博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册

1、博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册【最新资料，WOR文档，可编辑】1标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE2.作业步骤酒店的房型:酒店的床型执行说明A .Single room 单间房：指一间房间,房间放一张单人床内由卫生间和其 他附属设备组成。这样的房间适合 商务旅游的人住用。room 双床房：房内设两张单人床双 人间，这样的房间适合住两位客人或 夫妻同住，适合旅游团体住用。套房：套间房是由两间组成。Suite豪华套房：房型基本与普通套 房一样，内附设施设备有所区别。E. Connecting Room 连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。 这是 一种

2、根据需要专门设计的房间，两个 独立房间之间由一扇有锁房门隔开。这样的房间适合家庭或旅游团住用。可分为：K+S，S+DF. Accessible suite残疾人房间：指酒店本着人性化服务的宗旨特意为注意事项仆有15间，2F有21间，3F有46间，4F有46间，5F有31间，6F有10间。1F有4间，2F有10 间，3F有17间，4F 有17间，5F有15间，6F有9间，1F有5间，2F有8间, 3F有15间，4F有15 间，5F有11间，6F有5间5F和6F为豪华套房1F有2套；2F有2套；3F有3套；4F有3套；5F有2套；辅助范例表格或图 像部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码P Y

3、SH-HSK P-SOP-FL-OO1页数2页职务职级修订人批准人第1版修订日期:残疾人士准备的特殊房间，此房间的 所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅 自由通行，并配有特殊卫生间设备， 包括马桶、淋浴用品等。.大床的尺寸：*米167、168 为残疾人房小床的尺寸：*米标准作业程序酒店共有大床：228张小床：144张STANDARD OP ERATION P ROCEDURE作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像6.工具桶的配备标准工具桶放置工具桶清洁工具车配备标 准工具车放置工具车清洁多功能清洁剂、“ 84 ”消毒液、洁而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、 百洁布等。每个工具桶中所有工具都贴

4、有标签，分类按规定位置摆放在相应的工 桶中.O一进入房间，就把工具桶放在卫生间地面，注意不得将工具桶放在地毯或 上或房间其他地方。工具桶需时时保持清洁，干爽，及保持 原来摆放位置.下班前必须将工具桶底清洁，补充.一次性用品（如洗发液、沐浴露、小香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：信 、信纸、便签纸等），布草（如浴 面 巾、方巾、地巾等。封巾、工作车必须时刻保持整洁，布草袋不 得漫溢.超出车身必须倾倒。每班次下班前必须按规定摆放位置斤有备品备足，以备下一班接班后 马上投入工作。风琴包印刷品配备：按标准数量和位将所位置配备。在放置工具桶物品应注意马桶清洁用品与其他 清洁用品分开放置。严禁乱拿别人工具

5、.若有标签掉，应及时更换。清洗所有工具.工具桶做到整洁，干爽。物品补充数量要准确，物 品应摆放整齐 清洁工作车要彻底，配备物品数字要准确。为了客人行走方便和酒店财产安全，中部门客房部分部楼层标题工具车、工具桶的配备标准编码P YSH-HSK P-SOP-FL-002页数2页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho午吃饭时，要将工作车放在工作间 内，绝对不可以放在走廊。工作车和工具桶要随时保持清洁，例 如餐饮物品应让专职人员收走或放在 指定位置，而不能放在工作车上。下班前，要将工作车和工具桶清理干净，根据具体的配备数字标准， 正 确配备工作车和工具桶。标准作业程序作业步骤

6、执行说明注意事项辅助范例表格或图2.正确填写签名.填写姓名，楼层，日期，班次。.做房时需以正确的做房顺序为原则。（特殊情况除外）VC，OOO 保洁-OD （速）-VD/AR OD VD.在房号一栏，填写服务员当天负责的 所有房间房号。.第一格状态栏填写服务员进房之前的 房态，第二格填写出来后房间的 房态。.进房时间和出门的时间。需正确，认 真填写，以备日后发生特殊事件 时查看。.在布草一栏填写每间房间所消耗 的数量，并在做完所有房间后 算出当天所消耗的所有数量。.在借物、酒水栏填写特殊情况。.在工程维修栏填写需维修事宜。.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗 留物品，并记录好房间号码，物品 名称及

7、数量。.并把工作单下方的所有下项目按照实 际情况填写完整，以备领班检查。.领班，主管检查完房间后， 在报表右填写需准确房态为准确实时房态相差不得超过两分钟 在合计栏填写准确数妥善保管，及时交付文员STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题服务员工作单的正确填写编码P YSH-HSK P-SOP- FL -003页数2页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho上角签名。标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题分房编码P YSH-HSK P-SOP- FL -004页数2页职务职级

8、修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho2.5.作业步骤早班分房分房时应考虑以下因素:填写签名及时发现问题执行说明.早班领班负责在早上7:40之前给所有当班服务员分好房。.正常班主管每天在规定地点给所有当班楼层员工开晨会，说明一天工作 的重点。.早班主管通常按楼层给服务员分房,将分配给服务员房间尽量安排在同 一楼层。.下午4 : 00结账离店的房间.预离房在早晨打扫一遍，结账后再打 扫一遍。空的脏房待修房有预定的房间套房贵宾房.如果客人在离店当天要求打扫他 /她 的房间，主管在分，房给客房服务 员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。.延长住宿-如有客人在应离店的当日选择延长

9、住宿，前台应通知客房部联络员。联络员应将此信息报 告主管，再由主管通知客房服务员 此房间住客要延长住宿，需要对此 房间继续进行客房。.在工程维修栏填写需维修事宜。.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗 留物品，并记录好房间号码，物品注意事项对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主 管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。女口：客人在外过夜的房间或客人拒绝服务 的房间。如员工工作量超出其一天的正常工作量，则由主 管登记好，累计满13间 房间，即做加班8小时。应填写的数据要正确如发生特殊情况应记录在工单上并通知楼层主管。若联系不上应 立即报告客房部办公室。辅助范例表格或图分

10、房表名称及数量。.并把工作单下方的所有下项目按照实 际情况填写完整，以备领班检查。.领班，主管检查完房间后，在报表右 上角签名。文员可以用对讲机，直 接将信息传递给客房服务员以节 省时间。.通常在收拾房间时，客房服务员会发现实际情况与工作单不符之处。?在已结账的房间里可能还有客人的行李。?在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。?在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。?电脑单上是住客房，但是房间没有人住，也没有行李。.对于早上7:00之前入住登记的房间当天会安排打扫；对于早上7:00之后 入住登记的房间可根据客人的要求进行打扫。标准作业程序STA

11、NDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题工作中注意事项编码P YSH-HSK P-SOP- FL -005页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像123.正确使用各种 机器正确使用各种 清洁剂 自我保护：如果发现机器存在故障或潜在的危险， 应立即上报。正确使用机器的操作按钮，以免触电（如吸尘器）。当需要熨烫的布草已送入平烫机时，不 要试图将其停止。2 . 1各种清洁剂的盖子用完后要盖好， 瓶子上贴好标签。不要用箱子和移动的椅子来代替梯子不要超负荷使用机器，以 免电器爆炸，机器损坏

12、或 引发火灾。不要将强腐蚀性的清洁 剂放置在高于自己头部的 架子上，以免打翻，使自 己受伤。保护自身的安全为前提次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像处理如：遇到客人醉酒、乱敲门、在楼礼貌的态度制止询问信息协助客人大吵大闹。服务员应礼貌地阻止。请求领班或保安人员协助保护自身及客人的安危一定需核对清楚客人的信息记录了解客人要去的房间。如果他不知道，可以根据他的证件和前台核对, 核对正确的房间后，带领客人到相应的房间，以免走错，影响到其他 客人。.若客人有房卡，可带领他去相应的房间，若房卡打不开，在客人出示有效证 件给客人开门，并通知前台换新卡。

13、 做好记录，并告知文员。进行工作，以免摔伤。一旦受伤要立即治理（戴口罩、手套）。 在清洁玻璃器皿时，如不小心打碎，不 要用手抓，避免划伤。保证消火栓里面设施齐全，状态良好， 避免损坏，导致火灾发生时不能正 常使用。.积极参加消防培训课程。标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题处理醉酒客人编码P YSH-HSK P-SOP- FL -006页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题客人遗留物品编码P YSH-HSK P

14、-SOP- FL -007页数3页职务职级第1版修订日期： by Solving Ho2.3.4.5.上交遗留物做好记录放置遗留物处理情况客人认领.所有在酒店内的客人遗留物品都必须 交到客房部办公室。.部门经理有权向人力资源部提名授予 拾到贵重物品的员工拾金不昧奖或 其他奖励。发现的时间和日期物品的描述发现者的名字发现的地点负责记录的客房部文员名字.每一项物品必须有自已的编码，并记 录在失物认领记录本上，在物品的 外部标签上也要标上相同的编码。 所有的物品都要按照编码的顺序有遗留物不得私藏记录需准确、清晰及详细描述遗留物放置需注意通风、防潮、防蛀遗留物标号与物品上的标号一致严格遵守客房部的规清

15、洗时应做好登记避免混淆如是开封的食品或酒水应丢弃，不得返还员遗留物登记单 输入西软客史数据秩序的存放在库房。存放时物品上应附上.一般的物品会保留90天。90天后如 果没有人认领物品会返回给发现者，如果此时发现者还在酒店内工 作。假如发现者此时已离开酒店 政管家有权根据实际情况处理。.贵重的物品例如旅行支票，信用卡,相机和珠宝必须保存在客房部经理 的办公室的保险箱内。六个月后上交酒店管理当局。遗留物登记单，备查确认客人的数据必须谨慎处理，必要时可跟失主联系遗留物销毁需谨慎，一定 要到规定的期限，销毁时 须有两个或以上的工作人员在场，销毁后一定要将经过记录好修订人批准人.任何药物在3个月后都应该销

16、毁，不 能够返还给员工。.拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该先送到 洗衣房洗涤以免发出异味。.水果和食物在发现的第二天返回给拾到者本人。.所有的客人遗留物品的认领和管理必 须由客房部来处理。.所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。.遗留物品如果体积太大，应该单独保 存在另一个安全的地方。同时在失 物认领记录本上要做好详细的记 录。.客人认领物品时必须能够描述物品的 细节，并提供何时何地丢失的物品。 同时客人应该在前台等候。.假如认领人不是客人本人，认领人必 须持有失主的授权信和身份证复印 件，并应该能够提供有关物品的详 细信息以及时间和地点。.客人

17、收到物品时必须在失物认领录本签字以证明物品已被领走, 日后查询。以备.除非客人要求，所有客人遗留物品都 不会寄给客人。假如要将客人遗留物 品寄出，一定要将日期，寄信人姓名 做好记录以备日后查询。.所有通过电话要求认领遗留物品的必 须做好记录。这个记录本应该包括 所有转到管家部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。如果客人要求认领的物品已经超过 三个月而被销毁，在记录本上必须 记录何时何地将其销毁。.所有遗留物品均由客房部负责处理， 凡是客人写信过来要求认领遗留物 品由行政管家或相关人员写信答 复。.只有当客人特别要求时，遗留物品才 会被寄给客人。否则，遗留物品应该 保留在客房部办公室

18、。若将遗留物品 寄给客人，寄物品的日期、经手人、 地点应该记录在失物认领记录本上。.所有服务发现的客人遗留物品必须交 到客房部。凡是将私人遗留物品，据 为己有，将视为盗窃受到开除处理标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE次 丨作业步骤执行说明I注意事项辅助范例表格或图部门客房部分部楼层标题小酒吧清洁编码P YSH-HSK P-SOP- FL -008页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho2.每日清洁 周期性清洁（除霜）.打开冰箱，检查冰箱是否保持制冰状 态，冰箱内的酒水是否保持良好状 态（保质期）。.擦净冰箱内的污渍，包括冰箱

19、内的架 子，冰箱门，冰箱的橡胶密封胶条， 冰箱的外表面。.如果有必要，冰箱内的酒水瓶子表面 也要擦干净。在清洁前要确保房态将 VC改成VD或OS。.取出冰箱内所有的酒水物品。.将冰箱电源关闭，打开冰箱门，放一 条毛巾在里面，除霜大约需要 40 分钟左右。.彻底清洁冰箱内部，用抹布擦干，打 开冰箱开关，将温度控制在 4档， 确保冰箱门关好。若有维修项目，应通知 HSKP文员、 领班报修。清洁之前应切断电源夏天时如有特殊需要可将制冷当位适当调标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题镜面清洁编码P YSH-HSK P-SOP- FL -009页数

20、1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像1清洁.用喷壶将玻璃清洁集轻轻喷到镜子表 面O.用干净的抹布沿一定方向进行清洁， 直到所有的区域都没有水渍和污 点。.清洁完毕后，要从镜子的侧面检查是 否有水渍和污点。注意镜子上不可以有手 纹痕迹或水迹。清洁结束后应从不同方面进行复查标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE修订日期： by Solving Ho部门客房部分部楼层标题损坏客人物品的处理方法编码P YSH-HSK P-SOP- FL -010页数1页职务职级修订人批准人作业步骤小心清洁

21、客房 客物受损， 在房 客物受损， 不在房客人客人执行说明在做房间时，应当对客人的物品轻拿轻 放。当清洁房间时， 客人在房间内， 度要诚恳认真，意外将客人物品损坏， 应立即向客人道歉，态表明自己不是故意的，立即整理好杂物，马上报给主管，征求 客人意见是否需要做赔偿，如不需要赔 偿，再次向客人表示歉意。当清洁房间时，意外将客人物品损坏， 客人不在房间内，应立即清理好杂物， 马上报给主管，写下事情经过，通知 HSKP办公室，将有客房部经理签字的 道歉信尽快送到客人房内。注意：注意事项如果客人不需要赔偿， 仍然要作好纪录，提醒 客房服务员服务陈述事情经过时，一定 要诚实、完整地将整件 事情记录下来。

22、客人回店后及时征询客人的处理意见辅助范例表格或图 像标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题服务区域的清洁保养编码P YSH-HSK P-SOP- FL -011页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像1工作间的清洁1.1.工作间一般有都有布草、清洁工工作车每天下班要补充2.标准具、客用品、酒水、垃圾桶、工作备品，保证充足。消毒间清洁标车等物品。 清洁剂的摆放参照其准1.2.每天将布草按标准整齐摆放，确保注意事项布草间无其他杂物。杯具要按要求摆放整1.3.客用品

23、整齐摆放在架子上。齐1.4.吸尘器每天倒空，保持桶身清洁， 无异味。消毒柜保持工作状态。.保持洗手间清洁、无异味。.不在服务区域存放餐饮部的食品和酒1.5. 清洁地面，无水迹，无杂物。1.6. 所有清洁剂放在统一的地方。.绝不允许在备品间及消毒间内存放任 何私人物品及客人遗留物品。.清洁水池。.所有杯具、烟灰钢清洁后存放在消毒柜中。水，工作期间，服务区域的门要保 持关闭。标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题闹钟的设置编码P YSH-HSK P-SOP- FL -012页数2页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving H

24、o作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像闹钟符号说明设置当前时间设置月份和日期:设置闹铃时间:模式键SET:设置键LIGHT: 背光按钮设置小时：按六次 MODE（模式）按钮, 开启HOUR（小时）设置.重复按下 SET（设置）按钮，选择当前小时数。.设置分钟：再次按下 MODE（模式）按 钮,开启分钟设置，重复按下SET（设置）按钮，选择当前的分钟 数。确定：按下MODE（模式）按钮，时钟将显示设置的当前时间.设置月份：按四次MODE（模式）键， 开启月份设置，重复按下SET（设 置）,选择当前月份.设置日期：再次按下 MODE（模式） 按钮，开启DATE（日期）设置.重 复按下SET

25、（设置）键，选择当前日初调试时请清除所有闹铃功能，以免影响到客人休 息。期.按下三次 MODE（模式）按钮, 返回显示 当前时间的状态。设置及开启闹铃、间歇闹铃和报时功能MODE单击，闹铃设置标 志闪烁。表示进入闹铃菜单。要开启闹铃功能，请重复按下SET键, 显示AL O同时可开启间歇闹铃 Z Z，或报时功能。按二下MODE键，小时数闪烁， 按SET键，选择小时数；再单击 MODE键，分钟数闪烁，按SET键,选择分钟数。按 MODE键，返回当 时间。显示秒表：按三次 SET （设置）键， 显示秒表。再单击 SET键，返回当 前时间。标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROC

26、EDURE部门客房部分部楼层标题卫生间三大洁具清洁程序编码P YSH-HSK P-SOP- FL -013页数2页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho作业步骤马桶的清洁方法及步骤：台盆、浴缸的清洁方法及步骤:执行说明注意事项辅助范例表格或图.清水冲洗马桶。.将洁厕净均匀的喷洒与马桶内壁，并用马桶刷将洁厕净涂抹与马桶各内壁，并使其作用一分钟。刷刷洗马桶，注意出水口等死角。.用水冲洗。若有顽固污渍，则在污渍处再次倒上清洁剂，重复上述步骤,重点将污渍去除。.擦洗水箱各壁（按钮需着力清洁）。进行清洁如有特殊污渍可用“ 84 ”消毒剂加热水面盆跟浴缸内都应做 到无毛发、水迹、

27、污渍标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题房间酒水管理编码P YSH-HSK P-SOP- FL -014页数1页职务职级修订人批准人作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图检查酒水酒水入帐补酒水楼层服务员都要检查房间内的酒水以确认达到标准配量。如有任何差异, 向主管报告。一边清洁房间，一边检查房间的酒水，同时要将酒水的消费报至客房部文员处，并及时补齐房间的酒水。任何酒水消费都应该用电话通知客房部办公室，及时输入到客人房帐内。 .确保所有的酒水单都正确的填写消费的项目，日期，房间号码及查房人 的姓名，于房务员领取补充酒水时一并交予.服务员

28、必须在工作单上记录下来以备 日后查询。.当服务员于午餐时间，至熔房部文员 处，依早上报出的房间消费品种及 数量领出，服务员应同时将将消费的清单一并放于房间.客房部每天都要完成消费报告，并使 楼层的库房的酒水保持一个标准量。.确保每样酒水的商标向外并整齐的摆 放在小冰箱内。标准作业程序认真检查报到文员处的数据要正确清楚楼层服务员收集到的酒水消费，必须及时报到文 员处，以便及时将账目抛 进客人的房间。数量及房间要正确酒水排放时应以英文标示优先向外STANDARD OP ERATION P ROCEDURE客房酒水账单部门客房部分部楼层标题正确处理和清洁客人的电 话编码P YSH-HSK P-SOP

29、- FL -015页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像12.处理清洁1.1.在清洁客人房间时，如果有电话， 请不要接。.用酒精棉对电话进行消毒。.一般一周消毒2-3次。.在清洁时发现电话损坏，就及时报 修。 清洁电话之前应将电 话线取下 清洁住客房电话时切 忌用客人电话打电话工程维修单标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图部门客房部分部楼层标题样板房的管理编码P YSH-HSK P-SOP- FL -016页数1页职务职级修订人批准人第1

30、版修订日期： by Solving Ho清洁房号负责段落的样板房，确保随时可以 参观。每次客人参观过后，应及 时跟进房间状况并还原.不同房型的样板房每天保持清洁。.每天早晨楼层服务员检查并清洁所.每天早晨9: 00领班首先检查这些房 间，确保房间的干净整洁。每天17:00领班下班前关上房门 目前样板房506Suite505Twin548标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题能源控制编码P YSH-HSK P-SOP- FL -017页数1页职务职级第1版修订日期： by Solving Ho作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图操作所有

31、不使用的灯都要关掉，房间内的空 调设置在合适的位置。杜绝长流水跟长明灯立即开立工程维修单工程维修单修订人批准人.整理房间时，如果条件允许，打开窗 帘，利用自然光清洁房间，关闭电 视机在内的所有电源。.清洁住客房时，客人插有取电卡，并 有电脑、充电器等在运行，不要拔 掉取电卡，只需将房间的灯全部关 闭即可。.假如水龙头漏水，或者马桶水箱漏水, 要马上报告给工程部。.如果房间有工程问题短期内不能修复的，应通知工程部将房间内的空调开 关跟电源开关全部关闭。标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题工程维修编码P YSH-HSK P-SOP- FL

32、-018页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho作业步骤执行说明注意事项通知文员工程领班和服务员要及时将维修清况包记录清楚及正确维修事项括紧急维修，通知客房部文员并记工程单一式三联，客房部紧急维修时录在工作记录上。文员会将第三联留在客对已修好的事.客房部文员会用电话立即通知工程房部办公室以备查询。客项进行检查部值班工程师，马上进行维修，然房部文员会将另外两联对未完成的工后将工程单随后补上。工程单送到工程部。程维修事项公共区域领班和服务员在工程维修确认不能修复的，应记录后，检查是否修好，如果已修好要好备查，每星期由客房部在工程单上签字，并通知客房部文文员汇总交由客

33、房部经员记录。理处理辅助范例表格或图像工程维修单在每天下班之前，如有没有完成的 当天的工程单，客房部主管或客房 部的文员，要及时联系工程部值班 领班查询。标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题异常房态的正确处理方式编码P YSH-HSK P-SOP- FL -019页数3页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho2.作业步骤几种类型的异常房态：发现枪支，弹药 等危险物品 遇到骚扰的客客人携带毒品执行说明.病客：询冋是否需要看医生，如果需 要，通过主管，说明情况。具体如 下：(1) 根据客人病情，也可建议客 人外出就

34、医，说明车费与医疗 费用客人自理；(2) ?若客人同意外出就诊，为其 联系车辆，建议客人的亲朋好 友陪同，如客人没有陪同人 员，征得客人同意后，派大堂 副理或行李员陪同前往。(3) ?外出治疗的客人回店后，进 房看望，并代表酒店慰问客 人，询问有什么特殊服务要 求；(4) 若客人住院治疗，在得到客人 的授权后，客房服务员，保安 在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房，通知收银处办 理结账手续。.死亡客人：立即离开房间，不要触摸 房间内任何物品，保护现场。立即 报告楼层领班/主管及客房部办公 室文员。(1 ) ?获悉住客死亡，首先要镇定， 不要慌张。立即报告客房部 文员。(2)客房部文员接到电话

35、后马上 报告客房部主管，经理和保注意事项确实纪录客情 收拾客人行李时，须有三方人员同时在场发现死亡客人，应立即通 知直属上级，并保护好现 场不能让其他人员接近辅助范例表格或图如是意外身亡应在酒店领导的授权下立即报警整理死者遗留物时须有客房、保安、前台三方人员同时在场所有酒店工作人员不得随意揣测或散播死者死因服务人员应保持冷静， 并立即上报注意自我保护，禁止与客 正面冲突 通知前台存档由酒店保安部处理安经理，和服务员一起进 房。(3) ?通知总经理及有关部门的 经理；通知总台接待部封锁 该房，注意房号保密。死者 运出之前该房间附近一般 不安排客人入住。(4) ?迅速通知死者家属、工作单 位、接待

36、单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知 公安局入境管理部门、 政府 外事部门。如客人有投保， 还需通知投保的保险公司。(5) ?征得死者家属或单位同意 后，报公安机关，并接受法 医验尸。尽快将死者转移出酒店， 转 移时注意避开住客。死者的遗留物品应及时整 理、清点和记录，作为遗留 物品妥为保存，待死者有继 承权的亲属或指定委托人 认领做好领取的签收手续。?前厅部经理根据调查的结 果写出客人在店期间死亡 及处理经过的报，经总经理 审阅通过，一份留酒店备 案，其余的交给死者亲属及 有关单位和人员。(9)死者的死因不做随意的猜测 和解释，统一由酒店指定的 权威人士解答。(10 )请卫生防疫部门严格

37、消毒客 房，客人用过的物品与卧具 焚毁处理。.发现枪支，弹药时：不要动房间里任 何物品，马上退出，在不惊动客人 的情况下立即报告客房部文员和保 安部。客房部文员在接到服务员电话后， 马上 报告领班，主管和经理。.具体情况，报公安等有关部门。清洁房间时，客人在房间，一般要打开 门做房间，如果仍然感觉不安全， 应马上停下手边的工作，借口退出 房间，切忌和客人正面冲突。到空房或退房里打电话到客房部文 员，在接到服务员电话后立即通知 领班或主管。(6)(7)(8)作业步骤向客致意致意准备提供服务结束执行说明注意事项辅助范例表格或图 像电话要在三声内接听不可让电话响声Good言语要得宜超过三响Morni

38、ng.将笔纸准备要有礼貌向客人致意并/ Afternoon.快速回答客人问题且告诉客人单位名称及/ Evening.任何无法立即回答的问题，应请客人自己名字Housekee ping等候，并寻求主管协助声音不可太大声Dept.，谢谢客人的来电严禁一面吃东西，XXX Sp eaking.称呼客人的姓一面打电话How may I Help.不要忽略任何服务的机会要专心与客人答话you.不可将电话比客人先挂断让客人感受被重视客房部您好！我是不可用俚语或太专业XXX，我可以为您的术语做些什么”表现出工作效率，不要Onemoment让客人重复P lease不可说:不知道或不Thank you for清楚

39、your calling,Mr.迅速为客人帮忙XXX任何可以提供服务的谢谢XXX先生您的机会时，都应把握来电领班或主管可根据情况多派一位服务 员，一同前往客人房间一起打扫。 或另派两位男服务员前往。客房部文员将客人资料备案在录， 若日 后该客人再次光临时，可提前做好 人员安排和相应措施。若服务员在做房间时发现有吸毒，贩毒 等不良行为的客人时，要及时报客 房部文员处。客房部文员应速联络保安部保安部应确认为毒品时速联络公安警标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题电话技巧编码P YSH-HSK P-SOP- FL -020页数2页职务职级修订人

40、批准人第1版修订日期： by Solving Ho住，例如推荐酒店他 餐厅或其他餐饮标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图2.上班前步骤:交班前步骤:.员工在上班前15分钟工作总结，身着 制服。.交班前，主管要先讨论相关的信息。女口：即将入住的客人；离开的客人;班前十五分钟到达指工作交接本定班前会位置，按要 求排队等候主管/领 班主持会议部门客房部分部楼层标题交接会议/班前会内容编码P YSH-HSK P-SOP- FL -021页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho认真知悉每次班前会的

41、内容，并且登写于分 房表上入住率；VIP ;酒店内的活动；一 天的工作计划及要求；检查员工的 仪容仪表；更新前一班的记录，提 供一些相关的信息。.由领班/主管主持交班会议。标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题铺床编码P YSH-HSK P-SOP- FL -022页数2页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像1撤换枕套 将枕套从枕头上撤掉放在床尾，将注意枕头是否有污迹2撤换被套枕头放在附近的椅子上，检查枕头撤布草时注意检查是否3撤换床单是否有污迹。有客人物品，妥善

42、处理4收理脏布草 将被套从被子上撤掉放在凳子上，不要将床单放进枕袋内。5调整床裙和床检查是否有污迹或破损。 要注意检查床下是否7.准备干净的布在床上轻轻抖动脏床单，如果客人 有任何遗留物品不会被损坏。 任何遗留物品都应该交给客房部办公注意床单正面向上铺床室。将脏床单和枕袋放床上撤下来放在脏布草袋里。确保床裙和床垫位置正确，如果需要做适当调整。从布草房拿干净的布草放在行李架上或扶手椅上。如果需要的话，拉直并使其平整。.把床单正面向上用力甩开，平展，包床四角，中线在床的中央。.将撤掉被套的被子按使用方向平铺在 床上，纵向四等分对折， 侧面 成” W”型。再将被子横向三折，呈” Z”型放在 另一张床

43、或沙发上。站在床尾，拿住被套开口处将被套铺开。.将叠好的被放入被套中，把被子宽边 上的两角放入被套底中抓住， 用力抖开，使被子平展于被套中。 .展开之后，将开口处封口藏在被套内 然后将被子整理好.轻拍被子让其尽可能显得蓬松。被头部分的被子向床尾方向折 30公 分。折起部分中线，被面中线，床单中线对 齐，床纵向的被子均分，自然下垂。枕头套进枕袋里，枕头要立在床头。枕头开口相对，枕袋封口处向外。.检查做床效果并确保被子看起来很平 整舒展，整张床看起来漂亮并舒 适。有客人的遗留物品，或 者床轮是否有丢失。床面铺好后对特殊部位 进行小整理，确保床面平 整、舒适标准作业程序STANDARD OP ERA

44、TION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题浴室清洁编码P YSH-HSK P-SOP- FL -023页数2页职务职级第1版修订日期： by Solving Ho次作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图序像清洁检查及清洁浴收垃圾、撤四巾、（注意烟头）。洗杯子，擦清洁浴缸，喷上清洁剂，清 洁浴室墙面、皂托和所有浴室设备， 然后用温水清洗。（注意：站在浴 缸内清洗墙面时，注意防滑）清洁面盆，喷上清洁剂，清洁面盆内侧、 面盆台面和水龙头等所有附属设 施，然后用温水清洗。.用抹布擦干浴室墙面、喷头、浴缸等物件时要确保无毛发无污渍，所有 金属表面要抛光。清洁马桶。用马桶刷彻底清洁马桶， 然后

45、用水冲洗。清洁桶身，保证马 桶整体干净清洁。在清洁结束后要 把马桶盖合上。如有工程问题应及 时报告领班。.清洁地面（喷上清洁剂，用清水清洗、 擦干）.检查浴室内的玻璃及镜子，确保其清 晰无水渍、污点。.补充一次性用品和巾类。标准：卫生间三大洁具清洁标准见“卫生间三大洁具清洁程序”一次性用品的补充应严格按照所述标准进行配备确认数量及有无破损、污渍检查设施时应细心，有任何问题要及时报修工程维修单更换数量登记分房工程维修单修订人批准人1 ） 一次性用品：一般标准为3/4，即用至3/4时应补充一个新的。如为C/0房应把开封的换掉, 换一个未开封新的用品。2）巾类：如客人放在地面或面盆 内或是很湿很脏的

46、应及时为客人更换；如仅动过，只擦了手, 这时应根据实际情况决定是否为客人更换；如客人用过但又放回原位，则一般不予更换。 所有巾类应确保无破损、污渍. .检查：晾衣绳、排水系统、灯、马桶、浴室插座、浴室电源、排风系统是否干净、完好。如有问题应及时报 告主管、领班。.检查自己工作，确保每一个项目是干 净、无水迹，金属物是有光泽的, 物品摆放正确。标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE作业步骤执行说明注意事项客人要求擦鞋 楼层服务员从房间内将鞋子取出，服务员在受到通知后要服务在楼层工作间内完成擦鞋服务。及时到客人房间收取选择鞋油 在擦鞋前，要选择合适的鞋油。（白不要

47、在房间内完成擦鞋去污色皮鞋或其它颜色的皮鞋要选择服务，特别不要在客人擦鞋动作白色的鞋油，黑色的皮鞋要选择黑面前完成擦鞋服务。送回客房色的鞋油）。 注意皮鞋的颜色选择 擦皮鞋时要用湿的抹布将鞋的边鞋油沿擦干净。 擦鞋前一定要先将鞋.将鞋油匀均的挤在鞋的表面，然后用子表面污渍去除鞋刷将皮鞋擦亮。 切记在从房间内取出.然后用一块干抹布再一次为皮鞋抛鞋子时一定要记录记光。清房间号马 最后将擦好的皮鞋送回房间。 放在 注意不要再将擦好的行李架旁边。鞋子放回鞋篮内辅助范例表格或图部门客房部分部楼层标题擦鞋服务编码P YSH-HSK P-SOP- FL -024页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho标准作业程序STANDARD OP ERATION P ROCEDURE部门客房部分部楼层标题婴儿床加放程序编码P YSH-HSK P-SOP- FL -025页数1页职务职级修订人批准人第1版修订日期： by Solving Ho次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图 像1婴儿床加放程序.打开婴儿床架。.将床垫放在床架上并固定四周。固定时要细心，固定牢加床单.准备好一张床单，一个婴儿被和被罩, 一个枕头和枕头罩。.假如需要，将婴儿床轻轻提起