酒店服务心理学酒店顾客的知觉过程学习教案

1、会计学1酒店服务心理学酒店服务心理学 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程第一页，编辑于星期三：三点 二十六分。l好印象带来大收获好印象带来大收获课程导入课程导入高先生入住深圳某酒店高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快乐，吉祥如意高先生，祝您生日快乐，吉祥如意! !”高先生又出现在酒店顾客名单中高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。 优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决

2、策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。第1页/共33页第二页，编辑于星期三：三点 二十六分。l名人效应名人效应 评析评析 名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。第2页/共33页第三页，编辑于星期三：三点 二十六分。第3页/共33页第四页，编辑于星期三：三点 二十六分。学习情境学习情境子情境子情境情境名称情境名称情境描述情境描述情境情境1 1酒店顾客心理酒店顾客心理掌握酒店顾客的

3、一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征1.1 顾客消费动机1.2 顾客的知觉过程1.3 顾客的态度与消费决策1.4 顾客的个性心理情境情境2 2服务心理服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理2.3 投诉心理与售后服务情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理情境情境4 4职业心理职业心

4、理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1 员工从业心理4.2 员工情绪控制4.3 员工心理保健第4页/共33页第五页，编辑于星期三：三点 二十六分。第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程认知认知情感情感意志意志知觉过程知觉过程消费态度形成消费态度形成决策与行为决策与行为认知认知认知认知认知认知认知认知第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程第5页/共33页第六页，编辑于星期三：三点 二十六分。感觉感觉注意注意想象想象思维思维知觉知觉记忆记忆 直接作用于感觉器官的刺激情境的整体属性在人脑中的反映。直接作用于感觉器官的刺激情境的整体属性

5、在人脑中的反映。感觉感觉注意注意想象想象感觉感觉注意注意第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程一、认知过程一、认知过程 第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程一、认知过程一、认知过程 第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程第6页/共33页第七页，编辑于星期三：三点 二十六分。第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程二、情感过程二、情感过程 情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。

6、（一）情绪情感的外部表现（一）情绪情感的外部表现（二）影响顾客情绪、情感的因素（二）影响顾客情绪、情感的因素 （三）情绪、情感对消费行为的影响情绪、情感对消费行为的影响 （四）激发和调节顾客情绪激发和调节顾客情绪第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程第7页/共33页第八页，编辑于星期三：三点 二十六分。第一节第一节 顾客的一般消费心理过程顾客的一般消费心理过程三、意志过程三、意志过程 意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力求实现目标意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力求实现目标的心理活动。的心理活动。 l认知是产生情感、意志的基础。认知是产生情感、意志

7、的基础。l人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。l意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。l意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。l意志也可以控制和调节情感。意志也可以控制和调节情感。第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程第8页/共33页第九页，编辑于星期三：三点 二十六分。1.1.整体性：把不完备或分散的整体性：把不完备或分散的对象组织完整的整体。对象组织完整的整体。ABCl邻近原则邻近原则l相似原则相似原则l

8、封闭原则封闭原则第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉一、知觉的特征一、知觉的特征第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程第9页/共33页第十页，编辑于星期三：三点 二十六分。第10页/共33页第十一页，编辑于星期三：三点 二十六分。2 2选择性：从背景中选选择性：从背景中选择出知觉对象的特性。择出知觉对象的特性。第11页/共33页第十二页，编辑于星期三：三点 二十六分。人在知觉时，人在知觉时，用过去知识理用过去知识理解当前知觉对解当前知觉对象，用词语加象，用词语加以概括，赋予以概括，赋予它确定的含义。它确定的含义。第12页/共33页第十三页，编辑于星期三：三点 二十六分。顾客对

9、淮扬菜还没有很深的了解，所以客人稀少。郑先生发现这个情况后，便以“说菜”为应对方法，向顾客介绍淮扬菜的特色和菜肴的历史人文背景等，并在客人点的菜上桌时，能够把桌上每一道菜的做法、吃法以及这些菜相关的典故和传说由来都非常流利地讲解出来。通过“说菜”，增强了餐馆的人文气氛，张扬了特色，对顾客产生极大吸引力。郑河的淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困境。现在，他已经在全国各地拥有15家分店。第13页/共33页第十四页，编辑于星期三：三点 二十六分。二、知觉的类型二、知觉的类型（一）空间知觉（一）空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉。（二）运动知觉（二）运动知觉 运动知觉是对物体

10、的空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。 第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店顾客的知觉过程酒店顾客的知觉过程第14页/共33页第十五页，编辑于星期三：三点 二十六分。二、知觉的类型二、知觉的类型（三）时间知觉（三）时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。顾客对酒店服

11、务的时间知觉的基本要求是：顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求是：响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节奏，处理投响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节奏，处理投诉要及时等。诉要及时等。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第15页/共33页第十六页，编辑于星期三：三点 二十六分。三、酒店服务中的错觉 大家知道，法兰西共和国的国旗是由蓝、白、红三条色带组成的。这三条色带人们看上去显得非常自然、匀称，一般都觉得它们是宽窄一致的。其实，它们的宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。第二节第二节 酒店顾客的知

12、觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第16页/共33页第十七页，编辑于星期三：三点 二十六分。第17页/共33页第十八页，编辑于星期三：三点 二十六分。第18页/共33页第十九页，编辑于星期三：三点 二十六分。三、酒店服务中的错觉（一）错觉的含义（一）错觉的含义 错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉。（二）错觉产生的原因（二）错觉产生的原因 1.认识对象的客观环境，在异常的外部条件下来认识客体时往往容易引起错觉。2.事物本身。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。颜色错觉也是这样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。3.主观方面的原

13、因。 （三）错觉现象及在旅游工作中的运用（三）错觉现象及在旅游工作中的运用 错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动错觉等。 在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第19页/共33页第二十页，编辑于星期三：三点 二十六分。四、社会知觉四、社会知觉 社会知觉就是个体在生活实践过程中，对别人、对群体以及对自己的知觉。社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。（一）对人的知觉（一）对人的知觉 对人的知觉主要是指对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。对人的知觉主要包

14、括对他人表情的知觉、对他人性格的知觉和角色知觉等。 对人的知觉依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等。（二）人际知觉（二）人际知觉 人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度。（三）自我知觉（三）自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第20页/共33页第二十一页，编辑于星期三：三点 二十六分。五、顾客对酒店的知觉五、顾客对酒店的知觉对酒店硬件环境方面的知觉对酒店硬件环境方面的知觉对服务人员的知觉对服务人员的知觉 对客我关

15、系的知觉第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第21页/共33页第二十二页，编辑于星期三：三点 二十六分。六、酒店顾客的知觉定式六、酒店顾客的知觉定式（一）首次效应（第一印象）（一）首次效应（第一印象）l鲜明、深刻而牢固的第一印象，形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系。l影响第一印象的主要因素，一方面是对方的外部特征的直接影响，另一方面是有关对方的间接信息的间接影响。l比如：旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，留下的印象都会特别深刻，甚至会影响到整个旅游过程的心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己的仪容、言

16、谈、举止和态度，给游客留下良好的第一印象。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第22页/共33页第二十三页，编辑于星期三：三点 二十六分。第23页/共33页第二十四页，编辑于星期三：三点 二十六分。六、酒店顾客的知觉定式六、酒店顾客的知觉定式 （二）晕轮效应（二）晕轮效应l晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。l比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 l比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。又如，有的外国人

17、第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第24页/共33页第二十五页，编辑于星期三：三点 二十六分。六、酒店顾客的知觉定式六、酒店顾客的知觉定式（三）刻板印象（三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第25页/共33页第二十六页，编辑于星期三：三点 二十六分。六、酒店顾客的知

18、觉定式六、酒店顾客的知觉定式（四）近因效应、标签效应、经验效应等（四）近因效应、标签效应、经验效应等 第二节第二节 酒店顾客的知觉酒店顾客的知觉第三章第三章 酒店客人知觉过程酒店客人知觉过程第26页/共33页第二十七页，编辑于星期三：三点 二十六分。n如何在服务中运用知觉的心理定式？如何在服务中运用知觉的心理定式？第27页/共33页第二十八页，编辑于星期三：三点 二十六分。思考思考& &行动方案行动方案一、思考题一、思考题1消费者的消费心理过程一般包括哪几个阶段？2顾客的情绪情感对其消费行为有着怎样的影响？如何激发顾客积极的情绪？3. 在酒店经营和对客服务中如何充分发挥知觉心理

19、定式的积极作用？4. 在一些外国人心目中，到中国旅游是“白天看庙、晚上睡觉”，如果你是旅游公司海外销售部的负责人，你将如何做才能改变外国游客对中国的知觉偏差？第28页/共33页第二十九页，编辑于星期三：三点 二十六分。思考思考& &行动方案行动方案二、实训练习二、实训练习1.收集3-5家星级酒店的介绍资料（如图片、文字、广告等），认真阅读后谈谈你对他们的评价。2.调查学校周边最受学生欢迎的餐厅（商店等）是哪一家，并分析其受学生青睐的原因。3.以身边的某个人物为研究对象，谈谈你对他的印象，并分析形成这种印象的原因。第29页/共33页第三十页，编辑于星期三：三点 二十六分。思考思考& &行动方案行动方案要的就是这种感觉要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”门童将手机递还给客人，同时附带上一张小条子，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼