，以确定门店的强大，唯因业态与商圈的差异，应提供单店与加盟店每年、可有一至两次申请要求特别的单店促销，但要求加盟店主不得自行印发优价券与贵宾卡，否则易形

37、成客户对连锁系统混淆。X/+Z3rZ3LL d0B成本面与整体效益面!R.W5 F*R.k9e:n0若各店自行规划则可能因人力重复耗费，以致成本较高，且无法发挥整体效益，也可使得加盟店对总部的依存度降低，站在加盟主的立场，其也无法顺杨本上获益。杭州博客网$S I!y-VC1.4.3.9资讯运作管理2hR|Be Y K0A功能面杭州博客网!Kf!CezNK连锁系统的资讯管理由总部统一设计为佳期，可同时节省时间与成本，若加盟店主要求使用特殊系统，其商品编号与代码仍应发一致为宜。#k M(I7BUkA0B成本面与整体效益面j| E$_WM0若各店自行规划则可能会因系统规划与测试成本重复耗费，全整体不

38、一致，使运作成本必然高出许多。Nh1mr&j y$R*e|01.4.3.10内部行政管理*hrX8 Fw3l70A功能面杭州博客网 hr%N5iwS行政系统应以总部运作的表单与流程为准，发免各店自行为政，使得总部应接不暇，产生作业时间与人力的双重耗费。5u-Ay/mwt0B成本面与整体效益面应以整体一致为佳。杭州博客网J&Q9hFK/A67Nyn2连锁管理机构杭州博客网_dvu62.1连锁管理机构的设置p4RwE0s ;e0连锁业态的管理机构与其他经营业态管理机构的最大不同点就是管理的扁平化，将管理机构的设置和管理职能的实现建立在现代理念和计算机网络技术基础上，以适宜的尽可能少的层次实现尽可能

39、大的幅度的管理，以提高管理的效率。1Of!d:K$p1l+d4w8pR02.1.1组织设计原则1M U.HCo02.1.1.1必须符合经营的目的及性质杭州博客网D(W*hh9|F一切经营上的政策、计划、管理及组织形式，均应随着经营的目的而转移，因此形成一个组织体时，必须考虑到组织的目的，亦即必须确定事业的性质及基本的政策。;Ds d$UB&N2f y02.1.1.2应该考虑到经营的规模杭州博客网 D:e:ec!O由于规模的大小，在工作的种类数量上以及员工的人数均会有所不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务也会随之而异。杭州博客网!E&#L6* k o2.1.1.3应研究设定完善的监督体系r.D

40、vX3c!P,0监督体系乃是职务委派的系统，或执行工作时传达命令的路径，因此在设计组织时，对于路径和顺序均应加以研究。杭州博客网*.ku;P3TrUc#h B2.1.1.4确定责任范围J.d/kr;G)-u,i0由于职务的委派，对于各职位所授与的责任和权限，必须明确规定其权责范围。杭州博客网3ZrgBC8m2.1.1.5考虑人才的配置杭州博客网aD-B6BH%i组织系统是以职务为中心之人的组织，所以有关人的经验与能力，对于组织的能否有效运用，关系十分重大，因此设计组织时，必须考虑人力的配置，惟再配置人力时一定要因人设事，应配合组织的需要去选择与训练人员。杭州博客网 )Wx;c:?2.1.2组织

41、设计架构R I$d*Z.tB EF%a0组织架构的方式可以有多种不同的选择，以下则是几种最普遍的方式：杭州博客网 6G6zMy2.1.2.1依机能别区分杭州博客网t&p7v$R这是最普遍的结构方式，尤其在大型组织内。方法是将性质与目的类似的事务集中起来，交由专门的人负责处理。例如一般常见到的业务部、财务部、会计部、生产部门等。其优点在于：Wds(n3A0A高度分工专业杭州博客网Kpb.nfB就各组织机能来说，成立部门时更容易有清楚明确的目标。,M5J b,U.z%m1O0C组织资源的分配因各机能成立的部门而得以平均分配，不致于因某种极端的策略而受到影响。杭州博客网%Py4Y%u1N其缺点是：8

42、ir Q;D0A造成各机能部门之间的本位主义。杭州博客网7a*E+B r r;C(e KB需投入更多时间在部门间的协调上。/VdL vXTm0C决策速度受制于部门间的签呈上。此外，由于较少有各机能间的次集，创新的想法也很难出现。杭州博客网3Wi5I:v:TN tfR2.1.2.2依地理区域划分杭州博客网5N%lo bMAP:EB当有绝对需要在某个特定地区内提供产品及服务时，组织势必得依地理位置之别分割成数个部分，每部分自成一机能齐备的独立单位，如同母组织的缩影一般。至于范围究竟要多大，是要看业务性质。若欲以地理区位作为组织结构的基础，那么最重要的第一件事，莫过于了解当地实际状况及需求。杭州博客

43、网 E)Or6J?xE8i地理区域部门别具有如下的优点：yZ6eSK|0A能充分掌握当地的需求特色。杭州博客网9F1p1j.IozB能够就近提供最完备的产品及服务。杭州博客网w_B9GaC分支单位所拥有某种程度的自主性，能加速决策及反应力，同时更增进员工的工作满足。杭州博客网 P _)GL -vD可以雇用当地人才。f+p#A4RF&A7N RZ#g60E在小单位里，较有接触各种有同问题的机会，如此将有助于全方位管理人才的培育。杭州博客网mT XB tf2A*A-p其缺点是：G lBp2j0A各分支单位所负责的区域范围往往不易界定。?d;S0c0B与各区域单位间必须维持十分密切联系，确定每个区域

44、的发展是与组织的整体方向保持一致。杭州博客网YP8 m8AntpF nC分支单位与中央决策者的距离永远很长，彼此无法体谅对方，造成组织内部的分歧。杭州博客网1?SLN3uV!I1J*e(q_,F$R02.1.3.1层级数过多。这是常见的一个问题，在大型组织中，情形更为严重。层级数目越多，决策所经的路径就越长，组织将无法适应变化，迅速灵活调整脚步，垂直方向的沟通品质也将低落，最底层的工作人员与高层几乎从无接触机会。这种组织形态也十分不符合经济效益，因为必须雇佣太多的中阶管理人员。|-Ji Z7m0影响层级数的因素有很多，例如控制幅度、过于细分工作的差异性、工作的性质与种类、组织沿革命与习惯，甚至

45、薪资制度也有影响杭州博客网2g$I i9(C在考虑现有层级数是否适当时，管理者应该自问：这个阶层的工作，对于组织整体的贡献是什么？以及若是没有这些工作，对组织会产生何种影响？杭州博客网o+L-o4XJA杭州博客网 AD0vx8lLf%h9r2.1.3.2层级数过少M0HgZxE30另一个相对但较少见的问题是：阶级数目过少。这种情形产生的原因，多半是急于避免前述问题的发生。虽然较为扁平的组织形态确实能增进决策效率，改善沟通状况，然而也不可避免地会有一些问题的相伴产生。杭州博客网 e-ME$G%l/G6yk3IhS首先，扁平式的组织即意指阶层数少，每位管理者所直接管辖的人数过多，以致于无法有效发挥

46、协调功能。若是被管辖的人员分别有不同的机能回任务，这种情况将更为显著。杭州博客网$b%X$Q,i(pS其次，每位管理者的工作范围将因有管辖的范围而差异甚大，引发一些传统上的困难，较低阶的专门人员的升迁机会较少，也很难发掘具有足够丰富经验的人来接替上级主管那么大范围的工作。杭州博客网1u3g3O s;Q:hK+J2.1.3.3不当的控制幅度&N4f!lpz0控制幅度意指每位主管人员直接管辖的人数，和组织结构有密不可分的关系。wV5l H kw9S&u;O0虽然控制幅度增大会使组织机构阶层数减少。*d5,j&P!AB W8e70调查结果显示，管理者的控制幅度彼此相差颇大，和这些企业所采行的生产力式、技术基础有很大关系。不过，所谓的管理规划被遵循与否、和业绩好坏似乎并没有直接关系。j.x9xD|J$ z,X0控制幅度乃是由下面几个因素共同决定的：ye$7CJ2NA;Wl s0A组织性质杭州博客网pSffqSrB组织复杂度Y%P3WAgJ0C管理人员之技巧杭州博客网 x8g0bWUI*O1N-(u/KFD作业范围及其同质程度或差