百货公司运营手册

1、 营运手册第一章 服务观念及服务理念一、现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!二、服务理念 “真诚、热情、周到、便捷贴心的服务；整洁、明亮、安全、舒适的购物环境；持续满足顾客的需求”服务是风度名城的天职，对顾客、对客户、对同事，你唯一要做的就是服务。1. 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。2. 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环

2、节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3. 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。第二章 职责一、总经理职责 由公司董事会委任，全权负责营运部的所有事务，对营运部负责。二、经理职责A、营运事项：1. 根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务。2. 负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩。3. 根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转。4. 制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果

3、，对下属员工的奖惩作出处理意见。5. 组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略。6. 收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据。7. 处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意。8. 协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好。9. 主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。10. 组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。11. 完成上级领导下达的其他工作任务。B、租务事项：1. 负责整个部门工作的统筹、安排，并对公司下达的任务进行分解、分配。2. 负责招商人员的培训，案例的分析

4、、总结，提高下属的业务能力和技巧。3. 负责租赁部的管理，督导招商人员对商户的筛选、证件的审查以及租赁手续的办理工作。4. 负责制定招商楼层规划方案、楼层装修方案、商家组合方案、整体招商策略和具体的招商工作计划，报经上级审批后组织执行。5. 定期召开例会，传达公司的新决议或精神，并解决各招商员在招商过程中需要协助解决的问题。6. 定期对招商工作进行总结、分析，并向上级领导汇报招商的进度和情况。7. 负责与各部门之间的工作的沟通及协调。8. 参与客户的招商、洽谈工作。9. 带领租赁部的员工，发挥团队协作的精神，努力完成公司下达的招商任务。10. 完成上级交办的其它工作。三、主管职责A、营运主管1

5、. 组织日常工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用。2. 认真协助营运经理工作，落实每天的工作安排及内容，发现违规及时纠正3. 掌握各商铺周、月、季、年销售数据4. 严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5. 熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领。6. 不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成。7. 宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力。8. 了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决。9. 。10. 组织市场调查，反映卖场存在的问题

6、及顾客的真正需求，定期进行总结报告。11. 负责安排和调整营运管理员及收银员班次，优先组合，正确使用指挥管理权。12. 努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式。13. 组织并参与策划有利于公司发展的促销活动。14. 解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。15. 承担本区域的销售任务。16. 完成上级领导下达的其他工作任务。B、客服主管1. 负责本组的各项工作，直接对客服中心经理负责，认真贯彻执行公司和上级领导下达的各项工作。2. 负责分配、指导、检查、监督本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。3. 跟进商铺的收费、催缴等工作，监督

7、撤场、停电等特殊工作流程。4. 亲自处理下属员工不能解决的客户投诉、接待、咨询等工作。5. 做好每月租金通知单的审核与派发工作。6. 做好每月电费的计算与核查。7. 合理安排部门员工的作息时间。8. 认真填写工作记录，每周提交工作报告，及时沟通工作问题和提供必要的指引。9. 要懂得商场内应急事项的处理方法，并协助相关部门处理应急事件。10. 负责本部的对内、外文件打印、发送。11. 起草本部的各类报告、计划、总结、方案等文件工作。12. 负责做好本部门与其他部门之间的沟通及协调工作。13. 完成上级交办的其他工作。 C、租务主管1. 负责对本项目组的招商工作进行统筹统筹协调、安排。2. 负责对

8、本组成员的管理、检查，督促招商人员的日常工作和完成进度，并定期做好市场调查。3. 培训指导本组成员提高业务能力和招商业务技巧。4. 参与招商洽谈工作并努力完成自己的招商任务。5. 督导本组人员对商户的筛选、证件的审查以及租赁手续的办理工作。6. 做好本组外出招商的行程表和每周每月的工作计划，负责带领本组成员外出招商和派发宣传资料，并对外出招商的情况和客户资料进行整理、汇报以及做好回访和跟进工作。7. 及时、定时向本部经理汇报本组的招商进度情况。8. 协助招商经理对招商策略及招商情况进行分析、总结。9. 发挥团队协作精神，努力完成公司下达的招商任务。10. 负责招商部的招商资料、客户资料及招商方

9、案的收集、整理、存档、保管。11. 协助招商经理草拟各项招商方案、报告、及往来函件。12. 负责招商部的排班、考勤及统计工作。13. 负责招商部各项日常用品、文具的领取及发放，并做好每月的领取计划。14. 负责招商部每月及每季度的工作小结和本阶段工作计划及租赁情况报告。15. 负责统计每日的招商情况，定期与财务部对接，统计租户的租金、管理费等费用缴交情况，并定期将招商进度表上报上级主管和相关部门。16. 负责招商部合同审批程序的跟进，并适时与客服中心、财务部协调。17. 负责租户合同及相关附件的审核、跟进、分类与归档。18. 负责上下信息的传达及其他各项日常事务。19. 完成上级交办的其它工作

10、。 D、策划主管1. 开展市场调研，分析市场信息，掌握竞争对手状况，把握市场动态、消费趋向、促销策略、主题气氛布置、购物环境布置。2. 负责组织、策划统一促销活动提案、活动费用分摊方案、组织实施并做好相关解释工作。3. 风度名城会员卡组织实施，与场内商家沟通会员卡的使用与折扣，对场外各行业商家与社会资源进行拓展。4. 对场内外大、中、小型文化、公关、公益、宣传、广告、促销、品牌推广的组织联系、洽谈、跟进、监督、维护以及活动后效果评估。5. 负责对公共空间气氛以及商场工程改造方案进行审核并实施。6. 负责对公司及商户的各类型海报的制作、网络宣传、临时促销场地及户内外广告的审核、监督与相关租赁管理

11、。7. 不定时检查商铺的内外形象、陈列：）、保持货柜陈列丰满。）、商铺销售区域禁止堆放商品库存与杂物。）、商品展示空间、货架无杂物，不存放私人物品。）、模特儿、商品展示器械不占道。）、商品标签内容齐全，书写规范，不错不漏。）、一货一签，价格与商品相符。）、POP广告如果陈旧、破损、过期及商铺灯光，通知商户及时更换8. 完成上级交办的其它工作。 E、物业主管1. 负责公共区域及各商铺内卫生监督与跟进工作2. 负责记录各商铺每月水、电数据及每月各商铺水、电、租金及管理费等费用催缴3. 负责跟进新旧商户装修、调整、撤场相关流程4. 负责监督各商铺员工迟到早退事项5. 负责每天进场、清场工作6. 完成

12、上级交办的其它工作四、文员职责1. 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档。2. 对各区域周、月报表、新进商户资料进行汇总统计。3. 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档。4. 商户档案的管理。5. 部门及相关文件的归档。6. 相关营运单据及文件的传递。7. 相关物料的领取、管理、与发放。五、仓管统计员职责1. 全面掌握仓库库存情况，根据销售进度提出采购计划，确保销售正常进行。2. 做好各类台帐，对收料凭证等整理登记入帐工作，以便统计和核查。3. 及时核对物料出入库，记录物品出入要填写领货表。对物品的出入库要及时验

13、收、登记帐簿，做到帐物相符，发现问题及时上报。4. 定期对物料仓库盘点清查，发现帐、物不符时，找出原因予以调帐或上报处理。5. 负责所有物品的保管工作，所有进出仓库的物品均须由仓库签字同意。6. 负责对仓库进行分区管理，各类物品要分区放置，摆放整齐，做好标识，井然有序。7. 加强管理，搞好仓库安全工作。8. 对贬值、变质和不合格品做出处理意见。9. 每月必须对库存的商品材料进行实物盘点一次，财务人员予以抽查或监盘，并由仓管员填制盘点表一式三份（一联仓库留存，一联交财务部，一联交公司有关领导），并将实物盘点数与仓库实物账核对。如有损耗或盘盈应在盘点表中相关栏目内填列，经财务部门核实,并报有关部门

14、和领导批准，方可作调账处理。以保证财务账、仓库实物账、实物登记卡和实物相符合。10. 对于一切手续不全的提货、领料事项，仓库管理员有权拒绝发货,并视其程度报告业务部门、财务部门和公司经理处理。11. 统计员每月针对货品进销存建立一份报表并对商品入货价要保密。六、租务员职责1. 对风度名城的功能规划、后续发展、工程进度、目前的招商状况（包括招商条件、位置、面积及设计分布、电力供应量）、公司下达的招商任务熟稔于胸。2. 注重个人的仪容仪表，体现公司良好的“窗口”形象。3. 主动出击，按照公司的招商策略和条件，联系和引进商户，择优招商，做好外出招商的行程表和每周的工作计划。4. 积极主动联系客户，留

15、下意向客户的姓名及联系方式，并对客户进行回访和跟进，并做好记录。5. 负责收集商户的有效营业执照副本、商品生产许可证复件、销售许可证复件、税务登记证复件、代理商资格证复件、招商审批表、审批意见、商品样品、价格目录等相关资料，并对商户所提供的相关证件进行审查。6. 以维护公司利益的积极态度，按照总体不低于公司批准的招商条件，招商洽谈，带同商家考察经营现场，并办理所有的租赁手续及资讯工作。7. 负责外出招商和派发宣传资料，并对外出招商的情况和客户资料进行整理、汇报以及做好回访和跟进工作。8. 及时、定时向主任、经理汇报自己的招商进度情况。9. 努力发挥团队协作精神，完成公司下达的招商任务。10.

16、完成上级交办的其它工作。七、管理员职责1. 负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2. 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3. 负责每日召开员工班前、班后会4. 责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1、 负责当班期间所辖区域的现场管理工作；2、 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3、 及时完成主管交办的其它工作5. 负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6. 负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；7. 负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8. 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状

17、况并及时向公司反馈信息；9. 定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；10. 具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11. 具体负责商场内突发事件的处理；12. 积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13. 协助防损部门完成每日清场工作；14. 及时完成营运经理等交办的其它工作；15. 参与早晚会主持；16. 开业前清洁准备工作督核。17. 每天14：00前准确无误收集各商铺次日销售数据并汇报给营运主管18. 不定时巡场监督、维护确保商场软硬件、消防设备设施正常状态19. 保持营业期间商场整洁、明亮、服务20. 监督、禁止各商铺私收银现象21. 处理现场各种投诉，超越权限范围或

18、无法处理时，及时向上级领导或相关部门汇报处理并跟进结果22. 完成上级领导下达的其他工作任务物业员职责：1.六、收银员职责 （一）职责1. 服从部门经理工作安排。2. 保持收银台、收银机的清洁卫生与维护保养。3. 熟悉商场经营布局，柜组的设备。4. 快捷有效地为顾客购物提供服务。5. 了解公司的各种运营作业及促销活动，解答顾客咨询。6. 安全、快速、准确收回货款。7. 做好日常防火、防盗工作。8. 协助店内盘点工作。（二）收银工作流程上岗前1. 提前半小时要换好工作装。2. 在值班经理处领取备用金。3. 收银员在值班经理在场的情况下清点备用金（按币种明细表）。4. 确认无误后，在相应的栏内画“

19、对号”，确认签字。下岗时1. 进行收银台的区域整理开启收银机备品的整理。2. 收银员用销售小票第二联与收银机核对金额，核对无误后，打印收银员日收款报表，进行结帐，当班收银员将销售小票报表及营业款于每天下午交接班15：30与会计联系。3. 对顾客不要的小票要当场撕毁，不得保留。4. 对退货或打折商品，必须由经理确定在系统上输入权限方可操作。5. 交接班时做到确认收银机、抽屉及周围是否有忘记回收的现金。6. 收银员下台后把现金拿到值班经理或财务处，填写币种明细表（不得留取备用金）经核算无误在明细表中签名确认。7. 晚班收银流程同上。8. 晚班员工要做到下台前关闭机器，关掉电源。注：每天重复领取备用

20、金，收银员手中不得保留备用金。七、客服员职责（一）职责1. 保持服务台、播音设备等的清洁卫生与维护保养，POP或宣传资料要摆放整齐。2. 熟悉商场经营布局。3. 熟悉商场每个品牌位置及其商品分类，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。4. 为商户播报各类促销信息。5. 准时播报各类规定的信息和播放音乐。6. 了解公司的各种运营作业及促销活动，解答顾客咨询。7. 负责音乐系统、投影影片的下载、播放。8. 当班客服员要及时录入当班办理的会员资料，不能延迟或累计录入。9. 熟悉各种包装技巧，包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。10. 要妥善保管礼品、购物卡、现金券、会员卡，发放时要按当时活动

21、的规定和管理办法执行。11. 开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。发票不能虚开、乱开。发票开具后要在购物小票上盖章。12. 快捷有效地为顾客提供各种服务13. 服从营运主管工作安排。（二）播音规范1. 播音员素质及技能要求（1）普通话标准、流利 (能讲粤语、英语最佳) 。（2）具备较强的朗读、朗诵能力。（3）具备较强的阅稿、审稿能力(有一定的文字功底、写作水平为佳)。（4）气质、形象较佳。（5）熟练操作播音设备，可排除简易故障。2. 播音员播稿规范（1）吐字清晰(注：准确区别卷舌音、非卷舌音)。（2）语音准确(注：标准通话语音，忌带方言语音)。（3）语气得体(轻重准确有度)。（4）节

22、奏合拍(快慢停顿，准确有序)。（5）感情适度(不同性质稿件不同感情色彩，且“浓”、“淡”适度)。（6）禁绕口词(不易听懂的书面词应纠正，适用口语词)。3. 播音服务用语要点规范播音开头语中，对顾客称呼：选用“亲爱的(或尊敬的)顾客朋友们!” 。对员工称呼：选用“亲爱的员工朋友们(同事们)!” 。对个人称呼：×××先生或×××小姐：请您播音结束语中，对顾客：选用“感谢您的光临、欢迎您再次光临、祝您购物愉快、我们期待您再次光顾”等。对员工称呼：选用 “谢谢大家的支持、祝大家工作愉快”等。例：促销活动亲爱的顾客朋友们： 您好！欢迎光临风度名

23、城。为感谢您长期以来对风度名城的信任与支持，风度名城于××月××日××日开展××××让利酬宾活动。活动期间，服装、皮鞋、床上用品在×折的基础上，再打××折酬宾（持VIP会员卡购买上述商品一律按×折优惠）。风度名城热诚忱欢迎您的光临！祝您购物愉快，谢谢！4. 播音内容（1）开店前播音（安排员工生日点歌等）。（2）营业中固定播音内容。（3）营业中促销信息播音（活动、延时、倒计时）。（4）营业中偶发事件播音。（5）正点报时。（6）天气预报、报告。（7）突发事件播

24、音内容。5. 播音内容审定（1）商户填写商户播音申请表。（2）管理员、主管审核，值班经理审批。（3）当值播音员填写播音稿。（4）播音员依据批核按时播音。6. 各类型稿件播稿要点规范（1）有关致词(如：致员工词、致顾客词、开市词、闭店词等)要点：语气轻重有序、情感真实自然、节奏舒畅鲜明，追求亲切、自然、生动、和谐之效果。（2）有关介绍(如：商场、楼层、商品等) 要点：语气平和、节奏舒缓，追求清新、流畅之效果。（3）活动宣传(如：重大促销活动、节目活动等。)要点：语气活泼，感情适度激昂，追求营造气氛、宣染场面之效果。（4）节日祝词(如：重大节假日对顾客、员工的节日祝贺稿件)要点：情绪奔放(适度)、

25、语气浪漫，追求欢乐喜庆之效果。（5）事项通知(如：寻人寻物、有关会议、种类传达事项等)要点：节奏平稳，字句读准，使听者易明易懂。7. 播音员形象要求（1）穿戴整洁自然，忌蓬头垢面。（2）化妆轻妆淡妆，忌浓妆艳抹。（3）举止文雅得体，忌粗鲁低俗。（4）语言标准文明，忌粗言乱语。（5）站姿自然挺立，忌东倒西歪。8. 播音员表情要求播音时要面带自然微笑，目光自然平视，忌皱眉愁脸。根据稿件情节自然转换表情，忌表情死板或过度夸张。9. 播音设备检测与操作（1）熟悉设备性能；（2）熟练掌握各功能操作；（3）开播前，认真检测设备性能是否正常；（4）试碟、试带等禁止音量放出，以免出现噪音环境；（5）试音时禁止

26、大音量“喂喂”之声，应音量最小，轻声试音。第三章 导购员管理一、岗位职责1. 按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2. 根据商场经营及市场变化，调整、提高销售技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3. 按商场要求随时检查并做好商品陈列。4. 负责营业柜组内环境卫生工作。5. 负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6. 及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7. 检查区域内的商品质量，保证所售的商品没有任何问题。8. 保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。9. 向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

27、10. 营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。二、导购员必须具备的条件1. 专业态度（1）喜欢与人交往。（2）有正确的服务观念。（3）喜欢所售的商品。（4）微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。（5）服从管理。2. 技巧（1）推销技巧。（2）沟通技巧。（3）商品陈列技巧。（4）商品包装技巧。3. 知识（1）商品知识。（2）公司政策。（3）工作程序。（4）相关法律知识。三、 导购员岗位准则1. 基本工作要求（1）准时上班，按规定下班。（2）工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作。（3）工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情。（4）遇事须提前请假，病假

28、要提供有效证明。（5）按公司要求接待顾客，不与顾客争执，遇问题要及时上报。（6）上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准。（7）随时掌握市场动态，及时反馈信息。（8）遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。（9）服从商场管理，遵守商场各项规定。2. 仪容仪表（1）统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确。（2）女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。（3）男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须。（4）工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带。（5）注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无

29、异味、无口臭、无烟味。（6）精神饱满，眼睛不充血。（7）时时微笑，笑不露齿。3. 行为举止（1）动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A站姿：a) 抬头挺胸，精神饱满；b) 双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；c) 保持工作准备姿势和立刻服务的态度；d) 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B手势：a) 手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；b) 不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；c) 严禁用威胁的手势或让人误解为威胁的手势。（2）外表：形态大方，亲善和蔼。A. 着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；B. 保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙

30、视的眼光。（3）态度：主动、热情、耐心、周到。A. 主动招呼顾客，为顾客提供服务；B. 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；C. 保持足够的耐心，艺术地解决问题；D. 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；E. 童叟无欺，不以貌取人。四、上下班工作流程1. 个人仪容准备完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。2. 考勤（1）员工上班时按规定打卡。（2）员工在楼面柜组内书面签到。3. 入场路线管理规定：佩戴由我商场统一办理的员工工卡，上午09：25在员工通道集合整队，工卡须佩戴在左胸前，由我司管理人员统一指挥，从员工通道进入卖场，并主动配合安管人员的

31、检查管理工作。4. 卖场准备（）清理商品，如有遗失，及时上报主管。（）整理陈列货品，补充货品。（）打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（）确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（）确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报商场管理人员。5. 迎接第一批客人（）迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边。（）等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。（）导购员用规范化语言接待顾客。6. 交接班（）更换工作服。A. 导购员应提前半个小时到岗，做好准备。B. 更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和

32、个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。（）商品清点。A. 清点数量，检查货品并补货。B. 检查标价签。（）未办事项移交。（）打下班卡，离场。7 下班（1） 送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。（2）送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好柜子。打扫柜台、货架的清洁卫生。（3）所有导购员按照商铺从里到外的顺序离开本铺位（清场工作人员走到本铺位，才能离开），从员工通道离

33、场。五、导购员奖惩条例1奖励（1）凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。（2）凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。（3）由于工作认真负责，而避免给商场造成损失的员工，公司根据具体情况给予适当奖励。（4）有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励500元。（5）对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。（6）对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2处罚 处罚由主管级以上人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交

34、者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在导购员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从导购员工资中扣除。附表：处罚类别处罚条例项目序号违规内容处罚办法个人形象1上班不按要求着装、不按要求佩带工卡、仪容不整扣1分2开市、收市不按要求站在波打线上迎宾、送宾者扣1分3上班时间在卖场和服务台吃饭/吃糖果/嚼口香糖/抽烟等以及看书、看报、打瞌睡、扣1分4上班时间闲聊、哼唱、剪指甲、挑牙缝、挑暗疮、涂口红、挖鼻孔、化妆、照镜子扣1分5非工作需要，上班时间在卖场打电话/手机，发信息、玩电脑者扣1分6不爱护公共卫生，随地吐痰、乱扔果皮纸屑者扣1分7不及时清理店内垃圾、将店内垃圾扫入公共区域者

35、扣1分工作时间8上班迟到、早退15分钟以内扣1分9上班迟到、早退15分钟以上，30分钟以下扣2分10上班迟到、早退30分钟以上，60分钟以下扣3分111个小时以上者扣4分并记旷工半日服务态度12顾客询问品牌位置、设施位置回答不准确或态度不诚恳者扣1分13对顾客多次挑选商品或试穿表露不满者扣1分14在服务台/收银台内与其它部门工作人员闲聊扣1分15工作时间内大声喧哗、嘻笑、打闹者扣1分16接听电话不规范或传达文件不到位者扣1分17对促销内容一知半解，错误引导顾客消费引起顾客不满扣2分18带情绪上岗对工作不积极或怠慢顾客扣2分19接待顾客态度生硬、怠慢，不使用文明用语，引起顾客不满者扣2分20对顾

36、客退换货不按程序办理，有意拖延退换货时间，使顾客不满者扣2分21接待顾客冷淡，受顾客书面/电话/当面投诉者扣10分/严重被辞退22在卖场内与顾客发生激烈争吵扣10分/严重被辞退23工作太度恶劣、侮辱他人者扣10分工作纪律 24上班擅自离岗、串岗或未申请外出者扣1分25库房商品、个人物品、办公桌面文件、办公用品摆放凌乱者扣1分26所有固定岗位，未经值班经理允许离岗超过10分钟以上者。每次扣1分27利用公司设备从事与工作无关的事项者扣2分28上班时间内接待亲友长谈、扎堆聊天妨碍工作者扣2分29工作时间内购物者扣2分30上班时间酗酒者扣5分31在办公室或商场内吸烟者扣5分32不服从主管领导的合理指令

37、或工作分派者扣10分33对客户、同事污言秽语、不讲礼貌无事生非损害团队及同事关系者扣10分34探听、传说、讨论他人工资者扣10分35旷工连续三天（试用期内，旷工累计一天整），或年内累计满五天。扣20分/辞退36因过失泄漏公司机密以到损害公司利益者辞退37玩忽职守、偷窃或盗用公司或同事财物辞退38欺骗上级，伪造成果辞退39伪造考勤记录辞退40为私人目的保留出售的商品辞退41工作弄虚作假者，经查实辞退收银员42交易完毕未有打印存根小票者（单张）扣1分43当班收银员交接班后未打印当班日结算小票者或小票上未签名者扣1分44POS结算单未打印者扣1分45收银员在结账时未输入员工工号每次扣1分46收银员收

38、款出现多收、少收等情况，差额由当班收银员垫付扣2分47在卖场内与顾客打架,或从事不良活动辞退48收银员故意放行未经结账商品辞退客服员49服务台人员开立发票因个人工作不认真等原因造成，开错票或填写不规范者扣1分50服务台人员播出稿件时出现口误扣1分51服务台未按时播放迎、送宾曲或未按播音稿的标准播音流程出现播错，漏播现象扣2分52播音设备造成损坏扣1分/(故意行为须照价赔偿）53工作日志不填写，交接班内容不清楚，造成接班同事工作失误或无法正常工作的扣5分54发放礼品礼券有多余的不上报、不上交、乱发私领等徇私舞弊行为扣5分仓库55报表和记录不及时、不准确扣1分56顾客资料存放、录入不清楚、不准确扣

39、1分57违反规定私自自动用公司办公设备，将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上扣5分58未经部门经理许可修改销售商品的价格扣5分营业员59未经许可进入收银台、仓库、服务总台、水房、电房者扣1分60柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观，有脏、乱、差现象者扣2分61在专柜内乱堆放货品，在卖场地面上盘点货品，影响广场形象扣2分62私自代班或私自代收客户付款者扣2分63发现破坏公司财产或商品的行为不报告不制止者扣5分64因过失导致店铺无法正常营业罚款201000元，严重者辞退65当班员工所在区域出现丢货，失货情况者照价赔偿/扣10分 66故意损坏公物或贵重物品照价赔偿/情节严重辞退 注：自本条例公布之

40、日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。第四章 商户管理一、品牌进场管理规定1品牌登记（）所有进场品牌均须填写商户登记表，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。（2）招商部根据商场整体情况，填写品牌进场审批表，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向。由书记或总经理进行最终审批。2签订合同（）品牌进场审批表通过后，与商户签订联营合同一式三份。（）财务部负责审核合同文书，并与品牌进场审批表认真核对费用、面积

41、等问题。（）财务部将审核后的合同交书记或总经理签批，并加盖公司合同章。3厂商进场（）联营合同签署后，给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交招商部，由招商部与工程部共同协助商户完成装修。（）厂商上货并标价，正式营业。二、商户场内管理规范1. 商户管理：原则上不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我商场规定的统一工装并服从我商场统一管理。2. 调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须在服务台开具商品出货申请表，并且由营运主管级以上签字认可，否则商场一律不准放行。3. 销售规定：由商场统一收银

42、的商户，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。4. 商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。5. 装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行。6. 经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。7. 人员规定：导购员由商户自行安排，导购员基本工资、奖金、提成以及相

43、关福利补助均由商户承担。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理。8. 处罚规定：对违反上述规定的商户将处以505000元的罚款。9. 举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40的奖励。三、品牌进场装修管理规定审批管理程序（1） 品牌进场或移位必须填报区域装修方案审批表，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批。保安部报消防部门审核。（2） 办理动火、动电手续，交保安部安排。（3） 商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。（4） 商场工程部和保

44、安部监护人员共同验收，最后接火营运。2施工前须办理的相关手续：（1） 向物业中心领取施工进场申请表和施工工作人员出入证申请表，按要求如实填写。（2） 办理施工人员出入证时每人需提供身份证复印件和1寸彩色近照2张，电工须提供电工证复印件1张。（3） 办理施工人员出入证工本费10元/人。（4） 施工工作人员在商场内须将出入证佩戴于左胸前，并经指定路线出入。（5） 严禁转借出入证给他人使用，违者将没收出入证，每日清场时间施工人员必须 离场，待重新登记后由员工通道进入。（6） 拒绝登记、拒绝佩带、拒绝检查携出物品、拒绝合作者将处以20元罚款。（7） 出入证过期须换新证并缴纳工本费，工程完成后须将出入证

45、如数交回物业管理中心，以便办理押金退还手续。3、施工现场安全管理规定（1） 进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。（2） 夜间施工时，施工区域必须派值班人员。（3） 施工单位进场的各类工具及施工用料，需经保安部认可方能进场。（4） 区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。（5） 油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。（6） 区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。（7） 进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意

46、，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。（8） 施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需区域值班管理人员签字认可方能出场。（9） 施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。（10） 施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。（11） 各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。（12） 厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经营运经理或公司领导批示，向执

47、勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。四、专柜人员管理专柜导购员必须服从上述的导购员管理规定。另有如下补充： 上岗（） 各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。（）导购员由商户自聘。（）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：A. 导购员需交两张近期一寸免冠彩照、身份证复印件一张给经营公司管理人员。B. 交押金领取工装和工卡。 辞职（）辞职手续辞职员工将辞职表、工牌交回经营公司。（）未交回工卡者，处罚元。3工装（）工装穿着规定A. 导购员上岗须着本商场统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自

48、行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。B. 如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经营运部审批备案后方可着装上岗。（2）品牌统一形象装审批程序：A. 商户到人事部领取厂方形象服审批表一式两联。B. 填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。C. 值班经理审批通过后。注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装。（3）工装更换管理规定A. 导购员穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。B. 工装使用期限超过年必须更换。C. 工装费用按以上工装领用办法处理。五、货品进出管理上货管理（）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一

49、概不允许上货。（）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。（）商户商品的安全在营业时间内由当班导购员负责。出货管理凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。（）填写商户出货申请表，此表涂改无效。（）由值班经理签字方可。（）由指定出口出场。（）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。六、品牌退场管理规定退场审批（）厂商申请退场品牌A. 厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由营运部经理签署意见（调整或清退），报营运部总经理。B. 营运部总经理根据相关依

50、据进行评议并批复。C. 营运部经理填写品牌退场审批表报财务部、物业部审核，由相关部门负责人审核签字。D. 公司总经理签批意见。E. 商户根据审核通过的品牌退场审批表填写商户出货申请表办理该品牌的全部商品及货柜退场。（）公司决定清退的品牌A. 经营部可根据商户的具体情况，向公司总经理提出清退商户的申请。B. 公司总经理审核签字。C. 商户和区域管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。第五章 商品管理一、商品销售管理必备商品知识:（）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。A. 商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。B. 商品的产地、商标、包装、生产时期。C. 商品的性

51、能、质量、用途、保管、结构和维修。D. 现有存货数量及存放地点。（）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。（）熟悉和掌握商场的经营布局。成交过程五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。（） 当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。（） 向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。（） 分析不同类型的顾客。A. 对于确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。B. 对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买。C. 对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留

52、给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交（）掌握接近顾客的最佳时机。 以下情况是接近顾客的时机：A. 顾客不停对商品鉴赏。B. 手拿商品考虑时。C. 四处张望，找导购员询问时。D. 顾客在寻找某一商品时。E. 顾客突然在导购员面前停下时。F. 朋友间就某商品互相谈论时。（）在不同的情况下按下列要求接待顾客。A. 等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。B. 禁忌闲聊。前伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。C. 应付多位顾客时应接一顾二招呼三。D. 正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货

53、架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。E. 顾客高峰时依先后顺序接待顾客。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向客人说礼貌用语。接待中如果被打岔或被其他人呼叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。F. 遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉。介绍代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。G. 快打烊时不可有任何准备打烊的动作。用技巧帮助顾客完成成交。不可急着想下班。不可催促顾客。H. 帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。无论何时，所