[互联网]2007年第四季度广东联通CDMA业务用户满意度调查分析报告

1、-*-单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2007年第四季度广东联通CDMA业务用户满意度调查分析报告中国联通广东分公司客户效劳部目录第一局部 总体概述第二局部 全省CDMA业务满意度指标测评结果第三局部 全省CDMA业务满意度短板分析第四局部 分公司CDMA业务满意度工程测评结果第五局部 分公司CDMA业务用户满意度短板第一局部总 体 概 述总体概述一 2007年第四季度进行的全省用户满意度调查涵盖21个地市分公司CDMA业务的用户满意度，内容包括满意度、用户忠诚度、感知质量、感知价值、预期质量、品牌形象、用户抱怨等指数。本次调查提取总样本量为1220个。

2、C网用户满意度TCSI 测评结果测评结果CDMA满意度72.89感知质量70.74感知价值71.19预期质量88.33品牌形象77.68忠诚度80.09抱怨率50.90% 本季度全省用户满意度与第三季度比照，全省C网业务满意度下降0.54分。其中上升幅度较大的地市是深圳和佛山，下降幅度较大的是梅州和云浮。总体概述二地市四龙地市五虎地市其他地市CDMA最高分佛山73.78江门73.32揭阳77.92最低分东莞68.79汕头70.53湛江69.36四季度满意度五大短板资费水平移动通话资费太高25.82%网络质量网络质量差13.40%计费效劳收费不透明12.21% 07年四季度省公司模拟第三方调查结

3、果显示，全省主要效劳短板与总部调查结果呈相同趋势。增值业务骚扰短信和垃圾短信太多7.74% 总部06年年末满意度调查结果显示广东联通主要效劳短板为：网络质量垃圾短信多收费存疑投诉处理总体概述三 本次测评用户对联通感觉比较满意的工程涉及：管理、资费、效劳、品牌、产品等五大工程，C网用户对产品和效劳感觉比较满意。投诉处理没解决用户问题23.79%第二局部全省移动业务满意度指标测评结果全省07年第四季度TCSI情况 全省CDMA业务07年第四季度调查与第三季度调查比照情况如下：预期质量上升0.69分；品牌形象下降1.18分；忠诚度下降2.60分；满意度下降0.54分；感知价值上升0.17分；感知质量

4、下降0.22分；抱怨情绪上升2.77%。 一、预期质量情况 全省CDMA业务预期质量07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳92.80分、潮州91.40分、阳江90.60分；后三位的分公司是肇庆85.00分、惠州84.33分、云浮83.40分。与第三季度调查比照，上升幅度最大的分公司是珠海、清远、广州；下降幅度最大的分公司是肇庆、梅州、云浮。 二、品牌形象情况 全省CDMA业务品牌形象07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳83.40分、河源、清远82.20分、汕尾81.60分；后三位的分公司是惠州72.50分、云浮72.40分、东莞72.25分。与第三季度调查比照，上升幅度最

5、大的分公司是清远、深圳、汕尾；下降幅度最大的分公司是江门、云浮、梅州。 三、忠诚度情况 全省CDMA业务忠诚度07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是韶关88.40分、河源87.40分、湛江87.00分；后三位的分公司是东莞73.25分、汕头72.67分、深圳72.25分。与第三季度调查比照，上升幅度最大的分公司是河源、阳江、湛江；下降幅度最大的分公司是惠州、梅州、揭阳。四、满意度情况 全省CDMA业务满意度07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳77.92分、潮州77.57分、河源76.85分；后三位的分公司是深圳69.43分、湛江69.36分、东莞68.79分。与第三季度调查比

6、照，上升幅度最大的分公司是深圳、佛山、韶关；下降幅度最大的分公司是汕头、梅州、云浮。 五、感知价值情况 全省CDMA业务感知价值07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是梅州77.50分、揭阳76.70分、阳江75.50分；后三位的分公司是肇庆68.50分、深圳66.82分、汕头63.00分。与三季度调查比照，上升幅度最大的分公司是广州、深圳、韶关；下降幅度最大的分公司是珠海、肇庆、汕头。六、感知质量情况 全省CDMA业务感知质量07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是潮州77.23分、揭阳76.75分、河源75.29分；后三位的分公司是云浮66.08分、清远65.00分、湛江63.97

7、分。与第三季度调查比照，上升幅度最大的分公司是深圳、惠州、佛山；下降幅度最大的分公司是阳江、清远、云浮。 七、抱怨率(%)情况 全省CDMA业务抱怨率%07年第四季度调查情况如下：全省抱怨率较高的分公司是中山66.67%、深圳、东莞65.00%、惠州63.33%；全省抱怨率较低的分公司是清远和揭阳32.00%、潮州28.00%、河源26.00%。与第三季度调查比照，抱怨率上升幅度最大的分公司是江门、云浮、汕尾；下降幅度最大的分公司是潮州、惠州、河源。第三局部全省移动业务满意度短板分析07年三季度75.6307年四季度74.60CDMA总体效劳质量得分投诉处理略有改善网络质量有小幅下降C网移动业

8、务总体情况一、移动业务总体效劳感知短板 全省CDMA业务总体效劳感知平均分值为74.60分，与第三季度相比下降1.03分，接近27.05%的用户打6分含6分以下。当问及不满意原因时，网络质量问题的不满比例最高。二、移动业务资费水平短板 全省CDMA业务资费水平平均分值为68.71分，与第三季度相比下降0.16分，接近40.82%的用户打6分含6分以下。当问及不满意原因时，移动通话资费太高的不满比例最高。三、移动业务计费效劳短板 全省CDMA业务计费效劳平均分值为73.66分，与第三季度相比上升0.50分，接近29.67%的用户打6分含6分以下。当问及不满意原因时，收费不透明的不满比例最高。四、

9、移动业务网络质量短板 全省CDMA业务网络质量平均分值为76.07分，与第三季度相比下降1.20分，接近25.49%的用户打6分含6分以下。当问及不满意原因时，通话质量差和漫游质量差的不满比例最高。五、移动业务增值业务短板 全省CDMA业务增值业务平均分值为68.50分，与第三季度相比下降0.70分，有接近35.06%的用户打6分含6分以下。当问及不满意原因时，被无故开通、骚扰短信和垃圾短信太多不满比例最高。六、移动业务投诉处理短板 全省CDMA业务投诉处理平均分值为63.79分，与第三季度相比上升2.07分，接近40.43%的用户打6分含6分以下。当问及不满意原因时，没解决用户问题和投诉处理

10、不及时的不满比例最高。第四局部分公司移动业务满意度工程测评结果全省各调查工程得分情况项目CDMA07年第四季度07年第三季度变化情况投诉处理63.7961.722.07增值业务68.5069.200.70计费服务73.6673.160.50资费水平68.7168.870.16网络质量76.0777.281.20 07年第四季度调查与第三季度调查比照：全省CDMA业务投诉处理上升2.07分；增值业务下降0.70分；计费效劳上升0.50分；资费水平下降0.16分；网络质量下降1.20分。一、网络质量情况 全省CDMA业务网络质量07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳83.20分、汕头83

11、.00分、潮州81.60分；后三位的分公司是韶关69.60分、肇庆69.20分、深圳66.75分。与第三季度调查比照，上升幅度最大的分公司是汕尾、深圳、惠州；下降幅度最大的分公司是韶关、云浮、河源、茂名。二、资费水平情况 全省CDMA业务资费水平07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是梅州76.40分、韶关74.60分、汕尾74.40分；后三位的分公司是清远65.20分、深圳62.63分、汕头57.33分。与第三季度调查比照，上升幅度最大的分公司是广州、深圳、汕尾；下降幅度最大的分公司是阳江、肇庆、汕头。三、计费效劳情况 全省CDMA业务计费效劳07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳81.60分、阳江79.60分、梅州78.60分；后三位的分公司是肇庆70.60分、惠州69.67分、汕头68.67分。与第三季度调查比照，上升幅度最大的分公司是东莞、江门、广州；下降幅度最大的分公司是肇庆、珠海、汕头。四、增值业务情况 全省CDMA业务增值业务07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是梅州78.09分、阳江76.57分、汕尾76.49分；后三位的分公司是清远62.19分、云浮61.20分、湛江46.09分。与第三季度调查比照，上升幅度最大的分公司是惠州、佛山、深圳；下降幅度最大的分公司是江门