物业服务礼仪概要

1、物业服务礼仪物业服务礼仪20132013年年1111月月什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪是礼仪是形象形象 他他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。的形象。印象印象是怎么产生的：是怎么产生的：印象印象着装着装+ +佩饰佩饰+ +仪容仪容+ +言行举止言行举止礼仪是礼仪是身份身份 一个人一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。现出来。 礼仪是礼仪是尊重尊重 你你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 礼仪是沟通的礼仪是沟通的桥梁桥梁 所谓所谓先礼后兵就是这个意思。先礼后兵就是这个意思。

2、礼仪礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物物 8为什么学礼仪为什么学礼仪? ? 对个体对个体不学礼，无以立不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织对组织塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率为为客户提供高效优质的物业客户提供高效优质的物业服务服务9n 职业道德的准则l道德：在社会上做人的规矩和道理l职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧

3、密联系的行为准则n 角色定位构架l确定社会角色，而不是生活角色或性格角色l“商务于人”员工守则员工守则11n 第一印象l可以先声夺人l造就心理优势l“首因效应”n 人与人见面的最初印象取决于l最初的7秒-2分钟l32%的口语l68%的肢体语良好的形象是获取准信任的第一道门槛!重要的重要的“第一印象第一印象”一、一、仪容仪表仪容仪表（一）着装（一）着装 正确着装正确着装l员工当班时一律着公司统一发放的制服，员工对着装应珍惜爱护，保持完好和整洁。l男女员工应领取合身制服，不宜过大或过小，不得随意修改样式。l制服应全套穿戴整齐，保持平整，不可有褶皱，口袋不得隆起。l上岗前需查看衣扣是否齐全，并将其扣

4、好。l领带、领花须系紧，领带下端与皮带下沿对齐，领带夹位置与衬衫第四颗钮扣对齐。l衬衫应经常更换清洗，领口、袖口保持清洁。领口系紧，衬衫下摆放置在裤口或裙口内，不得将袖子或裤管挽起。l内衣、紧身衣不可露出制服外。l非工作需要，不可将制服穿出工作区域。 工作时不允许的着装工作时不允许的着装 物业服务人员着装六个注意事项：物业服务人员着装六个注意事项： u第一是不乱u第二是不露u第三是不透u第四是不艳u第五是不短u第六是不紧（二）头发（二）头发u女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。 u男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。u男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳

5、，后不及领。u头发应保持自然色，不得漂染非常规色彩。（三）佩饰、首饰（三）佩饰、首饰u 男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 u 戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。u 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。u 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。工作期间不适合戴墨镜工作期间不适合戴墨镜（四）其他基本要求（四）其他基本要求u保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。u保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。u员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。u上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新

6、，早晚刷牙，饭后漱口。u工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。u 对业主要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人。u 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 二、二、行为举止行为举止( (一一) )站有站相，坐有坐姿站有站相，坐有坐姿 站姿站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员

7、站立时采用背手式（右手握住左手腕，背于身后腰部）。 正确的站姿正确的站姿 坐姿坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。正确的坐姿正确的坐姿不正确的坐姿不正确的坐姿 行行姿姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步

8、走，突发事件跑步走)（二）行走中基本礼仪（二）行走中基本礼仪 超越客人应说：“对不起”。 两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 与上级、客人相遇，点头示礼致意。u 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。u 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。u

9、3、递东西必须双手奉上。（三）手的礼仪（三）手的礼仪正确的指引正确的指引为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。示的目标。 不正确的行为不正确的行为用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路（四）乘坐电梯礼仪（四）乘坐电梯礼仪u 乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。u 乘坐无人驾驶的电梯时，

10、自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”u 员工严禁与客人争抢电梯。（五）会客拜访客人（五）会客拜访客人礼仪礼仪u 引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。u 会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求访客的谅解。u 来访的客人告辞时，接待员原则上应送到门口。u 拜访客人时要比预定的时间早到5分钟，到了之后要先整理服饰。u

11、 如果迟到的话，应该及早跟对方联络，以免别人认为你不守信。（六）握手有礼（六）握手有礼 u 握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。u 与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。u握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌u 握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。三、三、文明服务要求文明服务要求（一）服务态度（一）服务态度u礼貌礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。u乐观乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。u热情热情尽可能为

12、客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。u耐心耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。u平等平等一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。 6、友善友善“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。（二）文明礼貌五句话十个字（二）文明礼貌五句话十个字 您好（问候语） 请（请求语） 谢谢（感谢语） 对不起（抱歉语） 再见（道别语）（三）接待三

13、声（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 （四）学会赞美（四）学会赞美 （五）学会倾听（五）学会倾听六、前台服务要求六、前台服务要求 称呼客人时 一般称先生、女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。、 接听电话 动作要迅速，不让电话铃响超过三声；仔细倾听，声音柔和，使用“您好”语句，表明所在部门或岗位，如“您好，人保物业”。 自己在听电话，又有客人来时 看到客人来临 ，服务人员要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。七七、保安部服务要求、保安部服务要求 见

14、到相熟的客人，必须有礼貌的打招呼。 对客人、业主的提问，有礼貌的耐心回答。 即使面对无理取闹的客人，亦不可随便恶语相向，必须耐心解释，必要时应转达上级处理。 站岗时腰板必须挺直，切忌有气无力，歪歪斜斜。八八、保洁服务要求、保洁服务要求 使用地拖在清洁时，如前方出现客户，应立刻停止，将地拖收回； 本人向右侧侧身避让，右手上、左手下，双手持地拖纵向放置于身前脚下（即于客户行进方向保持一致） 客户经过身前时，微笑示意：“您好” 当客户询问时，要用标准手势指引客户：“您好，XXX在那边” 洗手液、擦手纸等清洁物品应尽量选取无客户使用时更换。 假如客户正在使用时必需更换，则站立于客户右后侧30公分处，提

15、醒客户：“先生/女士，你好，我为您更换XX好吗？”在得到肯定回答后，迅速上前更换，并在结束后致谢：“不好意思，打扰您了，谢谢！”。 在清洁男卫生间或更换卫生纸时，先用中指敲门三声，并询问：“您好，我是保洁员，我需要清洁卫生间，请问有人在里面吗？”稍停顿20秒，重复一次，未有人应答，方可进入清洁。九、九、维修人员上门服务程序维修人员上门服务程序 u 电话约访敲门证明身份说明来意戴上鞋套谨慎搬动打扫现场业主签字道别u不得在维修场所吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。u 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。十、十、其它要求其它要求u学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门砖”。u与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。u工作人员在F2楼使用洗手间，这是对业主对大的尊重。50情景演练情景演练接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？应避免的行为应避免的行为1、不理不睬，感觉不到工作热忱2、溜须拍马或故意装得很懂3、个人仪表不整洁4、轻易承诺顾客5、同事间相互闲聊6、行动、语言粗鲁7、议论批评离开的业主8、差别待客（不理睬业主的同