王朝饭店餐饮基础知识讲义

1、餐饮知识培训目录第一节专业知识第二节礼仪和态度第三节五十条客人讨厌的服务第四节部门编制表第五节七种获取好评的服务第六节餐饮用具第七节服务程序第八节基本摆台程序第九节各种服务第十节饮料和烈酒知识第十一节饮食英语对话第十二节基本食品名称王朝饭店培训目的：1、一般知识2、饮食服务知识3、饮食服务技能4、英语沟通技巧5、适当工作岗位分配一个成功的餐饮部需要的条件是：1、友善和快速和服务2、优质食品3、环境洁净，一尘不染4、一致的工序5、物有所值作为一个合格的餐饮人员所需要具备的条件：1、勤奋、高效率、高生产价值2、有礼貌、面带笑容3、平易近人、有预知客人需要之能力4、好学、有工作上的知识和技巧5、可信

2、赖、诚实、忠心第一节本行业的认识选择饮食业作为自己的专业，往往是年青人的理想，因为饮食业是一门较易掌握、不死 板及工资优厚的行业。除此之外，它会使你接触到不同种族国家的人，从中更使你学习 到不同的语言及风俗。但往往数月后，你会发觉你面前的路是崎岖而漫长的。A 个人素质健康的身体是成功的主要因素，此外还需言辞流畅、遵守纪律、随和，上进心及诚实更 不可缺少的条件。B .行为外表时常保持自然的仪态，身躯要笔直，穿着整齐的衣服，不能留长发，指甲要修短，并时 常清洁双手。上班时，要穿着整齐清洁的制服，发亮的黑皮鞋、黑袜子，就好象自己要出席一个重要 的宴会一样。外表a. 制服根据饭店规章制度，要清洁，合身

3、，无缺扣或破损。男裤子要烫平，黑袜子，黑皮鞋要擦亮。女黑皮鞋要擦亮，后跟不能超过 2 寸。b. 头发男清洁、整齐，后发根不能盖衣领。 女清洁、整齐、要求短发、如长发者要缠起。应避免过于时髦的发式。c . 姿态1、当站立或行走时，身体要挺直，肩膀要向后。2、挺胸，收腹。3、切勿无精打采，不能依靠在墙、椅子或柱上。4、正确的姿态可进一步改进你的仪表，而且会减轻你的疲劳。d. 要注意的坏习惯1、在餐厅中，不要抹脸、头发及颈部。2、非必要时，切勿使用手帕。3、在餐厅中，禁止吃零食。4、在餐厅或厨房，禁止吸烟。e . 态度有警觉性、和悦、自信和保持笑容。f . 脸孔男刮胡子。女清淡的化妆。g . 个人卫

4、生 个人卫生，在饮食业中是非常重要的，因为我们是细菌传染的重要媒介1、手、指甲经常清洗，指甲要清洁，男修短，女中等长度。2、呼吸进食后漱口，更衣柜要常备牙刷、牙膏。3、身体清洁（1）上班前要洗澡。（2）用止汗剂。（3）经常更换内衣裤。h .饰物 上班时，只能带结婚 子及手表，名牌带在左胸口袋的袋口下 女不能带过大或吊坠式的耳环。不能涂指甲油。C、岗位责任制1、职务：餐厅副经理部门：餐饮部分部：餐厅直属领导 ： 餐厅经理工作摘要：在餐厅经理的统一领导下，依照餐厅经营方针及程序进行工作，负责协助经理指导所有餐厅服务职务和职权范围1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括雇员培训、餐厅销售、成本及其他。

5、2、协助餐厅经理控制和分析下列事项：a. 餐厅产品质量b. 顾客满意程度c. 业务推广d. 营业成本e. 卫生清洁状况3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物，指导餐厅发展快速、有效及礼貌服务。4、与雇员建立并保持密切联系。5、在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进行评估，召开职工 评议会议。6、对餐厅雇员举办职工培训班。7、餐厅经理不在时，参加每周例会，并提供意见。8、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工作。9、必要时参加对客人的服务。10、确保对职工的仪表及制服符合饭店标准。11、控制餐厅日常供应品的使用。12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐。13、餐厅经理不在时，

6、处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列 各项：a、人员出勤记录b、员工排班表c、客 人记录卡d、工作记录卡14、代表餐厅经理。15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作16、确保及执行每日盘点。17、遵守饭店经营方针和程序。18、按要求履行其他职务。2、职务：高级主管 /领班部门：餐饮部分部：餐厅直属领导：餐厅副经理工作摘要：在餐厅经理及副经理的统一领导下，负责确保餐厅快捷、有效及有礼的 服务，以保证客人满意。职务和职权范围：1、检查餐前准备工作及餐厅摆设，确保所有物件及用具处于清洁、完整及良好状 态。2、协助保持与厨房及管事部之联系工作，确保一切顺利。3、确保食物及饮料符合规定为客人服务的

7、标准。4、彻底了解各餐饮菜单项目，以便为客人提供适当的建议。5、注意聆听客人的要求 /不满，如实向经理汇报。6、必要时参加对客人的服务。7、监督员工们每天的工作表现，如实向经理定期汇报。8、促进及保持员工间密切关系。9、控制餐厅日常供应品的使用，并确保及执行每日盘点。10、确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。11、遵守饭店制度和程序。12、按要求履行其他职责。领班餐饮部餐厅3、职务部门 分部 直属领导： 工作摘要：在职权范围内负责完成并指导餐厅服务，保证顾客满意职务和职权范围：1、在指定岗位上监督并协助服务员给予顾客快速，有效且礼貌周全的服务2、在指定岗位上负责客人定菜及饮食服务。3、了解菜

8、单，每日例菜及季节食品。4、确保服务岗位在营业前储备足够、干净整洁。5、确保餐桌摆设符合标准，所有器皿均干净及完好无缺。6、用已建立的服务标准为客人服务。7、注意聆听顾客的不满和要求，如实向主管或经理汇报。8、保持雇员间密切联系。9、确保帐单填写正确无误，并以建立的态度标准为顾客结帐10、确保并执行每日盘点。11、确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。12、遵守饭店制度和程序。13、按要求履行其他职务。3、职务：女接待员部 门：餐饮部 分 部：餐 厅 直属领导：领 班 工作摘要：负责接待并迅速将客人领入座位，向顾客提供高效及有礼貌的服务，接受预定，登记客人最新记录。职务和职权范围：1、在顾客面

9、前随时保持友好、愉快和整洁形象。2、向顾客提供礼貌周全的服务，对于客人的要求，不满或需要应立即作出回 应，并如实向主管或餐厅经理汇报。3、迎接、问候顾客并将其领入座位，协助主管或餐厅经理安排客人定座，作合理之工作分配。4、熟悉重要人物和常客的姓名。5、与客人交谈，回答有关其他分部的问题，派送礼物和雪茄销售等。6、接受电话定座（使用最好的电话谈话技巧），记下客人的姓名、人数、时 间、联系号码和其他特殊具体要求。7、回答客人有关饭店的特殊活动和菜单等。8、熟悉菜单和饮料。9、协助领班做好每日盘点。10、确保个人仪表及制服符合标准。11、遵守饭店制度及程序。12、按需要履行其他职务。5、职 务：传菜

10、部领班 部 门：餐饮部 分 部：餐 厅 直属领导： 主 管 工作摘要：负责协调食品从厨房送至餐厅的时间，监督并指导餐厅的后勤服务工 作。职务和职权范围：1、协助经理监督传菜部的服务。2、与厨师合作并监督菜肴准确送至餐桌3、精通食品知识及其准备工作。4、确保厨房有充足的替补用具。5、确保备茶区域干净、整洁。6、保证充足的茶和毛巾。7、确保餐厅所有用具均干净及完好无缺。8、确保开餐前有充足的调味品和酱油。9、确保结束工作按程序进行。10、确保及执行每日盘点。11、确保本人及传菜部员工的仪表及制服符合标准12、遵守饭店制度和程序。13、按需要履行其他职务。6、职务：服务员部 门：餐饮部分 部：餐厅直

11、属领导：领班工作摘要：负责为餐厅顾客提供高效且有礼貌的服务，做好餐前工作职务和职权范围：1、在客人面前随时保持友好、整洁和愉快的形象。2、从厨房或酒吧领取食物及饮料为客人服务。将用过的瓷器、玻璃用具、餐 具送回清洗间。3、按饭店风格和标准为客人提供餐饮服务。4、准备自己所管辖边柜的瓷器、玻璃用具、餐具和调味品的供应，并保持边 柜干净，有条理。5、协助领班为客人服务。6、摆设及清理餐桌、保证餐桌干净、合乎标准。7、参加营业前的餐前会议。8、从库房领取餐厅供应物品。9、协助领班做好每日盘点。10、确保个人仪表及制服符合标准。11、遵守饭店制度和程序。12、按需要履行其他职务。7、职务：服务员助理部

12、 门：餐饮部 分 部： 餐 厅 直属领导：领 班 工作摘要：协助领班及服务员的餐厅服务。职务和职权范围：1、在客人面前随时保持、整洁和愉快的形象。2、协助领班及服务员按标准为客人服务。3、统计并更换布巾。4、清理补充后勤用品。5、擦亮瓷器、玻璃器皿和餐具等。6、从库房领取餐厅供应品。7、参加营业前和餐前会议。8、协助摆放餐具。9、协助领班及服务员做每日盘点。10、确保个人仪表及制服符合标准11、遵守饭店制度及程序。12、按需要履行其他职务。8、职务：酒吧调酒员部门：餐饮部分部：酒 吧直属领导：酒吧主管工作摘要：负责按配方调配含酒精和非酒精饮料，填写酒吧每日提货单。职务和职权范围：1、按配方、程

13、序调配酒精与非酒精饮料。2、为客人订单及服务饮料，准备并呈送帐单，并以定立的态度标准为顾客结 帐。3、检查酒吧所需的贮备是否足够？填写提货单及提货。4、检查并准备酒吧用具，摆好酒瓶，准备好开吧的工作。5、确保酒吧在营业前处于干净、良好的状态。工作中维持类似规格。6、根据货单从库中提货。7、确保工作结束按程序进行。8、协助酒吧主管做每日盘点。9、确保个人仪表及制服符合标准。10、遵守饭店制度及程序。11、按需要履行其他职务。9、职务：定餐员部门：餐饮部分部：客房送餐服务直属领导：客房餐饮主管工作摘要：负责接受饭店客人电话订单并通过向客人提供良好合适的建议促进销售职务和职权范围：1、迅速而有礼地回

14、复客人电话（使用最好的电话谈话技巧）。2、如果知道客人姓名，直接称呼。3、为客人提供定餐服务，记下客人姓名、房号、时间等，立即交给客房送餐服 务领班。4、向客人提议特别或附加食品，以促进销售。如头盘、饮料、甜品等5、向客人推荐饭店特殊活动，以利销售。6、重复客人的吩咐以求准确。7、熟悉菜单及饮料。8、协助客房餐饮领班及服务员做每日盘点9、确保个人仪表及制服符合标准。10、遵守饭店制度和程序。11、按需要履行其他职务。第二节态度及举止作为一个成功的饮食业从业员，以下各点是成功的主要原因：1、笑容2、把烦恼留在家中3、作一个好的聆听者4、清楚地接受每一指令5、熟悉客人的名字并运用它们6、保持良好的

15、仪表仪容7、态度1、笑容当你为你的工作而努力的时候，那你脑海之中必然是期待着一个美好的未来， 那么请你记住笑容。你也许不知道一个笑容的作用有多大，但当你向一个 人亲切地微笑的时候，往往你会得回一个亲切的微笑。2、把烦恼留在家中 作为人类，一种烦恼的动物，我们没有可能每一刻都能如意的，例如在家里生 病的亲人，上班前的一次口角等。请记住，其他对你的烦恼是不会感兴趣的， 所以请把烦恼留在家中，以免影响到与你接触的人。3、作一个好的聆听者当别人在说话时，要耐心聆听，要表现出你对他们的关注及尊重4、清楚地接受每一指令 必须时常准备好，专心一致地听取客人的指示，保证无误，并有礼貌地重复一 遍。记住，每一件

16、事情都会有机会产生误会的。5、熟识客人的名字并运用它们 有很多原因会使客人再次光顾我们，在众多原因中的一个，就是熟悉客人 的名字，并使用它们。记住，要用温柔的语调去称呼他们，这是无须突害怕 的。6、保持良好的仪表仪容 现在的家庭都有自来水供应，所以在个人卫生方面的要求也提高了，在个人方 面，我会注意下列五个重点：头发、牙齿、指甲、衣服和鞋。你能通过这次检 查吗？7、态度 无论在上班或下班的时间，必须学习保持良好的态度，养成习惯，成为自己生 活的主要部份。A、不要忘记说“请”或“谢谢”，要经常保持礼貌。B 、言行举止要以一个有教养的绅士或淑女为标准，那么别人也会作出相同的 反应。C、在公共场合中

17、，不要搔抓身体任何部位，更不可把身体依靠在任何物体上。D、在公共场合中，步伐要紧密，但并不是“跑”。E、为了保证成功，必须时刻注意自己的仪表仪容，一个穿着整齐的员工，往往会增加客人的信心。F、不论是对客人、上司或下属，都要做到清楚的表达和用心的聆听。G、必须保证在任何时间和场合，都能明白客人的提问。第三节五十条客人讨厌的服务1、烟缸中有超过两个烟蒂。2、沙律不是冰冷的。3、服务员不主动添水。4、热的食品用冷的用具盛。5、热的食品不热，冷的食品不冷。6、客房送餐服务的电话，响了超过 5 次，才有人接听。7、客人在听到“请稍候”， 30 秒后还没有人照顾他（她）8、用具是破损的。9、餐台上的银器有

18、污点，而不是呈亮的。10、玻璃器具有水渍。11、菜单或台垫是破裂的，有污点或脏的。12、面包不新鲜。13、没有足够的菜单给客人。14、配料瓶是半空的或瓶口是干沽的。15、客人等候了三分钟还没有人给他订饮料。16、食品准备好了，而没有人传菜。17、用具不够。18、餐台上的银器是弯曲的。19、餐台摆设不当。20、糖盅内里不清洁。21、盐及胡椒瓶是油滑的，或是半空的。22、缺乏菜单或饮料单上的项目。23、服务员所持的态度是“我现在是帮你的忙。24、在宴会厅开会时，咖啡、茶的小休迟了。25、汽水已“走汽”。26、餐厅地上的碎片、纸或食品没有马上被检走。27、客房内所使用的托盘或车留在楼层超过三过时。2

19、8、餐厅或酒吧未能按其时间营业。29、付出昂贵的价钱，而得不到同等价值的物品。30、得不到菜单上所描述的东西。31、付出昂贵的房租，而得不到一个快、热、有礼的早餐服务。32、在长途跋涉后到达饭店，而得不到一份高水平的三文治或新鲜鸡蛋。33、餐厅有空座位，但得不到座位的安排，或在排队时得不到领位员的照 顾。34、椅子、沙发是脏的或有面包屑。35、吃早餐时，咖啡、茶没有马上服务。36、当客房送餐服务说需要 20分钟，但却花了 30分钟。37、咖啡不是滚烫的。38、饮料上的装饰水果是干的。39、自助餐或沙律吧的食品未能及时补充。40、上菜不全或服务员在询问“这份菜是谁的”。41、咖啡杯是脏的。42、

20、花瓶中的水是混的，花是枯萎的。43、使用的布巾是破损的。44、台和椅是摇晃的。45、台底下有油脂或胶贴。46、到达餐厅门口，没有人接待他们（笑容、打招呼或一个眼神）。47、当你尽了最大努力，而未能为客人办好事情，而客人并不感到你已经尽 了力。48、早餐时，焦急的客人未能在 25分钟内离开咖啡厅。49、结帐时，帐单是脏或湿的。50、喝饮料时，没有小食。第四节部门编制表服务部1 餐饮部总监2 餐饮部副监3 饮料部经理4 时珍轩经理5 西餐厅经理6 龙轩经理7 宴会部经理8 客房送餐经理9 凌霄阁经理10连天廊副经理11凌霄阁副经理12迪斯科副经理13员工餐厅经理管事部1管事部经理 后勤区1 行政总

21、厨2副行政总厨 （西餐）3副行政总厨 （中餐）4 西点主厨5 烧味主厨6 点心主厨7 头炉主厨8头砧主厨 （中餐）9头砧主厨 （西餐）10 西餐厅主厨11 宴会主厨12 泰餐主厨13 凌霄阁主厨14 池畔烧味主厨15 加工间主厨16 员工餐厅主厨第五节 七种获取好评的服务 你每一个月都可以得到你的你的工资 ,而且你知道这是不会改变的 ,但请记住 ,唯一可 以增加你收入的是 客人。所以，要建立起你的事业，增加你的收入，你必须尽力，设法去服务你的客人，因为是他们付出你工资的。以下是七个简单的方法1 真诚的欢迎你的客人 当你为人服务时，你第一样奉上的就是你的微笑，跟着就是喜悦的招 呼，我们要知道客人

22、会根据他的感受来对我们的服务作出评语，所以放 松一下自己，让他感觉到回到家一样亲切。2、根据服务标准而服务 在客人来前，所有准备功夫是否妥当呢？必须时常检查所有用具是否达到我们的清洁标 准，避免客人使用时发现缺点，如咖啡杯上口唇印等。3、弄清订单的准确性 如果客人要求自己定菜，不应该勉强客人，但应让客人了解到你介绍的菜是很精致的， 即使客人定的菜一团糟，也不可以使他感觉到自己是一个笨蛋，记着客人从来没有当过 服务员，定菜后应马上进行其他服务程序。4、马上服务客人 当然，客人所定的牛排是需要时间准备的，但沙律、咯嗲、汤等是不需要等候的，在客 人的主菜还未到前，先让客人有点食品，避免客人因等候而不

23、耐烦，有时候一个微笑或 短暂的交谈也是很有效的。5、一视同仁无论客人定的是 4.00的三文治或者是 14.00的牛排，都是好的。不要使他感到不 安，要一视同仁的服务。6、征求客人意见 牛排生熟称心吗？够嫩吗？要添点咖啡吗？定甜品时，千万不要问他要不要甜品，不停 地向客人推销，可以增加营业额，当然在推销时不要忘记笑容及有礼的言谈。7、邀请客人再来 除非这客人已经成为我们的常客，否则的话我们必须做到以下各点：告诉你的客人，希 望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为了他的袋里的钱而做，告诉他我们很高兴他在 我们餐厅就餐，不用声泪俱下，要客人感到我们的真诚，因而再次到来。每一个客人都 可能成为我们的常客

24、。第六节应用餐具1、玻璃用具 葡萄酒杯（红 /白） 水杯 香槟高杯 白兰地杯 些厘/波酒杯 果汁杯（ 5安士/9安士） 啤酒杯 什饮高杯 加饮杯（ 7安士） 什饮杯（ 9安士） 甜酒杯 鸡尾酒杯 爱尔兰咖啡杯 散庄小酒杯2、餐具 小咖啡勺 茶勺 苏打（长饮）勺 汤勺 甜食勺 服务勺 咯嗲叉（蚝） 鱼叉 甜食叉 餐叉 服务叉 鱼刀 黄油刀 餐刀3、瓷器（西餐） 长碟（ 11 寸） 面包碟（ 6 寸） 鱼/甜食碟（ 8 寸） 餐碟（ 10 寸） 汤碗（带 2 耳） 麦类碗 沙律碗 汁碗（ 100毫升/250毫升） 糖盅（连盖） 煮蛋碟咖啡壶（ 400 毫升/800毫升） 茶壶（ 400毫升/800

25、毫升）咖啡杯茶杯 咖啡/茶杯碟 小咖啡杯 小咖啡杯碟 烟缸奶酌（ 100毫升/150毫升）黄油碟 盐瓶 胡椒瓶 牙签筒4、瓷器（中餐） 圆碟（5 寸 16寸） 圆深碟（ 8 寸16寸） 长碟（8 寸 18寸） 小汤碗（ 3.5 寸） 饭碗（4寸） 面碗（5寸） 粥碗（6 寸） 汤碗（7寸） 汤勺（5寸） 大汤勺（9 寸/12寸） 炖盅（4寸X 3寸） 酱油碟 （2.75寸） 醋碟（3.5寸） 汁碟（4寸） 格碟（4寸） 酱油壶 茶壶 二件套盖杯 三件套盖杯 茶杯连底碟 酒壶 酒杯 汤窝（8 寸12寸） 圆碟盖（ 8 寸16寸） 长碟盖（ 10 寸18寸） 鲍翅兜（ 17 寸）5、其它 小冰桶

26、冰桶 冰桶架 水酌咖啡壶 冰夹 柠檬夹 茶格茶格座 毛巾盘 毛巾夹第七节服务程序 一般的客人在就餐时都希望得到良好的服务，包括良好的程序，耐心及舒适的气 氛。A、早餐的服务程序（西式）1、客人就餐前，餐台必须准备好。2、客 人由领位员迎接，带领入座，并送上菜单。3、助 理员跟客人打招呼并订服务咖啡、茶。4、服务员跟客人打招呼并订食品。5、助 理员服务冰水。6、服务员服务头度（水果或果汁）7、助 理员添咖啡、茶或水。8、助理员撤走客人用好的头度。9、服务员上主菜。10 助理员添加咖啡 茶和水。11助理员撤走客人用好的主菜。12助理员更换脏烟缸。13服务员询问客人是否需要其他服务。14服务员在客人

27、提出要求后递上帐单，结帐。15 服务员，助理员送客人离开。16助理员清理及重新白台。B 午餐的服务程序（西式）1客人就座前，餐台必须准备好 2客人由领位员迎接，带领入座，并送上菜单。 3助理员跟客人打招呼并服务冰水。 4服务员跟客人打招呼并订饮料。5助理服务员服务面包、黄油。6服务员服务饮料。7服务员为客人订菜。8领班递上酒单，并为客人订酒及服务。9服务员根据客人订菜摆台。10务员服务头度（汤或沙律）。11助理员再次服务面包、黄油。12助理员添冰水。13助理员更换脏烟缸。14服务员询问客人第二饮料及撤走脏杯子。15助理员撤走头度。16服务员上主菜。17助理员撤走主菜。18服务员扫台。19服务员

28、推销，订甜品、咖啡。20服务员服务甜品、咖啡 /茶。 /21助理员撤走甜品。22助理员添咖啡 /茶。23服务员询问客人是否需要其它服务。 24服务员在客人提出要求后递上帐单，结帐。 25服务员、助理员送客人离开。26助理员清理及重新摆台。除面包、黄油、酱料是从客人的左手边上外，其它服务均在客人的右手边服务 相对地，撤面包盘时在客人左手边，而其他的盘均在客人右手边。C 午餐的服务程序（中式）1客人就座前，餐台必须准备好。2客人由领位员迎接，带领入座。 3助理员跟客人打招呼并递上毛巾及收回。 4服务员跟客人打招呼并递上饮料。5助理员上菜。 6服务员递上菜单并推销当日特别菜肴。 7服务员服务饮料。8

29、助理员服务酱油。9服务员为客人订菜。10 助理员把筷套取去。11 传菜部助理员服务凉菜 /烧烤12 传菜部服务点心。13 服务员询问客人第二次饮料，并取走脏杯子。14 传菜部助理员服务热菜和米饭。15 传菜部助理员送上汤。16 服务员在台上分汤给客人。17 助理员更换脏烟缸。18 助理员添茶。19 传菜部助理员送上炒饭。20 服务员在台上为客人分炒饭。21 助理员撤台。22 服务员推销并订甜品。23 传菜部助理员服务甜品。24助理员撤走甜品。25服务员重新服务第二次茶。26助理员扫台。27助理员服务牙签有上花28助理员询问客人是否需要其它服务。29服务员服务冷 /热毛巾并收回。30服务员在客人

30、提出出要求后递上帐单、结帐31服务员、助理员送客送客人离开。32助理员清理及重新摆台。第八节基本摆台程序1 怎样确定客人的位置A一个客人就餐的位置的宽度不少于 20 时（大约 50.8CM）B 台脚以不影响客人椅子为准C、二人台两位客人面对对方而坐或两位客人并角而坐D、双数客人台，安排所有客人都能面对另一客人E、 单数客人台，长方台 单数的客人面对空台立。或 圆台所有客人均面对另外两位客人之间的空间。II 、安排座椅子A所有椅子均须无残缺，所有破损的椅子必须马上搬离餐厅并向主管汇报。B .细心，擦抹椅子，除去所有污渍、食物等，所有椅子要清洁及不能有任何食品 和碎片。1、用湿润的清洁布巾清擦木质

31、或胶质的椅子。2、用毛刷刷织物椅子。C、椅子的位置1、放在客人摆位的中间。2、扶手要放在台的边沿，不能放进台底。III 、台中心的摆设A 、摆设必须是美观实用、清洁、完整无缺。B 、 摆 设包括：1、椒盐瓶 要灌满 在清洁 无破损3、植物新鲜及美观盘子要清洁无破损4、烟缸、火柴火柴要满 烟缸要清洁，无破损5、糖盅 要清洁、无破损 要根据标准放入糖及糖精6、广告架要清洁、无裂痕放入有关的广告资料7、特别饮料单 要清洁、无撕裂或污垢。C、摆设须由高至低面向客人。IV 、餐巾A 、 怎样叠餐巾1、把餐巾铺开、平放。2、分 1/3，左右往内叠。3、分 1/4，底部往上叠。4、分 1/4，顶部往下叠。5

32、、底部 1/2 往上叠，距上半部边沿 1/3，成拱形。6、摆放餐巾，拱形部份向上，使用时，可向客人方向张开。B、把餐巾放在位置中央，餐巾底部距台边为 1时（2.5cm）V 、餐具、瓷器及玻璃用具的摆放 所有叉，除蚝叉（咯嗲叉）外，均放于位置之左方。 在餐巾的两旁之餐刀和餐叉，须相距大约 9时至 10时 叉的尖及勺的锅部份均往上。在右方的刀、刀锋向左。所有餐具虽平衡摆放，距台沿 0.75时。面包盘放在餐叉左侧，距餐叉 0.5时，距台沿 2时。面包刀放在面包盘右侧上，刀锋向左。 所有餐具的摆放要紧靠，但不能重叠在一起。咖啡杯放在咖啡碟上，杯耳放在右下角。咖啡勺放在咖啡碟右上角，与杯耳平衡。整套咖啡

33、杯放在餐刀右侧，距餐刀 0.5时，距台沿 2时 水杯放在餐刀上方。VI 、早餐摆位餐巾面包碟咖啡杯咖啡碟餐刀餐叉黄油刀茶勺VII 、午餐及晚餐自助餐摆位餐巾面包碟水杯餐刀餐叉黄油刀汤勺甜食勺甜食叉VIII 、午餐及晚餐摆位餐巾面包碟水杯餐刀餐叉黄油刀汤勺IX 、重新摆位A 、 当客人离开后，助理员必须马上清理及重新摆台B、清理餐台时，需备一圆托盘及一块抹布。C、把台上的脏用具放在托盘上。D、用抹布把餐台擦干净。E、用抹布擦抹台上的摆设（如有需要），并重新摆放好F、把脏用具带回边柜，并整齐地放在长托盘上。G、把清洁的用具准备在清洁的圆托盘上。H、根据服务标准重新摆放位置。I、用抹布把椅子擦干净，

34、并放好。X 、要点工作在快捷，以不影响他人为准。使用托盘。时常检查台上摆设是否完整清洁，例如：客人通常会把火柴拿走。检查瓷器，餐具及玻璃用具的清洁及完整，脏或破损的用具、弯曲 的餐具等都必须更换。拿餐具时要拿把手。持杯具时要持杯脚。所有用具的标志，必须面向客人。XI 、四位摆台 用具骨碟 汤勺 筷架 2个小食瓶 台布 茶杯碟 圆台 椅子 汤碗 筷子连套 酱油碟 烟缸 火柴 餐巾 托盘XII 、程序1、将台布铺在正确的位置上再检查。2、以同等距离放置 4 把椅子。3、在边柜用托盘准备好：骨碟、汤碗、汤勺、酱油碟、筷子连套及筷子架。4、首先放好骨碟在一个座位前面的台上，距离台边一个指位。然后用右手

35、拿起汤勺及 酱油碟放在汤碗里，把它放在骨碟前面，汤碗在左面，豉油碟在右面，汤勺柄指着 左面。5、之后拿起筷子连套及筷子架，放在离开酱油碟右面，离开一时的位置，筷子直着放 在筷子架上，离开骨碟 1.5 时位置上。6、其他三个位置也同样按程序摆位。7、用托盘准备好茶杯 /碟。2 个小食瓶，烟缸、火柴、把茶杯 /碟放在每一双筷子的右 面， 2个小食瓶放在台中间，烟缸摆在 2 个位置之间，火柴放在烟缸旁。8、叠好餐巾放在每一个骨碟中间。所有用具必须清洁，破损的用具不能用 台布餐巾是清洁及没有洞孔的。第九节不同种类的服务方法A、法国式 从名字上来说，这种服务方式，来源于法国。法国人，是一个对饮食方面非常

36、有研究的 民族。这不单是说食物的烹调方法，也是说食物的服务方法。法国式服务有两种：1、盛菜用的大盘可直接放在餐台上，主菜放在中间，其他配菜可以围绕着主菜来摆 放，客人会自己服务，如餐台有足够位置，可用双层的保温锅盛放食物，以作保温 作用。2、服务餐车方式 所有食品置于双层的保温锅内，放在服务餐车上。服务员左手持食品（用布巾盖好）， 站在客人左手边，身体稍向前弯曲，客人自己服务，拿取食品，配菜也是同样方法服 务。注意：服务的次序是由主客或女士开始，法式服务方便于较小形餐馆，在一些很高级的 餐馆，法式服务也是极受推崇的，因为客人可以按照自己的方法来服务，特别是对主客 方面。B、英国式此服务方式来源

37、于古英国，提供了诸多方便且节省时间，可由服务员持着菜盘，围绕着餐台，为客人分菜。要做一成功的英国式服务，请紧记以下各点：1、在服务餐车上，时常准备好保温锅。2、非常热的盘子。3、把主菜展视给客人看。4、先分主菜，主要是肉、野味或鱼，用服务叉勺，然后分其他配菜。由于某些主菜，例如烧牛肉，可能占去盘子的大部份位置，配菜可盛放在另一配菜盘中。分菜时要小心，如果不小心把汁溅在盘子上，可用服务布巾擦干净。注意份量，切勿太多，可使客人很从容及更有胃口地就餐。C 、美国式 食品有时会用暖锅盛好，汤有时候用烘盅服务，但很多时候食品及汤是预先盛好在盘中 或杯中，然后放在客人面前，沙律通常间在冷菜间准备好，面包会

38、用一大面包篮服务， 美国式服务常用于咖啡室或快餐店中。早餐服务一般饭店的早餐都由客房送餐服务，主餐厅及咖啡厅来服务，早餐的服务比午餐和晚餐 来得简单，但速度是最重要的，因为客人都希望得到最快的服务，使自己准时地出席自 己的约会或工作。欧陆式早餐包括：饮料咖啡、茶、热巧克力或可可 面包甜包、早餐包、丹麦包、炸甜面包圈或牛角包、黄油、果酱、橙皮酱、 蜂蜜。果汁一一橙、西柚、西红柿、菠萝或西梅。早晨套餐这可分为零点或为团队而设的套餐，一盘由果汁、面包、鸡蛋、牛排或鱼所组成。服务套餐的方法与服务欧式早餐差不多，只是在用具方面需要准备更多。关于餐饮服务方面你可能听到很多关于餐饮服务上的规则，但在王朝集团

39、管理下的饭店，只有一种，也就 是只出现中国第一流饭店的服务水平。饮料是从客人右方服务，当食物是个别用盘盛好，或使用服务车为客人分菜，也是从右 方服务。在咖啡厅永远是从右方服务，因为所有在菜都是个别在厨房盛好的。如食品是盛在一银盘中，服务员在客人的左方给客人展示，分菜或客人自己发菜。所有食品或饮料均从右方撤走。这些是历久不变的规则，在任何时间都必须坚守这些规则，但在某些场合不能坚持这些 规则。比方，客人是坐在沙发或依在墙边的台。这些规则有时候也会因为不想影响客人 而受到破坏，请记着，服务时要以客人的喜恶为主。小心把盘子轻放在客人面前。没有 任何事情比把盘子摔在客人面前更坏了。热的食品要热，冷的食

40、品要冷，热菜要用热盘，冷菜要用冷盘，这些都是十分重要的。不要忘记，食品的适当温度，不管冷、热，都只能维持很短的时间，所以切勿浪费时 间，马上服务。摆台必须确保摆位完整，一般最易遗忘的是烟缸，试想当客人手持香烟在找寻烟缸，这情形 是多尴尬。客人就座后，多余的位置要马上撤走。很多时候，你会发觉从洗碗间出来的用具，清洁程度并不理想，服务员的最终责任就是 保证客人使用的用具是清洁并完整无缺，在客人未入座前，必须检查清楚。什么是候撤台在任何场合，必须等到所有客人用餐完毕后才能撤走盘。如果把第一个用完餐的客人盘子撤走，是非常没礼貌的，别人可能因而觉得自己吃得很 慢而失了胃口。意外如果发生意外，弄脏了客人的

41、衣服，请马上通知你的领班，由经理诚恳的道歉，当然要 通知客人我们很乐意支付清洁费用。切勿忘记，即使意外是无意发生的，但引致客人尴尬不便也是我们所应关心的。 当然最主要是小心工作，即使是诚恳的道歉或补偿，对客人来说也是不可接受的第十节饮料及烈酒知识A ) 较受欢迎的烈酒 威士忌 威士忌的主要酿造原料是大麦、玉米及米，酿造方法是先把原料捣碎，经过发酵、蒸 馏，然后在木桶中储藏而成。世界上大约有 200 种威士忌，主要可分下列各类：苏格 兰、爱尔兰、加拿大、美国、田纳西、美式、澳大利亚。注意 威士忌的拼写方法有两种： 苏格兰、澳大利亚、加拿大、黑麦类是 WHISKY 爱尔兰、美国、田纳西是 ISKE

42、WHY白兰地 白兰地是经过蒸馏后的葡萄酒，酿造原料是葡萄。 白兰地在蒸馏后，还需储存在像木桶中，时间最少为 2 年，一般是 3 至 8 年。最有名的白兰地在法国，干邑区及雅文邑区的酒质比干邑更浓更干。干邑的分类 :：One-Star3yearsOne Two-Star4yearsThree-Star5yearsV.OVery Old10-12yearsVery Old Pale15yearsVery Superior Old18-20yearsVery Superior Old Pale20-30yearsNapoleon50yearsCordon Blen60yearsX.O60yearsE

43、xtra80years毡酒毡酒是在 17 世纪左右出现在荷兰的 ,因为酿造原料中有杜松子 ,所以在当时是作为 药用饮料之用 ,而杜松子是毡酒的特有芳香的来源 ,它不需要储存。朗酒朗酒的酿造原料是蔗糖，主要是产糖国家出产，可分为三大类一一白色、黄色、 黑色，深色的朗酒是在橡木桶中储存而成。伏特加伏特加是从已发酵的谷物中蒸馏出来的，在欧洲人们习惯将它冰镇、净饮。 伏特加是不需储存的。墨西哥烈酒墨西哥烈酒的酿造原料是一种类似仙人掌的植物汁液，这种植物在TEQUILA的城市附近产量特别丰富，所以这种酒就以该城市为名。它分白和金黄两种，金黄色的需储存在旧的威士忌桶中直至颜色达到要求，然后 入瓶。些里酒些

44、里酒是葡萄酒的一种，它是在葡萄汁还未发酵成葡萄酒时加进白兰地酒而成 的，它可分四种，颜色由白色至深棕色，分干、特干、中性及甜四种。威末酒威末酒可以说在开胃酒中是最受欢迎的，它可分为四类：干一一法国人称之为清或干。甜一一意大利人称之为红或甜。BIANCO 颜色是金黄色，味道最甜。AMARO 颜色是棕色。味道带苦。杜本来酒杜本来酒是一种经过细心挑选的餐后酒，它混有秘鲁的一种树皮或金鸡纳，它是 有特别香味，稍甜及较轻的餐后酒。第十一节情景、客人抱 怨我们的原则服务员的问答1、客人进餐厅 customer en ters the outlet.-向每位客人问好。Every cudtomer is gr

45、eeted.-如果是常客，冋好是应称 呼客人的姓名或职务，人 人都喜欢别人知道他 的名字。If he is regylar customer,greet him with hir n ame or title- everybody likes to hear his own n ame.-不要只部“嗨！”，而要分别说“早 上好”“下午好”或“晚上好”，同 时还要说“先生”或“夫人”。Do not just say“hi” but individuamorning ' ' goodafternoon '' goode tc.this is always in co

46、nn ecti on with sir,madam,etc.2、客人对无们-再一次问候，永远不要感同上饮食英语对话goc,e的问候没能反 应。到沮丧。3、客人进餐厅 时没有领位或 经理在场。-离客人取近的服务贝负责 问候客人，帮助客人就座 递菜单。-领位制度。-在可能的情况下，让客人 自己选择座位。-同上。-让我带您去您的桌子？ -让我来帮您？-你想要几个人的桌子？ -那边的位置不错。-靠窗的那桌子还空着。4、客人进餐 厅，要找人而 不入座。-帮助客人寻找他在找的 人。-如果没能找到，再冋一遍 客人是否要坐下。-让我来帮您找？-你在其他的餐厅里找过了吗？-（如果没找到）您愿意坐在这里吗？ 从这

47、可以看到餐厅的入口。5、不受欢迎的 客人。-立刻提醒餐厅经理注意。-餐厅经理回答。-将客人请到一边。-不要告诉客人他不受欢迎的原因。-如果他态度不好，喝醉了或行为不 轨。-对不起，餐厅已全部订满了-必在时，对通知保卫人6、餐厅已满。-尽量把客人留在饭店。-很快就会有空座，请他在等候区、大 厅、酒吧等处稍候。-如果客人不愿意等候，向他推荐饭店 的其它餐厅，可能的话将他带到那人 餐厅，并介绍纪念品领班或经理。7、客人不喜欢 我们所指定的 座位。-我们的目的是使客人满 意。所以应尽力合理的解 决。-如果餐厅有空位。-请冋您喜欢坐在哪里？-如果餐厅已满面，“现在没有空位 了，您愿意在大厅、等候区、酒吧

48、稍 候，先喝点饮料吗？”&客人就座 后。-马上递上共单并问候客 人。-应该立即向客人推存饮料 或特别菜单。-问候客人。-您要不要先生喝点？9、客人投诉。 -桌椅不干净。 -桌面不平。-没有盐和胡 椒。-对所有的抱怨我们都应给 予答复，不能仅仅改正缺 点而不声不响。-对不起，我马上收拾好。-对不起，我马列上想办法弄好。-对不起，我马列上拿来。10、桌子还没 有收拾干净， 客人就自己坐 下来了。-立刻把菜单递给客人，转 移他的注意力。-在餐厅和夜总会，客人不 应在未收拾好的桌边就 坐。-立刻递上菜单，向客人道歉，告诉他 你会马上收拾干净，然后请客人点 菜。11、客人要订-写下客人姓名、就餐

49、人如果说不能按时到达，请通知我们。位数、日期、时间、电话号 码、公司名称（如果有的 话）。按规定，座位只保留十五分钟。12、客人要预 定一个特别的 桌子。-我们尽量满足客人的要 求。-让我查一下这桌子是否空着，如果是 空的，一定会给您订上。13、客人有预 订，但因我们 工作的疏忽， 将客人订好的 座位给了别的 客人。-立刻向客人道歉，并请餐 厅经理处理。-对不起，我不知道您的预订，我马上 请餐厅经理来。-对不起，我们疏忽了，请接受我们的 道歉，马上就有空桌子出来，您是否 在酒吧、大厅、等候区先喝点饮料。14、客人订了 位，但他来晚 了，我们已将 位子给了别的 客人。-座位最多保留十五分钟（在接

50、受预订时应向客人 讲明），尽管如此，我们 还是向客人道歉，并尽量 给客人安排好。-非常抱歉，但饭店确定，预订只保留 十五分钟，但如果您能稍等几分钟， 我们将尽量为您安排。15、一个桌子 已有客人预订 在下午一点， 但其他客人在 中午十二点要 坐在那里。-我们让了坐在那里，但要 告诉他已有客人预订好， 并在下午一时到达。-先生，请您不要介意，但是这张台已 有客人预订，下午一时客人就来了。16、在繁忙的 时间，客人要 求为他的朋友 保留旁边的另 一张桌子。-接受预订，但如果您需要 此台时，请餐厅经理过 来。-对不起，先生，我们很需要这张台， 有客人等位，我想您一定能理解。情景、客人抱 怨的们的原则

51、服务员的回答1、客人提问 （什么菜好）-向客人推荐-我愿向您推荐人们的/我们的总是新鲜。-您要不要一杯葡萄酒来配这道貌岸然 菜呢？2、客人坐下， 没有菜单。-任何员工（不论职位）都 应马上将菜单递给客人。-给您菜单，负责这桌的服务员马上就 过来帮您点采。3、客人看菜单 看了很长时 间。-向客人介绍菜单。-我向你推荐我们的/今天的很新鲜。-您要不要一杯葡萄酒来配这道菜呢？4、性急的客 人。-马上关照客人。-向客人点头示意或品头向客人说会尽 快过来招呼他，过后，对客人讲：“对不起，让您久等了。”5、客人认为菜 单上的品种太 少。-仔细听取客人的意见，也 许客人是对的。-您能不能告诉我，我们的菜单上

52、缺少 哪些菜？6、客人请服务 员提建议，如 果服务员没有 能力，应由餐 厅经理出面向 客人解释，个 服务是新手。-要向每一位客人介绍、推 销菜单上的项目。每个服 务员都应该了解菜单，这 是他们信要职责之一。-很对不起，先生/夫人，我们菜单上的 菜很多，我是新手，我马上请餐厅经 理来，他会非常乐意向您介绍。7、客人点的菜 没有。-服务员请餐厅经理出面解 决。-对不起，先生/夫人，我马上请餐厅经 理过来，他会知道我们的厨师能否做 这道菜。&服务员主动 向客人推荐某 个菜，但客人 决定要别的。-继续向别的客人介绍、推 销。-我可以听您点的菜吗？9、客人只要小 吃，如蔬菜沙 律或冰淇淋。-只点

53、小吃的客人同样受欢 迎，并且重要。-绝不可以议论客人点的菜少，即使客 人听不到。10、客人只要 一杯饮料，但 他的同伴吃正 餐。-我们也同样有礼貌地服 务。-以同样的服务标准提供服务。11、客人走进 一个只供正餐 的餐厅、可他 只想要一杯饮 料。-如果客人已经就坐，将他 带到其他的酒吧。-对不起，先生/夫人，我们餐厅只供应 正餐，请允许我将您带到我们的酒 吧去。12、客人要减 肥食品。-向经理讲明情况。-如果可能，我们尽可能给您做，但我 要先和经理商量一下。13、客人询问 已点的菜够不 够。-向客人解释菜品的成份， 份量大小，如果可能，向 客人推荐，沙拉、米饭、 炸土豆条等。-这个菜里有-向客人介绍菜品的规格，烹调过程， 尽量给客人推荐头盘、沙