互联网+下福临门苏州地区客户整合开发策略研究分析

1、互联网+下福临门苏州地区客户整合开发策略研究近年来，在推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合的大背景下，传统行业之间竞争愈加激烈，尤其表现在对客户的竞争上，从单纯的线下竞争演变到线上、线下两条战线，客户开发模式越来越多样化。对食用油行业来说，互联网+下的客户开发也有不少企业开始运用，不久前，佳美氏宣布，与京东达成合作意向，由京东旗下的京东金融，引领行业投资者入股并孵化佳美氏公司启动的中国首个高端食用油“互联网+”销售平台，集中精力打造“互联网+”营销平台，借助这个互联网平台为用户提供更高性价比的高端食用油产品。金龙鱼也在2015年10月中旬，成为京东中国第一个智能购物平台“京

2、东来点”的首批合作商，消费者按下按钮即可一键“来点”金龙鱼，开创互联网+下的物联网智能购物新体验，颠覆传统购物方式，开启了“智能购物”的全新体验时代。另外，中吉集团荣誉出品的 “微粮”，就是互联网+粮油的结晶，国内首款以整合粮油终端店，为就近消费社群提供1小时优质粮油产品配送、交易服务的O2O运营平台。 新形势下，福临门人应深入了解互联网+的宏观环境下整个中国食用油行业的发展动向、消费者需求变化、客户开发方式变化、竞争对手情况等，及时调整我们客户开发方式，创新思维，制定新的客户开发策略，重视互联网思维，借助互联网+行动搭建的平台，整合客户开发工具与手段，利用互联网技术对客户进行识别、挖掘，同时

3、实施客户维护和客户培养，积极拓展客户开发渠道，为福临门苏州地区在激烈的线下终端卖场和线上客户争夺中脱颖而出，为企业获得更多的利润。1.互联网+的内涵与特征“互联网+”简单点说就是互联网与传统行业相结合，进而带动相关各行各业产业发展。但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。互联网+更注重改革传统的行业结构和行业规则，剔除传统的行业弊病，打破以往的行业格局，跳出框子思维，用互联网理念改革传统行业，企图建立全新的行业秩序，其中包括制造、营销等各个环节，特别寻求提高服务品质。目前，我国“互联网 +”有工业互联网、电子商务和互联网金

4、融三个重要发展方向。同时，互联网+还有这样六大特征。（1）跨界融合，跨界，就是变革、开放和重塑融合。只有敢于跨界才能实现创新的突破，只有融合协同才更有助于群体智能的实现，另外，融合本身也指代身份的融合，把消费的客户转化为你的投资人，拉拢更多的伙伴参与创新，所谓的众筹就是这方面的成果。（2）创新驱动。所谓变才是永久的不变，变则通、通则久，互联网最大的特质，就是它的互联网思维，求变、求新，自我革命，自我更新。（3）重塑结构。这里要重塑的结构不仅仅是原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构。互联网+显然已经更随信息革命、全球化、互联网业向更多领域开始深处重塑结构的触角，并且不断深入，抓准内核，伤

5、筋动骨，整体重塑。（4）尊重人性。毋容置疑，推动科技进步、经济增长、社会进步、文化繁荣的最根本的力量就是人性的光辉，比如，伴随着以提倡个性化为主要特点的Web2.0概念而兴起的UGC（User Generated Content）。它将人们使用互联网时习惯的以下载为主转变成下载和上传并重，这些用户使用互联网方式的变化，正可以说明互联网尊重人性的力量。互联网对尊重人性，强调用户体验，并对其进行发挥创造，这才是卷入式营销和分享经济，亦或是网红经济大肆当道的重要原因。（5）开放生态。如果说传统企业的诸多限制是戴着镣铐跳舞，那么，在互联网+背景下，企业利用互联网技术把过去制约创新的环节化化解，打通企业

6、发展的任督二脉，开放生态，甩开束缚，连接原来的孤岛式创新，实现最优化的链接渠道。（6）连接一切。互联网+的最大目标就是有层次地把一切可连接的连接起来。2.中国食用油行业发展现状2.1食用油行业发展阶段随着经济的发展，我国食用油市场经历了大众散称时期、大众小包装时期、大众品牌时期、品种细分时期和寡头时期。表2-1 我国食用油行业发展阶段发展阶段大众散称时期大众小包装时期大众品牌时期大众品牌时期寡头时期关键时间1979-2009年1992年2000年2008年2016核心竞争力油脂资源小包装创新品牌形象建设和推广差异化的油料资源集团优势明显关键认知动物油和植物油便于携带的4L、5L的PET瓶装油。

7、金龙鱼、福临门、鲁花三大品牌多力葵花油、鲁花花生油、西王玉米油、贝蒂斯橄榄油中粮、益海嘉里的寡头时代现阶段，食用油行业正处于市场饱和，产品不断细分，不断高端化发展阶段。2.2食用油行业市场现状伴随我国经济的快速增长，人民生活水平的提高，食用油作为日常生活必需品，在居民日常生活品消费结构中的比例越来越高。食用油市场表现出以下几个特征：一是高端产品市场发展迅猛；二是，品牌油多强鼎力，寡头竞争明显；三是，市场竞争日趋激烈，终端卖场客户争夺明显。四是，客户开发手段多样化。 高端多样化的食用油也逐渐代替普通食用油满足人们日常生活需要。近年来，市场份额变化越来越明显，小品种油依靠其独特的风味特色和营养元素

8、，迅速抢占市场，其中，玉米油、葵花籽油、橄榄油等高端食用油在市场份额中表现强势，达到近20%。于是，各种花生油、玉米油、芝麻油、葵花籽油等等相继被开发生产，与此同时，各品牌油之间的竞争也日趋激烈。在优胜劣汰、弱肉强食的竞争下，我国食用油行业必然会形成一个品牌油多强鼎力的局面。目前，食用油行业开始面临洗牌的命运，并真正进入到中粮、益海嘉里的寡头时代。2016年3月24日，新华网联合全国糖酒商品交易会办公室在成都发布2015年度食品品牌口碑报告，金龙鱼、福临门、和鲁花在2015年食用油品牌网络口碑总指数上名列前三强。图2-1 2015年食用油品牌网络口碑指数食用油在终端竞争则更为明显，金龙鱼和福临

9、门两家独大，近乎各自占有半壁江山，但是主打花生油的鲁花和主打玉米油的西王、长寿花等也在不知不觉中开始瓜分市场，KA卖场上，大的方面，从黄金陈列面的争夺，到地堆的抢夺，再到海报档期的争取上，都表现的尤为明显，往往出现在超市盘点时期，多家业务员围着超市科长、经理沟通陈列问题的现象，甚至出现竞争品牌业务员之间的私下矛盾，卖场终端竞争硝烟四起；小的方面，则又表现在各竞争公司长促、临促之间在排面上的拉抢客户，赠品，折扣、促销轮番上阵！DT方面竞争也难分伯仲，各竞品之间在维护老市场、开发新市场上各不相让，尤其表现在经销商客户开发的区域范围上，渠道下沉日益深入，竞品之间竞争范围集中，竞争手段相近，竞争火力迅

10、猛。与此同时，互联网+下的 “跨界”与“混搭”的思维，采取基于创新的差异化竞争策略，成为各大油类企业在争取客户资源上的破局的方法之一。 “众筹”卖油，互联网+平台卖油，电商卖油，甚至微信等社群卖油也相继出现，注重体验互动的文化赋予也为企业在客户竞争上增加了竞争力。3 互联网+下福临门苏州地区客户整合开发的策略3.1 强化数据思维，客户信息整合性识别强化公司业务人员的数据思维,收集数据,并对数据进行分析。尤其是对食用油行业而言，数据信息不仅指导产品的升级换代，公司对不同区域的费用支出，更重要的是可以指导基层业务人员对不同区域系统,不同超市卖场进行有选择性地客户开发,集中火力,客户开发更具有针对性

11、,一定程度上提高了客户开发效率,降低客户开发成本。客户识别是寻找有价值客户的前提，充分利用数据库，进行信息整合，有利于维持关系型客户。客户识别的主要步骤一般如下图。定义客户信息收集客户信息处理客户信息更新客户信息客户信息安全图3-1 客户识别一般步骤福临门苏州地区进行客户信息整合性识别建议按照以下5个步骤进行操作。第一步，清晰界定福临门食用油的客户信息 。搞清楚开发福临门食用油客户需要的信息与资料，针对这些食用油进行客户信息定位，其一，个人客户的信息定位：首先定位购买群体的年龄段、性别、收入水平，从而识别经常购买黄金产地玉米油的客户，划分出核心消费群体、周边购买群体以及非购买群体。其

12、二，组织客户的信息定位：超市系统，比如家乐福系统的订货流程，盘点日期、物流仓储模式等等，经销商系统的管理推出机制等。第二步，收集客户信息。针对不同的客户团体，福临门苏州地区应采用不同的方式。对于超市KA系统，信息收集工作采取直接渠道，通过与超市系统的对接来获得，比如通过收银部系统直接导出POS机数据了解福临门和竞品的销售比，同时导出单个品相的日均销量比，以及通过业务人员与超市科长的沟通了解其订货流程，掌握各个超市系统的盘点日期等；考虑到经销商客户范围大，数量多，则通过间接渠道购买客户信息。而针对消费者个人的客户信息可采取的方式则比较多样，导购员的面对面人员访谈，业务员实地考察，在传统问卷调查上

13、，采用新颖的微信问卷，二维码直接扫码做问卷等方式获取信息，建立微信反馈链接，直接快速接受客户信息和购后反馈信息。第三步：处理客户信息。针对前期的客户整合性识别后，处理数据，建立客户数据库，我们可以清晰地了解购买福临门食用油的客户类型，客户分类，根据选用食用油的口味倾向，价格倾向，包装选择等将客户分类，分别地进行不同的属性管理。这一步骤是福临门食用油产品与客户建立连接的关键。通过数据处理精确定位产品的目标消费群体。数据处理是一个科学系统的甄别过程，需要以消费者定量调研数据为基础，通过专业的分析软件，采用交叉数据分析方法得出产品的核心消费群体是在哪个年龄段、什么性别以及职业和收入等情况。根据数据分

14、析结果与目前公司的不同食用油的产品特色进行匹配，其次处理数据计算出不同超市系统的客户流量，定位出销售额较好的门店，每天客户购买峰时时间段以及销售最好的产品，将整个数据包在公司内部共享，经理根据数据信息，决定场地费用的分配额度，根据销量数据决定活动门店的选择，继而对同一业务员的不同门店销售进行纵向对比，调整其门店的费用配比，以月为单位动态调整，同时，不同业务员之间横向对比，对下属门店整体销量进行分析，在不同业务员之间进行考量，以季度为单位动态调整，用数据说话，争取集中最强优势资源巩固优势门店，业务能力强的业务员扶持较差的门店，争取全线门店集体增长。此外，数据资源局部共享给我司长促，短促和临促，不

15、同油种的核心消费群体、周边购买群体以及非购买群体客户信息及时共享，在督导召开员工培训时加强辅导，帮助导购员在排面宣传时快速识别不同产品的消费者，快速识别发掘客户。第四步：更新客户信息。客户信息并不是靠一次大规模地收集整理就可以归档数据库的，它需要实时动态调整更新，及时更新数据的重要程度不亚于收集数据，过时的数据分析出的客户特征难以有效指导客户开发。如今，食用油行业虽处于寡头时代，但是各种小品类食用油层出不穷，消费者对食用油的口味，营养元素要求越来越高，以中老年消费群体为例，这类客户一般情况下注重养生知识，有养老金、退休金等保障，消费能力一般不受影响，消费选择受影响比较大，选择在玉米油、橄榄油、

16、茶油、核桃油及新出的营养油中变化不定，积极更新客户偏好变化，才能更准确地定位目标客户，精准地开发目标客户。第五步：客户信息安全。对福临门食用油客户的信息安全应采取加密保护等措施，这一步关系到每个客户的隐私权，比如说福临门的黄金产地玉米油，富含丰富的植物甾醇，吸引的一部分客户就是在心脑血管方面有困扰的消费者，减少人体对胆固醇的吸收，对于这些涉及个人隐私的部分必须严格把控，做到此类数据信息对内使用，对外保密。这样既保护了消费者的利益，增加客户对中粮福临门的信任度，同时，也能一定程度上减少竞争对手对我司数据的盗用、窃取。3.2 纵横双向客户资源共享，提高整合度3.2.1 实施线上、线下客户纵向整合开

17、发目前，中粮营销分公司的门店较多，应当充分发挥这方面的优势，利用互联网技术，把互联网+下电商发展放在战略性位置，加强线下门店与线上电商的联系。发挥“电商+店商”的战略，打造双线同价，依托实体卖场门店和网上销售两个平台、两个网络，双线作战。首先，做好线上线下两条线：线上以中粮我买网作为线上电商主力，同时依托天猫旗舰店、京东旗舰店等其他第三方网上购物网站，通过线上网店的快捷购物模式加强客户体验，增强其购物乐趣，品牌感受；线下通过优化实体店面结构与店面生动化创新，推出了超级体验店的概念，强化线下实体店的品牌优势，努力打造出具有中粮特色的概念厨房，在此展示福临门食用油，强化消费者对中粮的品牌认知，也以

18、此来区别竞品，在消费者心中占据优势地位。其次，强化线上、线下的联系，做好线上线下的双向沟通，目前，福临门苏州地区对线上门店的推介力度还没够，导购员往往只顾自己的现实利益，缺少对这方面的前瞻认识，应当在卖场加强线上客户的引流工作，线上购物体验吸引客户平时在就近门店购物，同时，通过线下的客户推介，引流消费者到网上消费，减少客户开发资源的重复使用，减少开发成本，同时，实现线下客户往线上商城的引流和线上客户到线下实体店的导流，形成线上、线下闭合回路，减少客户的外流现象，从而提高我司的核心竞争力。3.2.2 实施全品类客户横向整合开发实施全品类客户横向开发主要涉及福临门本品牌内的其他产品和竞品在内的相关

19、产品。具体来讲，应从福临门自由品牌的老客户二次开发和竞品客户开发两方面入手，如图所示：客户整合开发老客户二次开发竞品客户开发福临门自有品牌米，面，白糖，其他调味品等吸引竞品流失客户争取竞品现实客户图3-2 客户整合开发示意图（1）福临门自由品牌的老客户二次开发根据已有的客户资料，对不同口味食用油的人群进行分类，分析其购买偏好和购买能力，具体操作中，我司导购员，营养师要根据客户的分类匹配我司的产品，帮助打开老顾客和新产品的链接渠道，使得最有潜力的老客户最快捷地了解新产品，促使老客户的二次开发得以实现。在福临门品牌认可度上强化福临门品牌概念，借助客户对福临门品牌的忠诚度，通过超市POS机获取客户会

20、员信息，了解其购物习惯，收集福临门大米，面粉，白砂糖的客户信息，将其客户特征与福临门食用油客户信息进行整合匹配，寻找共性，借此开发食用油客户，利用福临门其他产品客户进行渗透，针对他们开展相应营销策略，利用整合来的资源合理推送营销活动信息，吸引其进入卖场终端消费。（2）福临门以外竞品客户开发对于竞品流失客户，我们要了解其流失原因，针对竞品的不足方面下功夫，比如说金龙鱼的稻米油流失客户多半是因为谷维素的含量，这样，我们就可以采取相应措施，强化福临门稻米油谷维素的优势，争取竞品的流失客户，做好对其的归档管理，纳入我司客户档案，使其成为我们的客户资源。对于竞品现实客户的吸引，则需要我们深入分析竞品的产

21、品优劣势，对竞品的产品配料，包装，价格，陈列面、地堆，海报档期，促销力度，导购员档期进行充分了解，寻找作战时机，努力争取到竞品的现实客户。3.3 整合互联网技术，强化客户品牌体验3.3.1 整合社交平台，强化互动体验根据调查显示，目前中国有75%消费者并不满意目前的消费体验。其中，最主要的原因在于不同渠道的消费体验缺乏一致性和互联性。以福临门苏州地区为例，整合多种社交平台，首先要从多种社交平台的互动体验模式上下手，简化客户反馈平台的操作流程，增强客户的极致简单的购物体验，加强微信、微博，客户端，网上商城的用户体验，保证各种平台见用户反馈的流畅性。组织专人对各种社交平台的反馈意见进行及时反馈，确保与客户的及时双向沟通，更加方便快捷地提供客户咨询、受理客户投诉、提供营销服务、产品销售。在实际操作中还要注意互动沟通的时间与频率，对互动效果进行评估，及时根据客户的心理变化，提供更符合其的多样化互动措施。