导游带团艺术

1、第六章第六章 导游带团艺术导游带团艺术导游带团理念诚信待人理解游客有序引导融为一体以完成导游工作目标为特征缺乏与游客交流自我中心型以尽量满足游客需求为特征根据游客特点调整导游行为方式游客中心型2（一）游客至上（二）服务至上（三）履行合同（四）公平对待沟通艺术沟通艺术处世艺术处世艺术其他艺术其他艺术调节游客兴趣调节游客兴趣UncontrollableUncontrollable同游客交往艺术同游客交往艺术6 沟通艺术沟通艺术 接接 近近交交 谈谈熟悉人名熟悉人名话题话题倾听倾听提问提问发言发言信息沟通信息沟通情感交流情感交流7调节游客情绪，激发游客游兴声调声调体态面部面部表情表情处事艺术劝导劝导

2、因势利导因势利导旁敲侧击旁敲侧击赞扬鼓励赞扬鼓励以退为进以退为进推拒推拒先是后非先是后非推托拖延推托拖延顺水推舟顺水推舟说说“不不”应急应急微笑不语微笑不语类比反问类比反问有意岔题有意岔题道歉道歉态势语言态势语言口头语言口头语言予以补偿予以补偿其他艺术n尊重游客n与游客建立伙伴关系n提供个性化服务n与所有游客保持等距离交往与相关单位协作的基础n根本利益一致根本利益一致n现实利益的相互依赖现实利益的相互依赖n共同的联系纽带共同的联系纽带与相关单位协调的艺术协调的必要性协调的必要性n旅游活动经常处于变化之中旅游活动经常处于变化之中n游客可能对服务提出意见、要求游客可能对服务提出意见、要求n相关单位

3、有可能侵害游客利益相关单位有可能侵害游客利益协调的艺术协调的艺术n尊重相关单位人员的劳动尊重相关单位人员的劳动n及时有效的沟通及时有效的沟通n协助弥补供给缺陷协助弥补供给缺陷n二、导游人员相互间的协作n（一）全陪（地陪）与领队的协作n 1、工作多协商，主动争取各方的配合n 2、尊重各方的权限和利益n 3、建立友情关系n 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任n 5、坚持有理有利有节的，避免正面冲突n三、导游人员与司机的协作n（一）及时向司机通报相关信息n（二）协助司机做好安全行车工作n1、帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；n2、保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁；n3、不

4、要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；n4、遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援。n5、不要过多干涉司机的驾驶工作。n（三）征求司机对活动日程的意见n四、导游人员与相关单位的协作n多与旅游接待单位沟通n尊重旅游接待单位的工作人员n与旅游接待单位工作上相互支持导游人员与其他合作者的关系导游人员与其他合作者的关系 1 1、尊重合作者、尊重合作者 2 2、善于向合作者学习、善于向合作者学习 3 3、坚持原则，平等协商、坚持原则，平等协商n五、导游人员改善人际关系的方法五、导游人员改善人际关系的方法n（一）适应客观存在（一）适应客观存在n（1 1）适应形势）适应形势n（2 2）适应环境）适应环

5、境n（3 3）适应职业）适应职业n（二）与人为善（二）与人为善n（1 1）心胸豁达）心胸豁达n（2 2）谦虚热情）谦虚热情n（三）扬（三）扬“长长”避避“短短”n（四）培养人际交往的兴趣（四）培养人际交往的兴趣对宗教界游客的服务n对饮食上的禁忌和要求，对饮食上的禁忌和要求， 提前通知餐厅提前通知餐厅n对讲经、祈祷等特殊要求，对讲经、祈祷等特殊要求， 要提供方便要提供方便n在讲解中不宣传在讲解中不宣传“无神论无神论”对儿童的服务n照顾好儿童的安全n照顾好儿童的生活n掌握好“四不宜”原则n注意儿童的旅游消费价格用餐照料起居关照突出儿童冷落他人给其买小食品单独待其外出给其服用自己带的药品对老年游客的服务n放慢行进和讲解速度放慢行进和讲解速度n多做提醒，关心健康多做提醒，关心健康n对截瘫游客的服务对截瘫游客的服务n对聋哑游客的服务对聋哑游客的服务n对视力障碍游客的服务对视力障碍游客的服务n1、适时、恰当的关心、照顾n2、具体、周到的导游服务n （为什么要适时、适当、具体周到？）对残