环境秩序维护部手册

1、住宅小区项目5、9TZ/JKWH-09秩序维护员内务管理规定19-1 -1、TZ/ HJWH -01组织机构图TZ/ HJWH -02主要职能TZ/ HJWH -03岗位职责TZ/ HJWH -04文明服务秩序维护5、1TZ/ HJWH -01组织机构图2TZ/ HJWH -02主要职能3TZ/ HJWH -03岗位职责5、4TZ/ HJWH -04监控室监控员岗位职责125、5TZ/ HJWH -05巡逻秩序维护岗位职责135、6TZ/ HJWH -06秩序维护员行为规范147TZ/ HJWH -07秩序维护员奖惩考核办法168TZ/ HJWH -08秩序维护员纪律规定18住宅小区项目5、2

2、3TZ/ HJWH -23对秩序维护员的月度考核评估办法38-3 -10TZ/ HJWH -10秩序维护员训练与学习制度2011TZ/ HJWH -11秩序维护员备勤制度2112TZ/ HJWH -12秩序维护员接班制度2213TZ/ HJWH -13警具、器械管理规定2314TZ/ HJWH -14小区治安管理规定2515TZ/ HJWH -15进出车辆管理规定285、16TZ/ HJWH -16秩序维护员制服管理规定295、17TZ/ HJWH -17门岗执勤制度3018TZ/ HJWH -18秩序维护查岗制度315、19TZ/ HJWH -19停车场管理规定325、20TZ/ HJWH

3、-20灭后应急方案的训练335、21TZ/ HJWH -21监控室管理规定355、22TZ/ HJWH -22监控室报警处理方法365、24TZ/ HJWH -24秩序维护服务日常监督检查办法406、保洁绿化住宅小区项目6.1 TZ/HJWH-14保洁服务作业指导书59-5 -6. 1TZ /HJWH-01组织结构图446. 2TZ/HJWH -02主要职能和质量456.3TZ/ HJWH -03岗位职责466.6.6.6.6.6.6.6.6.6.6.服务规范1TZ/HJWH-04保洁工作检查制度2 TZ /HJWH-053 TZ/HJWH-064 TZ/HJWH-075 TZ/HJWH-08

4、6 TZ/HJWH-097 TZ/HJWH-108 TZ/HJWH-119 TZ/HJWH-1248绿化工作检查制度垃圾清理运送管理规定化学危险品管理规定园林机械使用管理规定废弃物的管理规定资源运用管理方法绿化接管验收办法玻璃、不锈钢、灯具清洁操作规定10 TZ/HJWH-13大理石的清洁操作规定供规范2 TZ/HJWH-15绿化服务作业指导书495052535455565758服务提61住宅小区项目-10 -6.3 TZ/HJWH-16消杀作业指导书646.6.6.6.6. 4 TZ/HJWH-17 保洁工作计划5 TZ/HJWH-18绿化工作计划65环境秩序维护部（简称环护部）666 TZ

5、/HJWH-19 消杀工作计划领班服务质量控制规范1 TZ/HJ-WH20保洁服务工作标准7172秩序维护领班 WH21绿化服务工作标准保洁班长 绿化班长 1 rR P1 F秩序维护队员保洁队员绿化队员732 TZ/HJ-组织结构图环境秩序维护部主要职能1环境秩序维护部主要职责1. 1负责制定年度秩序维护班、绿化养护管理方案及月工作计划，制订保洁管理工作计划及卫生检查实施办法。1. 2治安、巡逻、消防、技术防范、交通车辆的安全管理，负责小区的公共秩序、建立健全各种安全制度和管理、组织拟定各种应急预案，同时监督落实情况，为小区的正常生活秩序提供保障。1. 3组织各班组对所辖区内的重要目标，场所、

6、出入口进行巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和灾害事故发生。对发现的问题提出整改措施，及时处理。1. 4在政府各职能部门的指导下，按照公司的管理服务要求做好各项安全工作。1. 5正确传达上级的指示，并组织实施。1. 7负责对所辖区内装修改造等施工现场进行消防安全管理，保障施工安全。1. 8负责对所辖区内危险物品，易燃易爆化学品的管理，车辆交通及停放的秩序管理和治安动态信息的收集和处置。建立安全操作制度。开展安全检查，进行安全教育，防止各类事件的发生。1. 9会同工程等部门负责组织对所辖区内定期检查各种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效作用。1. 10组织绿化组按计划完成养护管理工作，对发现

7、的问题提出整改措施，及时处理。1. 11组织保洁组按操作程序和工作标准完成保洁工作计划。1. 12完成公司交办的其他任务。2.主要权力：招聘、分配、检查、监督及考核。3.质量目标秩序维护满意率95%清洁服务满意率95%绿化管理满意率95%环境秩序维护部主管岗位职责1.环境秩序维护部主管1. 1对所辖区域范围内秩序维护、环境卫生、绿化养护管理实施工作。1. 2制定所辖范围内秩序维护和绿化养护工作标准和技术要求工作计划以及检查标准,并按审定后方案和计划、组织绿化组和保洁开展工作。1. 3审核秩序维护、绿化班长和保洁班长每周工作安排和考勤情况，审批环境秩序维护部员工一天内的假期。1. 4以身作则，工

8、作精益求精，做好部门带头人；发动部门人员共同克服工作中的困难，解决问题。1.5主持本部门班组例会、学习、训练和培训，不断学习、完善和提高。1.6检查环境秩序维护部人员执勤情况和日常管理。1.7组织实施对本部门的员工工作进行考核。对本部门员工的考核情况向经理提出奖励和处罚意见 1.8选聘合适人员上岗工作。加强员工对工作的责任心。通过培训使他们掌握本岗位工作应有的职业态度、知识、技能。1. 9做好本部门员工的思想工作，提倡“严要求、高标准、高效率”的工作精神。1. 10协调与其他各部门的关系，配合工作，积极参加各项突击性工作，以团队精神为主。1.11月未负责组织月检查，对安全工作和绿化养护管理工作

9、进行检查和指导，每天坚持巡视辖区内的安全、卫生情况，清除脏乱差因素。1.12检查发现安全隐患及绿化班组或保洁班报告的问题整改措施情节严重的须向服务处经理汇报。1.13努力学习专业知识，经常与外界同行交流，不断提高专业水平。1.14遵章守纪，高标准，严要求，严把服务质量关。1.15建立公平公正合理的激励机制，营造积极向上的部门氛围。处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受建议和意见。1.16完成公司交办的其他任务。文明服务以优质的文明服务在日常工作中体现企业精神、企业文化，充分展示物业人的风采，是公 司多年来在实践中总结出的成功管理经验，为本企业的发展发挥着积极的促进作用。针对小区 作

10、为居住人员多这一特点，我们将在日常服务过程中严格执行文明服务规范，确保为客户提供 最优质的物业服务。（一）文明服务规范 1、语言规范1）接电话：您好、报部门、询问语：请问找哪位？有什么可以帮忙等；电话结束 ：再见、不客气、请您等消息等。2）接待来访客人：问候语：请进、你好、请坐、请喝水、请问找哪位、请问有什么可以帮忙、抱歉XX不在、再与您联系好吗等;送客用语：再见、欢迎再来、您慢走等。2、行为规范衣冠整洁、规范服务、热情周到、遵章守纪、安全作业、勤俭节约、行为得体、语言文明、友好共事、谦虚谨慎。3、部分岗位文明服务规范1)所有员工必须严格遵守第1、第2款的各项要求。2)3)员工文明服务规范:工

11、作人员文明服务规范：着装得体、言语文明、态度热情、谦虚谨慎、公平公正、有礼有节、遵章守纪、高效周到。着装上岗、挂牌服务；尽职尽责、秉公办事；关心客户、主动解难；文明用语礼貌行事。4)门卫岗位文明服务规范:语言文明规范、行为端庄得体、待客热情周到、守岗严肃认真、遵守工作纪律、严格执行规定。5)保洁员岗位文明服务规范:着装上岗，清扫及时、不影响客户工作；清扫认真、坚持保洁；举止文明、周到服务、遵章守纪。6)工程维修员岗位文明服务规范:着装上岗、规范操作，挂牌服务；维修及时、保证客户正常工作；文明维修、不影响客户工作；言语文明、影响客户正常工作要说“对不起”、打扰了，需要客户配合要说“请帮忙”、“谢

12、谢”；工作认真，保证质量，让客户满意。（二）文明服务忌语1、我不知道，这不归我管。2、有完没完!3、急什么？慢慢等!4、不是告诉你了吗？怎么还不明白?5、我怎么知道什么时间办好!住宅小区项目6这件事我做不了主，请你到我单位找XX人7、这件事我们不好办、以后再说（三）文明服务常用语1、您好2、谢谢3、再见4、对不起5、请稍后6、打扰您了7、请进、请坐让您久等了9、对不起，请原谅10、您走好（请慢走）11、请多提宝贵意见12、请您到XX处办理13、不必客气（不用谢、没关系），这是我们应该做的14、您好，我能帮您做做点什么?15、请问，您有什么事?16、谢谢您的合作（配合）17、您别生气，有事咱们商

13、量18、请稍候，我马上就给您办19、您不用着急，请慢慢讲20、请放心，我一定会想办法给您解决秩序维护班组织机构图住宅小区项目1r1r秩序维护队员秩序维护队员秩序维护班主要职能1直接上级：环境秩序维护部2. 主要职能：治安、巡逻、消防、技术防范、交通车辆的安全管理，负责小区的公共秩序、建立健全各种安全制度和管理、组织拟定各种应急预案，同时监督落实情况，为小区的正常生活秩序提供保障。2. 1制定秩序维护班工作计划、目标。2. 2在政府各职能部门的指导下，按照公司的管理服务要求做好各项安全工作。-27 -2.3正确传达上级的指示，并组织实施。2.4主持本班组例会、学习、训练和培训，不断学习、完善和提

14、高。2.5检查秩序维护班队员执勤情况和日常管理。2.6组织实施对本班组的员工工作进行考核。对本班组员工的考核情况向经理提出奖励和处罚意见环境2.7协调与其他各班组的关系，配合工作，积极参加各项突击性工作，以团队精神为主。2.8秩序维护班对内部的重要目标，场所、出入口进行巡逻，以维护公共秩序，预防违法犯罪和灾害事故发生。2.9小区危险物品，易燃易爆化学品的管理，车辆交通及停放的秩序管理和治安动态信息的收集和处置。建立安全操作制度。开展安全检查，进行安全教育，防止各类事件的发生。D秩序维护班组会同工程定期检查各种消防设施和器材，加强维护保养，保障有效作用。11秩序维护班组负责对小区内装修改造等施工

15、现场进行消防安全管理，保障施工安全。2 12选聘合适人员上岗工作。加强员工对安保工作的责任心。通过培训使他们掌握本岗位工作应有的职业态度、知识、技能。2 13完成公司交办的其他任务。秩序维护班岗位职责1.秩序维护领班1. 1严格遵守本公司的员工工作规范及员工语言、行为规范和各项规章制度。1. 2按照服务处要求，全面落实有关安全保卫工作的方针政策和法律法规，全面负责小区的安全保卫工作，保证各项安全措施的执行。主持秩序维护班组工作，并制定秩序维护班组各种规章制度。1. 3负责小区内的公共治安、消防、交通车辆的安全管理，计划、组织、督促、检查及人员管理工作，在公安机关的指导下配合政府有关职能部门处理

16、小区范围内的各类安全工作。要求和督促新进外地员工办理暂住证。1.4向服务处提议切实可行的安全措施。1. 5带头贯彻落实秩序维护班组训练的各项规章制度，并监督检查和考核秩序维护班队员的工作情况，对不合格人员提出处理意见。1. 6做好秩序维护班组队员的思想教育，领导秩序维护班组员工完成各项工作，维护小区内的正常工作和生活秩序，制止一切损坏物业财产、危害业主人身安全的行为。1. 7熟悉小区的消防基本情况，做好消防检查工作，并经常组织义务消防组人员进行消防灭火应急训练，使义务消防组队员能及时有效处理各种突发的消防事故。1.8 了解、整理掌握物业硬件设施，业主/租户基本情况，建立本部门的考核标准。1.

17、9负责秩序维护班组队员的招聘、审核、组织班组员开展军体、文化娱乐活动。1. 10协调配合服务处各部门开展工作、并充分调动发挥各部门在安全中的作用，达到“群防群治”。1. 11积极完成上级交给的其他工作，配合其他部门搞好对业主的服务工作。1. 12对物业管理的治安、消防、交通车辆管理、装修监查制定相应措施，并督促落实，对存在的问题提出整改意见。1. 13起草、签署各种文件、工作计划，并提交物业服务处经理审批。1. 14对新进员工进行招聘审核，对班组队员进行岗前培训和职能培训以及考核，制定秩序维护班队员日常性、阶段性、临时性的工作安排，及时消除不安全因素。1. 15召集班组会议，检查工作，制度改进

18、计划，纠正不良倾向，会议记录报服务处备案。1. 16对不合格员工提出处理意见，对优秀班组队员建议服务处给予奖励。1. 17合理安排班组的勤务、学习、生活等活动，随时掌握了解班组队员的思想、工作情况,发现问题及时上报。对本班组人员的安排、奖励惩罚、考勤予以审查把关。1. 18定期检查并督促本班组队员的个人卫生及仪容仪表。1. 19根据经理的意见，有权对本班组员工进行调整，使每个班组的人员搭配协调。1. 20不定期对秩序维护的情况进行检查，发现违规行为立即纠正，并做出处理。1. 21处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受建议和意见。1. 22完成公司上级领导交办的其他事项。2. 秩序维

19、护班长2. 1严格遵守本公司的员工工作规范及员工语言、行为规范和各项规章制度。2. 2接受秩序维护领班的工作安排，负责岗位执勤的安排及检查工作。2. 3负责领用、发放及回收物品，并登记建档。2. 4负责岗上用具及消防器材的报修。2.随时掌握小区的治安、消防状况，确保治安防范和消防措施的落实及时、有效，并对人2.员情绪进行监督管理。合理安排本班的勤务、学习、生活等活动，随时掌握了解本班班组员的思想、工作情况，发现问题及时上报。2.定期检查并督促本班班组员的个人卫生及仪容仪表。2.负责全班的考勤工作。2. 9建立健全小区的消防档案，做好定期检查记录，消防设施位置图，防火要害部位的建档工作。2. 1

20、0完成公司上级领导交办的其他事项。3. 秩序维护员3. 1严格遵守本公司的员工工作规范及员工语言、行为规范和各项规章制度。3.3.按本物业的有关管理规定对出入小区的车辆、人员及物品施行管理。发现可疑现象及时报告带班班长处理，报秩序维护领班并备案。3.交接班时检查上岗用具，做好交接班记录。3.按公司有关规定做好岗上卫生。3.完成公司上级领导交办的其他事项。3.在执勤范围内对可疑人员进行盘查、登记，必要时通知当班班长及秩序维护领班处理。3.对辖区内的突发事件及时向秩序维护班长和领班以及服务处经理汇报,按突发事件处理制度进行处理。中心控制室（或大堂、大门）秩序维护员24小时监控电梯运行情况,发现异常

21、时通知电梯维修工（机电值班工）或电梯公司维修，制止乘客的不文明行为，严禁易燃、易爆等危险品和超长、超重物品进入电梯。3. 9严格在指定岗位上执勤，上岗时必须穿着统一制服，佩戴统一的装备和证件，按公司规定完成执勤任务，确保岗位安全。3. 10根据有关规定制度，负责做好防火、防盗、防爆、防破坏、防事故等工作，保障小区安全。3. 11熟悉和掌握辖区内各种安全设施性能，并能熟练操作，掌握消防设施报警系统、对讲系统等。3. 12服从命令、听从指挥，积极完成公司临时指派各项工作。监控室监控员岗位职责1、监控员应按时上班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。2、监控员必须严格按照规定时间、范围，严密观察，对异常可

22、疑情况作好记录并录像。3、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报警及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上 报并进行处理。4、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内。其他部门确因工作需要来监控室的人员应作好登记。5、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。6、在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控室吸烟。7、监控员上下班时，要严格执行交接规定。8严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动中控计算机系统。巡逻秩序维护员岗位职责1提高警惕，注意小区内

23、外情况，严防破坏及盗窃行为的发生。2、负责检查工程设备间设备设施运行情况，查听设备运行有无异常声音，注意小区和高楼内外有无跑水、渗漏情况，发现问题及时报告处理。3、注意检查可疑人员的物品及证件。4、加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况处理或及时报告上级。5、负责检查治安情况及消防设备设施情况，发现问题及时报告处理。6、与各岗位保持联系，如有情况，及时前往协助，对可疑人员进行盘查。7、注意对讲机呼叫情况，保持与其他岗位秩序维护员的联系。8搬家公司进出小区时应提醒搬家工人注意楼内公共设施的保护，损坏公物照价赔偿，同时检查电梯和公共设施是否损坏，禁止在所管辖范围内乱停乱放车辆及堆放装修材料和

24、杂 物。9、保持良好的仪表仪容、礼节礼貌。10、维护所管辖区域内的秩序，保证行人安全，劝阻各种不当行为。11、执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件，事故的发生，力争做到安全无事故。12、遇到紧急突发性重大事情，要及时向领导报告。13、巡逻人员恪尽职守，认真负责，严格执行巡逻规定及要求。发现可疑情况保持警惕，清查到底。14、重点部位包括：电梯机房、水箱间、楼顶平台、设备层、外围区域、配电室、水泵房、财务室、各施工现场、停车场等部位。15、完成上级领导交办的其他工作。秩序维护班队员行为规范物业产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是物业服务的内容和基础。1、着装

25、1. 1上班着装秩序维护队员上班要穿合身的工作服，工作服要求整洁、干净，钮扣要齐全、扣好、配套穿着。工牌要正确地佩戴在胸前，不准佩带除手表以外的任何饰物，不能将衣袖、裤腿卷起。制服外衣衣袖衣领处保持整洁而干净，制服衬衣、领口，不得显露个人衣服，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品而显得鼓起，手不得随意插在裤袋里，无论天气怎么炎热，都不能解开纽扣和脱下衣服。穿着制服外套时，衬衣、内衣下摆扎于裤内，不得外露。1. 2下班着装秩序维护队员下班后不得着制服，佩戴工牌，必穿自已的便装，衣服要求整洁、干净,不得穿短裤，不得穿奇装异服，不得敞胸露怀及穿拖鞋。2、行为规范2. 1

26、与人沟通时，讲普通话。2. 2语言准确恰当、面带微笑、语调平和、使用礼貌用语。2. 3语言和行动要协调一致，不要高声喧哗、手舞足蹈。2. 4不得先伸手与客人握手，除非客人先伸手，态度应端庄大方，手勿叉腰，插入口袋或指手划脚。2. 5遇小区业主及来宾要热情的打招呼，礼貌问好，在特定节日应祝贺节日快乐。2. 6与人交谈时，要多使用敬语，不开过分的玩笑，不得取笑他人。2. 7在别人感谢时，应表示：“不用谢”，并主动询问是否还有其他事情需要帮助。2. 8因工作需要到业主家中时，按响门铃后应主动说“您好，我是物业秩序维护”。2. 9检查证件时应礼貌说：“请您出示证件”，验证后道声：“谢谢”不准大声叫喊让

27、其出示证件。2. 10任何时候不许说：“喂” “不知道”“我不敢说”“我不敢办”“我们领导没告诉我”“这不是我的事”。2. 11门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司领导问话时应主动起立。2. 12站岗时应站立端正，体态严整、敬礼，不准与人闲谈，不准在岗上嬉笑打闹。2. 13秩序维护人员巡逻时应精神饱满，以齐步巡逻，不准许背手、插口袋、哼曲、吹口哨,遇有业主时应礼貌问候。2. 14工作行走时，如遇客户迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二、三米时，自动停止行走，站立姿态向客人微笑问好。如无特殊情况不得在小区内疾走、奔跑。2. 15巡视时应仔细观察小区的设备、器材是否有

28、损坏，地上是否有纸屑、废弃物等，如见到垃圾应主动拣起，扔入垃圾筒。2. 16提供使用人方便，如需使用电梯，应先站在电梯门外先请客户进入，自己最后一个进入电梯。2. 17秩序维护员不得聚在一起议论客户，更不得讥笑客户的生理缺陷，要严格保守客户的隐私。2. 18秩序维护员要认真填写值班记录，凡未处理完的工作要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，从而导致客户的不满。2. 19遇有上级公司领导检查小区应主动敬礼，侧身让过，不准避开，绕道而行。2. 20秩序维护员在备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾肩搭背，三五成群。2. 21秩序维护员在为住户服务时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不对住户有不礼貌

29、的行为。2. 22秩序维护员不准在小区内公共场合喝酒，不准酒后在小区内公共场所活动。2. 23秩序维护员应经常做好个人清洁卫生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理发，不准留长发。2. 24秩序维护员不准与业主家装修人员及保姆产生工作以外的亲密关系，不准到业主家中看电视及其他活动。2. 25秩序维护员不准利用职权谋取私利，收售客户财物，损害公司利益。2. 26秩序维护员不准以任何理由与业主、民工、外来人员吵架、打架，严格做到打不还手,骂不还口。2. 27秩序维护员的口号：“服务与警卫共举、友善与威严并存”。秩序维护员奖惩考核办法1.1.1立足本职工作，对公司有重大突出贡献的。秩序维护班队员具有以下行为

30、应受到表彰，相应给予20元以上200元以内的经济嘉奖。1.1.3积极参加学习，多次考核成绩优异的。1.4热情服务多次受到业主表扬。1.5在突发事件处理中，积极主动、勇敢顽强的。2从本职工作出发，提出合理化建议被采纳和能够为公司产生利益，节约成本的。1.1.7责任心强，制止在小区内搞破坏行为的。6勇敢顽强同违法犯罪分子作斗争，维护公司和小区全体业主（客户）利益的。1.2.8严格执行“打不还手，骂不还口”的纪律，受到无理客户或其他人员谩骂或殴打的，受到严重委屈的;秩序维护班员工有下列行为之一的，给予口头批评，严重者进行书面检讨、班务会上通报，同时相应给予20元以上500元以下的经济处罚:2.1上岗

31、着装不整齐，未佩戴胸牌;2.2.2门岗值班时，站姿不端正，不正确使用敬礼指挥手势;3值班期间看书报杂志，吸烟、吃东西、听收音机、玩手机或做其他与工作无关的事;2.4门岗无故让无证外来人员进入小区的;2.5不严格执行车辆收发卡规定，乱丢乱放出入卡的;2.6值班人员态度冷淡，语气恶劣的;2.7处理问题不按规定，故意刁难业主（客户）的;2. 8值班记录不详细、不登记造成后果的。2. 9巡逻工作不认真，违反巡逻制度的。2. 10未经班长批准，私自串岗的。2. 11在自己区域内车辆指挥未到位，造成投诉的。2. 12在辖区内，不能及时发现事故隐患，以及发现问题不及时汇报处理，造成后果的。2. 13不服从管

32、理，当面顶撞领导的。2. 14不积极参加备勤工作，集合速度缓慢的。2. 15不请假外出或外出无故超假的。2. 16集体观念、纪律观念不强，不遵守秩序维护纪律。2. 17散播不利于秩序维护班和抵毁公司声誉的言行，拉帮结派、搞个人主义的。2. 18违反秩序维护班规定，私自接受客户的吃请及物品。2. 19责任心不强、防范意识较差造成责任事故的。2. 20发生警报不积极参加事故处理的。2. 21故意损坏值勤用品、公用物资的。3. 降级或辞退秩序维护班队员如有下列行为，当月绩效考核为不合格，绩效工资为零；除自行承担经 济损失80 %的赔偿外，经济处罚2000元-5000元外还予以降级或辞退:3. 1由于

33、处理不当与业主（客户）、装修工人及外来人员动手打架的。3. 2泄露公司机密造成后果的。3. 3秩序维护班队员酗酒滋事，情节严重的。3. 4不积极参加学习、培训考核连续三次不合格的。3. 5对小区内业主（客户）打击报复，搞破坏的。3. 6夜间值班不坚守岗位睡岗，故意躲到隐蔽位置睡觉的。3. 7因工作失误造成媒体曝光，对公司声誉造成影响的，罚款2000元-5000元3. 8工作失误或个人原因受派出所或有关部门治安处罚 3. 9秩序维护员利用职权谋取私利，收售客户钱财物品，损害公司利益。3. 10与小区内的业主（客户）、保姆发生亲密关系的。3. 11违反中华人民共和国治安管理条例的。秩序维护员纪律规

34、定1.严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度;2.服从管理，听从指挥、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。3.坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。4.值班时禁止喝酒、吸烟、吃零食，不准嬉笑，打闹，不准会客，看书报（电视），听音乐、收音机，打手机和玩手机。不准做与工作无关的事情。5.注意仪容仪表，讲究文明服务，礼貌待人。6.不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。7.爱护各种警械器具，不得丢失，损坏，转借或随意携带外出。8.不准擅自带人进工作岗位在公司留宿。9.不准利用娱乐之便作变相赌博。10.严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。11.不准代收客户邮件和客户钥匙。12.严格做到

35、打不还手，骂不还口。1.2.3.4.5.6.7.8.秩序维护员内务管理规定每周秩序维护领班列出内务值班计划，每个房间有人负责。保持宿舍内清洁卫生，不随地吐痰、乱扔纸屑、果皮、烟头等杂物。床铺保持干净平整，不得摆放杂物，被子折叠标准要高，床下鞋子和其他物品要摆放整齐。房间内不得私自拉线，乱挂衣物，帽子，腰带按指定位置放置，个人物品摆放有序，保持统一。宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒等危险品，不得私放业主（客户）丢弃的物品，不准乱接电线、乱装电炉、电扇。室内应保持安静，不准喧哗、打闹、赌博、收（录）音机要带耳机播放，以免影响他人休息。宿舍内，外人未经批准不得留宿。秩序维护班长不定期组织检查评比内务，

36、并做好登记。秩序维护员训练与学习制度1. 学习1. 1每位秩序维护队员应当养成一个爱学习的好习惯。1. 2学习时应携带笔和笔记本，认真听讲，作好笔记。1. 3秩序维护队员学习次数为：每月不少于一次，学习时间为每次不少于30分钟。1. 4任何队员不得无故不参加学习，不准迟到、早退。1. 5学习期间不准打闹、吃东西，做与学习无关的事。1. 6秩序维护队员对所学知识要牢牢掌握，应用到实际工作中去。2. 训练2. 1秩序维护班队员要积极参加训练，锻炼身体，增强体质。2. 2训练时集合站队迅速，服装整齐，士气高昂。2. 3保持训练场内的纪律，严禁嬉笑打闹。2. 4训练内容以队列、擒拿、消防及车辆指挥为主

37、。2. 5每周定期组织训练，每次训练不少于 30分钟。2. 6参训率应达到100%任何人不得缺席训练。2. 7秩序维护班定期对秩序维护队员训练进行考核。1.2.3.4.5.6.7.秩序维护班备勤管理规定各岗位除正在值班的人员外，应留有足够的备勤人员。当班的下一班备勤人员，夜班白天不参加备勤。备勤人员必须留守宿舍，不得随意离开备勤宿舍。备勤人员在小区内活动须经班长同意并告知方位。备勤人员外出须经秩序维护领班同意，并找人代替，不得缺、漏岗。备勤人员应协助其他部门做好辖区内的各项工作。发生突发事件，全体备勤人员立即按预案实施。秩序维护员交接班制度1秩序维护队员交接班应提前 20分钟叫下班人员准备上班

38、。2. 接班人员应迅速做好上班前准备工作，提前5分钟到达大门。3当班人员应提前5分钟到大门列队，收集当班情况，移交物品，填写值班记录准备交接。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。4 .接班人员在班长组织下， 检查着装分以齐步带队上岗。5.到达指定位置后，两个班面对面互相敬礼，然后进行交接。6接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班值班情况明、本班接办的事情明、物品器械清点明。7. 巡逻交接应实行双岗巡逻现场交接，车辆停放、公用设备、下班注意情况。8. 交接完毕，交接双方在值班记录上签字确认，交班秩序维护员由班长以齐步带回，讲评工作。9. 每日的交接班日志、值班日志由门

39、岗人员认真负责填写。10. 接班人员验收时发现问题，应由交班人员承担责任。11. 接班人员未到，交班人员不得下班，如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题两人共同负责，及时没有发生问题，也要分别扣发两班人员的工资并通报批评。住宅小区项目警具、器械管理规定1对讲机1. 1对讲机是使用人执行任务的重要通讯工具，使用人必须保管好，使用好，不得遗失和损坏，发生丢失和损坏责任人照价赔偿。1. 2对讲机只供执勤时用，严禁转借他人，和个人携带外出。1. 3对讲机要严格按照指定频率正确操作，严禁私自乱拆、私自调换其它频率。1. 4对讲机的使用应严格按照产品的使用说明书的使用方法进行，禁止与其它物体相撞

40、，禁止提天线吊拿对讲机，造成损坏者照价赔偿。1. 5做好对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表，秩序维护领班不定期抽查。1. 6秩序维护员接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，发现问题追究责任，如某班交接验收工作不负责，而通讯器材发生遗失或损坏则直接追究该班当班人的责任。1. 7充电器放置值班室，由专人负责看管，按器材说明书使用。1. 8对讲机发生故障，应及时上报秩序维护领班，由秩序维护领班上报服务处负责委托修理，任何人员不得自行修理，如有违者追究其所造成的所有责任。-26 -住宅小区项目1. 9执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏，要及时报告秩序维护领班，秩序维护领班调查做出处理

41、，逾期三天者，责任自负。1. 10避免对讲机噪音污染，使用时，将对讲机音量档调制适当，尽量减少污染，（可使用对讲耳机）2. 1橡胶棒、电警棍是公司的财产，使用人必须爱护和保管好。橡胶棒、电警棍的使用有一定的约束力，必须依法使用，不得随意乱用。2. 2按照规定使用，特别是电警棍，不得轻易使用电击，只用于正当防卫。2. 3交接班时，首先个人检查再由班长检查，然后互相交接，有损坏情况及时反映及进处理，并作好记录。2. 4橡胶棒、电警棍与其他物品不得转借他人，或带着外出违者追究当班责任。2. 5值班人所用的警械、警具在大门口登记并分配清楚，责任到人，交接班时要清楚，谁损坏谁赔偿。3. 强光电棒3. 1

42、强光电棒的只允许在夜间值班时使用;3. 2禁止任何人用强光电棒直接照射人的眼睛（犯罪分子除外）。3. 3确保强光电棒在使用时的电力充足，保证强光电棒的保养和维护。3. 4确保强光电棒在损坏时得到及时修理或更换。-28 -小区治安管理规定1. 目的建立一支训练有素、反应快速、集安全防护、管理、服务于一体的秩序维护队伍，强化秩序维护工作管理，维护社区治安及公共秩序。2.范围适用于物业管理小区秩序维护班对小区进行安全管理。3. 职责3. 1秩序维护领班负责安全防范工作的全面安排、检查、监督及考核。3. 2秩序维护领班负责岗位值勤情况的监督及管理和保卫工作的具体实施。4. 程序4. 1来访人员的管理

43、4 1 1秩序维护员按来访须知对来访人员进行检查和登记。4. 1. 2当来访人员无理取闹时，不得当场与之发生争执，由带班班长请来访人员到秩序维护班办公室进行沟通，如询问时闹事的报主管处理。4 . 2现场施工人员的管理 4 2 1所有施工人员必须持服务处签发的施工人员出入证进出小区。4. 2 2秩序维护员在检查施工人员出入证时，应认真核对照片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点等。住宅小区项目4 2 3若施工人员出入证丢失，应责令其限期补办证件，无证施工人员不准进入小区。4 2 4施工人员不准在小区自行生火做饭及留宿。4 . 3车辆的管理 4 3. 1车辆驶入小区时，门岗登记车牌号、房号及入区时

44、间，发放“出入停车卡”后放行。4. 3. 2车辆出入小区一律凭入小区时发放的“出入停车证”，并于放行时做出入小区时间记录，外来临时车辆按进入小区时间收取相关费用（已办理固定车位的小区车辆除外）。4 3. 3车辆驶入停车场时，由车场管理人员负责查验车辆外部状况，并在车辆管理登记表上予以记录，对于入场时已有的明显划伤等损坏现象应当场请车主确认。并在值班日志上做好记录。4. 3. 4车场内如发生交通事故，秩序维护员应先保护现场，并及时通知秩序维护班负责人到现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。4. 3. 5车场停放的车辆如出现漏（滴）油情况，车场管理人员或巡逻秩序维护员应立即通知车主进行处理，若车

45、主联系不上，须将情况上报领班以上人员处理，并通知保洁班保洁员及时清理现场。4 3. 6按停车场管理规定对停车场实施使用管理。4 . 4安全防范及消防管理4. 4 1巡逻岗严格、认真巡查，发现问题及时向领班报告，领班处理不了的事项应及时向经理汇报。4. 4 2每日早、晚，秩序维护班巡逻岗负责对全区进行安全检查，检查结果在小区安全检查表中予以记录，并交领班报综合服务部客服组分解处理。4 4 3依消防管理规定进行消防管理。4 . 5要害部门（位）的管理4. 5 1凡影响安全的部门（位）均为要害部门（位），包括：高（低）压配电房、发电机房、热力交换站、财务部、文件资料室（档案室）、会议室等。4 5.

46、2其他人员因工作需要进入要害部门（位），需经责任人批准方可进入。消防知识，熟悉并严格遵守操作规程。4 5 4严禁携带易燃、易爆等危险物品进入要害部门（位）。4. 5 3凡在要害部门（位）工作的人员要忠于职守，具有极强责任感，认真学习岗位技术和-29 -住宅小区项目4 5 5按消防管理规定对要害部门（位）的消防设施、器材进行管理，保持其完好，严禁移位或挪做它用。4 5. 6对于机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等公用设施和设备，按公用设施管理制度实施维修保养及使用管理。4 5 7要害部门（位）的钥匙管理须按照钥匙管理制度进行使用管理及控制。4 5 8服务处经理每月对责任范围内要害部门（位）的安

47、全情况进行一次检查。4 . 6突发事件的处理 4 6. 1出现异常情况等突发事件按突发事件处理制度处理。4 . 7物资出区的放行管理4 7 1携带物资出区时，由当事人到综合服务部客服组值班员办理物资搬运放行手续：先由综合服务部客服组签发携物出门条，出区时门岗处进行查验。4 7. 2综合服务部客服组签发携物出门条时要详细填写搬运人资料、搬运物品名称、数量等内容。对于贵重物品，必要时要与业户联系确认，以保证业户的财产安全。4 7 3对于办理退房手续的业户，综合服务部客服组要在核对、追收该户尚未缴纳的各项费用后，方可签发携物出门条。4 7 4门岗放行时，先逐项检查携物出门条上登记内容与实物，确保两者

48、对应无误,同时补填携物出门条上所有空白内容（尤其是车辆牌号和驾驶员证件号码）后方可放行。4 7 5外来人员（车辆）进入小区会见客人时，先请来访客人在外来人员（车辆）会客登记表上登记后方可放行。4 . 8内部员工的管理 4 8. 1内部员工应自觉遵从治安管理制度，主动配合。4 8. 2内部员工离开工作区时，应自觉接受秩序维护员的检查。4 8. 3内部员工在工作区内的各项活动要严格遵守公司的规章制度，秩序维护员在各自工作岗位范围内有权指出员工各种违章、违纪现象及行为，并对上述行为有责任报告和追查。4 . 9拾遗物品的管理 4 9 1员工在小区内拾获任何物品都必须交到综合服务部客服组处理。-50 -

49、4 9 2综合服务部客服组值班人员对交来的拾遗物品要详细记录。4.9.3综合服务部客服组负责拾遗物品的临时保管，发招领通告，以便于失物尽快返还原主。4.9 4贵重物品保留一年无人认领时，交公司办公室处理；一般物品保留三个月无人认领时,由公司办公室处理。4.9 5客户认领失物时，须说明失物的内容、地点等特征，最好能够出示失物有效证明，综合服务部客服组登记有效证件后方可签字认领。10各类违章的管理4 10. 1装修违章按装修管理规定进行处罚。4 10. 2违章通知单由各部门主管上报综合服务部以上签发。进出车辆管理规定1 .机动车辆1 .1严格执行车辆刷卡制度，正规指挥手势，礼貌用语，车辆驶入小区时

50、，门岗登记车牌号、房号及入区时间，检查车辆外观，迅速通报巡视人员登记房号。1 . 2车辆出入一律凭入小区时发放的“车辆出入证”、“停车证”进出，并于放行时做出入时间记录，外来临时车辆按进入小区做好登记，核实好客户的信息。1 . 3小区内机动车辆禁止鸣喇叭，限速行驶，秩序维护员对外来进入车辆进行监督。1 . 4机动车在小区内行驶造成公共设施或他人财产损失秩序维护领班协调，交通部门处理。1. 5进入停车场车辆，由车场管理人员负责查验车辆外部状况，并在车辆管理登记表上予以记录，对于入场时已有的划伤等损坏现象应当场请车主签字确认。1. 6检查业主车辆是否按位停放，按规定停放在停车线内。严禁乱占车位现象。1. 7提醒车主锁好门窗将车内贵重物品带走 1. 8道路边停放车辆秩序维护要指挥得当，停放有序，单行道严禁停放、交叉路口不得停放车辆。1. 9秩序维护员应随时检查停车场发现漏油及时通知业主，若车主联系不上，须将情况上报带班班长以上人员处理，并通知保洁班保洁员及时清理现场。1. 10严禁在停车场内洗车、修车和明火作业。1. 11严禁无关人员及可疑人员在停车场闲逛逗留。1. 12