售后服务方案

1、售后服务体系、保障能力及服务承诺一、概述为更好的服务客户，通力公司在中国各地设立了37个分公司、100多个保养站。其中由维保经理全面负责保养部的维修、保养工作；保养主任负责配件的仓储、采购；保养主管负责维修、保养服务的组织管理工作；技术支援主管负责在技术上对保养员工的工作 给予指导、技术支持和组织管理工作。我们的维保标准：v 安全v 客户至上v 功能正确v 专业服务通力电梯公司按照客户需求，提供量身定做的维保服务，基于KONE-Way和SAP系统来保证维保服务的执行，采用全球标准的MBM2主管审查、Clinica诊断、质量安全审查制度来保证维保服务质量及安全流程到位，从而达到并超过电梯用户的期

2、望值。通力推行以绩效为目标的保养理念，根据以上4项维保标淮，制订了一套绩效保养的MBM-2模块化预防性保养系统。我们不但以保养的频率或次数作为依据，而且专注於设备的表现上，按照设备的使用工况、运行次数，保养的工作项目和频次都会有所增减和调整，从而实现模块化的预防性保养。通力承诺所保养的设备“运转率”可达99%以上，让客户最大程度的享受通力产品所带来的便捷服务。为实现通力的承诺，我们除了大量投入在人员培训外，更在各分公司设有备件专有仓库，采取科学合理的办法储存必要的零配件，加上通力公司总部的大型备件供应中心，全年365天为客户提供所需备件。KONE-WAY:通力全球工作流程方式，按照总部统一组织

3、、设计、执行、反馈、改进的全球工作流程方式。SAP:企业资源整合系统，维保服务合同管理、合同执行、备件供应系统。KC3:通力客户服务中心，7天24小时的客户服务热线95105591，响应客户的召修、需求、咨询、投诉、反馈等的需求。KONECT:客服中心主营业务系统，KONE-WAY其中一部分，电梯用户的乘客解困、设备故障、备件修理维保服务的应用管理系统。MBM2保养:设备模块化保养系统，应用在SAP的平台，按照维保服务合同、产品特性、使用环境、使用次数从而确定例行保养、年度自检、年度政府检验的工作项目和频率。Clinica:电梯设备诊断制度，当电梯短期内出现频繁故障，组织技术专家对电梯进行诊断

4、，按照诊断指引完成对电梯设备的诊断，提出改善设备运行的解决方案，实施方案，从而减少电梯故障发生。MBM2主管审核:维保服务工程师服务质量审查制度，定期对服务工程师的服务行为、服务技能、服务工具配备、安全工作流程进行审查，确保维保服务标准化。FSQA:工地安全质量审查制度，通力中国设置了审查工作小组，配备全职的审查专家，按照全球统一的安全、质量标准，对工地现场电梯设备进行设备安全、维保质量、维保安全操作流程全面审查，确保维保服务质量达到国家法律法规、客户、公司的要求。通力电梯维保服务体系简图通力维保服务签约客户/电梯设备KC3客户服务中心l 召修和修理服务l 乘客解困l 备件供应KONECT系统

5、MBM2模块化保养l 半月、季度、半年、年度保养l 年度自检l 政府年度检查SAP系统MBM2模块Clinica电梯诊断l 技术专家诊断l 解决方案l 实施方案KONECT系统维保服务合同管理 l 服务项目登记l 合同信息登记l 服务日期记录SAP系统合同管理模块MBM2主管审核 l 服务行为l 服务技能l 安全工作流程l 服务工具配备SAP系统MBM2模块FSQA工地质量安全审查 l 设备安全l 维保质量l 维保流程l 安全操作流程全球工地安全、质量标准1.1 KC3客户服务中心通力电梯公司KC3客户服务中心，基于KONECT系统全面服务于客户，主要负责工作内容有：召修和修理服务、乘客紧急解

6、困、备件供应、客户反馈和投诉等。KC3通力客户服务24小时服务热线9510 5591当客户的电梯出现故障的时候拨打此号码，KC3会尽快调派服务工程师到现场检修，为业主客户解决问题。同时此次客户需求的内容将被记录，内容包括：召修工地名称、故障梯梯号、检修人员姓名工号、接到召修电话的时间、服务工程师人员到达时间、故障排除时间和故障原因分析等，下图是KC3客户需求处理流程图。l 通力电梯公司每一个当值的服务工程师均配有手提电话并24小时开机待命，随时听候客服中心的工作派遣，当联系不到该服务工程师将联系其他员工或者是维保服务主管，甚至是维保服务经理、分公司经理。l 当电梯发生

7、关人故障，将直接反馈给维保服务经理、分公司总经理、维保服务部长直至通力中国总裁。当同一台电梯在6个月内出现5次及以上频繁的故障，定义为优先需诊断电梯，总部技术专家立即通知采取行动，直至问题解决掉。当发生故障电梯当天未完成修复任务，客服将在第2天报知维保服务经理、维保服务主管，直至完成修复任务。l 所有的客户需求记录反馈给维保服务经理。每个月会将电梯的电梯故障分析报告提供给分公司维保服务经理。电梯的正常运行离不开双方的共同努力，全面如实反映并记录电梯的故障情况、相应的改进以及电梯的正常运行，是我们共同的愿望。l 客户的电梯设备有了通力KC3客户中心和服务工程师们的保架护航，将带给乘客安全、舒适、

8、稳定的乘梯体验，同时也为客户大楼带来增值的机会。1.2 MBM2模块化保养通力电梯依照国家法律法规TSG T5001-2009和TSG T7001-2009要求，并根据客户服务要求、通力产品特性、设备使用、使用次数，确定电梯设备例行保养、年度自检、年度政府检验的工作项目和频率，并将这些预防性保养工作项目和任务整合成不同的保养模块(Model) ，基于SAP企业资源平台来设置不同保养模块工作频率（Based），从系统自动生产和输出每一次实施保养的工作单（Maintenance order）, 这就是通力电梯公司的MBM2模块化保养系统。通力公司的MBM模块化保养，相对于传统的依赖保养次数进行的保

9、养方案，通力模块化保养是更具针对性的预防性保养。将设备的保养工作分为几大模块，订制合理的周期性保养方案，确保运转率，并能根据历史纪录中保养发现的问题及时调整保养内容，从而减少电梯停梯时间、召修及召修的发生机率，设备使用效率得到大大提升。基本模块是每次保养都需要完成的，它包含了对设备整体状态的评估、与客户的沟通，其它模块也在月度维保计划和年度计划中合理安排，确保设备可靠安全运行。通力专业的服务工程师通过模块化保养可处理可见的问题，并评估是否需要增加其他检查项，确保电梯常规部件在故障之前进行更换，从而使电梯停梯的时间最短化。1.3 Clinica电梯诊断 通力公司Clinica设备诊断制度，当一台

10、由通力公司维保服务的电梯设备在6个月内频繁出现5次或以上的电梯故障，这台设备将定义为优先诊断电梯。经过特别培训的技术专家按照Clinica诊断手册，对设备电梯进行详细的检查和分析，最终形成电梯性能评估报告，最终的目的是找出电梯频繁出现故障根本原因，例如保养质量问题、电梯设备特性问题、调试问题等等，技术专家根据电梯性能评估报告给出技术整改和纠正的行动方案，并与客户商量最终把问题解决掉，最终大大降低电梯的频繁故障，为客户解决后顾之忧。1.4 MBM2主管审核 为了确保服务工程师的服务质量、服务的标准化、服务技能提高，维保服务主管定期对服务工程师进行MBM2主管审核，使用MBM2主管审核标准表格对服

11、务工程师审核。审核过程的主要内容有：l 维保服务主管对服务工程师进行培训和教导，服务工程师可以学习主管丰富的维保经验和技能。l 对服务工程师的安全执行进行检查和验证，确保贯彻执行统一的安全流程和行为。l 针对服务工程师的服务行为和沟通能力进行全方位的考察和纠正。1.5 FSQA工地质量安全审查 为了确保维修、保养、修理的过程符合公司标准，符合国家法律法规要求，通力中国设置了工地质量审查小组，同时配备了全职的审查专家，按照全球统一的安全、质量标准，对工地现场电梯设备进行设备全面的审查，确保提供满意的售后服务给客户。通力公司的维保服务运作管理，获得国际质量（ISO9001）、职业健康安全（OHSA

12、S18001）认证，同时MBM2模块化保养、KC3客户中心、Clincia诊断管理执行，都是为您的设备保养、维修、更新、升级量身定做的解决方案。下图为通力电梯有限公司各分公司的维保部门组织架构；通力公司将根据客户的要求及实际情况作出合适的人员组织计划作为维保计划的一部分：二、维保服务计划现通力电梯有限公司对所有电梯/自动扶梯实行绩效保养(或通力当前全球性保养性系统)。主要目的是通过有目标、有计划、有针对性的保养，把电梯/自动扶梯可能发生的故障消除在萌芽状态，把电梯/自动扶梯故障率控制在限定的目标内。根据电梯/自动扶梯的使用率，制订保养计划。按编排计划定时检查其整体运行质量，并依照通力电梯有限公

13、司全球的保养标准对电梯/自动扶梯进行保养。具体内容如下：2.1 例行检查例行检查的目的主要是提供预防性的保养工作，最大程度地减少电梯/自动扶梯因运行失误而造成的故障。通力电梯有限公司的保养技工将对电梯/自动扶梯的运动部件进行基本的日常维护、清洁工作。所附下表为例行检查的工作内容安排。v 自动扶梯：1、外观及运行状况检查(安全标志、玻璃、栏杆、运行异响）2、裙板、梯级、梳齿间隙检查（间隙正确）3、外部操作/安全开关检查/清洁（功能正确）4、上工作间及安全开关检查/清洁（功能正确）5、控制箱检查/清洁（接线、更换、修理）6、扶手带、驱动轮张力检查（开关、弹簧、修理）7、梯级、主机、抱闸检查/清洁（

14、梯级下陷、急停开关、制停距离）8、扶手带检查/清洁（同步、异响、胶粉、导向轮）9、下工作间检查/清洁（插座、杂物卫生）10、试运行及整体情况检查（上下运行5分钟）v 电梯：1、首层、轿厢、外厅电梯/自动扶梯（检查功能、更换或修理、平层精度）2、运行状况检查（功能正确、舒适感、门速、安全门）3、控制屏检查/清洁（轿厢应急灯、接线、急停开关、手动放人）4、机房电梯/自动扶梯检查/清洁（手动放人、抱闸、限速器、测速机）5、轿顶检查/清洁（检修盒功能、急停、上限开关、油盒、导靴）6、轿门检查/清洁（开关功能、门速、门靴、门间隙）7、井道检查/清洁（导轨支架、导轨、厅门门头及间隙）8、对重检查/清洁（导

15、轨、导靴、油盒、异响）9、底坑检查/清洁（张紧轮开关、急停开关、接油盒、缓冲器）10、轿底检查/清洁（安全钳、补偿、导靴、称重装置、反绳轮）2.2 紧急修理服务24小时免费服务热线: 9510 5591。客服专员主要职责是响应所有客户来电，相关走修的工作指派，紧急困人电话的处理，110联动等。三、主要维保服务内容(1) 例行保养a) 我司派出专业人员对维保电梯/自动扶梯进行例行维保检查，其中包括对电梯/自动扶梯机件的安全及功能检查、修理、调校及润滑。我司维保人员在维保工作发现环境因素对电梯/自动扶梯有可能构成损害或有可能影响电梯/自动扶梯运行安全或质量时，将立即向业主报告并商议改善方案。我司负

16、责保持维保电梯/自动扶梯的正常运作，但不负责保持、修理电梯/自动扶梯的外围外观及卫生。但若由於我司在维保工作过程中损坏上述部位之外观时，我司将免费修复。b) 具体维保日期及时段由双方友好协商。(2) 排除故障及修理我司提供全日24小时紧急修理服务，业主发现维保电梯/自动扶梯发生故障或有不正常运行现象，将立即通过“通力服务热线”通知我司派遣技工处理，我司承诺根据已接到的业主通知后在1小时内（办公时间）或3小时内（非办公时间）到达现场处理故障（不可抗力因素除外）。若故障中有乘客困於电梯/自动扶梯内，我司承诺在30分钟内到达现场处理故障（不可抗力因素除外）。若故障未能在2小时内处理完毕，我司将另行通

17、知业主。在修理完毕后，我司人员会将电梯/自动扶梯故障原因及修理结果通知业主。(3) 定期检查我司须协助业主完成当地政府部门按现行法规规定的年度安全检查，提供专业指导和协助，以此并保证通过其中按有关电梯/自动扶梯法规规定的安全及质量检查。我司将每三个月对每台电梯/自动扶梯的工作情况作一次全面检查统计，内容至少将包括故障次数、类型、处理方法及效果、润滑情况、运行质量情况、运行时振动与噪音情况及安全装置状态等，并向业主提交检查表。业主负责向市质量技术监督局检测站审报一年一度的电梯/自动扶梯安全检验，作好年检前的一切准备工作，并能保证取得电梯使用合格证。四、保养计划的实施通力电梯有限公司总部设有专门的

18、24小时客户服务中心，客服专员记录所有的报修电话，并将之输入专业的“KONECT”走修登记软件系统，为改正行动提供足够的信息。从KONECT系统电梯/自动扶梯的每月故障次数和使用率数据，定期汇总信息给各质量生产部门。通力总部根据新梯的技术指标，在SAP系统中制定每月每部电梯的模块保养编排，保证电梯的正常运转。保养站主管负责编制保养改进计划表，表中详尽规定了每一个保养组的员工在指定时间内将到指定的地点从事规定的保养工作。员工按保养计划表完成保养工作及将结果填写在工作表上，然后将工作表交予保养站主管，由保养站主管组织跟进工作，直至所有未达标的项目整改完成。同时，公司亦制定一套质量审核程序，由不同部门及以不同层次对电梯/自动扶梯状态以至保养质量作出审查，其结果用以改进保养程序令通力所保养的电梯/自动扶梯绩效能满足客户的要求。针对不同的工作内容，都有相应的文件来支持。例如：Ø 日常保养、年检方面：1、保养编排表2、电梯保养工作表3、扶梯/自动人行道保养工作表4、电梯年检报告5、自动扶梯/自动人行道年检报告6、V2整改菜单记录表7、修理单8、电梯/自动扶梯保养记录本Ø 与客户沟通及处理客户投诉方面：1、