绩效管理评价

1、【学习目标学习目标】掌握平衡记分卡、关键绩效指标、掌握平衡记分卡、关键绩效指标、EVA和和360度绩效考评等绩效管理模式。度绩效考评等绩效管理模式。第三节 几种常用的绩效管理模式一、360度绩效考评l 何谓何谓360360度考评？其主要内容是什么？度考评？其主要内容是什么？l360360度考评中不同考核者可能各持什么态度？度考评中不同考核者可能各持什么态度？l 360360度考评适用于评价什么人时使用？操作工？管度考评适用于评价什么人时使用？操作工？管理者？什么层次？理者？什么层次？l360360度考评的过程？度考评的过程？ l360360度考评在操作过程中可能遇到什么问题？度考评在操作过程中

2、可能遇到什么问题？l 企业是否在任何情况下都适合使用企业是否在任何情况下都适合使用360360度考评？在度考评？在什么情况下可以考虑使用什么情况下可以考虑使用360360度考评度考评 （什么时期，对（什么时期，对象，目的较为适宜）？什么情况下不适宜？象，目的较为适宜）？什么情况下不适宜？l 实施实施360360度考评方法时应密切关注的几个问题度考评方法时应密切关注的几个问题360度反馈评价模式度反馈评价模式员工员工上级上级同事同事自己自己客户客户其他其他下属下属360360度反馈评价可称为多源度反馈评价可称为多源评估或多评价者评估，不评估或多评价者评估，不同于自上而下，由主管评同于自上而下，由

3、主管评定下属的方式。在此模式定下属的方式。在此模式中，评价者不仅仅是被评中，评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可以价者的上级主管，还可以包括其他及之密切接触的包括其他及之密切接触的人员，如同事、下属、客人员，如同事、下属、客户等，同时包括管理者的户等，同时包括管理者的自评。它从不同层面的群自评。它从不同层面的群体中收集评价信息的。其体中收集评价信息的。其评价结果反馈给被评价者评价结果反馈给被评价者，一方面，促使管理者全，一方面，促使管理者全面地认识自己，有利于员面地认识自己，有利于员工的个人和组织发展。工的个人和组织发展。360度考核考核主要内容 员工自评员工自评 同事考评同事考评 下属考评

4、（下属考评（“向上回馈向上回馈”） 客户考评客户考评 主管考评主管考评360360度考评的实施程序度考评的实施程序评价项目设计评价项目设计培训考评者培训考评者实施实施360360度考评度考评反馈面谈反馈面谈效果评价效果评价( (一一).).评价项目设计评价项目设计进行需求分析和可行性分析，决定是否采进行需求分析和可行性分析，决定是否采用用360度考评方法。度考评方法。编制评价问卷。编制评价问卷。( (二二).).培训考评者培训考评者组建组建360度考评者队伍。度考评者队伍。1. 对选拔出的考评者进行培训对选拔出的考评者进行培训 ( (三三).).实施实施360360度考评度考评实施考评。实施考

5、评。统计评价信息并报告结果。统计评价信息并报告结果。对被考评人员进行如何接受他人的评价信息的对被考评人员进行如何接受他人的评价信息的培训。培训。1.企业管理部门应针对考评的结果所反映出来的企业管理部门应针对考评的结果所反映出来的问题，制定改善绩效（或促进职业生涯发展）问题，制定改善绩效（或促进职业生涯发展）的行动计划。的行动计划。( (四四).).反馈面谈反馈面谈确定执行面谈的成员和对象。确定执行面谈的成员和对象。1. 有效进行反馈面谈有效进行反馈面谈( (五五).).效果评价确认执行过程的安全性。确认执行过程的安全性。评价应用效果。评价应用效果。总结考评过程中的经验和不足，找出总结考评过程中

6、的经验和不足，找出存在的问题，不断完善整个考评系统。存在的问题，不断完善整个考评系统。不同的考核者各自会具有不同的考核者各自会具有什么样的态度和特点什么样的态度和特点? ?不同人担任评估者的利弊：上司上司利：利： 评估及奖惩结合评估及奖惩结合 有机会熟悉被评者的有机会熟悉被评者的工作工作 易于操作，节省时间易于操作，节省时间弊：弊： 常感常感“额外负担额外负担” - -缺乏奖惩权利缺乏奖惩权利 - -缺乏评估培训缺乏评估培训 - -不愿当不愿当“法官法官” 对下属具威胁性对下属具威胁性 常沦为说教常沦为说教 很少进行教导、发展很少进行教导、发展不同人担任评估者的利弊：同事同事利：利： 威胁性少

7、（当采威胁性少（当采用非竞争性的奖用非竞争性的奖惩制度时）惩制度时） 易于沟通易于沟通 适用于专业人员适用于专业人员弊：弊： 大多数机构采用竞争式的奖大多数机构采用竞争式的奖惩制度，不易广泛使用惩制度，不易广泛使用 在竞争之下，易引起心理冲在竞争之下，易引起心理冲突，突，“公私之争公私之争” 先决条件：先决条件：- -彼此熟悉彼此熟悉- -熟悉受评者的业务、方法、熟悉受评者的业务、方法、成果成果不同人担任评估者的利弊：下属下属利：利： 适用于帮助上司适用于帮助上司“发展发展”领导及管领导及管理才能理才能 达到权力达到权力“制衡制衡”的目的（尤其是底的目的（尤其是底层管理）人员层管理）人员弊：弊

8、： 下属认为是下属认为是“非法非法”的的 对上司造成威胁对上司造成威胁 恐惧上司会报复恐惧上司会报复 下属对上司的业务不易下属对上司的业务不易有全盘了解，往往只注有全盘了解，往往只注重是否能满足下属的要重是否能满足下属的要求求不同人担任评估者的利弊：自己自己利：利： 不具威胁性不具威胁性 “评估面谈评估面谈”较具建较具建设性设性 工作绩效较可能改善工作绩效较可能改善弊：弊： 及上司评估的结果往往及上司评估的结果往往不同不同 当评估结果用于决策时，当评估结果用于决策时，受到误导受到误导 应只用于协助员工自我应只用于协助员工自我改善改善不同人担任评估者的利弊：外人外人利：利： 受到评估者的欢迎（减

9、受到评估者的欢迎（减轻工作负担）轻工作负担） 评估标准不一致评估标准不一致 适用于评估专业人员或适用于评估专业人员或强调评估之客观性时强调评估之客观性时 如：客户如：客户弊：弊： 变相鼓励管理人员逃避责任变相鼓励管理人员逃避责任 上司无法具体有效地帮助下上司无法具体有效地帮助下属改善绩效属改善绩效 费时费时-外人不熟悉受考核者外人不熟悉受考核者之业务，而需上司提供资料之业务，而需上司提供资料有效应用有效应用360360度考评方法的关键度考评方法的关键 选择收集和提供反馈信息的正确方法；选择收集和提供反馈信息的正确方法； 激发组织成员对使用这种方法的热情和参激发组织成员对使用这种方法的热情和参及

10、意识；及意识； 保证所收集信息的实用性和质量；保证所收集信息的实用性和质量； 进行有针对性的培训与开发活动并不断跟进行有针对性的培训与开发活动并不断跟踪调查。踪调查。360度考核考核方法的应用 360度反馈方法适宜于对组织度反馈方法适宜于对组织中高层中高层管理人员管理人员的的评价行为；评价行为； 360度反馈方法适宜于对管理者的度反馈方法适宜于对管理者的技能、知识和技能、知识和行为模式行为模式进行评价；进行评价； 在使用在使用360度反馈方法收集信息过程中，度反馈方法收集信息过程中，问卷调问卷调查和面对面访谈查和面对面访谈是两种有效的方式。是两种有效的方式。360360度度考评考评及员工培训和

11、开发及员工培训和开发 利用利用360度反馈方法，有助于组织提高其员工培度反馈方法，有助于组织提高其员工培训及开发系统；训及开发系统； 有助于改进员工个人的意识，明确组织对员工的有助于改进员工个人的意识，明确组织对员工的预期；预期； 能够改进人力资源开发行动的决策水平；能够改进人力资源开发行动的决策水平； 有助于识别员工培训活动的先后顺序；有助于识别员工培训活动的先后顺序； 能够改进监督过程；能够改进监督过程；360360度度考评考评及绩效评价及绩效评价 360度反馈方法能够改进组织的绩效评价过程。度反馈方法能够改进组织的绩效评价过程。 有助于组织及员工之间就组织目标进行沟通。有助于组织及员工之

12、间就组织目标进行沟通。 能够在绩效评价过程中使用从多个方面收集到的能够在绩效评价过程中使用从多个方面收集到的信息。信息。 便于组织与员工之间对绩效评价结果进行公开沟便于组织与员工之间对绩效评价结果进行公开沟通。通。360360度考评的优点度考评的优点 更能够发现员工工作中的问题和成绩；更能够发现员工工作中的问题和成绩； 评估结果更让人信服，也容易被员工接受。评估结果更让人信服，也容易被员工接受。 细说360度考评的好处（1 1）打破了由上级考核下属的传统考核制度，可以避免传统考核中）打破了由上级考核下属的传统考核制度，可以避免传统考核中考核者极容易发生的考核者极容易发生的“光环效应光环效应”、

13、“居中趋势居中趋势”、“偏紧或偏松偏紧或偏松”、“个人偏见个人偏见”和和“考核盲点考核盲点”等现象。等现象。 （2 2）一个员工想要影响多个人是困难的，管理层获得的信息更准确。）一个员工想要影响多个人是困难的，管理层获得的信息更准确。 （3 3）可以反映出不同考核者对于同一被考核者不同的看法。）可以反映出不同考核者对于同一被考核者不同的看法。 （4 4）防止被考核者急功近利的行为（如仅仅致力于及薪金密切相关）防止被考核者急功近利的行为（如仅仅致力于及薪金密切相关的业绩指标）。的业绩指标）。 （5 5）较为全面的反馈信息有助于被考核者多方面能力的提升。）较为全面的反馈信息有助于被考核者多方面能力

14、的提升。 360360度考核法实际上是员工参与管理的方式，在一定程度上增度考核法实际上是员工参与管理的方式，在一定程度上增加他们的自主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更加他们的自主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，提高了员工的工作满意度。忠诚，提高了员工的工作满意度。 360度反馈评价度反馈评价反馈评价的反馈评价的主要特点主要特点全方位全方位多侧度反馈多侧度反馈基于胜任特征基于胜任特征评估者匿名评估者匿名促进个人发展促进个人发展反馈反馈评价评价的作用的作用提高效益提高效益促进发展促进发展尊重组织成员意见尊重组织成员意见360360度反馈法留给我们的主要遗憾度反

15、馈法留给我们的主要遗憾（1 1）考核）考核成本成本高。当一个人要对多个同伴进行考核时，时间耗费多，由高。当一个人要对多个同伴进行考核时，时间耗费多，由多人来共同考核所导致的成本上升可能会超过考核所带来的价值。多人来共同考核所导致的成本上升可能会超过考核所带来的价值。 （2 2）成为某些员工发泄私愤的途径。某些员工不正视上司及同事的批评）成为某些员工发泄私愤的途径。某些员工不正视上司及同事的批评及建议，将工作上的问题上升为个人情绪，利用考核机会及建议，将工作上的问题上升为个人情绪，利用考核机会“公报私仇公报私仇”。 （3 3）考核）考核培训工作难度培训工作难度大。组织要对所有的员工进行考核制度的

16、培训，大。组织要对所有的员工进行考核制度的培训，因为所有的员工既是考核者又是被考核者。因为所有的员工既是考核者又是被考核者。 360度考核度考核 的使用 -GE的绩效管理的绩效管理 360 360度并不普遍地使用，一般是在考核领导和员工度并不普遍地使用，一般是在考核领导和员工为了自我发展、自我提高时使用，做考核评价的是上为了自我发展、自我提高时使用，做考核评价的是上级、下级、同事、客户，由被考核者自己在这些人中级、下级、同事、客户，由被考核者自己在这些人中各选择几个人来做评价，对于考核的结果由外面的专各选择几个人来做评价，对于考核的结果由外面的专业机构来分析，这样可以保证结果的客观性及科学性业

17、机构来分析，这样可以保证结果的客观性及科学性（外面的机构是专门做这种分析的，同时他们完全不（外面的机构是专门做这种分析的，同时他们完全不知道被评者是谁，可以保证更客观、更科学）。在这知道被评者是谁，可以保证更客观、更科学）。在这种考核中不用担心员工在选择考核者即评价他的人时种考核中不用担心员工在选择考核者即评价他的人时只选择与他关系好的人，而导致考核结果的不客观、只选择与他关系好的人，而导致考核结果的不客观、不真实，因为这种考核是为了发现员工自己的不足、不真实，因为这种考核是为了发现员工自己的不足、找到提高完善自己的方式，员工为了自己的前途发展找到提高完善自己的方式，员工为了自己的前途发展不会

18、去找一片赞扬声。不会去找一片赞扬声。 l企业是否在任何情况下都适合使用企业是否在任何情况下都适合使用360度考度考评？评？l在什么情况下可以考虑使用在什么情况下可以考虑使用360度考评度考评 （什么时期，对象，目的较为适宜）？（什么时期，对象，目的较为适宜）？l什么情况下不适宜？什么情况下不适宜？（1 1）根据企业所处的生命周期及业务类型来审视是否合适用）根据企业所处的生命周期及业务类型来审视是否合适用360360度考核度考核法。一般说来，公司处于初创期是不宜采用的，高科技等结果导向的企法。一般说来，公司处于初创期是不宜采用的，高科技等结果导向的企业也不宜采用。业也不宜采用。( (为什么为什么

19、?)?)（2 2）创建实施）创建实施360360度考核法的外部环境。网络化信息化的办公条件可以度考核法的外部环境。网络化信息化的办公条件可以缩短考核时间减少考核成本；和谐、合作、互助的工作氛围能保证考核缩短考核时间减少考核成本；和谐、合作、互助的工作氛围能保证考核正常进行。正常进行。（3 3）合理界定考核者和被考核者。并非所有人都必须由员工自己、上司、）合理界定考核者和被考核者。并非所有人都必须由员工自己、上司、同事、下属、顾客等全方位进行考核。原则上是考核者必须了解熟悉被同事、下属、顾客等全方位进行考核。原则上是考核者必须了解熟悉被考核者的工作，不应让及被考核者无任何业务往来的不相关者成为考

20、核考核者的工作，不应让及被考核者无任何业务往来的不相关者成为考核者。者。（4 4）根据实际需要确定考核要素。不同级别、不同工作性质的被考核者）根据实际需要确定考核要素。不同级别、不同工作性质的被考核者的考核要素是不一样的。比如高层管理者的考核要素包括目标意识、模的考核要素是不一样的。比如高层管理者的考核要素包括目标意识、模范表率、决策水平、协调能力等而一般员工的考核要素包括责任心、纪范表率、决策水平、协调能力等而一般员工的考核要素包括责任心、纪律性、工作速度、业务技能等；研发人员的考核要素在于创新成果而财律性、工作速度、业务技能等；研发人员的考核要素在于创新成果而财务人员的考核要素是工作慎密和

21、严格遵守财务制度等。务人员的考核要素是工作慎密和严格遵守财务制度等。（5 5）选用合适的考核方法。一般说来，对于目标越明确的工作，对于过）选用合适的考核方法。一般说来，对于目标越明确的工作，对于过程的考核应该越少。不同考核者适用的考核方法是不一样的。比如，考程的考核应该越少。不同考核者适用的考核方法是不一样的。比如，考核者是上司则适宜采用核者是上司则适宜采用MBOMBO法，考核者是同事和考核者自身适宜采用行为法，考核者是同事和考核者自身适宜采用行为锚定评价法，考核者是下属和顾客适于采用关键事件法锚定评价法，考核者是下属和顾客适于采用关键事件法 一些建议一些建议基于互联网的360度考评基于互联网

22、的基于互联网的360度考评的度考评的优势优势克服地域性差异给绩效考评带来的问题克服地域性差异给绩效考评带来的问题网络系统可简化评价管理工作，降低评价过程的复杂性。网络系统可简化评价管理工作，降低评价过程的复杂性。保持了整个评价过程的适时性和动态性。保持了整个评价过程的适时性和动态性。1.大大降低了评价成本。大大降低了评价成本。基于互联网的基于互联网的360度考评度考评面临的问题面临的问题受公司网络化程度影响大。受公司网络化程度影响大。存在信息安全隐患。存在信息安全隐患。 360度绩效考核方法在西方国家许多企业度绩效考核方法在西方国家许多企业得到了广泛的应用，并且其具体形式也不得到了广泛的应用，

23、并且其具体形式也不断推陈出新。你认为我国目前是否具备大断推陈出新。你认为我国目前是否具备大部分企业实施部分企业实施360度考核法的外部条件？度考核法的外部条件？ 你认为是这样吗? 传统的文化观念导致大部分组织成员自我管传统的文化观念导致大部分组织成员自我管理、自我约束的意识较为淡薄，部分员工的素质理、自我约束的意识较为淡薄，部分员工的素质难以保证他们能理性地运用组织赋予他们的权利，难以保证他们能理性地运用组织赋予他们的权利，“官本位官本位”思想使大部分组织领导者难以从意识思想使大部分组织领导者难以从意识上接受来自下属的监督及批评。上接受来自下属的监督及批评。 值得注意：值得注意：360360度

24、考核法度考核法360360度考核！度考核！ 实际应用中，企业经常发现实际应用中，企业经常发现360360度考核法效果不度考核法效果不佳佳 ，原因何在？，原因何在？ 360360度考核法的本意是让最了解情况的人而不是所度考核法的本意是让最了解情况的人而不是所有的人来做评价，可是人们往往不分青红皂白地有的人来做评价，可是人们往往不分青红皂白地让所有的人来考核所有的考核要素。从这个意义让所有的人来考核所有的考核要素。从这个意义上讲上讲“360360度考核法度考核法360360度考核度考核”。 请指出请指出 以下描述中存在的以下描述中存在的5 5处错误，并予以改处错误，并予以改正。正。 360 360

25、度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的上级、同事、下级和客户以及被考评者本人对其进行上级、同事、下级和客户以及被考评者本人对其进行360360度全方位考度全方位考评，再通过反馈程序达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。它评，再通过反馈程序达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。它的优点有：考评信息来源渠道广，信息的一致性比较强；强调定量评的优点有：考评信息来源渠道广，信息的一致性比较强；强调定量评价，信息的准确性较高；有利于在企业内部营造和谐的氛围，提高组价，信息的准确性较高；有利于在企业内部营造和谐的氛围，提高组织成员的工作积极

26、性和忠诚度；加强了管理者及组织员工的双向交流，织成员的工作积极性和忠诚度；加强了管理者及组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性。它的缺点有：提高了组织成员的参与性。它的缺点有：360360度考评收集到的信息更度考评收集到的信息更多，但同时也增加厂收集和处理数据的成本；采用实名的评价方式，多，但同时也增加厂收集和处理数据的成本；采用实名的评价方式，可能会使考评者产生顾虑；可能会造成被考评者只追求某项业务指标可能会使考评者产生顾虑；可能会造成被考评者只追求某项业务指标完成的短期行为。完成的短期行为。分析分析 360 360度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的度考评方法又称为全视角

27、考评方法，它是指由被考评者的上级、同事、下级和客户以及被考评者本人对其进行上级、同事、下级和客户以及被考评者本人对其进行360360度全方位考度全方位考评，再通过反馈程序达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。它评，再通过反馈程序达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。它的优点有：考评信息来源渠道广，的优点有：考评信息来源渠道广，信息的一致性比较强信息的一致性比较强；强调；强调定量定量评评价，信息的准确性较高；有利于在企业内部价，信息的准确性较高；有利于在企业内部营造和谐的氛围营造和谐的氛围，提高组，提高组织成员的工作积极性和忠诚度；加强了管理者及组织员工的双向交流，织成员的工作积极性和忠诚度

28、；加强了管理者及组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性。它的缺点有：提高了组织成员的参与性。它的缺点有：360360度考评收集到的信息更度考评收集到的信息更多，但同时也增加厂收集和处理数据的成本；采用多，但同时也增加厂收集和处理数据的成本；采用实名实名的评价方式，的评价方式，可能会使考评者产生顾虑；可能会造成被考评者可能会使考评者产生顾虑；可能会造成被考评者只追求某项业务指标只追求某项业务指标完成的短期行为。完成的短期行为。参考答案参考答案 （1）从不同渠道得来的信息并非总是一致的。）从不同渠道得来的信息并非总是一致的。 （2）定性评价比重较大，定量评价较少。）定性评价比重较大，定量评价较

29、少。 （3）如果使用不当，可能会在组织内造成紧张气氛，影）如果使用不当，可能会在组织内造成紧张气氛，影响组织成员工作的积极性，甚至带来企业文化震荡、组织响组织成员工作的积极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降等。成员忠诚度下降等。 （4）采用匿名的评价方式，可消除考评者的顾虑。）采用匿名的评价方式，可消除考评者的顾虑。 （5）能够防止被考评者只追求某项业务指标完成的短期）能够防止被考评者只追求某项业务指标完成的短期行为。行为。关于关于360360度考评的保密性，说法正确的度考评的保密性，说法正确的是是( )( )(单选单选) ) A各维度的权重数值不能公开各维度的权重数值不能公开 B考

30、评结果只有企业高层领导知道考评结果只有企业高层领导知道 c下级不能获知上级对自己的评价结果下级不能获知上级对自己的评价结果 D上级不应知道每个下级对自己的评上级不应知道每个下级对自己的评分分答案答案:D:D关于关于360360度考评，以下说法正确的是度考评，以下说法正确的是( ) ( ) ( (多选多选) ) A强调客观考评员工强调客观考评员工 B下级评价比上级评价更重要下级评价比上级评价更重要 C强调全方位对员工进行考评强调全方位对员工进行考评 D注重考核员工的行为结果而非行为过程注重考核员工的行为结果而非行为过程 E如果没有反馈，难以达到提高绩效的目的如果没有反馈，难以达到提高绩效的目的答

31、案答案:ACE :ACE 请指出下述描述中存在的请指出下述描述中存在的5 5处错误，并予以改正。处错误，并予以改正。 强迫选择法，亦称强制选择业绩法，它是一种结果导强迫选择法，亦称强制选择业绩法，它是一种结果导向型的客观考评方法。在强迫选择法中，考评者必须从向型的客观考评方法。在强迫选择法中，考评者必须从34个描述员工某个描述员工某方面行为表现的项目中选择一项或两方面行为表现的项目中选择一项或两项内容作为单项考评结果。该方法在各个项目中列举了工项内容作为单项考评结果。该方法在各个项目中列举了工作行为表现，使考评者能够明确下属员工的考评结果是高、作行为表现，使考评者能够明确下属员工的考评结果是高

32、、是低，还是一般。强迫选择法只能用来考评特殊行为工作是低，还是一般。强迫选择法只能用来考评特殊行为工作为表现，可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效为表现，可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应或其他常见的偏误。应或其他常见的偏误。 强迫选择法在使用过程中，考评者很容易把握哪些描述强迫选择法在使用过程中，考评者很容易把握哪些描述是积极的，哪些描述是消极的。此外，它还可以在企业人是积极的，哪些描述是消极的。此外，它还可以在企业人力资源开发方面发挥作用。力资源开发方面发挥作用。分分 析析 强迫选择法，亦称强制选择业绩法，它是一种强迫选择法，亦称强制选择业绩法，它是一种结果导向型的客观考评

33、方法。在强迫选择法中，考评者必须从的客观考评方法。在强迫选择法中，考评者必须从3 34 4个描述员工某个描述员工某方面行为表现的项目中选择一项或两项内方面行为表现的项目中选择一项或两项内容作为单项考评结果。该方法在各个项目中列举了工作行容作为单项考评结果。该方法在各个项目中列举了工作行为表现，使考评者为表现，使考评者能够明确下属员工的考评结果是高、是能够明确下属员工的考评结果是高、是低，还是一般。低，还是一般。强迫选择法只能用来考评强迫选择法只能用来考评特殊行为特殊行为工作为工作为表现，可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应表现，可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应或其他常见的偏

34、误。或其他常见的偏误。 强迫选择法在使用过程中，强迫选择法在使用过程中，考评者很容易把握哪些描考评者很容易把握哪些描述是积极的，哪些描述是消极述是积极的，哪些描述是消极的。此外，它还可以在企业的。此外，它还可以在企业人力资源人力资源开发开发方面发挥作用。方面发挥作用。参参 考考 答答 案案 （1）强迫选择法是一种行为导向型的客观考评方法。）强迫选择法是一种行为导向型的客观考评方法。 （2）考评者不知道下属员工的考评结果是高、是低，）考评者不知道下属员工的考评结果是高、是低，还是一般。还是一般。 （3）强迫选择法不但可用来考评特殊工作行为表现，）强迫选择法不但可用来考评特殊工作行为表现，也适用于

35、企业更宽泛的不同类别人员的绩效描述及考评。也适用于企业更宽泛的不同类别人员的绩效描述及考评。 （4）强迫选择法在使用过程中，往往容易使考评者试）强迫选择法在使用过程中，往往容易使考评者试图揣测哪些描述是积极的，哪些描述是消极的。图揣测哪些描述是积极的，哪些描述是消极的。 （5）强迫选择法难以在企业人力资源开发方面发挥作）强迫选择法难以在企业人力资源开发方面发挥作用。用。 为保证为保证“日清日结法日清日结法”的有效实施，必的有效实施，必须坚持的原则有须坚持的原则有: : A闭环原则闭环原则 B比较分析原则比较分析原则 c不断优化原则不断优化原则 D控制成本原则控制成本原则 E设定目标原则设定目标

36、原则答案:ABC二、关键绩效指标法（KPI）l 关键绩效指标的含义关键绩效指标的含义l 绩效指标设定中的常见问题绩效指标设定中的常见问题三、价值法（EVA）及企业绩效l 附加经济价值的含义附加经济价值的含义l 附加经济价值的特点附加经济价值的特点四、平衡计分卡（BSC）模式l 平衡计分卡（平衡计分卡（BSCBSC）模式含义）模式含义l 顾客角度顾客角度l 内部流程角度内部流程角度l 学习及发展角度学习及发展角度l 财务指标财务指标平衡计分卡平衡计分卡 哈佛商学院教授卡普兰和复兴全球战略集哈佛商学院教授卡普兰和复兴全球战略集团总裁诺顿提出团总裁诺顿提出平衡计分卡：平衡计分卡：卡普兰和诺顿卡普兰和

37、诺顿现执教于哈佛商学院领导力开发专业之Marvin Bower教席 。担任哈佛教职长达18年，之前他曾执教于卡耐基-梅隆大学管理学研究生院(GSIA)达16年之久，其中1977-1983年任该研究生院主任 。获麻省理工学院电子工程学士和硕士学位，以及康奈尔大学运营研究博士学位，1994年，获德国斯图加特大学荣誉博士学位 。复兴全球战略集团（Renaissance Worldwide Strategy Group)的创始人兼总裁。平衡计分卡协会的会长。在哈佛大学获得商业管理博士学位，佛罗里达州立大学的MBA，本科专业是电子机械。目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼

38、里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标考量学习与成长面 “我们能保持创新，变化和不断提高？”使命和策略飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量战战略略目目标标满意的股东满意的股东愉悦的客户愉悦的客户有效率的流程有效率的流程士气高昂的团队士气高昂的团队平衡计分卡将战略落实到执行平衡计分卡将战略落实到执行财务纬度销售收入伙伴带来的销售收入新产品销售收入组织纬度情报分析报告数量及质量客户测试通过率伙伴支持成功率战略伙伴需求响应时间平衡记分卡平衡记分卡平衡记分卡平衡记分卡能力纬度高级人才引进人数轮岗时间能力提升计划完成率人均伙伴支持数量客户纬度权威机构对产品

39、测评产品市场占有率重点伙伴增长/成长率战略伙伴满意度确定平衡计分卡 平衡计分卡是针对个人还是针对组织平衡计分卡是针对个人还是针对组织的一种绩效评价方法的一种绩效评价方法? ?示例示例1 1：某医院的平衡计分卡某医院的平衡计分卡某医院的平衡计分卡：财务维度某医院的平衡计分卡：财务维度 评估指标。评估指标。 每年营业收入至少达到每年营业收入至少达到1212亿新台币；每年利润率维持在亿新台币；每年利润率维持在7%7%以上；以上；人力成本占营业收入总额的人力成本占营业收入总额的50%50%以下；药品成本占营业收入总额的以下；药品成本占营业收入总额的19.5%19.5%以下；卫生器材成本占营业收入总额的

40、以下；卫生器材成本占营业收入总额的7.5%7.5%以下；地区医院及以下；地区医院及诊所转诊人次及转检总金额每年增长诊所转诊人次及转检总金额每年增长10%10%。 初始行动计划。初始行动计划。 （1 1） 建立完整的成本会计制度，落实检讨人力成本的改善空间，建立完整的成本会计制度，落实检讨人力成本的改善空间，必要时采取以下措施：资深员工的优退制度；组织重整，精简人事；必要时采取以下措施：资深员工的优退制度；组织重整，精简人事；引进优秀的年轻人才。引进优秀的年轻人才。 （2 2） 提升及供货商议价的能力，藉由教会医院联盟，在适当的提升及供货商议价的能力，藉由教会医院联盟，在适当的质量监控机制下，积

41、极参与药品及卫材联合议价与采购的组织，以有质量监控机制下，积极参与药品及卫材联合议价与采购的组织，以有效降低采购成本。效降低采购成本。 （3 3） 持续引进专科良医及名医，以增加高成长科别的营收。持续引进专科良医及名医，以增加高成长科别的营收。 （4 4） 研究拟定能够提升结盟地区医院及诊所服务流程效率的项研究拟定能够提升结盟地区医院及诊所服务流程效率的项目，以有效增加转诊及转检的量。目，以有效增加转诊及转检的量。某医院的平衡计分卡：客户维度某医院的平衡计分卡：客户维度 评估指标。评估指标。 顾客满意度维持顾客满意度维持80%80%以上；抱怨处理满意度达到以上；抱怨处理满意度达到85%85%以

42、上；弱以上；弱势群体就医比率势群体就医比率40%40%以上；顾客留置率达到出院病患以上；顾客留置率达到出院病患1414日回诊率日回诊率80%80%以上；医疗纠纷达到每年以上；医疗纠纷达到每年5 5件以下。件以下。 初始行动计划。初始行动计划。 (1(1）针对顾客满意度调查结果，找出具体问题，并研究拟订具）针对顾客满意度调查结果，找出具体问题，并研究拟订具体改善措施，并请相关单位配合，全面提升顾客满意度。体改善措施，并请相关单位配合，全面提升顾客满意度。 (2) (2) 研究拟订具体弱势团体就医协助流程和方案，并编列成册，研究拟订具体弱势团体就医协助流程和方案，并编列成册，提供民众使用。提供民众

43、使用。 (3(3）针对抱怨事件，分级分段管理及处理，切实提出改善办法，）针对抱怨事件，分级分段管理及处理，切实提出改善办法，并定期整理成书面报告，送交相关单位探讨改善办法和措施。并定期整理成书面报告，送交相关单位探讨改善办法和措施。 (4) (4) 提升出院病患服务准备功能，定期电话追踪，并找出病患提升出院病患服务准备功能，定期电话追踪，并找出病患流失可能的原因，确实加以检讨改善。流失可能的原因，确实加以检讨改善。某医院的平衡计分卡：内部业务流程维度某医院的平衡计分卡：内部业务流程维度 评估指标。评估指标。 将全院的占床率提高到将全院的占床率提高到75%75%以上；控制平均住院日：一般病房以上

44、；控制平均住院日：一般病房7.6-7.87.6-7.8天；特殊病房：天；特殊病房：5-65-6天；降低全院死亡率在天；降低全院死亡率在1.5%1.5%以下；控以下；控制全院院内感染率在制全院院内感染率在3%3%以下；降低加护病房死亡率在以下；降低加护病房死亡率在8%8%以下；重以下；重大意外事件每年大意外事件每年20 20 件以下；质量创新提案获改善件数，每年件以下；质量创新提案获改善件数，每年5050件以上。件以上。 初始行动计划。初始行动计划。 (1)(1)针对住院病房、急诊室及加护病房死亡案件进行深入分析。针对住院病房、急诊室及加护病房死亡案件进行深入分析。 (2)(2)研究死亡率相对居

45、高不下的真正原因，并进一步提出具体的研究死亡率相对居高不下的真正原因，并进一步提出具体的改善计划。改善计划。 (3)(3)落实院内感染控制计划。落实院内感染控制计划。 (4)(4)请护理部认真检讨及分析意外事件发生的原因，并提出具体请护理部认真检讨及分析意外事件发生的原因，并提出具体的改善及培训方案。的改善及培训方案。 (5)(5)定期举办全院质量评比竞赛定期举办全院质量评比竞赛, ,并将质量创新提案改善件数列并将质量创新提案改善件数列入部门及个人绩效考核标准。入部门及个人绩效考核标准。 某医院的平衡计分卡：学习成长维度某医院的平衡计分卡：学习成长维度 评估指标。评估指标。 员工满意度达到员工满意度达到80%80%以上；加护病房医护人员的受训率达到以上；加护病房医护人员的受训率达到80%80%以上；每位员工每年平均接受在职教育训练达到以上；每位员工每年平均接受在职教育训练达到1515小时以上，小时以上，花费金额达到花费金额达到50005000元以上；全院每年的论文篇数元以上；全院每年的论文篇数3030篇以上。篇以上。 初始行动计划。初始行动计划。 (1)(1)继续整建医师及员工宿舍。继续整建医师及员工宿舍。 (2)(2)增加各种培训的安排次数。增加各种培训的安排次数。 (