6月设计部XXXX__沟通的魅力

1、设计部设计部20132013年客户心理把握及成交年客户心理把握及成交“魅力”如何定义开篇分享： 思路清晰远比卖力苦干重要，心态正确远比现实表现重要，选对思路清晰远比卖力苦干重要，心态正确远比现实表现重要，选对方向远比努力做事重要，做对的事情远比把事情做对重要。拥有远见方向远比努力做事重要，做对的事情远比把事情做对重要。拥有远见比拥有资产重要，拥有能力比拥有知识重要，拥有健康比拥有金钱重比拥有资产重要，拥有能力比拥有知识重要，拥有健康比拥有金钱重要！成长的痛苦远比后悔的痛苦好，胜利的喜悦远比失败的安慰好！要！成长的痛苦远比后悔的痛苦好，胜利的喜悦远比失败的安慰好！ 李嘉诚李嘉诚 1客户类型、分析

2、、应对 2设计师的销售与自我定位 3机会总是留给有准备的人 4问题解答！共同成长！目录重人际重人际重事物重事物内向内向外向外向活泼型力量型和平型分析型 1客户类型 四个性格的具体特征四个性格的具体特征： 重重人人际际重重事事物物内向内向外向外向1 1）活泼型客户的行为特征）活泼型客户的行为特征A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，经常会说很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，经常会说“

3、对。对。”有时也会同你开开玩笑。有时也会同你开开玩笑。C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后再绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多，做得少。只要他在场，就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快，他们一会儿高兴，一会儿又伤心，但又能很快高兴起来。他们接受新事物比较快，但缺乏持久性。这样的客户这样的客户： 活泼型性格家装心理活泼型性格家装心理活泼型客户就算是在家装

4、上，虽有主见，但也经不住别人的劝说，施工改动性项目特别大。他们容易接受新的设计理念、新的家装材料，只要合作愉快，他们会为你介绍很多的新客户并乐此不疲，但是如果他们对家装不满意，也会到处传播。正是由于这个心理，所以与活泼型客户签单较为容易，后期也比较好相处，如果有这样的客户一定要抓住。和平型客户解决方案和平型客户解决方案对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们、一些新鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己

5、带来很多新客户。 活泼型性格表现特征活泼型性格表现特征 1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意；却并不在意；2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也无所谓；发表了错误意见也无所谓；3、轻易做出许诺，但一般很难兑现；、轻易做出许诺，但一般很难兑现；4、耐不住、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣；寂寞，总要出去寻找乐趣；5、意志力薄弱，经不住怂恿。、意志力薄弱，经不住怂恿。关键词希望被认可被赞美快乐接待人员接待人员快速有激

6、情快速有激情 了解他们了解他们谈论人谈论人 让人觉得有兴趣让人觉得有兴趣支持他们的梦想支持他们的梦想询问他们的看法询问他们的看法设计师设计师第一印象第一印象营造梦想，谈情感、谈生活营造梦想，谈情感、谈生活交换双方的期望和想法交换双方的期望和想法快乐的气氛快乐的气氛学会适当的赞美学会适当的赞美放慢速度放慢速度 避免后悔避免后悔后期服务花点时间建立关系和好感多沟通常常和他保持联络每时每刻不忘争取回头客我们如何：孔雀型（活泼型客户）我们如何：孔雀型（活泼型客户）不要：不能只关注生活 不能冷漠 不能凡事只讲结果 过度询问他们的意见2 2）力量型客户的行为特征）力量型客户的行为特征A、声音特性、声音特性

7、讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响生极大的影响他们似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限，他的字典他们似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限，他的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们在意工作的结果，对里有两个重要的词：目标和成功。他们在意

8、工作的结果，对过程和人的情感却不在关心，喜欢控制一切，经常强硬地按过程和人的情感却不在关心，喜欢控制一切，经常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。这样的客户这样的客户： 力量型性格家装心理力量型性格家装心理他们往往有自己成熟的家装见解，要求设计师必须严格按照他的方案去做在设计方案上，他们更关注于实用，对功能性的要求比较高，不喜欢很花哨的东西，对一些特别新颖的方案也不太容易接受他们要求设计师和施工队必须有很高的工作效率，不能拖拉，必须按时出来力量型客户解决方案力量型客户解决方案1、满足他们的领导欲，要学会聆听，而且要听得仔细，因

9、为他们没有耐心再说第二遍2、更不要与他们反驳3、只要按照他的要求，他就会很快签单4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果5、意见冲突时，不是询问，而是以结果为导向，以及能达到什么来说服客户1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你3、他永远是领导者，而你最好做执行者4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人关键词高效权利地位声望接待人员接待人员语言简洁具体语言简洁具体有准备、有组织有准备、有组织以结果为导向以结果为导向 提问问题提问问题预

10、先为异议做准备预先为异议做准备设计师设计师齐全的准备齐全的准备 直入主题直入主题方案分析简洁明确、具体，便方案分析简洁明确、具体，便于选择于选择强调结果所能引起的作用，带强调结果所能引起的作用，带来的效果。来的效果。集中在他们的目标上集中在他们的目标上高度自信高度自信后期服务直截了当表现专业形象快速解决问题谈论成果的目标避免产生冲突效率优先我们如何：力量型（老鹰型客户）我们如何：力量型（老鹰型客户）不要：浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节 太感情化 争吵 打断对方3 3）和平型客户的行为特征）和平型客户的行为特征A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明

11、显。讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。有时会抵制变革。这种性格，情绪内敛，处世低调的乐天派，总是能够充满这种性格，情绪内敛，处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规耐心地应对那些复杂多变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风

12、暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿则，在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有主见，不愿负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。这样的客户这样的客户： 和平型性格家装心理和平型性格家装心理他们会很认真地听发言，并且乐于接受建议，即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子。但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于邀约的每一个公司，他们都会给机会，都愿意去认真了解一下，他们可以说是所有客户中最好相处的人。和平型客户解决方案和平型客户解决方案对于和平型的客户，我们就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直

13、到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。 和平型性格表现特征 1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽时少说，以满足别人的需求3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但对创新事物也能够接受4、他们做事慢条丝理，决不会着急关键词信任注重感情个人关系重要接待人员接待人员稍慢一些稍慢一些温和、友善、真诚温和、友善、真诚逐步了解客户逐步了解客户表示对他们感兴趣表示对他们感兴趣倾听并做出反

14、应倾听并做出反应随便些、不严肃、不紧逼随便些、不严肃、不紧逼设计师设计师耐心、真诚耐心、真诚积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说活泼一些活泼一些帮客户做决定帮客户做决定开始时可以先聊下天开始时可以先聊下天博得信任博得信任后期服务重视服务及易产生回头客不急躁以安全保险为最主要的目标我们如何：和平型（鸽子型客户）我们如何：和平型（鸽子型客户）不要：直接谈业务 严肃的谈生意 向对方下命令4 4）完美型（分析型）客户的行为特征）完美型（分析型）客户的行为特征A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、

15、不主动表达看法，让人觉得难以理解。不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。完美型性格往往是着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想完美型性格往往是着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为自已选择的事业做好规划，并确保每个细节都完美无瑕。自已选择的事业做好规划，并确保每个细节都完美无瑕。完美型情绪波动期长，一旦陷入一种悲观情绪中，他们会很长完美

16、型情绪波动期长，一旦陷入一种悲观情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；同时由于过份追求完美，他们显得很苛刻，时间沉浸在其中；同时由于过份追求完美，他们显得很苛刻，对周围人和事的要求都会很高。对周围人和事的要求都会很高。这样的客户这样的客户： 完美型性格家装心理完美型性格家装心理他们总是先聆听我们的发言，不管是满意还是不满意，都不轻易表态，对你提出的东西他们总是不置可否，但却在内心里进行评价。他们不会轻易告诉你他的家装想法，除非你真正能打动他，找到他的需求他们会联系多家公司进行对比，因此，他们最常用的选择方案就是“最好选择”或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你介绍客户，以免因介绍失误而给自己带来很多麻

17、烦。完美型客户解决方案完美型客户解决方案对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。活泼型性格表现特征活泼型性格表现特征1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到、他们总是要求完美，无论是

18、对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以付此全力以付4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感关键词准确、细节、详细计划让数据和事实说话接待人员接待人员稍慢一些、稍慢一些、说话经过详细考虑说话经过详细考虑 显得系统性显得系统性强调准确和事实强调准确和事实不轻易承诺不轻易承诺设计师设计师详细准备详细准备/给出价

19、格给出价格/配置的细配置的细节节提供证据提供证据有条不紊有条不紊透过现象看本质透过现象看本质后期服务承诺的内容坚决兑现重视数据按部就班细节完善用事实说话我们如何：分析型（猫头鹰型客户）我们如何：分析型（猫头鹰型客户）不要：杂乱无章 太随意 用主观来判断 用个人吸引力过于自信成交率的定义成交率的定义 单位时间内的成交笔数除以单位时间段内的进店人数，就等于成交比率，简称成交率，又叫商品成交率、销售成交率。 我们扮演的角色：我们扮演的角色： 富于观察、具有敏锐洞察力的心理学家 知识面广、专业娴熟的专家 能言善辩的演说家 值得倾述的朋友 忠实的员工 快乐的人 成交是我们的目标！ 2设计师的销售设计师在

20、这里： 就是主动引导客户朝签单方向前进。有意识、主动权不断引导、方向正确！不易察觉、达到目标！销的是什么？售的是什么？买的是什么？卖的是什么？销售成功的动力源是什么？客户真正要的是什么？设计师销售的真谛设计师销售的真谛自己观念感觉好处追求快乐 逃避痛苦方案设计师的自我定位设计师的自我定位告知型顾问型不管你有没有需求，只负责告知询问、诊断、开处方以销售人员的身份出现以行业专家的身份出现以卖产品为目的以协助解决问题为目的卖给你产品和服务是你要买、我公司有说明解释为主建立信赖、引导为主寻到代替说服的人成交率高、重点突破一起来思考！一起来思考！客户为何会有抗拒点？是什么影响了你的成交？客户为何会有抗拒

21、点？是什么影响了你的成交？客户的购买流程客户的购买流程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果评估定结果评估a.心理分析 b.环节分析客户的担忧：客户的担忧： 怕设计不好！ 怕材料不好！ 怕工艺不好！ 怕造价不好！ 怕签约不好！ 怕售后不好！限制我们成交：限制我们成交： 缺乏信心 害怕失败 守株待兔 头脑僵化影响成交：影响成交：客户来这里的目的是什么？满足客户需求的条件是什么？如果今天来的是一个准客户，如何让他再回到这里？如何向客户展示产品、展示你？应该通过你的展示去影响客户购买？如何把自己对设计的、对装修的理解有效地转达给客户？影响选

22、择：影响选择：形象、打招呼、开场白询问客户情况产品介绍说明处理客户异议讨论成交事宜结论： 为你的结论做准备：1）没有分辨好客户！ 什么是真正意义的准客户： a有经济能力购买 b有决定权 c有购买意向 d曾经使用过或是急需使用2）没有找到顾客需求3）没有与顾客建立信赖感4）准备不充分1）我要的结果是什么？2）对方要的结果是什么？3）我的底线是什么？4）对方的底线是什么？5）可能会有什么抗拒？6）我该如何解除这些抗拒？7）我该如何成交？8）我该为洽谈准备什么？ 1.工具流：工具流： 机会永远留给有准备的人机会永远留给有准备的人 电脑里的资源： 其他： 完善的户型图 纸 效果图案例 笔 实景图 计算

23、器 细节图 卷尺 材料图 收集的其它谈单物品 参考图 施工细节图 . 3机会总是留给有准备的人2.专业知识：专业知识： 沟通别人，先让自己畅通沟通别人，先让自己畅通 掌握了些什么？ 能拿得出些什么？ 有什么是我最擅长的？ 有什么是我可以做的更好的？ 还有没有专业知识的欠缺？ 是否熟悉你的企业？认同企业文化和经营理念？ 是否熟悉你的竞争对手？ 3.其他知识：其他知识： 经营事业先经营自己经营事业先经营自己 改变别人先改变自己改变别人先改变自己 留心观察生活 时尚 演讲、口才 形象 什么都可以略懂一二 包装 心理学 文学 风水学 五种能力支撑我们：自然能力 专业能力 知识能力 沟通能力 承受能力准

24、备好了么？ 那就制定自己的目标和计划 没有一个清晰的目标，成败永远无法界定！因为你没有标准 没有一个详尽的计划，你的努力通常都想无头的苍蝇，找不到出口谈几个客户？签几个单？公司考核的成交率？我自己想要达到的成交率？（100个客户,百战图表）学些什么？要多长时间？有些什么提升？能够达到什么效果？（100天努力，坚持学习100天）给自己目标和计划给自己目标和计划1.客户并不是专家 洽谈时要有十足的底气和自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什么把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！ 这是防止被客户否决的必要条件，当你说错的时候，要么主动承认口误，要么坚持错误。 不要让客户发现你的错误

25、，反之他就是专家，你什么都不是了，客户需要从你身上得到东西。 了解客户的消费心理，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？ 客户问的，通常是听到的！机械的回答，完毕后,咨询也意味着结束因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们：问一答十甚至问一答二十，乃至三十。不要忘记我们是专业的遵循“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 4问题解答！共同成长！2、客户需要什么样的服务客户来到公司就需要服务，需要怎样的服务？你要在客户角度去考虑问题，了解客户需要的侧重点，设计，还是施工，还是价格。然后就客户的角度展开工作。

26、换位思考：如果你是一个客户？，你很有可能会象客户一样，先问个底，然后去挨家挨户地不停地咨询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？资金质量设计1、服务2、质量；3、价格；4、设计效果3、怎样去给予客户怎样去给予客户？追女朋友？ 客户越想要的东西，我们就应该了解，是不是把我们所有的东西都给予他？这样太透明，让客户得到太容易，认为我们的工作很简单，没有价值，但又不能什么都不给。所以通过不同的客户把握火候。4、客户喜欢跟什么样的人打交道？形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的！让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而

27、是客户愿意相信你。就算你有一些失误。每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素5、客户与你签约的条件？不是我们满足了客户的期望值，而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候，我们的对手也再用一切方式去征服客户，我们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是我们最难做的，但是是必须做的。我们有时候会感觉很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢骚的时候，别人正在创新。6、客户需要的沟通时间是什么时候？接待客户后用最快的速度争取下次见面，最好是越快越

28、好，当你在客户心中还有比较深的印象时，当你的对手还没有和他见面时，我们可以在客户心中留下更深的印象，反之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，他已经对你失去印象，你将失去这个客户。7.客户迟到意味什么客户迟到意味什么？假如你约定客户上午10：30公司见，可是上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再来。或者就干脆不来了！首先，我们是任何情况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客户迟到对于他来说是正常的，因为你有求于他。所以我们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来的，用追美女/帅哥的心态去面对客户！8.客户是否真的满意客户是否真的满意？当客户说你什么都好时，说价格

29、没什么问题时，说肯定找你签时，我们要警惕，他可能已经认定不会跟你合作，只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择，不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他，这样我们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是零。9.客户的语言客户的语言当你约定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实他很大可能是在对手公司出差，可能他想得到你所不能给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你没有什么兴趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比三家是正常的。10.客户需要反驳客户有很多想法，有来自自身生活的，也有其他装饰公司或朋友的建议，一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；这证明你没有足够的掌控局面的能力，要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。 11.报价的表面性市场行情是必定有些公司在故意漏报少报，客户首先看到的是报价的尾数，毕竟客户不是很懂其中的猫腻，在他心中他有故意漏报少报，你也必定有，所以我们要跟客户解释清楚，同时还要有一些技巧。绝