基于三员联动的网格化管理模式研究与应用

1、*烟草基于三员联动的网格化管理模式研究与应用项目汇报一、项目背景及内容简介二、网格划分及赫山试点四、三员联动流程及考核五、项目成果及下一步计划三、网格组成及运作方式3项目内容概要项目内容概要基于烟草市场网格基于烟草市场网格化的三员联动服务化的三员联动服务模式研究基础模式研究基础 梳理梳理 深化深化充分了解零售终端市场情况，三充分了解零售终端市场情况，三员联动机制研究及内容界定员联动机制研究及内容界定赫山区试行烟草市场网格化三员赫山区试行烟草市场网格化三员联动管理及服务的试点联动管理及服务的试点三员职责的融通、划分及监管，三员职责的融通、划分及监管，绩效考核绩效考核相关重点市场和区相关重点市场和

2、区域市场域市场以片区、社区、街道为研究背景，通过对零售户、消费者、区域环境的研究，建立相关的数据档案。从消费者满意、零售客户满意的角度出发，对行业的营销政策、专卖管理、物流配送提出建设性的改进意见；结合网络终端建设，研究如何进一步提供良好的服务，确定服务项目、服务内容和服务标准，推进各项工作的联动提升。一、项目背景及内容简介*烟草市场网格化管理办法及三员联动模式研究 烟草网格化管理，是指建立在以纵向分层分级服务和横向属地化管理烟草网格化管理，是指建立在以纵向分层分级服务和横向属地化管理相结合原则基础之上的，以实现烟草目标市场无缝覆盖和深度拓展为目标相结合原则基础之上的，以实现烟草目标市场无缝覆

3、盖和深度拓展为目标的专卖监管与营销服务体系。的专卖监管与营销服务体系。 纵向：通过优化组织结构和专销互动服务组织（专卖、营销、配送相纵向：通过优化组织结构和专销互动服务组织（专卖、营销、配送相应岗位）对应，实现面向烟草细分市场的纵向统一运作，横向：通过划分应岗位）对应，实现面向烟草细分市场的纵向统一运作，横向：通过划分网格和优化各单元的资源整合，实现属地化管理。网格和优化各单元的资源整合，实现属地化管理。一、项目背景及内容简介存在的问题存在的问题市场监管与服务效率 零售户满零售户满意度不高意度不高 资源利用资源利用率有限率有限 劳动生产率有劳动生产率有待提升待提升需要需要寻寻找一找一种种解解决

4、决烟草效率烟草效率问题问题的三的三员联动监员联动监管服管服务务模式模式 劳动生产率有劳动生产率有待提升待提升 三员配合三员配合不到位不到位一、项目背景及内容简介劳动生产率要提升一、项目背景及内容简介“打击严厉、管理到位、疏导及时、服务周到”如何解决人员效率问题? 秉承的理念，细心研究、大胆创新 以为目标 以为手段 以为依托 最终形成了以网格化管理为主线流程的三员联动工作法一、项目背景及内容简介 以地理区域为单位，快速响应市场，响应客户的需求，资源在网格内流动，有效避免了市场中的盲点，使市场监管效率最大化最优化。网格小组1客户群体1网格小组2客户群体2网格小组3客户群体3网格小组4客户群体4网格

5、小组13客户群体13网格小组14客户群体14网格小组15客户群体15网格小组5客户群体5网格小组6客户群体6网格小组7客户群体7网格小组8客户群体8网格小组16客户群体16网格小组17客户群体17网格小组18客户群体18网格小组9客户群体9网格小组10客户群体10网格小组11客户群体11网格小组12客户群体12一、项目背景及内容简介一、项目背景及内容简介二、网格划分及赫山试点四、三员联动流程及考核五、项目成果及下一步计划三、网格组成及运作方式二、网格划分及赫山试点二、网格划分及赫山试点二、网格划分及赫山试点网格的划分要实现无缝隙覆盖网格的划分必须确保市场无缝覆盖，即区域内所有零售户（含潜在客户

6、）都被划 入网格内。由网格组长及网格管理团队具体进行日常专卖监管和营销配送服务。监管对象进行区 域划分，以乡镇、社区为单位，将辖区分为若干网格，实行平面网格化，做到“网 定格、格定责、责定人”。网格的划分需要考虑网格之间的相对可比 各网格之间的零售户销售收入、潜在客户数量规模应大体相同，销售网格的大小应既能保证一定市场容量，又有利于提高专销互动效率；有利于规范同类属性客户群的专卖监管与营销模式，也有助于对同类属性客户提供深入的专 卖监管、营销服务、数据挖掘、行业分析，并最终为无缝监管提供保障。网格的划分还要根据网格内零售户的总体收入做总体测算，同时还要考虑户均 收入，为各本地网范围内各网格之间

7、的横向比较提供参考（实现局部可比）。二、网格划分及赫山试点网格的划分的前提是梳理资源情况网格划分前必须梳理现有资源的市场覆盖情况，在对零售户资源进行全面梳理的基础上进行网格划分，确保网格划好后，卷烟市场得到有效的监管与经营， 产生最大的效益。在梳理完现有资源的前提下划分网格，才能保证网格划分的相对公平性。网格的划分首要考虑因素是客户数量 按照专卖稽核员与客户经理工作量来考量网格划分，可以得出：划分网格的首要 考虑因素（维度）是客户数量（现有零售户总的数量），其他因素（维度）如网格 所辖人口、面积、零售户总销售收入等可作为网格划分后的重要调整优化因素。 物理网格尽可能按行政区域划分，即以街道为主

8、线，结合商圈覆盖情况，全面实现物理网格的无缝隙覆盖，无零售户遗漏。 聚类网格即聚类市场网格，主要包含农村、集镇、城市3种零售户类型。二、网格划分及赫山试点1516（1) 对零售户按区域划分为若干平面网格。（2）对网格内的网络资源和市场情况进行调查，建立网格管理信息库，为开展针对性专卖监管与营销管控做好准备。在线电子监管平台：http:/ * * *赫山区网格划分试点二、网格划分及赫山试点17 按照前述划分网格的维度进行分析，首要考虑的维度是每个网格所涵盖的零售户数量，在此基础上考虑到面积与收入因素进行调整，将赫山区划分为11个平面网格。其中包括四个城市网格及七个农村网格。18网格编号网格编号网

9、格网格名称名称网格组长网格组长网格小组成员网格小组成员网格区域网格区域零售零售户数户数YYHS01城市城市一区一区刘向东刘向东营销：营销：陈坚、王辉陈坚、王辉专卖：刘向东专卖：刘向东配送：高萍配送：高萍*大道（以南）迎宾路（以北）梓山苑、大道（以南）迎宾路（以北）梓山苑、715、公务员小区、火车站、金、公务员小区、火车站、金山路、鹿角园、水果市场、工具厂、会龙山、橡胶机、金山路山路、鹿角园、水果市场、工具厂、会龙山、橡胶机、金山路(五栋楼房止）五栋楼房止）374YYHS02城市城市二区二区蒋进沿蒋进沿营销：蒋进沿、邓岳峰营销：蒋进沿、邓岳峰专卖：符小蓓专卖：符小蓓配送：曾智敏配送：曾智敏缝纫机

10、、罗溪路、团圆路、长益路（七里桥路口起）、一师路、秀峰路、缝纫机、罗溪路、团圆路、长益路（七里桥路口起）、一师路、秀峰路、康复中路、大桃中路、龙州中路康复中路、大桃中路、龙州中路403YYHS03城市城市三区三区胡红胡红营销：胡红营销：胡红专卖：刘胜专卖：刘胜配送：高萍配送：高萍栖霞路、桥南长益路（建筑路到一中路口）滨江路、建筑路栖霞路、桥南长益路（建筑路到一中路口）滨江路、建筑路183YYHS04城市城市四区四区刘劲柏刘劲柏营销：刘劲柏、林慧英营销：刘劲柏、林慧英专卖：刘胜专卖：刘胜配送：曾智敏、高萍配送：曾智敏、高萍人民北路、滨江路、龙洲路北路、三里桥、团洲市场、长益路左（中信到人民北路、

11、滨江路、龙洲路北路、三里桥、团洲市场、长益路左（中信到赫山外贸路口）、内衣厂、青年路、秀峰中路、大桃中路、赫山外贸路口）、内衣厂、青年路、秀峰中路、大桃中路、286YYHS05城市城市五区五区帅铁辉帅铁辉营销：邓岳峰营销：邓岳峰专卖：帅铁辉专卖：帅铁辉配送：张卫亚配送：张卫亚秀峰路、康复中路、大桃中路、龙州中路秀峰路、康复中路、大桃中路、龙州中路 183YYHS06八字八字哨区哨区颜军颜军营销：营销：颜军颜军专卖：专卖：张军张军配送：严密配送：严密资江机、龙光桥、腰铺子、兰溪资江机、龙光桥、腰铺子、兰溪八字哨、八字哨、S308新公路沿线、羊角新公路沿线、羊角362YYHS07沧水沧水铺区铺区段

12、雪婵段雪婵营销：营销：夏奕辉、段雪婵夏奕辉、段雪婵专卖：专卖：谢向阳谢向阳配送：卓新春配送：卓新春衡龙桥、青华铺、白石塘、八家湾、衡龙桥、青华铺、白石塘、八家湾、沧水铺、槐奇岭、沧水铺、槐奇岭、350YYHS08兰溪兰溪区区曹锐曹锐营销：营销：曹锐、陈吉辉曹锐、陈吉辉专卖：专卖：张军张军配送：严密配送：严密兰溪、千家洲、小河口、十州路往东、二桥兰溪路口止大丰村，朝阳市场、兰溪、千家洲、小河口、十州路往东、二桥兰溪路口止大丰村，朝阳市场、城市学院、银城南路城市学院、银城南路365YYHS09YYHS09岳家岳家桥区桥区赵阳赵阳营销：营销：刘辉刘辉专卖：专卖：赵阳赵阳配送：卓新春配送：卓新春卢公塘

13、、谭家桥、珠波塘、石笋、箴言中学、大泉、岳家桥、鸾凤山、黄卢公塘、谭家桥、珠波塘、石笋、箴言中学、大泉、岳家桥、鸾凤山、黄山坑、白石塘山坑、白石塘349YYHS10YYHS10笔架笔架山区山区何伟斌何伟斌营销：营销：徐慧萍、江宁辉徐慧萍、江宁辉专卖：专卖：何伟斌何伟斌配送：张卫亚配送：张卫亚泉交河、高坪、游草塘、泞湖、张家塘、烂泥湖、凤凰湖、笔架山泉交河、高坪、游草塘、泞湖、张家塘、烂泥湖、凤凰湖、笔架山354营销：营销：夏敏夏敏专卖：专卖：余静余静配送：匡龙光配送：匡龙光二、网格划分及赫山试点一、项目背景及内容简介二、网格划分及赫山试点四、三员联动流程及考核五、项目成果及下一步计划三、网格组

14、成及运作方式20三、网格组成及运作方式县、市分局县、市各网格团队网格人员配置-原则21网格的人员配备原则（按照组织优化方案）：n网格组长一般由客户经理担任n网格稽查员由专卖稽查员担任n网格配送员由配送车组长担任n根据分公司人员情况可进行实际调整网格人员组成：n网格组长n网格客户经理n网格配送员n网格稽查员n网格组长网格组长网格配送网格配送员员网格稽查员网格稽查员网格客户网格客户经理经理三、网格组成及运作方式网格人员配置-方法22n配置方法：1、完成网格划定、考核方案确定以及网格管理目标确定2、通过双向认领方式确定网格组长划定网格划定网格确定考核方案确定考核方案分公司、网格组长双向认领分公司、网

15、格组长双向认领确定管理目标确定管理目标条件：条件：网格组长、网格客户经理双向认领网格组长、网格客户经理双向认领n网格人员双向认领时考虑以下因素：1、划分网格时确定网格组长的任职标准。主要从协调能力、沟通能力、管理能力等方面提出具体要求2、根据网格组长的专长与网格特征合理匹配。主要考虑网格组长的社会关系、专业技能、网格中的客户特征等因素进行合理匹配3、根据网格组长与网格客户经理的实际能力进行合理匹配,要充分体现“专销联动”的效果三、网格组成及运作方式职责描述负责整个辖区内网格化管理的稳定、发展、协调，组织在网格内实行“专销配”三员联动负责网格内卷烟经营户价值提升、终端建设、品牌培育、指导经营等工

16、作，提高经营户盈利能力，宣传营销政策，协调客我关系负责网格团队工作协调、督促等团队建设工作参与网格客户经理、网格配送员、网格稽查员的协调、考核工作23网格组长职责网格配送员职责（配送车组长）网格稽查员职责（专卖稽查员）n接受网格组长考核n配合网格组长开展网格管理服务工作n负责网格内卷烟经营户送货到户服务、线路优化服务，n协助开展法律法规及行业政策宣传工作，n及时反馈市场动态及经营户基础信息，自觉维护网格稳定和发展。n接受网格组长的管理，并配合组长开展网格管理服务工作n开展法律法规宣传，维护好网格内零售户，建立并完善网格信息库，实现对目标市场无缝覆盖的监管与服务，确保规范经营。n反馈市场动态及经

17、营户基础信息，做好相关的数据分析，为稳定网格提供参考。三、网格组成及运作方式24网格沟通交流与信息反馈机制1三员间形成定期周、月例会制度2. 建立三员间信息平台，组建微信群及时共享网格信息3. 定期进行三员间跨部门的业务培训，包括思想观念及相关业务知识4. 建立三员联动信息反馈机制三、网格组成及运作方式25以客户经理为例，联动信息主要内容如下（1）重点信息：存在虚拟客户 多次拜访客户不开门 客户长时间不订货 客户正常订货却一直关门停业 客户订货量超正常经营水平 客户卷烟库存量超标 稽查员有吃、拿、卡、要等违规行为 配送员截留零售户货源 （2）紧急信息：客户有违法违规经营行为，需要专卖稽查员核查

18、处理客户经营店面已搬迁或转让 网格辖区内存在零售户许可证转让、租借、转卖、遗失、变更、延续、恢复等情况 人证不符，证址不符等信息 客户搬迁后没有停止供货 配送卷烟有质量问题，需要调换 配送卷烟品种和数量不正确 配送员送货不到户、不及时，未进行到货确认 客户投诉信息 （3）普通信息：客户申请停业或申请重新开通 客户反馈 客户指导 辖区内近期销量动态、主推品牌、盈利状态、销售形势 其他重新划定三员的工作职责三、三员联动流程及考核一、项目背景及内容简介二、网格划分及赫山试点四、三员联动流程及考核五、项目成果及下一步计划三、网格组成及运作方式网格三员联动二次考核方案27每月内管部门根据网格绩效得分核定

19、网格内三员工资总额。根据本考核办法，对三员按月进行打分，并核算三员个人绩效工资，实行网格内部二次分配。1，网格内三员工资均由基本工资+网格考核工资构成。2，网格工资总额=全体员工基本工资+网格月份绩效*考核工资基数（比如3000元）*人数。三员个人工资=底薪+工资基数*个人月份绩效。工资基数=网格绩效工资总额/绩效合计得分。三、三员联动流程及考核网格三员联动二次考核方案28三、三员联动流程及考核1、整体团队绩效考核（、整体团队绩效考核（60分）分）三员联动团队绩三员联动团队绩效效得分考核指标得分考核指标分值分值市场规范管理10市场净化率10案件查办5准时送货率5销售任务完成率10客户满意度10

20、客户投诉率5品牌培育5团队绩效实行强迫分布：团队绩效每月最多评定20%团队得分在50以上。至少有10%团队得分在35以下。网格三员联动二次考核方案网格三员联动二次考核方案29三、三员联动流程及考核2 2、联动信息收集（2020分）（加分项，激励性指标）主要考核三员对各自所属网格内联动信息的贡献情况，联动信息根据其重要性及三员不同的工作职责赋予不同的分值，每条重点市场联动信息加3分，每条紧急市场联动信息加2分，普通市场联动信息加1分。如果市场联动信息为营销决策、市场监管提供有力支持并取得良好市场效果的，每条信息额外在网格月度绩效考核中加5分。考核得分封顶值为20分。联动人员每月至少应完成5条的市

21、场联动信息及1条有价值的联动信息。30物流配送员网格联动信息反馈单物流配送员网格联动信息反馈单编号： 信息采集时间： 年 月 日采集人：信息采集部门：信息分类：重点信息：重点信息：存在虚拟客户 稽查员打击假、非、私卷烟力度低下多次拜访客户不开门 客户信息与店面、地址不符 客户经常未营业 人证不符，证址不符等信息紧急信息：紧急信息： 客户经营店面已搬迁或转让客户搬迁后没有停止供货 客户有违法违规经营行为，需要稽查员核查处理 配送卷烟品种和数量不正确 客户投诉信息普通信息普通信息：客户经理私自修改订单客户经理未定时定点拜访客户反馈 客户指导 其他信息内容：客户名称 许可证号 客户代码 经营地址 电

22、话号码 异常情况描述： 信息评价结果： 有价值 无价值信息落实人/部门：信息处理情况：信息归档部门：三、三员联动流程及考核加分项- -联动信息收集31 联动信息反馈流程收集异动信息接收信息反馈单对信息发起到结果进行全程监督考评并对信息进行汇总，并可进行流程复位处理信息将完整的处理信息汇总至联动信息反馈单汇总表132456信息分类，填写联动信息反馈单部门主管审核否是接收处理后的信息反馈单跟踪信息处理情况将完成的信息反馈单汇总至联动信息反馈单汇总表7信息发起人信息发起人信息接收人信息接收人内管办内管办32关键流程活动说明表关键流程活动说明表活动编活动编号号活动名称活动名称活动描述（工作要求）活动描

23、述（工作要求）责任岗位责任岗位（部门）（部门）时限要求时限要求表格模板表格模板1信息发起信息发起人采集异动信息，包括市场信息、客户信息、投诉与反馈、物流信息等等信息信息发起人及时联动信息反馈单2传递联动信息反馈单信息发起人对照信息反馈单的内容将信息分类（在相关选项内打勾即可），填写完整联动信息反馈单对信息进行详细描述。同一客户相关信息在同一反馈单内记录。将填写完整的信息反馈单送给网格内的对应信息接收人信息发起人内管部门信息接收人及时联动信息反馈单3信息的处理信息接收人收到信息后应当对信息进行确认及调查分析，对异动信息进行处理，给出相关解决方案及处理时间信息接收人按时限要求联动信息反馈单4审核处

24、理后的异动信息单信息接收人将处理后的异动信息呈上级主管审核，如上级主管信息的处理结果进行核准，则表示信息处理完成，否则信息接收人应当重新对信息进行处理信息接收部门及时联动信息反馈单5反馈处理完成的联动信息信息接收人将经信息处理人上级主管核准后的联动信息单在限定期限内将信息单传给信息发起人。信息发起人内管部门信息接收人及时联动信息反馈单6信息汇总信息发起人将所收到的处理后的信息反馈单每周汇总并传给部门内相关人员（各部门主管指定专门人员作为信息的汇总及内管对应窗口）， 信息窗口专员将所收到的汇总信息单汇总至“*烟草三员联动信息反馈单汇总表(见附件4)”信息发起人及时联动信息反馈单信息反馈单汇总表7

25、信息汇总各信息发起部门窗口专员将所收到的处理完成的信息单汇总后每两周传送给内管部门一次，内管部门对所有处理后的信息反馈单统一汇总至*烟草三员联动信息反馈单汇总表(见附件(4)备案信息发起人内管及时信息反馈单汇总表联动信息反馈单汇总表33三、三员联动流程及考核34三、三员联动流程及考核（四）扣分项（约束性指标）（四）扣分项（约束性指标）此指标主要考核三员人员对网格团队工作的参与程度，扣分指标所扣分值在当月考核总分中直接扣除，当月扣分指标累计最高限值为30分，各项指标及具体实施办法如下：1 1、日常管理（、日常管理（1010分）：分）：（1）参加例会：各网格人员要按时参加周月例会及联动工作会议，并

26、签到。无故不参加晨会者，每次扣2分。（2）培训学习：公司、分局、网格组织的业务学习、业务培训、员工会议等集体性活动，要求网格各岗位员工按时参加并保证学习效果，如培训考试不及格或无故不参加者每次扣5分。2 2、联动反馈信息处理（、联动反馈信息处理（1010分）分）：三员联动信息限时办结，市场联动信息反馈单自启动后，重点联动信息须在4个工作日内反馈；紧急联动信息须在2个工作日内反馈；普通联动信息须在5个工作日内反馈。由相关部门、相关人员按规范流程办理，联动人员未在要求的时间内反馈并处理联动信息的，每条扣减2分。 3 3、三员捆绑制约考核、三员捆绑制约考核(10(10分分) )对一些涉及“三员”的管理环节和重点工作实行捆绑考核，即： 一员工作出现问题，其他“三员”同样受到考核扣分。具体扣分细则见附件4: 三员联动责任追究细则表 扣分分值扣分分值 联动责任联动责任客户经理客户经理专卖稽查员专卖稽查员配