第二章 前厅预订管理

1、客房预订的方式和种类客房预订的方式和种类客房和房价的种类客房和房价的种类客房预订的程序客房预订的程序预订控制和信息管理预订控制和信息管理超额预订超额预订 教学目的教学目的对客房预订种类和方式有较为全面的认识，了解客房和房价的种类，掌握客房预订的程序。 教学手段教学手段1、课堂讲授2、机房操作（预订办理，预订取消或更改信息等） 教学重点教学重点 客房预订的程序 教学难点教学难点 超额预订客房预定客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用客房预定的作用 从客人方面考虑从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险。2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑从酒店方面考虑: :1、 以便

2、事先作好迎接客人入住的准备工作2、以便进行订房管理控制工作3、有利用饭店客房到达理想的出租率。预订预订= =销售销售如何预订客房？如何预订客房？（一）客房预订的直接渠道及订房方式（一）客房预订的直接渠道及订房方式面谈 、信函 、电话 、传真 、国际互联网。饭店连锁集团公司的中央预订系统（CRS）（eg:马里奥特集团的马里奥特集团的MARSHA3MARSHA3预订系统）预订系统）。 （二）预订客房的间接渠道及订房方式（二）预订客房的间接渠道及订房方式旅行社、航空公司 、订房代理商 、会议和展览组织机构 。国际订房组织订房国际订房组织订房UTELL,STERLING, SUMMITUTELL,ST

3、ERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMITSUMMIT，一举一举成为全球最大的销售订房中心之一。成为全球最大的销售订房中心之一。 SUMMITSUMMIT订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：1.1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。星级酒店。2.2.客源多。客源多。SUMMITSUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和社和跨国

4、商务公司的预订系统，拥有家成员酒店和遍布全世界的个订房中心。遍布全世界的个订房中心。3.3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。店。4.4.订房渠道畅通。订房渠道畅通。SUMMITSUMMIT可以通过（全球销售系可以通过（全球销售系统）、统）、InternetInternet和和Travel WebTravel Web网络订房。网络订房。1 1、携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）、携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） 2 2、E E龙网龙网 3 3、芒果、金色世纪、芒果、金色世纪(http:/) (http:/) 、HRSHRS、

5、4 4、去哪儿网、去哪儿网5 5、到到网、到到网6 6、中国酒店预订热线、中国酒店预订热线 7、中国酒店度假村资源网、中国酒店度假村资源网 8、香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区余家酒店预订，最低、香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区余家酒店预订，最低可至折优惠）可至折优惠） Reservation)(Non-Guaranteed Reservation) 1 1、临时类预订、临时类预订(Advanced Reservation)(Advanced Reservation) 2 2、确认类预订、确认类预订(Confirmed Reservation)(Confirmed Reservatio

6、n) 口头确认、书面确认。口头确认、书面确认。 3 3、等待类预订、等待类预订(On-Wait Reservation) (On-Wait Reservation) 客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵达的当天联系订客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵达的当天联系订房。房。 无法要求客人预付定金无法要求客人预付定金 ，只能，只能口头确认。口头确认。 一般保留客房至一般保留客房至预订日当天的六点预订日当天的六点。如果客人要求晚些到达饭店，则必须通知饭店，要求饭店同如果客人要求晚些到达饭店，则必须通知饭店，要求饭店同意他延迟抵店意他延迟抵店 由总台接待处受理。由总台接待处受理。 客人提前较长时

7、间向饭店提出订房，饭店方面也有足够时间客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够时间予以确认，并答应为订房客人保留客房至某一事先声明的时予以确认，并答应为订房客人保留客房至某一事先声明的时间。间。一般不要求客人预付订金，但规定客人必须在预订入住日的一般不要求客人预付订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃订房时限内到达饭店，否则作为自动放弃订房 。如果有书面确认书，除写明如果有书面确认书，除写明客人的订房要求客人的订房要求外，还需写明外，还需写明房房价、保留客房的时间及预付订金价、保留客房的时间及预付订金等事项，等事项，申明饭店对宾客承申明饭店对宾客承担的义务及

8、有关变更预订、取消预订担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规以及其他有关方面的规定。定。 饭店在客房已经出租完以后，仍接受一定数量的订房。饭店在客房已经出租完以后，仍接受一定数量的订房。 饭店不发给确认书，只是通知客人，饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预在其他客人取消预订或提前离店等情况下，可予以优先安排订或提前离店等情况下，可予以优先安排。 （二）保证类预订（二）保证类预订(Guaranteed Reservation)(Guaranteed Reservation)1 1、概念、概念: :保证类预订是指客人通过使用保证类预订是指客人通过使用信用卡、预信用卡、预付

9、定金、签订合同付定金、签订合同等方法，来保证饭店应有的收入，等方法，来保证饭店应有的收入，同时饭店必须保证为这类客人提供所需的客房。同时饭店必须保证为这类客人提供所需的客房。 2 2、种类、种类 （1 1）现金担保：）现金担保：最理想的保证类预订方法。最理想的保证类预订方法。 （2 2）信用卡担保）信用卡担保 （3 3）合同担保）合同担保饭店需制定出符合自己经营特点的定金政策。其内容包括：饭店需制定出符合自己经营特点的定金政策。其内容包括：收取订金的对象，收取订金的时间，预付定金的数量，交付收取订金的对象，收取订金的时间，预付定金的数量，交付定金的最后期限，收到定金后的处理步骤，退还定金的手续

10、，定金的最后期限，收到定金后的处理步骤，退还定金的手续，在处理定金事宜的过程中，遇到困难时的请示汇报路径。在处理定金事宜的过程中，遇到困难时的请示汇报路径。 客人向饭店提出订房要求时，要将信用卡的种类、号码、持客人向饭店提出订房要求时，要将信用卡的种类、号码、持卡人姓名和失效日期等信息告知饭店，说明是哪家信用卡公卡人姓名和失效日期等信息告知饭店，说明是哪家信用卡公司的担保订房。司的担保订房。如果客人届时未到（也未通知饭店取消预订），则饭店可依如果客人届时未到（也未通知饭店取消预订），则饭店可依据客人签寄的信用卡号码、姓名以及饭店的据客人签寄的信用卡号码、姓名以及饭店的“担保订房担保订房未到入住

11、未到入住”纪录向信用卡公司收取一夜房费。纪录向信用卡公司收取一夜房费。 A A、饭店与有关旅行社、企业集团、大型商社等经常使用饭、饭店与有关旅行社、企业集团、大型商社等经常使用饭店设施的商业公司签订的订房合同。店设施的商业公司签订的订房合同。B B、内容有签约单位的地址、帐号，以及同意为未抵店入住的、内容有签约单位的地址、帐号，以及同意为未抵店入住的订房承担付款责任的声明。订房承担付款责任的声明。 1 1）对订房保留时间应从客人预订的入住时间起，）对订房保留时间应从客人预订的入住时间起，保留客房到保留客房到第二天中午的退房时间第二天中午的退房时间。2 2）客人过期不到店客人过期不到店，事先又不

12、向饭店声明取消订房的，就要，事先又不向饭店声明取消订房的，就要向饭店支付一定的费用，以向饭店支付一定的费用，以补偿饭店的损失补偿饭店的损失。3 3）客人到店无房，则实施）客人到店无房，则实施“第一夜免费制度第一夜免费制度” ” 。1 1、掌握酒店客房的分布情况及各种房间的类型、掌握酒店客房的分布情况及各种房间的类型、特征、价格标准。特征、价格标准。2 2、掌握各种房型的价格及优惠政策、掌握各种房型的价格及优惠政策3 3、熟练掌握前厅、客房常用专业术语、熟练掌握前厅、客房常用专业术语 如用不同的颜色来表示客房的状态如用不同的颜色来表示客房的状态 4 4、熟记与酒店签订有合同的公司、单位的房价标、

13、熟记与酒店签订有合同的公司、单位的房价标准。准。 5 5、熟悉预订部常用表格、报表并能正确填写、熟悉预订部常用表格、报表并能正确填写根据单位客房的房间数量及房间内的客床数根据单位客房的房间数量及房间内的客床数量进行分类量进行分类（一）单间客房（一）单间客房（二）套房（二）套房 1 1、单人间、单人间(Single room)(Single room)2 2、双人间（大床间、双人间（大床间Double roomDouble room、双床间、双床间Two Two bed room/bed room/标准间标准间Standard roomStandard room）3 3、多人间：三人间（、多人间

14、：三人间（Triple room)Triple room)、四人间、四人间、六人间六人间1 1、标准套房（、标准套房（Standard suite/Junior SuiteStandard suite/Junior Suite） 2 2、连通套房（、连通套房（Connecting suiteConnecting suite） 3 3、商务套房、商务套房(Business Suite)(Business Suite) 4 4、豪华套房、豪华套房(Deluxe Suite)(Deluxe Suite) 5 5、总统套房、总统套房(Presidential Suite)(Presidential S

15、uite) 嘉里中心总统套会客厅上海金茂君悦中式总统套起居室北京东方君悦总统套会客厅总统套房会客厅总统套房餐厅总统套办公区总统套房卫生间1 1、标准价、标准价2 2、优惠价、优惠价 或商务合同价或商务合同价3 3、团队价、团队价4 4、小包价、小包价5 5、折扣价、折扣价6 6、家庭租用价、家庭租用价7 7、免费、免费8 8、淡季价、淡季价9 9、旺季价、旺季价1010、白天租用价、白天租用价1111、加床费、加床费房型房型门市价门市价有效期有效期平时价平时价/周末价周末价早餐早餐园景双园景双￥102001-28/02￥620/￥660无无标准湖景双标准湖景双￥148801-28/02￥630

16、/￥680无无标准海景房双标准海景房双￥168801-28/02￥680/￥730无无豪华湖景双豪华湖景双￥178801-28/02￥680/￥730无无豪华海景房双豪华海景房双￥188801-28/02￥730/￥780无无超豪华海景双超豪华海景双￥228801-28/02￥990/￥1040无无1 1、欧式计价、欧式计价(European Plan, EP)(European Plan, EP) 房价房价= =住宿费住宿费2 2、美式计价、美式计价(American Plan, AP)(American Plan, AP) 房价房价= =住宿费住宿费+ +每日三餐每日三餐3 3、修正美式计

17、价、修正美式计价(Modified American Plan, (Modified American Plan, MAP)MAP) 房价房价= =住宿费住宿费+ +早餐早餐+ +中或晚餐中或晚餐4 4、欧陆式计价、欧陆式计价(Continental Plan, CP)(Continental Plan, CP) 房价房价= =住宿费住宿费+ +欧陆式早餐欧陆式早餐（简单的早餐，（简单的早餐，包括：面包、咖啡或茶、果汁）包括：面包、咖啡或茶、果汁）5 5、百慕大计价、百慕大计价(Bermuda Plan, BP)(Bermuda Plan, BP) 房价房价= =住宿费住宿费+ +美式早餐（早

18、餐含香肠、美式早餐（早餐含香肠、鸡蛋等食品）鸡蛋等食品）客房客房, 1 , 1 张特大床张特大床 或或 2 2 张双人床张双人床, , 城市景观城市景观 1,850.00 1,850.00 (CNY) (CNY) 每晚每晚 企业房价企业房价 客房客房, 1 , 1 张特大床张特大床 或或 2 2 张双人床张双人床, , 花园景观花园景观 1,950.00 1,950.00 (CNY) (CNY) 每晚每晚 企业房价企业房价 行政行政 楼层楼层, , 客房客房, 1 , 1 张特大床张特大床 或或 2 2 张双人床张双人床 2,280.00 2,280.00 (CNY) (CNY) 每晚每晚 企

19、业房价，行政楼层企业房价，行政楼层, Executive , Executive 使用使用, , 一如既往的丰盛佳肴一如既往的丰盛佳肴 客房客房, 1 , 1 张特大床张特大床 或或 2 2 张双人床张双人床, , 城市景观城市景观 2,450.00 2,450.00 (CNY) (CNY) 每晚每晚 精选旅程！精选旅程！ 餐饮套餐餐饮套餐, , 包括包括 Asia Bistro Asia Bistro 为为 2 2 名成人和名成人和 2 2 名儿名儿童（童（12 12 周岁以下）每日供应自助餐早餐周岁以下）每日供应自助餐早餐, , 参见参见“房价规则房价规则” 客房客房, 1 , 1 张特大

20、床张特大床 或或 2 2 张双人床张双人床, , 花园景观花园景观 2,550.00 2,550.00 (CNY) (CNY) 每晚每晚 精选旅程！精选旅程！ 餐饮套餐餐饮套餐, , 包括包括 Asia Bistro Asia Bistro 为为 2 2 名成人和名成人和 2 2 名儿名儿童（童（12 12 周岁以下）每日供应自助餐早餐周岁以下）每日供应自助餐早餐, , 参见参见“房价规则房价规则” 1 1卧室行政客房卧室行政客房 套房套房, 1 , 1 张特大床张特大床, , 城市景观城市景观 2,650.00 (CNY) 2,650.00 (CNY) 每晚每晚 企业房价企业房价 行政行政

21、楼层楼层, 1, 1卧室行政客房卧室行政客房 套房套房, 1 , 1 张特大床张特大床 3,050.00 (CNY) 3,050.00 (CNY) 每晚每晚 企业房价，行政楼层企业房价，行政楼层, Executive , Executive 使用使用, , 一如既往的丰盛佳肴一如既往的丰盛佳肴 额外信息额外信息Room rate includes Daily Breakfast in Asia Bistro;Room rate includes Daily Breakfast in Asia Bistro;Room rate includes Dinner Buffer per Stay in

22、 Asia Bistro;Room rate includes Dinner Buffer per Stay in Asia Bistro;All above is for 2 Adults and 2 ChildrenAll above is for 2 Adults and 2 Children保留您的预订保留您的预订我们需要您提供信用卡号码来预订客房。我们需要您提供信用卡号码来预订客房。取消您的预订取消您的预订您可以抵达前您可以抵达前 1 1 天前免费取消预订。天前免费取消预订。请注意，如果您坚持要在该截止期限后取消预订，我们将收取请注意，如果您坚持要在该截止期限后取消预订，我们将收取

23、2,817.50 CNY 2,817.50 CNY 的费用。的费用。 如果您已经支付预付款，我们将扣留全部或部如果您已经支付预付款，我们将扣留全部或部份预付款。份预付款。 如果您尚未支付预付款，我们将从您的信用卡中收取。如果您尚未支付预付款，我们将从您的信用卡中收取。 该费用等于您住该费用等于您住 1 1 晚的房费加税金（您预订的第一晚）。晚的房费加税金（您预订的第一晚）。修改您的预订修改您的预订请注意，修改预订的天数或日期可能会导致房价改变。请注意，修改预订的天数或日期可能会导致房价改变。第三节第三节 客房预订的程序客房预订的程序视频视频: :受理散客的电话预定受理散客的电话预定情景情景11

24、电话预定的操作程序电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning, reservations, can I help you?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 问候客人明确订房要求查看房态符合要求报房价、征求意见不符要求建议更改表示遗憾，希望下次能为客人服务致谢告别整

25、理留存订单并输入电脑记录复述两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理George Smith先生的电话订房业务，并发出预订确认函。不断更换客人的订房要求，请同学按散客订房的规范完成预订业务。请假设情景，试着向客人介绍酒店的客房类型、相近房型之间的区别及房价。同学之间角色转换，试着向各种不同客人推销客房，体验推销客房技巧。两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人客人的电话订房业务，并发出预订确认函。的电话订房业务，并发出预订确认函。情景情景1 1 ：客人要求在酒店订两间普通标准间（：客人要求在酒店订两间普通标准间（3 3月月15

26、15日入住，日入住，3 3月月2020日离店），在客人指定的期间，有客人所需要的房型日离店），在客人指定的期间，有客人所需要的房型和客房数量和客房数量情景情景2 2 ：客人要求在酒店订两间双人间（：客人要求在酒店订两间双人间（3 3月月1515日入住，日入住，3 3月月2020日离店），日离店）， 但没有指定特定的房型，酒店的双人间有三种但没有指定特定的房型，酒店的双人间有三种形式：普通标准间、豪华标准间和豪华大床间，试着向客人形式：普通标准间、豪华标准间和豪华大床间，试着向客人介绍这三种房型及其房价，请客人确定需要的房间类型。介绍这三种房型及其房价，请客人确定需要的房间类型。两人为一组，分别

27、扮演客人与预订员，礼貌规范地受理两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人客人的电话订房业务，并发出预订确认函。的电话订房业务，并发出预订确认函。注：需加入的假设情景：注：需加入的假设情景：情景：团队预订，某公司需要酒店在情景：团队预订，某公司需要酒店在3 3月月2626至至2929日期间提供日期间提供1010间普通标准间，但预定系统显示，酒店在此期间无法提供间普通标准间，但预定系统显示，酒店在此期间无法提供1010间普通标准间，只有间普通标准间，只有7 7间，另外间，另外3 3 间可以提供其他类型的间可以提供其他类型的房间。房间。一、一、受理预订受理预订提出预订、明确订房要求提出预

28、订、明确订房要求二、二、接受或婉拒预订接受或婉拒预订1 1、客人预期抵达的日期、客人预期抵达的日期2 2、客人所需客房的种类、客人所需客房的种类3 3、客人所需客房的数量、客人所需客房的数量4 4、客人住店的天数、客人住店的天数三、三、确认预订确认预订接受预订接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。抵店日期、客抵店日

29、期、客房种类、用房房种类、用房数量、住店夜数量、住店夜次次提问：如果饭店在指定期间没有客人所要求提问：如果饭店在指定期间没有客人所要求的客房类型，此时预订员应当如何做？是否的客房类型，此时预订员应当如何做？是否直接回绝客人的预定要求？直接回绝客人的预定要求？用建议替代简单的拒绝用建议替代简单的拒绝预订致歉信 致歉信 对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 xxx酒店跟踪预定并作好记录-确认预订确认预订（与客人的核对）为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或

30、电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ _饭店地址:_电话:_您对:_的预订已确认客房类型,数量:_房价:_预订日期:_抵达日期:_抵达时间:_逗留天数:_离店日期:_结账方式:_订金:_客户地址:_客户姓名:_电话:_ 本饭店愉快的确认了您的订房,由于客人离店后,需要有一定时间整理房间,因此,下午三点以前恐不能安排入住,请谅.另外,未付订金或无担保的订房只保留到下午六时保留到下午六时. 预订员:_（一）填写订房单（一）填写订房单（二）输入及存储订房信息（二）输入及存储订房信息（三）存档工作：

31、（三）存档工作：订房资料订房资料和客史档案和客史档案预订资料包括：预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。资料存储顺序：资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存按宾客姓氏字母顺序储存。（一）（一）预订的变更预订的变更( (Amendment)Amendment)（二）（二）预订的取消预订的取消(Cancellation) (Cancellation) 预订的变更（预订的变更（AmendmentAmendment）是指客人在抵达之）是指客人在抵达之前临时改变预计的前临时改变预计的抵离店日期、时间、客房抵离店日期、时间、客房数量、与客

32、房类型、客房要求、住店人和抵数量、与客房类型、客房要求、住店人和抵店交通工具等店交通工具等 。接收更改信息确认更改预订将更改单存档处理未确认预订完成更改预订工作内容询问要求填写预订单 与原始预订单放一起 无合适房间：等候名单感谢客人。要心细、打时间相关要求或标准（1 1）了解客人预定变更要求）了解客人预定变更要求（2 2）看房态（如果房态不允许，客人同意就）看房态（如果房态不允许，客人同意就做入做入WAITING LISTWAITING LIST；如果是担保型预定要根据；如果是担保型预定要根据担保协议来处理）担保协议来处理）（3 3）预定单上记录好并同时向客人复述核对）预定单上记录好并同时向客

33、人复述核对订房变更细节订房变更细节（4 4）及时将电脑预定资料更新向各相关部门）及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息发出更改信息视频：更改预订.mpg两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人的预订更改业务。（情景中应当包括更改后酒店内部各部门的预订更改业务。（情景中应当包括更改后酒店内部各部门之间的沟通场景）之间的沟通场景）需加入的假设情景：需加入的假设情景：情景情景1 1：客人之前预订了：客人之前预订了4 4月月1212日到日到4 4月月1515日的一间普通标准日的一间普通标准间，酒店予以了确认，客人需要增加一间普通单

34、人间，但在间，酒店予以了确认，客人需要增加一间普通单人间，但在其预定期内，酒店没有客人需要的房型可以提供，只有其他其预定期内，酒店没有客人需要的房型可以提供，只有其他类型的房间（如标准间、豪华大床间）。类型的房间（如标准间、豪华大床间）。情景情景2 2：客人之前预订了：客人之前预订了4 4月月1212日到日到4 4月月1515日的一间普通标准日的一间普通标准间，酒店予以了确认，客人需要增加间，酒店予以了确认，客人需要增加1 1间普通单人间，但在间普通单人间，但在其预定期内，酒店没有任何多余的房间可以提供。其预定期内，酒店没有任何多余的房间可以提供。情景情景3 3 ：客人之前预订了：客人之前预订

35、了5 5月月1212日到日到5 5月月1515日的日的2 2间普通标准间，间普通标准间，用信用卡做了担保，酒店予以了确认，在确认函上有客人提用信用卡做了担保，酒店予以了确认，在确认函上有客人提供的信用卡卡号和对方的签名，可是现在客人需要减少一间供的信用卡卡号和对方的签名，可是现在客人需要减少一间客房；客房；情景情景4 4：客人需要更改客房类型（改一间海景双床间为一间海：客人需要更改客房类型（改一间海景双床间为一间海景大床间），酒店可以满足其需要；景大床间），酒店可以满足其需要；情景情景5 5：客人需要更改客房类型（改一间海景双床间为一间海：客人需要更改客房类型（改一间海景双床间为一间海景大床间

36、），景大床间）， 但酒店没有海景大床间，只有行政楼层的大床但酒店没有海景大床间，只有行政楼层的大床间；间；情景情景6 6：客人之前预订了一间普通标准间，现在客人需要更改：客人之前预订了一间普通标准间，现在客人需要更改其预订时间（由原来的其预订时间（由原来的5 5月月1212日入店，住日入店，住3 3天，改为住天，改为住5 5天），天），在在5 5月月1515日到日到5 5月月1616日这两天中，酒店已经没有普通标准间，日这两天中，酒店已经没有普通标准间，只有豪华标准间。只有豪华标准间。情景情景7 7：客人之前预订了一间普通标准间，现在客人需要更改：客人之前预订了一间普通标准间，现在客人需要更改

37、其预订时间（由原来的其预订时间（由原来的5 5月月1212日入店，住日入店，住3 3天，改为住天，改为住5 5天），天），在在5 5月月1515日到日到5 5月月1616日这两天中，酒店无房。日这两天中，酒店无房。在酒店管理信息系统实训教室进行预订修改及预订取消的训练并测试。接受订房的取消时，接受订房的取消时，不能在电话里表露出不不能在电话里表露出不愉快，愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。临本酒店，并受到欢迎。接收预订信息确认取消预订处理取消预订存档并通知工作内容询问要求填写取消单或打“取消”章 输入电脑 通知相关方相关要求或标准取消预

38、订.mpg（1 1）了解客人预定取消要求）了解客人预定取消要求（2 2）对照预定资料进行确认，如果）对照预定资料进行确认，如果是担保型是担保型预定要根据担保协议来处理预定要根据担保协议来处理（3 3）在预定单上记录好并同时谢谢客人通知）在预定单上记录好并同时谢谢客人通知（4 4）及时取消电脑预订，向各相关部门收回）及时取消电脑预订，向各相关部门收回并取消定单并取消定单两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人人的预订取消业务。（情景中应当包括取消预订后酒店内的预订取消业务。（情景中应当包括取消预订后酒店内部各部门之间的沟通场景）部各部

39、门之间的沟通场景）注：需加入的情景：注：需加入的情景：情景情景1 1：客人之前支付了定金，要求取消预订：客人之前支付了定金，要求取消预订情景情景2 2：客人之前未支付定金，要求取消预订：客人之前未支付定金，要求取消预订【案情案情】：一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。消，但预订部忘记通知有关人员。【思考题思考题】

40、1 1取消预订的操作程序是什么取消预订的操作程序是什么? ?应注意哪些问题应注意哪些问题? ?2 2造成机场代表到机场未接到客人的原因是什么造成机场代表到机场未接到客人的原因是什么? ? 1 1、提前一周：、提前一周：将饭店主要客情，如将饭店主要客情，如重要宾客（重要宾客（VIPVIP）、）、大型会议团队、会议接待大型会议团队、会议接待等信息通知各部门等信息通知各部门 2 2、客人抵店前夕：、客人抵店前夕：具体接待安排（包括：具体接待安排（包括：派车通知单、派车通知单、房价折让申请表房价折让申请表、明日抵店客人一览表明日抵店客人一览表、鲜花、鲜花、水果篮通知单水果篮通知单、礼品申请单礼品申请单

41、）等通知有关部门。开房）等通知有关部门。开房员提前准备好员提前准备好客人的登记表和钥匙信封客人的登记表和钥匙信封，并按客人姓名字母，并按客人姓名字母顺序排列清楚。顺序排列清楚。 3 3、客人抵店当天：、客人抵店当天：根据客人的订房要求，进行预分房，根据客人的订房要求，进行预分房，并将有关并将有关接待细节（变更或补充）接待细节（变更或补充）通知有关部门通知有关部门 情境一：情境一：核对次日抵店客人预订内容核对次日抵店客人预订内容情境二：情境二：预分排房预分排房情境三：情境三：制作报表制作报表核对散客预订主要内容 核对团队会议预订主要内容 填写、使用和审核相关表单 需核对哪些内容？需核对哪些内容？

42、如何区别如何区别Group&散客？散客？分房准备：分房准备：核对客房销售状况了解房态确定分房顺序（顺序如何？）掌握分房技巧掌握分房技巧核对预订单核对预订单 预先分房预先分房掌握分房注意事项掌握分房注意事项为什么制作报表？ 预订报表通常由计算机制作完成 报表要反映哪些数据？报表要反映哪些数据？预订控制预订信息管理特殊问题处理随堂作业情境一：预订变更情境一：预订变更情境二：预订取消情境二：预订取消情境三：情境三：预订过程的检查和控制预订过程的检查和控制情境四：超额预订情境四：超额预订三次检查：一个月、一周、一天前三次检查：一个月、一周、一天前检查、纠正错误检查、纠正错误及时处理及时处理“等

43、候名单等候名单”修改相应信息修改相应信息记录预订资料记录预订资料整理排放资料整理排放资料 主要进行计算机输入主要进行计算机输入根据日期或字母顺序根据日期或字母顺序两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，客人两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，客人预订了客房，预订了客房，但到店后发现自己预订的房间没有，此时前台接待员应如何但到店后发现自己预订的房间没有，此时前台接待员应如何操作？操作？注：需加入的情景：注：需加入的情景：情景情景1 1：客人预订了豪华标准间，没有支付定金，酒店已经确：客人预订了豪华标准间，没有支付定金，酒店已经确认予以留房，由于某种原因客人抵店时这种类型的房间没有认予以留房，由于

44、某种原因客人抵店时这种类型的房间没有了，但有其他的房间（如豪华套房、普通标准间、一间处于了，但有其他的房间（如豪华套房、普通标准间、一间处于维修状态的豪华标准间、一间平时入住率较低的角房维修状态的豪华标准间、一间平时入住率较低的角房）情景情景2 2：客人预订了豪华标准间，但没有支付定金，酒店只是：客人预订了豪华标准间，但没有支付定金，酒店只是口头予以承诺答应留房。但由于客人到店很晚口头予以承诺答应留房。但由于客人到店很晚 ，酒店所有客，酒店所有客房都已经出租。房都已经出租。情景情景3 3：客人预订了豪华标准间，并且已经支付了定金，酒店：客人预订了豪华标准间，并且已经支付了定金，酒店也予以确认，

45、但由于一个会议延期，导致客人到店后无房。也予以确认，但由于一个会议延期，导致客人到店后无房。情境一：客房重复情境一：客房重复预订预订情境六预订的房间被换了：情境六预订的房间被换了：情境五：情境五：变更不能满足变更不能满足情境四：情境四：客人要房价折扣客人要房价折扣情境三：情境三：客人指定房号客人指定房号情境二：情境二：客人订房时无房客人订房时无房情境七：情境七： 什么是什么是overbooking如何处理因如何处理因Overbooking引起的酒店失约引起的酒店失约如何控制如何控制Overbooking的量或比例的量或比例为何要为何要overbookingoverbooking 超额预订是指在

46、客房实数预订已超额预订是指在客房实数预订已满的条件下，再适当地增加订房数量满的条件下，再适当地增加订房数量和人数，以弥补因订房人不到或临时和人数，以弥补因订房人不到或临时取消订房可能出现的客房闲置所造成取消订房可能出现的客房闲置所造成的不必要的经济损失。的不必要的经济损失。（1 1）订房不到者）订房不到者（2 2）临时取消者）临时取消者（3 3）提前退房者）提前退房者（4 4）提前抵达者）提前抵达者（5 5）延期离店者）延期离店者 （6 6）团队预订和散客预）团队预订和散客预订的比例订的比例 （7 7）本地区同星级饭店）本地区同星级饭店的数量及水平的数量及水平 （8 8）饭店的信誉程度）饭店的

47、信誉程度 （9 9）客人的违约率）客人的违约率 （1010）近期天气情况）近期天气情况 Y=M-R+RY=M-R+RF-S+U-EF-S+U-EY Y：超额预订数；：超额预订数；M M：可供出租的客房总数；：可供出租的客房总数；R R：订房数；：订房数；F F：临时变更或取消百分比；：临时变更或取消百分比；S S：预测延期住店占有客房数；：预测延期住店占有客房数；U U：预测提前退房占有客房数；：预测提前退房占有客房数；E E：预测提前抵店占用客房数：预测提前抵店占用客房数 。 某饭店有客房某饭店有客房600600间，其中长住房间，其中长住房100100间。根间。根据预订统计资料分析，据预订统计资料分析，20082008年年6 6月月6 6日饭店已经日饭店已经有申请预订房间是有申请预订房间是400400间，预测当天的延期住店间，预测当天的延