CRM系统操作手册(1)

1、北京络捷斯特科技发展有限公司北京络捷斯特科技发展有限公司客户关系管理系统客户关系管理系统操作手册操作手册拟制： 日期： 审核： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文档编号:密级: 保密CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第1页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：修订记录修订记录日期日期修订版本修订版本描述描述作者作者CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第2页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座120

2、81209室 电话58206797/58205702邮箱：目录目录1目目录录. 22引言引言. 42.1编写目的.43通用功能概述通用功能概述. 43.1系统登录和界面介绍.43.2通用界面和操作 63.3我的工作台. 103.3.1日记. 104基基础础信息管理信息管理. 104.1潜在客户信息管理. 104.1.1基本信息管理104.1.2转换功能114.2客户信息管理. 124.2.1基本信息管理. 124.3联系人信息管理. 134.3.1基本信息管理. 134.4文档管理.144.4.1文件夹管理. 144.4.2文件管理.154.5业务机会管理. 174

3、.5.1基本信息管理. 174.6产品管理. 174.6.1基本信息管理. 174.7合同信息管理. 184.7.1基本信息管理. 184.8市场活动管理.184.8.1基本信息管理.184.9解决方案管理.194.9.1基本信息管理 .19CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第3页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：4.10个案管理.204.10.1基本信息管理204.11意见管理.214.11.1基本信息管理.214.12任务管理.214.12.1基

4、本信息管理. 225CRM报报表表.225.1CRM分析报表 .225.1.1第一部分全面分析.235.1.2第二部分统计分析. 245.2CRM报表查询 .31CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第4页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：1 引言引言1.11.1 编写目的编写目的本操作手册主要是从系统功能、需求方面进行描述，阐述功能结构及其预期的输入和输出。本文档的预期读者是客户关系管理系统的设计人员、测试人员、验收人员、操作人员等等。2 通用功能概述

5、通用功能概述这一节将对系统通用的功能进行的阐述，主要内容包括系统登录界面介绍、通用界面和操作介绍以及对“我的工作台”部分内容的介绍。2.12.1 系统登录和界面介绍系统登录和界面介绍用户打开IE，输入地址进入Logis物流教学管理平台系统首页。如下图点击第三方物流后，进入Logis物流综合管理平台。如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第5页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：点击客户关洗管理系统，系统会显示登录界面，在此界面登录人输入登录名和密码后

6、，确认即可进入系统。如下图系统主界面包括工具栏，主菜单，导航栏，主工作页面，和状态栏几部分。如下图系统会根据登录人的岗位不同显示不同的主菜单和导航栏，用户点击主菜单项，导航栏会根据菜单的不同改变。用户点击导航栏上的按钮，在主工作界面上就会显示信息内容。系统的默认主工作CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第6页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：界面上显示的是当前用户待审批的工作事项统计，待执行的业务统计和发给登录用户的消息通告。用户可以点击工具栏上的“查

7、看最新”重新显示此页面。在ie的状态栏上会显示当前时间，登录人姓名、帐号，登录部门。系统工具栏上包括隐藏导航，查看最新，修改密码，软件安装，在线帮助，签退几个功能链接。点击“隐藏导航”会将系统右侧的导航栏隐藏，从而使用户拥有更大的工作空间。点击“查看最新”可以重新显示系统的默认主工作页面点击“修改密码”会显示用户修改密码界面，用户输入新密码后点击确定，可以修改现有的密码。点击“切换系统”会显示“物流管理系统”和“平台系统”两个链接，平台系统只有系统管理员可以进入。点击“通讯录”会显示系统中，各机构的人员、岗位列表，供查看。点击“在线帮助”会显示系统的帮助，用户可以查看帮助更好的理解和操作系统。

8、点击“签退”会退出系统，显示登录界面。2.22.2 通用界面和操作通用界面和操作1、通用、通用编辑编辑操作操作删除CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第7页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：在上表中右边是表示删除的图标，点击图标，系统会做出删除的响应。但此时只是在页面上编辑，删除信息并没有存到数据库中。只有点击页面上的【确认删除】按钮，才能将信息保存到数据库中。为实现记录的批量删除，可以先点击多个删除的图标，然后点击【确认删除】按钮。点击上表中的【新增

9、】、【修改】按钮，会弹出相应的详细页面，可以进行新增、修改的编辑。其页面左下角有【提交】按钮，在新增、修改编辑后只有点击【提交】按钮才能将信息保存到数据库，否则只是对页面的编辑。如下图点击上表中的【查看】按钮，弹出查看的详细页面，可以查看该条记录的详细信息，但不可修改。详细页面的左下角有【返回】按钮，在查看后只有点击【返回】按钮才能将查看信息保存到数据库，否则，系统不会记录查看时间。如下图2、通用、通用选择对话选择对话框框系统中所有页面上标有“*”的字段，都表示此字段是必须填写的。在此界面中点击，可以显示相应的选择对话框。例如客户名称的选择对话框如下CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展

10、有限公司http:/ 第8页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：在此界面中输入筛选条件，点击，可以显示筛选结果，点击可以清空选项。分别表示首页，前一页，下一页，末页和当前页/总页数。在页面中选择某条记录，点击【确定】系统将把选定的记录录入到界面上。在上图中双击某条记录也能完成相同的功能。3、通用列表、通用列表上表中右上角的下拉选择框为查询条件，可按最近查看、最近修改、最近创建对列表进行排序。在输入框中输入数字，点击设置，会设置系统中所有列表每页显示的行数。 各按钮的意义如各按钮的描述

11、。点击系统会显示打印界面。点击系统将会显示查询对话框，如下图。CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第9页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：在此处可以快速输入任意一个字段的信息，点击快速搜索，系统会搜索符合条件的记录。在此界面中点击“高级”，系统会显示下图所示界面。选择一个字段名、条件标示符并输入条件表达式内容，点击新增条件将条件添加到下面的列表中，在添加多个条件时，需要先确定各条件间的逻辑关系。点击“重新设置”按钮可以重新添加条件，确定条件后点击“开始

12、查询”，系统会在列表中显示查询结果。4、 、选择时间选择时间系统中，点击需要录入时间的输入框，会弹出选择时间的对话框，如上图。CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第10页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：2.32.3 我的工作台我的工作台“我的工作台”部分主要包括日记的功能。2.3.1日记日记 “日记”模块用于记录用户的工作日程。用户按如下顺序进入功能页面：我的工作台用户自定义日记，系统会显示当前月的日历，点击某一天，系统会弹出编辑对话框，输入标题和日

13、容，点击“保存”系统会将信息保存到系统中。以后，用户可以通过页面上方的年和月选择框重新选择此日记查看或修改。3 基础信息管理基础信息管理基础信息管理维护了客户关系管理系统中的主要基础数据。业务信息维护中主要包括潜在客户信息、客户信息、联系人信息、文档、业务机会、产品、合同信息、市场活动、解决方案、个案、意见、任务的管理与维护。3.13.1 潜在客户信息管理潜在客户信息管理3.1.1基本信息管理基本信息管理CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第11页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206

14、797/58205702邮箱：在页面上放置了【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】按钮，可实现相应的功能。在新增、修改的页面进行编辑后，点击【提交】将信息保存至数据库。查看后点击【返回】以保存查看时间。用户可以从潜在客户列表页面中多次选择记录进行【修改】和【查看】操作。可通过下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改或最近创建对列表进行排序。编辑页面如下图3.1.2转换功能转换功能在确认潜在客户有价值后，可将潜在客户转换为客户、联系人、业务机会。这个潜在客户发生转换之后，无法再作为潜在客户进行查看或编辑，但可以在潜在客户报表查看。在潜在客户列表页面，点击【转换】按钮，进入转换页面，进行编辑

15、后，点击【提交】按钮，即可将该潜在客户转换为客户，并且相应的信息自动增加到联系人和业务机会模块。如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第12页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：其中，所有人和客户名称信息不可修改。若在“是否在转换时创建新的业务机会”的下拉框选择“是”，则可以在“业务机会名称”的文本框中输入名称，否则，清空“业务机会名称”文本框的内容，并且该文本框不可输入内容。3.23.2 客户信息管理客户信息管理3.2.1基本信息管理基本信息管理

16、客户信息有两方面来源，一方面，可由潜在客户转换而来；另一方面，可在客户信息模块中新增客户。【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】均为通用操作，实现了对客户基本信息的管理与维护。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到客户列表页面，用户可以从该页面中再次选择本条客户记录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改或最近创建对列表进行排序。编辑页面如下图：CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第13页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3

17、座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：3.33.3 联系人信息管理联系人信息管理3.3.1基本信息管理基本信息管理联系人信息有两方面来源，一方面，可由潜在客户转换而来；另一方面，可在联系人信息模块中新增联系人。【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】均为通用操作，实现了对联系人基本信息的管理与维护。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到联系人列表页面，用户可以从该页面中再次选择本条联系人记录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查

18、看、最近修改或最近创建对列表进行排序。联系人列表如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第14页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：3.43.4 文档管理文档管理文档管理分为两部分，一部分是文件夹管理，另一部分是文件管理，每一部分都有相应的【新增】、【修改】、【查看】、【删除】或【确认删除】操作按钮。点击左侧的文件夹中的文件名称，右侧会显示相应的文档的详细信息。如下图3.4.1文件夹管理文件夹管理CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司ht

19、tp:/ 第15页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：点击左侧文件夹管理中的【新增】按钮，新增一个文件夹。如下图若要修改、查看、删除文件夹只须点击文件夹管理下的相应操作按钮，并且只有点击【提交】或【返回】按钮时才能将相应信息保存到数据库。如下图3.4.2文件管理文件管理点击右侧文件管理中的【新增】按钮，可新建一个文档。如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第16页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话：010

20、-58206796/58206797/58205702邮箱：其中文档所属的文件夹是从已建的文件夹中选择的。文档名称不需填写，点击【浏览】按钮，从本地选择需要上传的文档，该文档名称为默认的显示文档名称。文件上传的格式只能包括txt、jpg、gif、rar、doc，其他格式请先压缩再进行上传。编辑好本页内容后，点击【提交】按钮，即可新建一个文档，该文档会显示在左侧相应的文件夹下。如下图点击每一行文档列表中的【下载】按钮，可以查看下载该文档内容。点击右边的删除图标，再点击【确认删除】按钮，数据库才能保存删除信息。如下图 删除CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第17页

21、共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：对文档的修改、查看只须点击右侧文件管理的【修改】、【查看】按钮，打开编辑页面后，只有点击【提交】才能将相应信息保存至数据库。3.53.5 业务机会管理业务机会管理3.5.1基本信息管理基本信息管理业务机会信息有两方面来源，一方面，可由潜在客户转换而来；另一方面，可在业务机会信息模块中新增业务机会。【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】均为通用操作，实现了对业务机会基本信息的管理与维护。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交

22、】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到业务机会列表页面，用户可以从该页面中再次选择本条业务机会记录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改或最近创建对列表进行排序。编辑页面如下图3.63.6 产品管理产品管理3.6.1基本信息管理基本信息管理CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第18页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：通过产品列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现相应

23、的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到产品列表页面，用户可以从该页面中再次选择本条产品记录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改或最近创建对列表进行排序。编辑页面如下图3.73.7 合同信息管理合同信息管理3.7.1基本信息管理基本信息管理通过合同信息列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现相应的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到合同信息列表页面，用户可以从该页

24、面中再次选择本条合同记录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改或最近创建对列表进行排序。合同信息列表如下图3.83.8 市场活动管理市场活动管理3.8.1基本信息管理基本信息管理CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第19页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：通过市场活动列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现相应的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【

25、提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到市场活动列表页面，用户可以从该页面中再次选择本市场活动记录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改或最近创建对列表进行排序。编辑页面如下图3.93.9 解决方案管理解决方案管理3.9.1基本信息管理基本信息管理通过解决方案列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现相应的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到解决方案列表页面，用户可以从该页面中再次选择本解决方案进行【修改】、【查看】和删除操作。可通

26、过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改或最近创建对列表进行排序。编辑页面如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第20页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：新增解决方案时，解决方案编码不可填写，编辑完毕，点击【提交】按钮后，系统会自动生成一个解决方案编码。3.103.10个案管理个案管理3.10.1基本信息管理基本信息管理通过个案列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现相应的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】

27、按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到个案列表页面，用户可以从该页面中再次选择本个案进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改或最近创建对列表进行排序。编辑页面如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第21页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：3.113.11意见管理意见管理3.11.1基本信息管理基本信息管理通过意见列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除

28、】操作按钮可实现相应的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到意见列表页面，用户可以从该页面中再次选择本意见进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改、最近创建或赞成最多对列表进行排序。编辑页面如下图3.123.12任务管理任务管理CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第22页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：3.12.1基本信息管理

29、基本信息管理通过任务列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现相应的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信息保存至数据库，并且返回到任务列表页面，用户可以从该页面中再次选择本任务进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照最近查看、最近修改、最近创建或赞成最多对列表进行排序。编辑页面如下图4 CRM报表报表4.14.1 CRMCRM分析报表分析报表CRM分析报表主页面分为两部分，第一部分为所有信息的显示功能，包括按客户分析和按销售人员分析。如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限

30、公司http:/ 第23页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：第二部分可对某段时间内的客户联系次数和销售人员联系次数分别进行分析并可以用图表形式进行表示。如下图4.1.1第一部分全面分析第一部分全面分析按客户分析按客户分析在客户名称项目的过滤条件，选择一个客户记录，点击【分析】按钮，展现该客户下的所有相关记录，如下图该分析显示了与所选客户相关的所有记录，并统计了每类记录的数目。点击每一行就可以看到相应类别的所有记录的详细信息。点击每条记录的【详细】按钮，可以查看该记录的

31、详细内容。按销售人员分析按销售人员分析在销售人员项目的过滤条件，选择一个销售人员记录，点击【分析】按钮，展现该销售人员下的所有相关记录，如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第24页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：该分析显示了与所选销售人员相关的所有记录，并统计了每类记录的数目。点击每一行就可以看到相应类别的所有记录的详细信息。点击每条记录的【详细】按钮，可以查看该记录的详细内容。4.1.2第二部分统计分析第二部分统计分析4.1.2

32、.1按客户统计按客户统计用户可以不输入时间过滤条件，系统将显示所有客户的联系次数。用户可输入开始时间和结束时间进行过滤，如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第25页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：.1数据分析数据分析点击【分析】按钮，系统只显示该时间段内有哪些客户分别被联系了多少次。如下图点击上表中每一条记录的【详细】按钮，可以显示该条记录的详细内容，如下图点击上表中的【返回】按钮，可以回到CRM分析报表的主页面点击上表中的将把列

33、表中的所有数据导出到Excel表格，并打开一个页面，如下图点击即可将Excel表格保存至本地，或直接打开查看Excel表格，可以看到所有数据，如下图.2图图表分析表分析点击【图表】按钮，将显示如下页面CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第26页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：如果没有填写过滤时间，则默认为将所有客户及其联系次数显示在上图的左边“可选择列表”中。否则将根据开始时间和结束时间进行过滤，将该时间段内联系的客户及其联系次数显示在

34、“可选择列表”中。上图默认的分析数据为按时间过滤后或所有的客户中的前10条数据，也可自定义分析的条数，只须将中的数字进行修改即可。若想自定义分析的条目，则需将中的去掉，改为，此时左边的“可选择列表”才可操作。选择需要分析的条目，按即可放置到右边的“已选择列表”中，若想取消选择，则在“已选择列表”点中想取消的条目，按即可将该条目退回到“可选择列表”。点击【显示图表】按钮，即可查看相应图表，如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第27页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58

35、205702邮箱：注意，不论“已选择列表”中是否有内容，一旦中了，都将按照过滤后或所有的客户的分析条数进行分析。如下图按销售人员统计按销售人员统计用户可以不输入时间过滤条件，系统将显示所有销售人员的联系次数。用户可输入开始时间和结束时间进行过滤，如下图.1数据分析数据分析点击【分析】按钮，系统只显示该时间段内有哪些销售人员分别联系了多少次客户。如下图CRM系统操作手册公司：北京络捷斯特科技发展有限公司http:/ 第28页 共33页 地址：北京市朝阳区建国路93号万达广场A3座12081209室 电话58206797/58205702邮箱：点击上表中每一条记录的【详细】按钮，可以显示该条记录的详细内容，如下图点击【返回】按钮，可以回到CRM分析报表的主页面点击上表中的将把列表中的所有数据导出到Excel表格，并打开一个页