家电服务商生存与发展

1、家电效劳商的生存与开展家电效劳商的生存与开展新环境下的家电效劳行业背景1、从上个世纪80年代末家电效劳行业开展到现在，行业效劳商经历了从暴利到薄利甚至亏损、从业人员从受专业尊重到仅为求生存保平稳等由强走弱的一段坎坷路线，尽管有局部效劳商甚至厂家企图改变行业命运，但竭尽所能也仅是产生量变，而无法产生真正意义上的质变提升；2、政府对家电效劳行业的政策很难统一，中性机构如消协、维修协会想协助此行业的健康、快速开展，但却因诸多因素难以协调；甚至适得其反，还给效劳商和厂家制造压力；3、因行业进入门槛相对较低、厂家管理导向不同等因素，导致许多不合格的效劳商进入此行业，鱼目混杂，导致了社会对此行业的低素质评

2、价；4、因受前期社会对此行业的印象及评价，效劳工程师在工作时很难得到消费者的认同和尊重，收入难以得到保障，行业内工程师留人难，85后年轻人进入此行业的又越来越少，导致局部城市出现“用工荒的现象；5、局部自诩精明的效劳商在效劳行业内获利后就片面认为此行业无前景，从而离开或丢弃一个自己曾经辛辛苦苦培养成熟的盈利平台，却未看到做300万的售后利润其实远高于做300万的电器销售的利润！6、许多效劳商仍沉睡在仅凭厂商支持的那张温床之中，却没有想过厂商的支持虽然重要，但如果自身没有闪亮点，在未来多变的行业环境下抗风险能力将非常低弱，也将永远无法主宰自己的命运！7、相当局部效劳商老板认为，售后效劳就仅仅是等

3、厂家的单，进行上门按“老规矩进行作业；却忽略了我们行业的先天性优势：效劳工程师和用户“一对一绝佳时机进行效劳营销；8、许多厂商已经逐步重视用户满意度，但许多效劳商还没有转变观念，认为厂商的考核只是加重了自己的负担却没有多少好处，继续此想法的效劳商将会脱离厂商而与此行业越走越远；新环境下的家电效劳行业背景 什么行动不但能摆脱以厂家的用户满意什么行动不但能摆脱以厂家的用户满意考核为恐，还能让厂家对自己更加宠信和支考核为恐，还能让厂家对自己更加宠信和支持，甚至解决上述效劳行业中的种种矛盾因持，甚至解决上述效劳行业中的种种矛盾因素？素？ 我们改变不了国家政策、改变不了我们改变不了国家政策、改变不了厂商

4、重视的用户满意、改变不了短期行业现厂商重视的用户满意、改变不了短期行业现实；实； 我们唯一能改变的我们唯一能改变的-就是自己！就是自己！ 对于在家电效劳行业内摸爬滚打了多年对于在家电效劳行业内摸爬滚打了多年的效劳商老板而言，手中已经拥有了十万甚的效劳商老板而言，手中已经拥有了十万甚至上百万的用户群体，但在面对这样一个藏至上百万的用户群体，但在面对这样一个藏在自己枕头底下的宝藏时，许多老板不断在在自己枕头底下的宝藏时，许多老板不断在错过错过“一对一的效劳时机，许多的效劳商一对一的效劳时机，许多的效劳商都期望有所作为却不知如何作为？都期望有所作为却不知如何作为？ 在面临巨大生存与开展压力的今天，我

5、在面临巨大生存与开展压力的今天，我们该如何突破，挖掘近在咫尺的宝藏们该如何突破，挖掘近在咫尺的宝藏-目录目录一、深埋的宝藏-增值效劳模式价值链二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意三、寻宝队伍-打造高素质效劳营销团队四、寻宝之路-增值效劳的推行技巧五、决战宝藏口-增值产品的选择等结语： 生存与开展-家电效劳商的新机遇 一、深埋的宝藏 -增值效劳模式价值链 一、深埋的宝藏-增值效劳模式价值链 什么叫增值效劳？什么叫增值效劳？ 广义定义：广义定义： 增值效劳增值效劳(Value-added logistics service)(Value-added logistics service)暂时没暂时没

6、有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规效劳范围的效劳，或者采用超出常规的效提供的超出常规效劳范围的效劳，或者采用超出常规的效劳方法提供的效劳。劳方法提供的效劳。 对于家电售后效劳，简单而言，就是同样一次时机的对于家电售后效劳，简单而言，就是同样一次时机的效劳，能给消费者带来更大的价值，同时通过价值的消费效劳，能给消费者带来更大的价值，同时通过价值的消费给效劳者和效劳商带来更多的利润。给效劳者和效劳商带来更多的利润。 一、深埋的宝藏-增值效劳模式价值链 你是否在为厂家“非常满意的考核而苦恼？现在，请不要对厂家的这一政策作

7、任何敌对的姿态，因为你每一次的“非常满意，除了满足厂家的考核，让你深得厂家效劳赞许，其实还将给你带来巨大的增值财富！ 一、深埋的宝藏-增值效劳模式价值链 远在天边，近在眼前！ 不要抱怨入错行，如果你抱怨入错效劳这个行业，你也一样会抱怨入错其它行业！现在，你应该明白，我们枕下深埋的宝藏，不亚于任何其它人的财富！只在于如何探索挖掘-一、深埋的宝藏-增值效劳模式价值链 二、揭开藏宝图 -什么叫做消费者“满意评价效劳的标准评价效劳的标准1 1、效劳质量是评价效劳好坏的唯一客观标准；、效劳质量是评价效劳好坏的唯一客观标准；2 2、顾客是上帝、顾客是上帝-满意与否取决于上帝的主观。满意与否取决于上帝的主观

8、。消费者满意公式引用：消费者满意公式引用：消费者满意度消费者满意度消费者对效劳过程的实际感知消费者对效劳过程的期望消费者对效劳过程的实际感知消费者对效劳过程的期望 二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意顾客的实际感知顾客对效劳的期望=二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意 我们无法控制顾客的期望值，但是我们可以提升消费者对效劳的实际感知。消费者对效劳过程的实际感知研究=根本效劳人际关系附加效劳值二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意如何提升消费者的实际感知如何提升消费者的实际感知A A、根本效劳，根本效劳是满足顾客期望的根底，根本效劳、根本效劳，根本效劳是满足顾客期望的根底，根本效劳也是效劳成功的底

9、线！要素：效劳形象、效劳硬件、也是效劳成功的底线！要素：效劳形象、效劳硬件、 技术技术能力、上门是否及时等要素；可以通过提升效劳工程师形象、能力、上门是否及时等要素；可以通过提升效劳工程师形象、购置必要硬件、对效劳工程师进行技术培训或筛选等进行根购置必要硬件、对效劳工程师进行技术培训或筛选等进行根本效劳水平的提升。本效劳水平的提升。B B、人际关系：关键在效劳工程师的态度和、人际关系：关键在效劳工程师的态度和“嘴巴，根本嘴巴，根本效劳做得好未必消费者就会满意。要注意举止行为的礼貌与效劳做得好未必消费者就会满意。要注意举止行为的礼貌与对用户的尊重，注意对用户的尊重，注意“该说什么，不该说什么。可

10、以对上该说什么，不该说什么。可以对上门效劳的必要沟通环节进行设计和对工程师进行培训，管理门效劳的必要沟通环节进行设计和对工程师进行培训，管理好工程师的好工程师的“嘴巴，从而提升与消费者的人际关系。嘴巴，从而提升与消费者的人际关系。C C、附加效劳值、附加效劳值-消费者消费者“满意的催化剂。效劳工程师满意的催化剂。效劳工程师一定要舍得给消费者一定要舍得给消费者“小恩小惠如赞美之词、耐心讲解、小恩小惠如赞美之词、耐心讲解、帮用户带走垃圾有了它，才能更成功地翻开消费者消费增帮用户带走垃圾有了它，才能更成功地翻开消费者消费增值效劳的大门！值效劳的大门！二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意 所有的一切都

11、是为了让 “上帝到达“满意，最好是“非常满意！ 消费者“满意是消费者消费增值效劳的根底！二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意 知己知彼，百战不殆！ 当你掌握了消费者的“满意消费的要素，当你明白消费者的普遍消费心理，当你下定决心为提供消费者更多的价值效劳而舍得投石问路，你就揭开了这座宝藏的藏宝图！二、揭开藏宝图-什么叫做消费者“满意 三、寻宝队伍 -打造高素质效劳营销团队 兵熊熊一个，将熊熊一窝 一只狮子带着的一群绵羊能够打败一只绵羊带着的一群狮子！效劳商老板的使命不是孤军奋战以一敌百，而是 复制一群“将熊熊的效劳队员，那才是真正的企业财富！三、寻宝队伍-打造高素质效劳营销团队 老板/经理对待效

12、劳工程师的态度 你是否真的认为你的效劳工程师是一群体力工人或低人一等？你又是否真正尊重过他们的每一位人，帮助他们树立对自己所从事行业的尊严和信心？- 王侯将相宁有种乎？！- 回去后，组织他们各自拍摄一张最阳光帅气的照片放在他们休息室的最显眼处。三、寻宝队伍-打造高素质效劳营销团队1、首先，坚持服从和执行厂家提出的效劳要求和考核导向。厂家的要求是 效劳研究成果的提炼，没有厂家会提出不利于消费者“满意的举措。但具体我们为什么要执行厂家的效劳要求？ 厂家考核要素透析：三、寻宝队伍-打造高素质效劳营销团队2、你是否尝试过从内心真正说服一名效劳工程师进行你的效劳方案？ 如果你认为他们只是你的雇佣工人所以

13、要听你的话，那你就大错特错了！由心而发的动力，才是真正可以持之以恒的源动力！任何团队的成功来自与团队所有人对团队共同目标的真正认同！对工程师释透你的寻宝由来，成功就已经靠近了一半。3、设立培训主管进行有组织的技能培训。 适应行业要求、适应厂家要求、适应新产品的学习要求。不培训学习的网点，即使一时在行业中有一定的成就，但他不具备成长要素，迟早会在行业开展的洪流中遭到淘汰。4、“满意度及“增值效劳利益导向！ 网点内部应设置合理的人性化奖惩及薪酬考核，“满意度高者多上门时机，增值效劳销售多者多给单，既产生清晰积极的工作导向，也为厂家和自身赢得口碑和利益。三、寻宝队伍-打造高素质效劳营销团队5、口碑素

14、质培训，助你团队成功的法宝！ 既然能说是“效劳工程师，这一定是一群有一定素养的成员，平时说话沟通简单粗暴，如何能在用户家中突然改变？同时，注意指导团队成员讲用户所购产品的好话！-6、树立工程师们的荣辱观念。- 网点月度例会时让优秀员工介绍自己的成功经验，并当众颁发奖状或奖金；同时与被投诉多、态度差、有违规行为的员工单独进行沟通。7、不要无视开展内部员工的团队活动。 即使再忙，团队活动次数再少，起到的作用也是积极向上、让员工流连忘返的。三、寻宝队伍-打造高素质效劳营销团队 不想当将军的士兵不是好士兵！ 不想赚钱的员工不是好员工！ 企业不是养老机构，更不是慈善机构，而是以利润为目的的盈利机构！在符

15、合厂家效劳要求的前提下，不要培养按部就班的效劳技师，而要打造主动出击的营销型寻宝队伍！ 三、寻宝队伍-打造高素质效劳营销团队 四、寻宝之路 -增值效劳的推行技巧 增值效劳的核心根底 用户对你的效劳评价“非常满意是你推行增值效劳的核心根底；没有哪个用户会对你的效劳不满意了却还去买你的产品。 增值效劳的种类 用户需要什么？我们就有什么样的增值效劳！ 大到地球需要环保，小到家里的马桶、地板需要养护。家电增值效劳可以做点什么？只要是和家电有关的效劳都可以尝试。洗衣机内筒是不是脏了？清洁剂？冰箱里面是否有异味？碳包，空调制冷效果不好，是不是因为蒸发器脏了需要清洗？用户是否需要洗衣机支架或机罩？用户是否需

16、要检测家中的用电平安而更换漏电保护开关？了解用户的潜在需求，这些都是我们的增值效劳时机！四、寻宝之路-增值效劳的推行技巧1、以退为进，增值效劳的王者技巧。 有多少效劳商愿意给用户提供免费的效劳附加值？又有多少效劳商真正为用户提供过附加值效劳？ 天下没有免费的午餐，但是反过来说，如果有免费的午餐，又有谁不愿意要呢？如果你的附加值效劳能让用户感到“非常满意，你还担忧你的增值效劳产品没有时机推行吗？效劳附加值，增值效劳的引爆点。 -不要吝啬付出你的“免费午餐 ！2、蓄意打造你效劳工程师团队中的标杆！ 推行增值效劳的收入标杆。要去设计一定的利益鼓励，否那么在你的团队里就是“做好做坏一个样，做多做少一个

17、样，让标杆的模范作用笼罩整个团队，激发所有工程师的斗志吧！四、寻宝之路-增值效劳的推行技巧3、分配好网点和工程师的利润很关键。 用利润让效劳工程师坚决执行的秘诀！如一副高档的洗衣机支架160=50+45+65，免费送的是效劳，赚的是增值产品销售！不要吝啬让你的效劳工程师赚多了钱。4、遗忘的“公告栏。计算每位工程师的增值产品销售数量和销售收入，进行周月排名并在公告栏中公示，甚至通过其销售数额影响其派单数量或派单区域，形成团队你追我赶的竞优局面！5、每天上班检查工程师工具箱是否装有足额的增值效劳产品！哪怕是刚开始一天下来没有一次成交也要要求配带。6、就洗衣机增值效劳而言，可通过关心提醒用户“地面不

18、平影响洗衣机运行、方便洗衣机底部卫生清扫、内筒污垢让衣物二次污染等促成四、寻宝之路-增值效劳的推行技巧7、珍惜每一次上门时机。 让你的工程师把握好每一次“一对一的绝佳效劳营销时机吧，每一次上门效劳，不管是有维修任务还是纯粹的咨询或检查，我们都不要吝啬给予用户免费的“午餐，良好的效劳素养将成就意外的惊喜。8、让你的增值产品用户成为你永久的用户。 从一开始就要备案好所有使用过你增值产品的用户明细档案，比方洗衣机内筒清洁剂用户，效劳商需要进行跟踪此批用户，提醒他们每2个月要进行再次清洁保养。9、学无止境，谦虚为进 主动与增值效劳做得好的其它网点老板沟通，谦虚学习成功经验四、寻宝之路-增值效劳的推行技

19、巧 万事开头难！ 家电竞争白热化已经几年了，家电厂商的利润也在受到影响，家电效劳商所得的厂家利润未来可能趋减。行业利润虽然有触底反弹的期望气氛；但谁能熬到最后或成功转型成为竞争中的胜利者？将取决于效劳商目前的经营策略和执行力。 不在沉默中爆发，便在沉默中灭亡。增值效劳既然能平衡诸有的矛盾关系，还有什么理由能阻挡我们迅速开展这条寻宝之路-四、寻宝之路-增值效劳的推行技巧 五、决战宝藏口 -增值产品的选择等某网点增值效劳的数据分析1、某网点某月效劳工程师增值效劳销售排名五、决战宝藏口-增值产品的选择等某网点维修师傅支架销售排名（10月份）排名姓名支架销售量（个）额外价值（60元/个）1523120

20、2442640341246042816805241440623139072112608211260920120010181080五、决战宝藏口-增值产品的选择等某网点增值效劳的数据分析2、某网点某位效劳工程师收入分解透析五、决战宝藏口-增值产品的选择等某网点增值效劳的数据分析3、此网点年度销售增值产品100万元左右 为网点创造增值利润30万左右 为网点工程师创造价值40万左右 这30万，就是枕头底下挖掘出来的宝藏 这40万，可以改善多少工程师的收入和生活状况 增值产品的选择 产品的正确选择将直接影响到效劳商增值效劳推行的成效。除了产品的质量之外，许多效劳商担忧的不是给工程师多一点的单品利润，而

21、是担忧工程师在外面以低价采购自己销售的增值产品，更担忧用户在超市或网上看到曾经购置的产品竟然比超市的价格高出许多 增值产品选择的根本要素 1、质量可靠稳定，而非只看价格低廉，到时出了事故不仅连累自身网点，还将连累厂家品牌，很有可能陷入网点生存危机。- 2、产品具有相对的唯一性，不走超市和杂货市场，防止不必要纠纷。 3、产品最好已经比较成熟、时间较长、有一定用户量。目前市场上产品鱼目混杂，洗衣机类推荐“松井这个品牌的支架及清洁剂。五、决战宝藏口-增值产品的选择等 不入虎穴，焉得虎子！ 不积跬步，何以千里！ 从今天起，不要再为身在家电售后效劳行业而自轻自嘲，因为做300万的售后效劳其实远高于做30

22、0万的电器销售利润！ 五、决战宝藏口-增值产品的选择等 结语：生存与开展 -家电效劳商的新机遇生存与开展 -家电效劳商的新机遇新环境下的新机遇新环境下的新机遇1 1、自己丢的效劳工程师形象，自己重新捡回来；社会对家电效劳的不满、自己丢的效劳工程师形象，自己重新捡回来；社会对家电效劳的不满和低期望值反而给了我们优秀的效劳商和效劳工程师更大的空间；和低期望值反而给了我们优秀的效劳商和效劳工程师更大的空间；2 2、把握好每一次、把握好每一次“一对一的绝佳上门效劳营销时机，而不是一味的守一对一的绝佳上门效劳营销时机，而不是一味的守株待兔；株待兔；3 3、家电市场的消费越来越大，市场保有量更是日益倍增，面对这么一块、家电市场的消费越来越大，市场保有量更是日益倍增，面对这么一块增值大蛋糕你开始准备过没有？你做好充足的准备没有？增值大蛋糕你开始准备过没有？你做好充足的准备没有？4 4、平衡各类矛盾因素，不再与厂商考核为恐为敌，响应厂商的消费者、平衡各类矛盾因素，不再与厂商考核为恐为敌，响应厂商的消费者“满意