服务礼仪培训(乔海波)..

1、请将您的手机调至到静音状态或关机！谢谢合作！服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：乔海波基础礼仪基础礼仪- -微笑微笑1 1、微笑到底是什么？微笑到底是什么？l微笑是人们对生活的一种态度；l微笑是一面镜子，当我们微笑的时候，生活也在向你微笑；l微笑是对他人的尊重，也是对生活的尊重；l微笑是一种修养，它的实质是温暖、是亲切、是鼓励、是温馨；l微笑是人生最好的名片，是朋友之间最美的语言，是人与人之间心灵的交流；l微笑是一种力量，它可以化干戈为玉帛，化腐朽为神奇。基础礼仪基础礼仪- -微笑微笑2 2、为什么要微笑服务？、为什么要微笑服务？ 在服务中“态度”是一种服务的因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微

2、笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。 微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用，在服务中情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言-情绪语言。它可以和有声的语言及行动相配合，起互补的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受.基础礼仪基础礼仪- -微笑微笑3 3、微笑的标准、微笑的标准 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的6-8颗牙齿。注意：注意：要保持牙齿的干净以表示尊重。基础礼仪基础礼仪- -微微笑笑4 4、微笑的练习方

3、法、微笑的练习方法l对着镜子，用上下两颗门牙轻轻咬住一根筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了；l轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻拉动嘴基础礼仪基础礼仪- -站站姿姿站姿的标准站姿的标准l全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然，面带微笑；l两肩平齐，两臂自然下垂，两手在小腹前交叉；l右脚在后，左脚脚跟在右脚后跟后1/3处，脚尖分开呈“V”字形。基础礼仪基础礼仪- -站站姿姿手的标准摆放手的标准摆放l右手在上，左手在下，两手虎口相互交叉，放在小腹前。基础礼仪基础礼仪- -鞠鞠躬躬鞠躬的要领鞠躬的要领l鞠躬时必须伸直腰，目视对方，面带微笑，将伸直的腰背，由腰开始的上身向

4、前弯曲；l鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服；l鞠躬大约30度左右，表示诚恳。注意：注意：戴帽子时，应将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬是对他的不尊敬，也不礼貌。基础礼仪基础礼仪- -握握手手握手的标准握手的标准l握手时必须用右手，即便是习惯使用左手的人也必须用右手来握手；l伸出手时应手掌和地面垂直，手尖稍稍向下；l握手的时间不宜过长或过短，两手交握34秒，上下晃动最多2次是较为合适的；l一般来说握手的时候要保持一米的距离；l握手时最好面带微笑，要让人感觉到真诚。基础礼仪基础礼仪- -握握手手握手的顺序握手的顺序l男人和女人握手一般是-女人先伸手；l晚辈和长辈握手一般

5、是-长辈先伸手；l上级和下级握手一般是-上级先伸手；l老师和学生握手一般是-老师先伸手；l一个人和多人握手的顺序是由尊而卑。基础礼仪基础礼仪- -握握手手握手时注意事项握手时注意事项l千万不能带着手套握手；l忌交叉握手；l眼神不能游离不定；l在手不干净时与他人握手；l握手后不能立刻用纸巾或手帕擦手；l在对方无意的情况下强行与其握手；l不能拒绝对方握手。基础礼仪基础礼仪- -引引领领引导l双手并拢，指向宾客咨询的位置方向，并用语言做以引导。l注意：注意：语言要简洁明了易懂，方向要明确。基础礼仪基础礼仪- -引引领领引领引领l首先要向宾客示意请跟我来，同时走在宾客的右前方，身体要倾向宾客方向，五指

6、并拢做出“请”的手势。l遇到转弯处，要距离1.5米处示意宾客，同时手要指向所转的方向。礼貌用语礼貌用语l礼貌用语十个字：礼貌用语十个字：您好、请、对不起、谢谢、再见l见面语：见面语：早上好、下午好、晚上好、您好、很高兴认识您、请多指教、请多关照等l感谢语：感谢语：谢谢、劳驾了、让您费心了、实在过意不去、拜托了、麻烦您、感谢您的帮助等礼貌用语礼貌用语l打扰对方或向对方致歉：打扰对方或向对方致歉：对不起、请原谅、很抱歉、请稍等、麻烦、请多包涵等l接受对方致谢致歉时：接受对方致谢致歉时：别客气、不客气、不用谢、没关系、请不要放在心上等l告别语：告别语：再见、欢迎下次再来、慢走、祝您一路顺风、请再来等

7、礼貌用语礼貌用语十句基本礼貌用语十句基本礼貌用语1.您好 ； 2.这边请；3.请稍等； 4.不好意思，让您久等了；5.对不起，打扰一下； 6.请慢用；7.谢谢；8.请问您有什么需要；9.有什么需要请尽管吩咐；10.请慢走，再见；礼貌用语礼貌用语礼貌用语的基本要求：礼貌用语的基本要求：l要讲普通话；l语言、语调要悦耳清晰；l要尊称，态度平稳；l说话要文雅，简练，明确，语言表达恰到好处；l说话要婉转热情，语气诚恳亲切；l与宾客讲话要注意举止表情。服服 务务什么是服务？什么是服务？l服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。l不以实物形式，而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。l

8、服务不是简单的“端茶倒水”。服务是通过 语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。服服 务务服务的准则服务的准则l准备好：其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；l眼光：其含义是每一位服务人员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；l微笑：其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；服服 务务l邀请：其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；l出色：其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做

9、得很出色；l创造：其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；l看待：其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。服服 务务服务的基本态度服务的基本态度l细致周到：就是善于分析观察客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；l服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；服服 务务l认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，

10、即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；服服 务务l热情耐心：就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；l拒绝的艺术：在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；服服 务务l主动积极：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主

11、动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；l文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。服服 务务基本服务要领基本服务要领l急客人之所需：把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；l对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；l顾客总是对的：即使错在客人，我们也要得理让，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪

12、境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；服服 务务l使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。l牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；l员工着装整洁、仪表端庄、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务周到；l受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；服服 务务l了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，服务人员要经常站在客人的角度观察与思考

13、问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；l服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。接待礼仪接待礼仪门店接待流程门店接待流程l提前为预约客人准备好房间及项目所用的产品。l提前10分钟以标准站姿，站到迎宾处等待客人的光临。l客人到来时为客人主动开门，并致迎宾语“欢迎光临爱韵东方，里面请”。手随着请字做出请的引导手势。l引领客人到会客厅就坐；l询问客人喝什么饮品，并为客人双手奉上（一只手拿杯体底部1/3处，另一只手轻扶杯体底部）。l拿拖鞋为客人换鞋，同时告知客人“拖鞋已消过毒，请您放心使用。”换鞋时以半蹲的姿势为客人换。

14、接待礼仪接待礼仪l询问客人是否要存包“请问您的包需要存一下吗？以免遗失贵重物品。”存完包要把钥匙双手递给客人。l介绍顾问：“您好，这是我们的顾问老师，在爱韵东方从业几年，对产后恢复方面有一定的研究和调理的经验，您有什么问题和需求可以直接跟顾问老师沟通，她会给您专业合理的解答。l顾问与客人沟通期间，一定要站在客人身边，协助顾问。接待礼仪接待礼仪l顾问安排好今天要做的项目后，引领客人到提前准备好的房间内更换衣服。告知客人“浴袍已消过毒，请您放心使用。”（双手拿着客人要更换的浴袍，随时为客人穿上）l引领客人到浴室洗澡。告知客人“这里是我们为您准备的淋浴间，我会在门口等候，有什么需要请尽管吩咐。”（双

15、手拿着浴巾站在浴室门口等待客人出来，客人出来时第一时间给客人披上浴巾）l若期间客人要去洗手间，必须亲自引领客人到洗手间门口，并拿好纸巾在门口等待，待客人出来后为其递上纸巾擦手“您擦擦手”。接待礼仪接待礼仪l引领客人回到房间，示意客人卧床后，介绍自己“您好，我是爱韵东方产后恢复师某某，很高兴为您服务。本次为您做的项目是+，大概需要+时间，如果服务过程中，您感觉不适，请您示意我一下，谢谢。”l准备工作完成后，示意客人，现在开始做+（介绍当下要做的部位，为什么要做，效果是什么）l服务过程中，每一次更换部位或项目，都要向客人说明，并询问客人力度是否可以。l如果客人表示哪里不舒服，可以说“您这里不舒服，

16、那我帮您多推两次，请问是这个位置吗？接待礼仪接待礼仪l服务结束时，告知客人“您好，本次服务结束了，请问您对我的服务是否满意，有没有觉得身体舒服了很多？对我有什么建议，您尽管说，我好进一步改进，方便下次给您提供更完善的服务。”l服务结束后，帮客人更换客人自己的衣服，引领客人到顾问室。l为客人倒杯水，请客人休息一下。为客人取存包，换鞋。l引领客人到前台预约下一次时间。l送客，提醒客人“请带好随身物品，看看有没有遗漏的物品。”为客人开门说“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”并做出请的手势。接待礼仪接待礼仪办公室接待流程办公室接待流程l遇客人来访时，应主动起身、鞠躬、问好；l上前询问有何需要；l引导或

17、引领客人到会客厅就坐；l询问客人喝什么饮品，并为客人双手奉上（一只手拿杯体底部1/3处，另一只手轻扶杯体底部）；l请客人稍等，为宾客安排下一步事宜（移交客人）。l客人走时，无论是否是你送客，都要起身道别。电话礼仪电话礼仪门店电话话术门店电话话术l“您好，爱韵东方+店，我是前台（店长、顾问、美容师）+，很高兴为您服务。请问您有什么需要？”l如果遇到找别人，或遇到你不知道的事“不好意思，请稍等，我帮您找（我帮您询问一下）。”l“谢谢您的来电，再见！”电话礼仪电话礼仪办公室电话话术办公室电话话术l“您好，爱韵东方，我是（职位）的+，很高兴为您服务。请问您有什么需要？”l如果遇到找别人，或遇到你不知道的事“不好意思，请稍等，我帮您找（我帮您询问一下）。”l“谢谢您的来电，再见！”仪容、仪表仪容、仪表门店仪容仪表的要求门店仪容仪表的要求l穿着本公司统一规定的制服，穿统一鞋袜。保持清洁卫生整齐，在指定位置佩带工号牌。l头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。员工不得披头散发